Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИССЕРТАЦИЯ, МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ

Организация проектных технологий повышения качества обслуживания клиентов в системе авиаперевозок ПАО «Авиакомпания «Сибирь»

cool_lady 3120 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 104 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 10.04.2021
Объектом исследования в данной работе выступает действующая авиакомпания перевозчик – ПАО «Авиакомпания «Сибирь». Предмет исследования система организационно-экономических отношений по разработке программы повышения качества обслуживания клиентов в систем авиаперевозок «Авиакомпания «Сибирь». Целью работы является разработка проектов программы повышения качества обслуживания авиаперевозок клиентов в «Авиакомпания «Сибирь» Гипотеза исследования – разработка проектов программы управления качеством авиаперевозок будет способствовать повышению удовлетворенности пассажиров авиакомпании. В связи с поставленной целью необходимо решить ряд задач: - рассмотреть теоретические аспекты системы обслуживания на воздушном транспорте; - проанализировать основные виды и составляющие проектного управления в авиакомпании; - разработать направления совершенствования проектного управления в авиакомпании ПАО «Авиакомпания «Сибирь» с целью повышения качества обслуживания пассажиров. Теоретической и методологической основой данной работы послужили научные и методические труды российских и зарубежных авторов, опубликованные в периодических изданиях и сети Интернет. В работе использовались следующие методы: метод системного анализа и комплексного подхода, балансовый метод, метод наблюдения, социально-экономический анализ, логический анализ.
Введение

Актуальность исследования развития гражданской авиации определяется рядом обстоятельств. Во-первых, современное развитие авиационного транспорта не соответствует требованиям, которые предъявляет потребитель к качеству путешествия. Складывающийся в России рыночный механизм оказался неспособным революционизировать перевозки пассажиров и обеспечить конкурентоспособность отечественных перевозчиков на международном рынке. Этому препятствуют как условия, в которых находятся отечественные производители транспортных услуг, так и неразвитость методических подходов к комплексному системному управлению их деятельностью. Во-вторых, по образному выражению специалистов в области туризма Немоляевой М.Э. и Ходоркова Л.Ф., без транспорта нет туризма. Развитие транспорта послужило предпосылкой развития туризма, оно же оказывает регулирующее влияние на степень удовлетворения потребностей населения в туризме. Поэтому закономерно выполнение исследования важного элемента туризма. В-третьих, сложившаяся в России экономическая ситуация требует поиска путей и средств ускоренного выхода из кризисного положения. Связывать все надежды на возрождение страны лишь с развитием рыночных отношений было бы неправомерно. Важной составной частью современной политики должно стать формирование рациональной структуры отраслей, позволяющей наилучшим образом организовать хозяйство, обеспечить прогрессивное функционирование и развитие экономики, процессы накопления и потребления. В этой связи развитие туризма в стране должно рассматриваться в качестве важной компоненты социальной политики. Будущее туризма требует и соответствующего транспортного обеспечения. В-четвертых, в мире происходит переориентащм хозяйственных структур на дальнейшее развитие сферы услуг, видов деятельности пятого и шестого технологических укладов. Россия в этом отношении отстает от индустриально развитых стран на десятилетия. Учитывая сложившееся отставание в области изменения структуры экономики России, необходимость развития менеджмента гражданской авиации становиться первоочередной задачей. С учетом данных обстоятельств особенно актуальным является развитие воздушного транспорта, который в силу уникального геополитического положения Российской Федерации, имеющей огромную территорию в сочетании с недостаточно развитой авто- и железнодорожной маршрутной сетью, воздушный транспорт имеет важнейшее значение в транспортной системе для поддержания стабильных политических, экономических и социальных связей как между регионами страны, так и за ее пределами.
Содержание

Содержание Содержание 2 Введение 4 Глава 1. Теоритические аспекты проектного управления в авиакомпании 7 1.1 Управление проектами в отрасли авиаперевозок 7 1.2 Специфика повышения качества авиаперевозок 11 1.3 Анализ рынка авиаперевозок россии 24 Глава 2. Организация проектного управления в авиакомпании ПАО «Авиакомпания «Сибирь» с целью повышения качества авиаперевозок 28 2.1 Характеристика пао «Авиакомпания Сибирь» 28 2.1.1 Анализ S7 Airlines по 5 конкурентным силам портера 35 2.1.2 SWOT анализ S7 Airlines 38 2.2 Оценка качества обслуживания пассажиров 40 2.3 Структуризация проблем организации 45 Глава 3. Разработка программы совершенствования проектной деятельности повышения качества обслуживания киентов в авиакомпании ПАО «Авиакомпания «Сибирь» 53 3.1 Программа инновационного развития пао «авиакомпания сибирь» 53 3.2 Построение системы управления рисками в авиакомпании 71 Заключение 85 Библиографическй список 89
Список литературы

1. Аэропорт «Кольцово» - лидер России по росту объема пассажирских перевозок // Транспорт Российской Федерации. 2016. № 15. С. 34-35. 2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И.Экономика туризма: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2016. 3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – Спб.: Герда, 2017. 4. Биржаков М.Б. Индустрия туризма. Перевозки. – Спб.: Невский фонд, 2015. 5. Бочкарев А.Н. Анализ инцидентов, связанных с пожарами в аэропортах, и методы обеспечения пожаровзрывобезопасности объектов воздушного транспорта // Пожаровзрывобезопасность. 2016. Т. 17. № 4. С. 59-62 6. Бурыкина М. Аэропорт Домодедово: технологии высокого полета // Строительство. 2016. № 10. С. 78-80 7. Бутко И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. 8. Влодарчик Б., Стасяк А., Качмарек Я. Туристический продукт. – М.: Юнити, 2016. 9. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. 10. Волкова Л.П. Концепция развития аэропортов как аэропортов «хабов» // Научный вестник государственного технического университета гражданской авиации. 2017. № 146. С. 17-20. 11. Джумагулов А.М. О правовом статусе персонала Центра транзитных перевозок США в аэропорту «Манас» // Вестник Кыргызско-Российского славянского университета. 2018. Т. 10. № 6. С. 38-40. 12. Доклад руководителя ФАВТ Бачурина Е.В. «Перспективы развития авиаперевозок и парка воздушных судов авиакомпаний Российской Федерации», 10 октября 2015 года 13. Дунаев О.Н., Скуратов К.С. Авиакомпании и аэропорты: конкуренты или союзники? // Мир транспорта. - 2017. - № 2. - С. 52-58. 14. Дурович А. Сергеева Т. Бондаренко Г. Организация туризма. – М.: Новое знание, 2016. 15. Захаренков В. Обеспечение безопасности аэропортов и аэропортовых комплексов // Закон и право. - 2016. - № 2. - С. 12-14. 16. Квартальнов В.А. Туризм// М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с. 17. Корнилов В.Н. Концепция безопасности аэропорта. Новые подходы // Транспорт Российской Федерации. - 2015. - № 9. - С. 62-67. 18. Косиченко. Е.Ф. Новые подходы к управлению российскими аэропортами // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2015. - № 21. - С. 75-83. 19. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм. – М.: Юнити, 2016. 20. Кусков А.А. Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме. – М.: КноРус, 2016. 21. Лапидус Б.М., Пехтерев Ф.С. Терешина Н.П. Регионалистика. – М.: Гардарики, 2015. 22. Манжурова О.Д. Повышение конкурентоспособности аэропортовых комплексов на рынке авиатранспортных услуг: авто-реф. дис. к.э.н.; ГУУ. М.: 2016. 23. Материалы форума «Крылья России - 2015» 24. Мельник Е.А. Организация туристской деятельности. – М.: Союз, 2016. 25. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы. – М.: Финансы и статистика, 2015. 26. Менеджмент туризма: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2016. 27. Отт Д. Хмурое небо // Авиатранспортное обозрение. - 2015. - № 85. – с. 12-16 28. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. - М.: Экономика, 2017 29. Почекаева Е.И. Аэропорты как источники загрязнения среды обитания // Здравоохранение Российской федерации. 2016. № 2. С. 54-56. 30. Романенко В.А. статистическое моделирование процесса обслуживания пассажиров в международном аэропорту курумоч // Вестник Самарского государственного аэрокосмического университета имени академика С. П. Королёва. 2017. № 2. С. 150-162. 31. Савельев Д.А. Анализ российского рынка пассажирских авиаперевозок // Транспортное дело России. 2018. № 2. С. 27-30. 32. Севастьянов Д.В. Основы страноведения и международного туризма. – М.: Academia, 2017. 33. Скамницкий А.А. Организация международного туризма. – М.: Гардарики, 2016. 34. Скуратов К.С. Российский авиатранспортный комплекс: проблемы и перспективы развития // Вестник УГТУ-УПИ. Серия экономика и управление. - 2017. - № 3. 35. Талыбов Д.Р. Транспортная система России: современное состояние и проблемы развития // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2018. № 2. С. 81-85. 36. Ткачук Т.В. Туман над Шереметьево // Секрет фирмы. - 2005. - № 5. –с. 10-18. 37. Федоров Г.М., Гинзбург Е.С., Кузнецова Т.Ю. Российские аэропорты Балтийского региона: сравнительные перспективы развития в качестве авиахабов // Регион сотрудничества. 2017. № 1. С. 60-75. 38. Федцов В. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. 39. Черемных А. Безопасность - важнейший приоритет для современных аэропортов // T-Comm: Телекоммуникации и транспорт. - 2015. - № 5-6. - С. 20-22. 40. Аньшин В. М., Алешин А. В., Багратиони К. А. Управление проектами: фундаментальный курс: учебник //М.: Высшая школа экономики. – 2013. 41. Flouris T. G., Lock D. Aviation project management. – Routledge, 2016. 42. Flouris T. G., Lock D. Managing Aviation Projects from Concept to Completion. – Routledge, 2016. 43. Helmreich R. L., Foushee H. C. Why crew resource management? Empirical and theoretical bases of human factors training in aviation. – Academic Press, 1993. 44. Webb A. Using earned value: a project manager's guide. – Gower Publishing, Ltd., 2003. 45. Дутов А. В., Клочков В. В. Стратегическое управление развитием авиационных технологий: проблемы и современные решения //Экономический анализ: теория и практика. – 2013. – №. 48 (351). 46. Сидоров Д. А. Инновационный менеджмент в авиакомпаниях //Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. – 2015. – №. 214 (4). 47. Тесля Ю. Н. и др. Система управления проектами авиастроительного предприятия //Управліннярозвиткомскладних систем. – 2011. – Т. 8. 48. Материалы сайта http://www.pulkovoairport.ru 49. Материалы сайта http://www.airport-spb.ru 50. Материалы сайта http://www.ato.ru Деловой авиационный портал 51. Материалы сайта http://www.mintrans.ru Министерство Транспорта РФ 52. Материалы сайта http://www.favt.ru Федеральное Агентство Воздушного Транспорта 53. Материалы сайта http://ria.ru РиаНовости 54. Материалы сайта http://kzrf.ru Воздушный Кодекс РФ 55. Материалы сайта http://www.aex.ru/
Отрывок из работы

Глава 1. Теоритические аспекты проектного управления в авиакомпании 1.1 Управление проектами в отрасли авиаперевозок Как было отмечено ранее, одной из основных проблем развития авиации является сложность изменения бизнес-моделей, заключающаяся в трудности развития в компаниях необходимых компетенций, таких как маркетинг, продвижение, послепродажное обслуживание, формирование глобальных цепочек поставок, управление проектами. Большинство из перечисленных сфер являются блоками цепочки создания ценности Портера. Именно эти виды деятельности могут являться источником конкурентных преимуществ компании и обеспечивать успешную операционную деятельность компании. Однако для модернизации производства и решения вышеупомянутых проблем необходимо использовать методологию управления проектами. Авиационная промышленность тесно связна с проектной деятельностью. Создание самолета – достаточно сложный процесс, который может занимать от трех до нескольких десятков лет в зависимости от сложности конфигурации и объема производство. Центральное место в этом процессе занимает проектирование, которое требует огромного объема различного рода исследований, вычислений, графических работ. Для реализации процесса проектирования в опытно-конструкторских бюро работают специалисты многих технических областей, действуют лабораторные и производственные подразделения. Процесс создания самолета включает в себя несколько этапов: 1) Разработка авиапроекта; 2) Создание эскизного проекта, макета, технического проекта; 3) Рабочее проектирование; 4) Постройка, летные испытания и сертификация опытных образцов; 5) Участие в серийном производстве. После завершения работы на всех этапах создания самолета и получения сертификата начинается полноразмерное серийное производство, поставка самолета заказчику и его регулярная эксплуатация. Авиационные проекты из-за своей продолжительности, высокой стоимости, участия большого числа высококвалифицированных кадров, технологической сложности выполнения задач, можно считать масштабными. В Российской Федерации Министерством промышленности и торговли была разработана государственная программа «Развитие авиации на 2013–2025 годы», также предоставляется финансовая поддержка на реализацию проектов. В Европейском Союзе также есть свои документы, регулирующие деятельность в отрасли и регламентирующие планы развития до 2050 года. 1) Необходимость внедрения инноваций; Данная необходимость обусловлена ежегодным ужесточением требований по безопасности, защите окружающей среды и ликвидации последствий негативного воздействия на экологию, а также необходимостью конкурентоспособности компании на рынке. 2) Технологическая сложность; Все типы проектов авиации,промышленные, производственные, управленческие и научно-исследовательские непосредственно связаны со инновациями и технологиями. 3) Большое количество заинтересованных сторон; Большое количество заинтересованных сторон обусловлено тем фактом, что проекты авиации и их результаты являются масштабными и зачастую социально значимыми. Так что заинтересованы в реализации не только непосредственные подрядчики, поставщики и инвесторы, но и государство и общество в целом. Исследователи Флоурис и Лок в одной из своих последних работ отмечают, что большое количество заинтересованных сторон в проектах авиации значительно усложняет работу. 4) Высокий уровень риска; Высокий уровень риска вызван в первую очередь масштабностью проектов. Чем крупнее проект, тем больше вероятность, что один или несколько показателей успешности реализации будут не выполнены. Более того масштабность проекта требующие участия нескольких подрядчиков также повышают риски и усложняют процесс управления авиационными проектами. 5) Необходимость в большом штате квалифицированных сотрудников; Исследование, проведенное национальным управлением по аэронавтике и исследованию космического пространства США, показывает, что 70% авиационных происшествий связаны с человеческим фактором. Основными причинами ошибок являются физиологические и психологические ограничения человека. Причинами ошибки могут быть усталость, нагрузка и страх, а также когнитивная перегрузка, плохо выстроенная межличностная коммуникация, несовершенная обработка информации и неправильное принятие решений. Поэтому возникает необходимость в найме высококвалифицированного персонала. Как было отмечено ранее, проекты авиации являются масштабными и, следовательно, требуют значительного объема ресурсов, в том числе человеческих. Более того работа в авиации зачастую может быть опасна для здоровья, в связи с чем в ряде государствона регламентируется специальными законами. В связи с вводимыми ограничениями, затрагивающими в том числе продолжительность работы сотрудников,влекут за собой необходимость найма большого числа сотрудников. Таким образом можно выделить основные тенденции управления проектами авиации: • Активное использование финансовой поддержки государства; С глобализацией и развитием конкуренции, процесс противостояний перешел с уровня продуктов на уровень компаний со всей совокупностью их ресурсов и компетенции?. При этом наблюдается активная поддержка реализации проектов со стороны национальных правительств. • Увеличение доли управленческих проектов; Согласно исследованию Forbes, поддержание конкурентоспособности предприятия за счет улучшения бизнес-моделей является приоритетным направлением работы последние несколько лет. Более трети компаний авиации считают это ключевой задачей. Более того, по оценкам Минпромторга, активно реализуются управленческие проекты, связанные с ИТ и модернизацией. • Увеличение доли научно-исследовательских проектов; Предполагается, что с 2019 по 2020 год сохранится тенденция увеличения объемов финансирования развития экспериментальной базы. В дальнейшем, за счет повышения эффективности ее использования планируется оптимизировать расходы с достижением максимума к 2020 году. Основной упор делается на развитие улучшающих инноваций, позволяющих повысить эффективность производства или улучшить характеристики продукции. • Управление человеческими ресурсами; В связи с ростом авиации и возросшей необходимости в качественных кадрах, управление знаниями является одним из ключевых приоритетов проектного управления. В условиях дефицита высококвалифицированных сотрудников, успешная реализация проекта будет во многом зависеть в том числе от способности компании привлекать кадры, развивать и удержать их. • Развитие методологий; Согласно исследованию PriceWaterhouseCoopers, использование методологии управления проектами положительно влияет на вероятность успешной реализации проекта. Компании стремятся разрабатывать собственные методологии проектного управления и обновлять их. • Развитие процесса управления рисками; Согласно исследованию Forbes, 28% компаний авиации ставят перед собой задачу улучшения процесса управления рисками. При этом активный интерес к данному процессу отмечается с 2015-ого года. 1.2 Специфика повышения качества авиаперевозок В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью авиапредприятий, со стороны государства. Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании», создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства новой концепции управления качеством продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления. Деятельность всех служб авиапредприятия, каков бы ни был её объём, не говорит о её полезности, тем более о степени удовлетворения потребностей пассажиров и заказчика в транспортном обслуживании. Работа воздушного транспорта может быть по своим затратам значительно больше, чем полученный эффект конечного результата. При этом следует учитывать такие виды работ, как обслуживание – совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем услуги при непосредственном контакте с её потребителем. Качество услуги – совокупность свойств услуги, обуславливающих её пригодность к удовлетворению определённой потребности потребителя в соответствии с его требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов). В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества продукции; для решения этой задачи необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий - система управления качеством. Система качества – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством производственной деятельности авиапредприятия. Система качества представляет собой совокупность взаимосвязанных системных, организационных, технических, экономических, правовых, социальных и информационных мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и качества производственной деятельности авиапредприятия, регламентированная нормативными документами. Обслуживание пассажиров при задержках рейса. Аэропорт может не принимать и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление «невылетающих» пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая: • составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его выполнение; • контролирует подготовку воздушных судов к вылету; • принимает решение о вызове любых работников в любое время; • проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов; • ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя попутные и совмещённые рейсы; • обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала; • выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту, автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров задержанных рейсов; • отправляет пассажиров другими видами транспорта. При задержках рейса более чем на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки). Также в соответствии со ст.120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25% от установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда, за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы). Обслуживание на борту воздушного судна К основным задачам обслуживания относятся: 1. Предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна. 2. Обеспечение безопасности полёта. 3. Обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров. Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие требования: - хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна; - обладать высокими моральными качествами; - быть вежливым, предупредительным и внимательным; - чётко действовать в экстремальных ситуациях; - иметь приятную внешность; - знать и полностью выполнять должностные инструкции. Основные виды обслуживания: 1. Встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна. 2. Зрительная и устная информация. 3. Выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков. 4. Оказание доврачебной медицинской помощи. 5. Проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях. 6. Высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна. Виды и объём обслуживания зависят от: - класса перевозки, которой следует пассажир; - дальности полёта и количества промежуточных посадок; - типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного оборудования; - характера рейса (внутренний или международный). Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады. Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна: 1) Обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение) 2) Рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры). Информация на борту бывает двух типов: a. Обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки). b. Дополнительная (при возникновении необходимости). Структура службы организации перевозок (СОП) определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта. В крупных аэропортах при значительных объёмах перевозок СОП состоит из нескольких самостоятельных служб: СОПП (служба организации пассажирских перевозок), СОПГП (служба организации почтово-грузовых перевозок), СОМП (служба организации международных перевозок). К другим службам аэропорта относятся: АТБ (авиационно-техническая база), ОУВД (Служба организации управления воздушным движением), САБ (служба авиационной безопасности), ЛС (лётная служба), СБП (служба бортпроводников), СНС (служба наземных сооружений), АС (аэродромная служба), ГСМ (служба горюче-смазочных материалов), штаб. Деятельность всех служб аэропорта контролирует ПДСП (производственно-диспетчерская служба предприятия). Оперативное взаимодействие подразделений и групп СОП с другими службами аэропорта имеет своей главной целью обеспечить выполнение технологических сетевых графиков по своевременному и коммерческому обслуживанию воздушных судов, чтобы решать задачи обеспечения: 1. Высокого уровня регулярности и безопасности полётов. 2. Оперативного контроля своевременного выполнении всех технологических операций. 