Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСУДАРСТВЕННОЕ И МУНИЦИПАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

Развитие системы мониторинга качества государственных услуг (на примере: МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области)

kglieva 750 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 73 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 12.04.2021
Осуществляемая в Российской Федерации административная реформа привлекает внимание исследователей к проблемам оценки эффективности качества государственного и муниципального управления на уровне государства в целом, регионов и муниципалитетов. Это обусловлено тем, что на сегодняшний день одним из приоритетных направлений развития системы государственного и муниципального управления является предоставление услуг высокого качества и увеличение их доступности для населения и бизнес-структур.
Введение

Актуальность темы неоспорима, так как вопросы оказания государственных услуг, их стандартизация и регламентация занимают существенное место в политике многих государств. Такая политика направлена на повышение эффективности функционирования органов государственной власти и местного самоуправления. В настоящее время в Российской Федерации проводится Административная реформа, затрагивающая, в том числе и предоставление государственных услуг. Данный вид услуг имеет существенное экономическое значения в силу обязательности и массового характера их оказания. Без получения государственных услуг невозможна реализация многих гражданских прав граждан РФ. В настоящее время не существует единого подхода к определению государственных услуг. Государственные услуги реализуются органами власти и местного самоуправления в соответствии с законодательством Российской Федерации. Также существуют разные подходы к классификации государственных услуг на основе различных критериев. Получение гражданами государственных услуг возможно двумя основными путями: путем обращения в межфункциональные центры либо в электронной форме через портал «Государственные услуги». Необходимо отметить увеличивающуюся популярность второго подхода. В настоящее время применяется несколько подходов для оценки уровня удовлетворенности потребителей государственных услуг. Однако, по нашему мнению, исследование потребительской удовлетворенности происходит вне системного подхода. Таким образом, из поля зрения исследователей выпадает значительная часть элементов процесса оказания государственных услуг, что существенно ограничивает возможности принятия корректирующих воздействий для повышения качества услуг. Существующие подходы к исследованию государственных услуг ограничиваются лишь разработкой регламентов оказания услуг, а также оценкой удовлетворенности потребителей по весьма ограниченному набору критериев. При этом не учитываются такие факторы как ожидания потребителей, эмоциональные аспекты, связанные с оказанием государственных услуг, вовлеченность персонала в процесс оказания услуг и т.д. Следовательно, необходима систематизация процедур и элементов системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг. Таким образом, целью выпускной квалификационной работы является разработка системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг. Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи: - изучение системы управления и современных технологий организации предоставления государственных и муниципальных услуг; - охарактеризовать мониторинг, как основу оценки качества государственных и муниципальных услуг; - привести характеристику деятельности МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области; - проанализировать предоставление государственных и муниципальных услуг учреждением; - провести оценку мониторинга качества предоставления государственных услуг; - разработать действия и основные мероприятия по повышению качества системы предоставления государственных услуг; - выявить ожидаемый социальный эффект от реализации проекта. Объектом выпускной квалификационной работы являются государственные услуги. Предметом выпускной квалификационной работы является система мониторинга качества государственных услуг. Степень научной разработанности проблемы. Вопросам исследования теории совершенствования государственного и муниципального управления посвящено большое количество работ зарубежных и отечественных авторов. В частности, возможности внедрения в публичное управление принципов работы частного сектора, обобщенные в концепции «нового публичного менеджмента» (New publiс mаnаgement), получили освещение в трудах таких ученых, как: Бернхэм Дж., Боземан Б., деБрюйн Х., Геблер Т., Друкер П., Котлер Ф., Мескон М., Осборн Д., Пластрик П., Сморгунов Л.В., Стрикленд А., Строссман Д.X. Теория и практика проведения административной реформы рассматривалась в работах таких исследователей, как: Васильев В.И., Глазунова Н.И., Кэттл Ф. Д. Уайт Л.Д., Кауфман Д., Логунов С.Е. Мэннинг Н., Парисон Н., Рой О.М., Симагина О.В., Старилов Ю.Н., Тихомиров Ю.А., Хабриева Т.Я., Шаров А.В. Весомый вклад в разработку различных аспектов предоставления публичных услуг внесли: Бабун Р.В., Литвинцева Г.П., Путило Н.В., Терещенко Л.К., Шаститко А.Е., Чагин К.Г. Вместе с тем, нуждаются в дополнительной проработке вопросы реализации мероприятий административной реформы на региональном и местном уровне. Недостаточно в научно-теоретическом плане разработан системный подход к совершенствованию процессов предоставления публичных услуг в МФЦ, ориентированный на потребности получателей. Теоретическую и методологическую основу исследования составляют отдельные положения теории государственного и муниципального управления, теории общественного выбора, теоретические разработки российских и зарубежных исследователей. В качестве методологической базы использовался деятельностный подход. Деятельностный подход позволяет рассматривать государственные (муниципальные) услуги как установленную субъектом регулирования формализованную деятельность поставщика услуги, осуществляемую за счет средств регионального (местного) бюджета, влекущую изменение состояния получателей услуги, в целях реализации их прав и законных интересов. В работе над выпускной квалификационной работой применялись общенаучные методы исследования: описание, анализ, синтез, моделирование, типология, классификация, измерение. Информационную базу исследования составили нормативные правовые акты (а также их проекты) Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, аналитические материалы органов государственной власти и местного самоуправления, а также материалы зарубежных органов государственной власти и местного самоуправления и международных организаций; аналитические материалы отечественных и зарубежных научно-исследовательских организаций; материалы периодической печати, официальных и тематических сайтов сети Интернет. Эмпирической базой исследования являются: - статистические данные МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области; - результаты проведенного автором в марте 2020 года экспертных интервью с сотрудниками МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области о качестве предоставляемых в рамках центра государственных (муниципальных) услуг, а также проблемах организации предоставления услуг в МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области. Было опрошено 6 экспертов. - результаты проведенного в марте 2020 года сплошного опроса граждан, получающих государственные услуги в МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области о качестве предоставляемых в рамках центра государственных (муниципальных) услуг. Сплошной опрос посетителей, обратившихся в МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области, проводился в течение 1 недели с 09 по 16 ноября 2020 года. Научно-практическая новизна полученных результатов. Научная новизна работы состоит в адаптации модели удовлетворенности потребителей к сфере государственных услуг, разработке системы взаимоотношений с потребителями государственных услуг, адаптации традиционных методик исследования удовлетворенности потребителей к сфере предоставления государственных услуг. Теоретическая значимость исследования. Теоретическая значимость исследования заключается в применении деятельностного подхода к исследованию и совершенствованию процессов предоставления государственных (муниципальных) услуг, что определяет вклад в теоретико-методологическую базу исследований, посвященных системе предоставления публичных услуг и реформированию государственного и муниципального управления. Структура и объем ВКР. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованных источников и литературы.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 4 1 ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ: ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ, МЕХАНИЗМЫ РЕАЛИЗАЦИИ 9 1.1 Система управления и современные технологии организации предоставления государственных и муниципальных услуг 9 1.2 Мониторинг как основа оценки качества государственных и муниципальных услуг 16 2 АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ: МКУ ТАЛДОМСКИЙ МФУ "ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ" Г. ТАЛДОМ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ) 22 2.1 Характеристика деятельности МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области 22 2.2 Анализ предоставления государственных и муниципальных услуг 25 2.3 Оценка мониторинга качества предоставления государственных услуг 28 3 РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ 36 3.1 Планируемые действия и основные мероприятия 36 3.2 Ожидаемый социальный эффект от реализации проекта 50 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57 ПРИЛОЖЕНИЯ 61
Список литературы

Нормативно - правовые акты 1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) // "Собрание законодательства РФ", 04.08.2014, N 31, ст. 4398 2. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 16.12.2019, с изм. от 12.05.2020) // "Собрание законодательства РФ", 05.12.1994, N 32, ст. 3301, 3. "Бюджетный кодекс Российской Федерации" от 31.07.1998 N 145-ФЗ (ред. от 25.05.2020)// "Собрание законодательства РФ", 03.08.1998, N 31, ст. 3823, 4. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (МКУ "Талдомский МФЦ") «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»// "Собрание законодательства РФ", 02.08.2010, N 31, ст. 4179. 5. Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Российская газета № 5775 (102) от 09.05.2012. 6. Постановление Правительства РФ от 12.12.2012 № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей». Учебники, монографии, брошюры 7. Администрирование государственных услуг. Лицом к гражданам / Е.А. Литвинцева и др. - М.: Проспект, 2016. - 112 c. 8. Паршин, М. В. Качество государственных и муниципальных услуг. На пути к сервисному государству / М.В. Паршин. - М.: Статут, 2018. - 272 c. 9. Функции и услуги в системе государственного и муниципального управления: монография / Л. И. Воронина, С. Н. Костина, А. В. Томильцев / под общ. ред. проф. Т. М. Резер. - Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2017 – 284 с. Периодические издания 10. Аджубей, Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. — 2017. — №1. — С. 135-140. 11. Акулич, М.М., Батырева, М.В. Государственные и муниципальные услуги и качество жизни населения // Sociologie cloveka. 2019. № 4. С. 35-38. 12. Бабаева, З.К. Понятие и функции государственной и муниципальной услуги // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление. Право. 2018. Т. 16. № 1. С. 113-120. 13. Банных, Г. А., Костина С. Н. Совершенствование системы мониторинга качества оказания образовательной услуги. // управленец. — 2018. — № 3(43). — с. 20–25. 14. Винокурцева, Е. А. Мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы V Междунар. науч. конф. (г. Москва, 2017 г.). — М.: Буки-Веди, 2017. 15. Дербенов, Ч. Ю., Босхомджиева, Д. Б. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде // Молодой ученый. — 2019. — №27.2. — С. 11-12. 16. Давыдова И. Совершенствование организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров / И. Давыдова // Городское управление. – 2017. – № 1. – С. 51–55. 17. Зарубежный опыт повышения качество и доступности предоставления государственных услуг // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия: Экономика. 2019. № 1 (15). С. 38-44. 18. Красова, Е. М. Критерии оценки качества услуг // Молодой ученый. — 2020. — №11. — С. 128-130. 19. Лукьянов, А.С. Анализ оценки показателей государственных услуг в электронном информационном пространстве // Вестник Воронежского института высоких технологий. 2017. № 1 (20). С. 44-46. 20. Михалева, О.М., Матюшкина, И.А. Концепция новых государственных услуг в современной России // Современные научные исследования и инновации. 2019. № 8 21. Новикова, И.Ю., Хазанова, Д.Л. Обзор методик оценки качества государственных услуг // Вестник научных конференций. 2019. № 5-5 (9). С. 285-287 22. Петраков, М. А., Аджубей, Р. В. Проблемы организации мониторинга качества оказания государственных (муниципальных) услуг // Молодой ученый. — 2018. — №30. — С. 247-250. 23. Пехова, Л.С. Особенности оказания государственных и муниципальных услуг в странах европейского союза / ФГБОУ ВО «Калининградский государственный технический университет» — 2019. — №1. — С. 58-59. 24. Смирнова, И. Д. О специфике предоставления публичных услуг в электронном виде // Молодой ученый. — 2018. — №2. — С. 386-388. 25. Травнев, Л.Н. Современный механизм финансирования государственных и муниципальных услуг / Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. 2017. № 17-2. С. 6-10. 26. Фаттахов, И.Э. Теоретические подходы к сущности публичного управления государственными услугами в современных условиях // Казанский экономический вестник. 2019. № 1 (21). С. 14-17. Электронные ресурсы 27. Портал административной реформы. Совершенствование государственного управления — Электронный ресурс — Режим доступа: http://ar.gov.ru/ru/gos_uslugi_03_sbor_mnenij_grazhdan/index.html 28. Росреестр прогнозирует спрос на электронные услуги [Электронный ресурс] // Вести. Экономика. — Режим доступа: http://www.vestifinance.ru/articles/59235/print
Отрывок из работы

1 ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ: ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ, МЕХАНИЗМЫ РЕАЛИЗАЦИИ 1.1 Система управления и современные технологии организации предоставления государственных и муниципальных услуг В российском законодательстве услуга определяется как «готовый продукт труда, способный удовлетворить потребности граждан и юридических лиц». В Конституции Российской Федерации 1993 года [1] термин «услуга» упоминается в статье 8 и статье 74. Конституция РФ гарантирует свободное перемещение товаров и услуг по территории государства, за исключением случаев обеспечения безопасности, защиты жизни и здоровья людей, охраны природы и культурных ценностей. В Гражданском кодексе Российской Федерации [2] услуга трактуется как объект гражданских прав (статья 128). Бюджетный кодекс РФ [3] содержит следующее определение государственных услуг: «Это услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с государственным заданием органами государственной власти (муниципального самоуправления), бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенным органами государственного самоуправления».
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Государственное и муниципальное управление, 78 страниц
1050 руб.
Дипломная работа, Государственное и муниципальное управление, 67 страниц
600 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg