Актуальность темы неоспорима, так как вопросы оказания государственных услуг, их стандартизация и регламентация занимают существенное место в политике многих государств. Такая политика направлена на повышение эффективности функционирования органов государственной власти и местного самоуправления. В настоящее время в Российской Федерации проводится Административная реформа, затрагивающая, в том числе и предоставление государственных услуг. Данный вид услуг имеет существенное экономическое значения в силу обязательности и массового характера их оказания. Без получения государственных услуг невозможна реализация многих гражданских прав граждан РФ. В настоящее время не существует единого подхода к определению государственных услуг.
Государственные услуги реализуются органами власти и местного самоуправления в соответствии с законодательством Российской Федерации. Также существуют разные подходы к классификации государственных услуг на основе различных критериев. Получение гражданами государственных услуг возможно двумя основными путями: путем обращения в межфункциональные центры либо в электронной форме через портал «Государственные услуги».
Необходимо отметить увеличивающуюся популярность второго подхода. В настоящее время применяется несколько подходов для оценки уровня удовлетворенности потребителей государственных услуг. Однако, по нашему мнению, исследование потребительской удовлетворенности происходит вне системного подхода.
Таким образом, из поля зрения исследователей выпадает значительная часть элементов процесса оказания государственных услуг, что существенно ограничивает возможности принятия корректирующих воздействий для повышения качества услуг.
Существующие подходы к исследованию государственных услуг ограничиваются лишь разработкой регламентов оказания услуг, а также оценкой удовлетворенности потребителей по весьма ограниченному набору критериев. При этом не учитываются такие факторы как ожидания потребителей, эмоциональные аспекты, связанные с оказанием государственных услуг, вовлеченность персонала в процесс оказания услуг и т.д. Следовательно, необходима систематизация процедур и элементов системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг.
Таким образом, целью выпускной квалификационной работы является разработка системы взаимоотношений с потребителями в рамках оказания государственных услуг.
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
- изучение системы управления и современных технологий организации предоставления государственных и муниципальных услуг;
- охарактеризовать мониторинг, как основу оценки качества государственных и муниципальных услуг;
- привести характеристику деятельности МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области;
- проанализировать предоставление государственных и муниципальных услуг учреждением;
- провести оценку мониторинга качества предоставления государственных услуг;
- разработать действия и основные мероприятия по повышению качества системы предоставления государственных услуг;
- выявить ожидаемый социальный эффект от реализации проекта.
Объектом выпускной квалификационной работы являются государственные услуги.
Предметом выпускной квалификационной работы является система мониторинга качества государственных услуг.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросам исследования теории совершенствования государственного и муниципального управления посвящено большое количество работ зарубежных и отечественных авторов. В частности, возможности внедрения в публичное управление принципов работы частного сектора, обобщенные в концепции «нового публичного менеджмента» (New publiс mаnаgement), получили освещение в трудах таких ученых, как: Бернхэм Дж., Боземан Б., деБрюйн Х., Геблер Т., Друкер П., Котлер Ф., Мескон М., Осборн Д., Пластрик П., Сморгунов Л.В., Стрикленд А., Строссман Д.X.
Теория и практика проведения административной реформы рассматривалась в работах таких исследователей, как: Васильев В.И., Глазунова Н.И., Кэттл Ф. Д. Уайт Л.Д., Кауфман Д., Логунов С.Е. Мэннинг Н., Парисон Н., Рой О.М., Симагина О.В., Старилов Ю.Н., Тихомиров Ю.А., Хабриева Т.Я., Шаров А.В.
Весомый вклад в разработку различных аспектов предоставления публичных услуг внесли: Бабун Р.В., Литвинцева Г.П., Путило Н.В., Терещенко Л.К., Шаститко А.Е., Чагин К.Г.
Вместе с тем, нуждаются в дополнительной проработке вопросы реализации мероприятий административной реформы на региональном и местном уровне. Недостаточно в научно-теоретическом плане разработан системный подход к совершенствованию процессов предоставления публичных услуг в МФЦ, ориентированный на потребности получателей.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют отдельные положения теории государственного и муниципального управления, теории общественного выбора, теоретические разработки российских и зарубежных исследователей.
В качестве методологической базы использовался деятельностный подход. Деятельностный подход позволяет рассматривать государственные (муниципальные) услуги как установленную субъектом регулирования формализованную деятельность поставщика услуги, осуществляемую за счет средств регионального (местного) бюджета, влекущую изменение состояния получателей услуги, в целях реализации их прав и законных интересов.
В работе над выпускной квалификационной работой применялись общенаучные методы исследования: описание, анализ, синтез, моделирование, типология, классификация, измерение.
Информационную базу исследования составили нормативные правовые акты (а также их проекты) Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, аналитические материалы органов государственной власти и местного самоуправления, а также материалы зарубежных органов государственной власти и местного самоуправления и международных организаций; аналитические материалы отечественных и зарубежных научно-исследовательских организаций; материалы периодической печати, официальных и тематических сайтов сети Интернет.
Эмпирической базой исследования являются:
- статистические данные МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области;
- результаты проведенного автором в марте 2020 года экспертных интервью с сотрудниками МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области о качестве предоставляемых в рамках центра государственных (муниципальных) услуг, а также проблемах организации предоставления услуг в МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области. Было опрошено 6 экспертов.
- результаты проведенного в марте 2020 года сплошного опроса граждан, получающих государственные услуги в МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области о качестве предоставляемых в рамках центра государственных (муниципальных) услуг.
Сплошной опрос посетителей, обратившихся в МКУ Талдомский МФУ "Центр предоставления государственных и муниципальных услуг" г. Талдом Московской области, проводился в течение 1 недели с 09 по 16 ноября 2020 года.
Научно-практическая новизна полученных результатов.
Научная новизна работы состоит в адаптации модели удовлетворенности потребителей к сфере государственных услуг, разработке системы взаимоотношений с потребителями государственных услуг, адаптации традиционных методик исследования удовлетворенности потребителей к сфере предоставления государственных услуг.
Теоретическая значимость исследования. Теоретическая значимость исследования заключается в применении деятельностного подхода к исследованию и совершенствованию процессов предоставления государственных (муниципальных) услуг, что определяет вклад в теоретико-методологическую базу исследований, посвященных системе предоставления публичных услуг и реформированию государственного и муниципального управления.
Структура и объем ВКР. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованных источников и литературы.