3. Чёткого взаимодействия всех групп СОП и соответствующих служб аэропорта при задержках рейсов и возникновении «сбойных» ситуаций. 4. Своевременной отправки транзитных и трансфертных пассажиров. 5. Повышения экономической эффективности рейсов с максимальной платной коммерческой загрузкой каждого рейса. Практика работы гражданской авиации показывает, что наиболее успешно задачи взаимодействия решаются внедрением диспетчерской системы управления и контроля, т.е. диспетчеризацией, при которой каждая группа несёт ответственность за выполнение той или иной операции и диспетчер имеет полномочия требовать выполнение операций в установленные графиками сроки. В настоящее время координация действий всех служб аэропорта возложена на производственно-диспетчерскую службу предприятия (ПДСП), которая: 1. Составляет суточные планы полётов и передаёт их во все службы аэропорта. 2. Контролирует работу всех служб аэропорта по технологическому графику. 3. При задержках рейсов и «сбойных» ситуациях (массовая задержка рейсов) согласовывает вылет воздушных судов с промежуточными аэропортами посадки. 4. Осуществляет контроль движения воздушного судна на всю глубину полёта, обеспечивает информацией пассажиров и персонал. 5. Контролирует расстановку воздушных судов на перроне и местах стоянки. Технологический процесс обслуживания пассажиров и клиентуры в аэропорту должен обеспечить своевременное обеспечение коммерческой загрузкой каждого рейса. Процесс, включает в себя: - регистрацию билетов и оформление багажа; - специальный контроль безопасности (досмотр); - доставка и посадка пассажиров в воздушное судно; - загрузка в воздушное судно багажа, груза, почты и бортового питания; - оформление полётной сопроводительной документации. Одним из основных этапов организации воздушной перевозки является комплектование рейса, для чего производится продажа билетов, как в кассах самого агентства, так и в сети наружных касс и филиалов агентства, а также турфирмами и авиакомпаниями. Комплектование рейса в агентстве начинается: - для пассажиров международных рейсов – за 1 год до отправления рейса; - для пассажиров с обратными билетами – за 40 дней, как и для вылета из курортной зоны; - для остальных пассажиров, со взятием места, за 15 дней до вылета. За несколько часов до вылета самолёта, все сведения о загрузке данного рейса передаются комплексной группе транзита аэропорта. В сведениях указывают: 1. Нормы продажи на данный рейс. 2. количество проданных мест, всего, в том числе: - количество мест, проданных пассажирам; - количество мест, выделенных в счёт постоянной брони; - количество мест по запросам других агентств с указанием Ф.И.О. пассажира и № рейса прибытия; - все номера свободных мест. Если рейс выполняется с промежуточными посадками, то указывается норма продажи и количества мест, проданных до каждого пункта посадки. С момента передачи данных о комплектовании рейса из агентства в аэропорт управление продажей переводится в аэропорт и осуществляется диспетчером по транзиту, а в крупных аэропортах – комплексной группой транзита. При обращении пассажира в агентство за билетом после отправки данных о комплектовании рейса в аэропорт необходимо запросить для него место в службе транзита аэропорта. При обращении пассажира в аэропорт за билетом, до получения данных из агентства, аэропорт должен запросить место в агентстве. Организация продажи авиабилетов является главной функцией процесса обслуживания пассажиров, т.к. в результате данного процесса заключается договор на воздушную перевозку между пассажиром и перевозчиком. В настоящее время существует 3 метода продажи авиабилетов: Метод рейсовых листов (карточек), состоит в том, что на рабочем месте кассира имеется рейсовый лист специальной формы, который заполняется кассиром при продаже. Если с пассажиром следуют дети, то указывается категория ребёнка: РБ-ребёнок большой от 2-х до 12 лет, РМ-ребёнок маленький (до 2-х лет). На каждый рейс заполняется свой рейсовый лист, в котором указывают № рейса, маршрут, дату и время отправления, тип воздушного судна, количество мест, разрешённых для продажи, места, выделенные для других агентств, которые продавать нельзя (промежуточная бронь). По окончании продажи билетов на данный рейс подводят итоги с указанием общего количества проданных мест по пунктам посадки и количества детей. Недостатками этого метода, который применяется в маленьких агентствах с небольшой структурой и объёмом продаж, являются: - неравномерность загруженности касс, т.к. за каждой кассой закреплены определённые рейсы, с разным спросом на них. - значительное время обслуживания каждого пассажира и, как следствие, наличие очередей. - сложность оперативного контроля за загрузкой всех рейсов, т.к. для этого надо просмотреть все рейсовые листы. Метод централизованного управления продажей билетов, применяется в большинстве агентств, не оборудованных автоматизированной системой управления (АСУ) продажи билетов. В этом случае все места на все рейсы, подлежащие продаже, сосредоточены в одном центре, называемом центром регулирования продажи и комплектования загрузки. При этом методе: - центр регулирования продажей находится в агентстве; - рейсовые листы в кассах отсутствуют; - все кассы продают места на все рейсы; - выделяются группы по обслуживанию определённых направлений, называемые группами комплектования. На пульте управления каждой группы комплектования имеются: рейсовые карточки всех рейсов данного направления, переговорные устройства с кассами агентства, средства связи с периферийными кассами, рейсовые карточки транзита, книги отказа от полёта и возврата мест при задержках и отменах рейсов. Технология продажи билетов при этом методе включает в себя уточнение потребностей и данных пассажира, запрос кассира у дежурного группы комплектования о выдаче места, отметка в рейсовой карточке о выдаче места с указанием личного номера кассира и даты продажи. После этого кассир оформляет пассажиру билет. За несколько часов, до отправления рейса все сведения о проданных на данный рейс билетах передаются в аэропорт и с этого момента управление продажей оставшихся мест возлагается на комплексную группу транзита аэропорта. В сведениях указывают количество мест, подлежащих продаже, количество мест, проданных и забронированных транзитным пассажирам, количество РБ, РМ, почтовый лимит в килограммах, т.е. количество почты, которую необходимо обязательно отправить данным рейсом, номера свободных мест, номера мест ожидаемых транзитных пассажиров и их фамилии. Метод продажи билетов с использованием автоматизированных систем управления продажей воздушных перевозок, при котором все функции от групп бронирования и комплектования рейсов переходят к ЭВМ. Для этого используются специальные каналы связи систем: «Сирена-2.3», «Сирена-2000» на внутренних воздушных линиях и «Габриель», «Амадеус» на международных воздушных линиях. Данный метод сокращает время оформления билета, вся необходимая информация отображается на дисплее пульта – манипуляторе системы, на которой автоматически печатается билет. Обслуживая транзитных пассажиров, агент по бронированию бронирует им билеты на места в промежуточном аэропорту, аэропорту пересадки или заявленной остановки. Начальный и конечный сроки бронирования устанавливаются руководством по бронированию (РБ), разрыв между рейсами в промежуточном пункте пересадки должен быть не менее 1,5-2,0 часов, а если необходим переезд в другой аэропорт, то не менее 3,5-4,0 часов. Бронирование осуществляется по нескольким видам брони: - постоянная бронь; - промежуточная бронь; - бронь по запросу. Постоянная бронь выделяется агентству на определённые рейсы в определённом количестве, т.е. при бронировании в счёт постоянной брони агентство лишь уведомляет пункт посадки, что оно взяло и использовало места из выделенноё в его распоряжение части мест в данном рейсе. Промежуточная бронь – устанавливается на проходящих рейсах для агентств и аэропортов промежуточной посадки. Если в пункте пересадки ни по постоянной, ни по промежуточной брони мест нет, то применяют бронь по запросу – т.е. посылают запрос в пункт пересадки и после подтверждения бронирования места на стыковочный рейс выписывают билет. Перед отправлением запроса агент по бронированию: 1. Уточняет с пассажиром маршрут и пункты пересадки. 2. Бронирует пассажиру место из аэропорта отправления. 3. Устанавливает срок явки за ответом. По получении запроса агентство пункта пересадки: - проверяет возможность предоставления места; - сообщает ответ в установленные сроки. Если запрос поступил более чем за 15 дней до вылета из аэропорта промежуточной посадки и пересадки, этот запрос заносят в журнал, т.к. рейсовая карточка ещё не открыта, даётся ответ, а в день начала продажи и открытия рейсовой карточки – переносят запрос в карточку. Если пассажир прибыл в аэропорт пересадки другим видом транспорта, он в день прибытия должен отметить своё прибытие в кассе агентства (аэропорта). Во всех случаях отказа пассажира от заранее забронированного места, агент по бронированию должен послать в пункт пересадки телеграмму об аннулировании брони. Порядок регистрации билетов и оформления багажа. Можно отметить два основных вида регистрации: - по-рейсовая, с закреплёнными стойками регистрации на данный рейс; - свободная, с регистрацией по принципу «на любой рейс у любой стойки». По-рейсовая регистрация состоит в том, что за определённым рейсом закрепляется конкретная стойка регистрации и зарегистрироваться у этой стойки на другие рейсы нельзя. Осуществляется по-рейсовая регистрация тремя методами:
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Диссертация, Менеджмент организации, 96 страниц
2880 руб.
Диссертация, Менеджмент организации, 165 страниц
2000 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg