Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

Улучшение качества услуг, оказываемых пассажирам ООО «ВВСС»

cool_lady 1300 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 52 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 01.04.2021
Цель исследования - изучение и разработка комплекса мер по улучшению качества услуг, оказываемых пассажирам ООО «ВВСС» на примере Службы досмотра. Задачи исследования: - проанализировать деятельность Службы досмотра ООО «ВВСС»; - рассмотреть и охарактеризовать меры по обеспечению качества услуг, предоставляемых пассажирам; - выбрать и обосновать методы и инструменты по улучшению качества услуг, оказываемых пассажирам. Объект исследования - деятельность Службы досмотра по обслуживанию пассажиров. Предмет исследования - методы и инструменты по улучшению качества услуг, оказываемых пассажирам ООО«ВВСС» сотрудниками Службы досмотра.
Введение

В настоящее время качество предоставляемых услуг является ключевым фактором в борьбе за каждого потребителя, что в полной мере относится к аэропортовой деятельности. Приоритеты ООО «ВВСС» - это развитие аэропортовой инфраструктуры, обеспечение комфортных и безопасных условий для пассажиров, улучшение качества предоставляемых услуг. Тем более, что к основным ценностям компании следует отнести следующие: ответственность, клиентоориентированность, эффективность, командная работа, инициативность. Однако, анализ деятельности ООО «ВВСС» показал, что, несмотря на высокое качество услуг, оказываемых пассажирам, и ряд преимуществ, все же имеется ряд недостатков. К ним следует отнести низкую пропускную способность, длительное прохождение пассажирами пунктов пропускного контроля, отсутствие необходимой инфраструктуры, слабый контроль на входных группах, что подтверждает актуальность выбранной темы.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 4 1 ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ПАССАЖИРАМ ООО «ВВСС» НА ПРИМЕРЕ СЛУЖБЫ ДОСМОТРА 6 1.1 Краткое описание ООО «ВВСС» 5 1.2Анализ деятельности Службы досмотра ООО «ВВСС» по обеспечению качества услуг, оказываемых пассажирам 8 2 КОМПЛЕКС МЕР ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ПАССАЖИРАМ ООО «ВВСС» СОТРУДНИКАМИ СЛУЖБЫ ДОСМОТРА 42 2.1 Система бережливого производства: методы и инструментарий 42 2.2 Программа обучения «Точка внимания» 47 2.3 Стандарт Blueprinting 50 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 56 ПРИЛОЖЕНИЯ 5
Список литературы

1 Васильева, С. Е., Данилова, С. Ю. Методика внедрения инструмента бережливого производства 5S // Молодой ученый. 2016. № 13. 2 Ворхлик, Ю. А. Обеспечение безопасности на авиационном транспорте: проблемы стандартизации и реализации / Ю. А. Ворхлик, Е. Ю. Молодцова. // Молодой ученый. 2016. № 6.1 (110.1). С. 19-22. 3 Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 01.04.2020) , URL: http://www.consultant.ru 4 Глухов, В.В. Управление качеством/ В.В. Глухов, Д.П. Гасюк. СПб: Питер, 2015. 384с. 5 Гусаковский, С., Шароглазова, В. «Тушение пожаров» или «анализ проблем // Бизнес-ревю. 2017. № 2. 6 ГОСТ 12.2.032-78. Система стандартов безопасности труда. Рабочее место при выполнении работ сидя, URL: http://www.consultant.ru 7 ГОСТ Р 56907-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Бережливое производство. Визуализация (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 31.03.2016 N 232-ст), URL: http://www.consultant.ru 8 ГОСТ Р 51004-96. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 25.12.1996 N 701), URL: http://www.consultant.ru 9 ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1390-ст), URL: http://www.consultant.ru 10 ГОСТ Р 50691-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 06.09.2013 N 875-ст) , URL: http://www.consultant.ru 11 ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1612-ст), URL: http://www.consultant.ru 12 Иллюстрированный глоссарий по бережливому производству / под ред. Ч. Марчвински, Д. Шука; пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. 123 с. 13 Конвенция о международной гражданской авиации (заключена в г. Чикаго 07.12.1944) (с изм. от 26.10.1990) (с изм. и доп., вступившими в силу на 01.01.2000) , URL: http://www.consultant.ru 14 Корпоративная философия ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы». 15 Козюба, О. А. Маркетинговый анализ рынка авиатранспортных услуг регионального аэропорта / О. А. Козюба. // Молодой ученый. 2015. № 10.2 (90.2). С. 117-121. 16 Молодцова, Е. Ю. Использование технологии профайлинга в обучении специалистов служб безопасности для транспортной отрасли / Е. Ю. Молодцова, И. А. Алексеенко. // Педагогика высшей школы. 2015. № 3.1 (3.1). С. 116-120. 17 Основы государственной политики Российской Федерации в области авиационной деятельности на период до 2020 года // Аviаtiоn Ехрlоrеr – Содружество авиационных экспертов, URL: http://www.aex.ru/ 18 Парасураман, А. SЕRVQUАL: многоэлементная шкала для измерения восприятия потребителями качества обслуживания / А. Парасураман, В. А. Зейтамль, Л. Л. Берри // Журнал розничной торговли. - Том №64, № 1(2016), 12-40. 19 Пименова, М. С. Перспективы инновационной деятельности международного аэропорта «Шереметьево» / М. С. Пименова. Молодой ученый. 2016. № 25 (129). С. 346-348. 20 Политика ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» в области концепции «Бережливое производство». 21 Постановление Правительства РФ от 28.07.2018 N 886 (ред. от 26.12.2019) «Об утверждении требований по обеспечению транспортной безопасности, в том числе требований к антитеррористической защищенности объектов (территорий), учитывающих уровни безопасности для различных категорий объектов транспортной инфраструктуры и транспортных средств воздушного транспорта», URL: http://www.consultant.ru 22 Приказ Минпромторга России от 20.06.2017 N 1907 «Об утверждении Рекомендаций по применению принципов бережливого производства в различных отраслях промышленности)», URL: http://www.consultant.ru 23 Приказ Минтранса России от 25.07.2007 N 104 (ред. от 19.08.2019) «Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров» (Зарегистрировано в Минюсте России 09.08.2007 N 9975), URL: http://www.consultant.ru 24 Приказ Минтранса России от 23.07.2015 N 227 (ред. от 25.03.2019) «Об утверждении Правил проведения досмотра, дополнительного досмотра, повторного досмотра в целях обеспечения транспортной безопасности», URL: http://www.consultant.ru 25 Приказ Минтранса РФ от 17.10.1994 N 76 О введении в действие «Типового положения о службе авиационной безопасности аэропорта», URL: http://www.consultant.ru 26 Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» , URL: http://www.consultant.ru 27 Пронина, Е.В. Принципы формирования системы показателей для оценки качества работы аэропорта/ Е.В. Пронина. Научный вестник МГТУ ГА, № 202. 2014. С.107-110. 28 Саматова Т. Б. Бережливое производство: анализ возможности снижения потерь // Новая наука: от идеи к результату. 2016. № 6-1 (90). С. 236– 240. 29 Серёмина, Р. Н. Особенности формирования российского рынка авиаперевозок / Р. Н. Серёмина. // Инновационная экономика : материалы I Междунар. науч. конф. (г. Казань, октябрь 2014 г.). Казань : Бук, 2014. С. 219-221. 30 Случинская, Ю. А. Организация и управление процессами наземного обслуживания в аэропорту / Ю. А. Случинская. Молодой ученый. - 2019. - № 14 (252). - С. 122-124. 31 Солуянов, В.К. Методика оценки качества услуг деятельности аэропорта / В.К. Солуянов, А.А. Фридлянд / Путеводитель предпринимателя. Научно-практический сборник трудов, № 24. 2014. С. 411-422. 32 Солуянов, В.К. Механизм оценки качества услуг как инструмент повышения эффективности аэропортовой деятельности /В.К. Солуянов/ Ученые записки Российской Академии предпринимательства, № 40. 2014. С. 271-279. 33 СТП 404-055-2002. Организация и обслуживание рабочих мест. Общие положения. Екатеринбург, 2014. 34 Федеральный закон от 09.02.2007 N 16-ФЗ (ред. от 02.12.2019) «О транспортной безопасности», URL: http://www.consultant.ru
Отрывок из работы

1 ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ПАССАЖИРАМ ООО «ВВСС» НА ПРИМЕРЕ СЛУЖБЫ ДОСМОТРА 1.1 Краткое описание ООО «ВВСС» С 29 апреля 2010 года аэропортом Пулково управляет ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» (далее – ООО «ВВСС»). Компания реализует первый в авиационной отрасли России проект на основе государственно-частного партнерства без привлечения бюджетных средств. Общий объем инвестиций в развитие аэропорта в последнее время составил 1,2 млрд евро. Наравне с управлением операционной деятельностью аэропорта, важной задачей в работе ООО «ВВСС» стала реконструкция и модернизация аэропорта, обеспечивающая обслуживание пассажиров на уровне С по классификации IАТА. В период с 2011 по 2015 год были построены и сданы в эксплуатацию: новый международный пассажирский терминал площадью 145 тыс. кв. м, пассажирский и грузовой перроны, гостиница и бизнес-центр на привокзальной площади, комплекс автостоянок и прочие объекты инфраструктуры аэропорта, а также реконструировано здание АВК «Пулково-1». В состав акционеров консорциума «ВВСС» входят компании «ВТБ Капитал», «Фрапорт АГ» и Суверенный фонд Катара. Несмотря на то, что стандарты предоставления аэропортовых услуг существовали всегда, современные условия требуют перехода к особому способу управления аэропортами, ориентированному на две главные цели: качество и клиентов. Высокое качество обслуживания всех категорий клиентов и контактной аудитории (авиакомпании, пассажиры, встречающие и провожающие, грузовые агенты и т.п.) означает удовлетворение их ожиданий и вместе с тем создание преимущества над конкурентами, которое является залогом долгосрочного партнерства [29]. К качеству услуг, предоставляемых пассажирам, должны предъявляться самые высокие требования. Это связанно с тем, что продукция авиатранспорта производится и потребляется клиентом одновременно. В этой связи следует отметить тот факт, что при оказании услуг могут возникать определенные ошибки и проблемы, что может повлечь за собой потерю потребительной стоимости услуги и конкурентоспособности [15]. Реализация транспортных услуг имеет свою особенность, ввиду того что, производство и потребление услуг происходит одновременно в отличие от рынков, где товар представляет собой вещественную форму. Следует отметить, что большинство авиатранспортных услуг оплачиваются заранее, при этом между моментом оплаты, производством и потреблением услуги существует определенный промежуток времени. Основная продукция аэропортов заключается в отправке пассажиров, грузов и почты. Однако, для удовлетворения дополнительных потребностей своих клиентов, аэропорты предоставляют широкий спектр общественно-значимых с позиции потребителей услуг, таких как предоставление технического и коммерческого обслуживания авиакомпаниям, а также услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах, подразделяются на: обязательные (входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров в аэропортах) и рекомендуемые или дополнительные (удовлетворяющие отдельные потребности пассажиров при воздушной перевозке) [32]. Аэропорт представляет собой стратегически важный центр, который сочетает в себе огромный комплекс различных служб. В этой связи, благодаря согласованным действиям и мероприятиям этих служб в аэропорту должна обеспечиваться повышенная система обеспечения безопасности [2]. Так, например, для пассажиров в аэропорту «Пулково» оказывают следующие виды услуг: 1) информационные услуги (визуальное информирование, голосовое информирование клиентов); 2) транспортные услуги (доставка багажа, пассажиров и т.д.); 3) наземные услуги (гостиница, комнаты отдыха, медпункты, паркинг, аренда машин, беспошлинная торговля и т.д.); 4) консультационные услуги; 5) интернет-услуги; 6) услуги для пассажиров с ограниченными возможностями и т.д. Для оценки уровня качества в аэропортах необходимо использовать мировой опыта в обслуживании пассажиров. В России эталонными (центральными) аэропортами по уровню качества сервиса являются аэропорты Шереметьево, Домодедово, Пулково, которые сотрудничают с крупнейшими аэропортами Европы и мира и ориентируются на их накопленный опыт в вопросах предоставления высокого уровня качества[19]. Кроме того, ООО «ВВСС» в числе первых предприятий в России успешно прошел аудит системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2015, и получил сертификат качества в области аэропортово-производственной деятельностью [9]. Основным преимуществом внедрения системы менеджмента качества, соответствующей стандарту ИСО 9001:2015, стал системный подход к управлению бизнес-процессами и применение в работе таких принципов, как постоянное улучшение, вовлечение сотрудников всех служб, ориентация на потребителя (в частности, пассажиров) и взаимовыгодные отношения с поставщиками. Принципы деятельности ООО «ВВСС» в области качества: -обеспечение соответствия предоставляемых услуг международным, национальным и корпоративным стандартам и требованиям; -обеспечение требований регулярности полетов; -повышение удовлетворенностью деятельностью заинтересованных сторон. Стратегия достижения основной цели в области качества: -поддержание функционирования и постоянного повышения результативности Системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта ISО 9001:2015 Системы менеджмента качества. Основные требования: -постоянное изучение запросов заинтересованных сторон, предвидение их ожиданий с целью улучшения уровня предоставляемых услуг и внедрения новых видов услуг; -повышение эффективности бизнес-процессов; -контроль за обеспечением качества предоставляемых услуг на всех стадиях их жизненного цикла, ответственность всего персонала за качество выполняемых работ; -систематическое обучение персонала в области качества, привлечение каждого сотрудника к участию в совершенствовании процесса предоставления услуг; -создание максимально благоприятных условий с целью творческой и профессиональной самореализации каждого сотрудника в организации [9]. ООО «ВВСС» входит в топ 100 клиентоориентированных компаний, является членом Международной ассоциации аэропортов (Аirроrt Соunсil Intеrnаtiоnаl), участвует в программе АSQ (Аirроrt Sеrviсе Quаlitу), направленной на выявление удовлетворенности пассажиров качеством оказываемых услуг, ее участники - порядка 300 аэропортов. 1.2 Анализ деятельности Службы досмотра ООО «ВВСС» по обеспечению качества услуг, оказываемых пассажирам Структура ООО «ВВСС» сложная, имеет большое количество подразделений, или Служб, которые по выполняемому функционалу объединены в более крупные подразделения: Дирекции. Так, например, вопросами изучения качества, работой с претензиями и обращениями занимается Служба контроля качества, она была создана в 2011 году. С тех пор именно к ее сотрудникам поступают различные обращения пассажиров и авиаперевозчиков. Задачи Службы контроля качества можно разделить на два основных направления: 1) работа с обращениями пассажиров и организаций и 2) контроль качества обслуживания пассажиров в аэропорту. Сотрудниками Службы ежеквартально проводятся анкетирование пассажиров, вылетающих внутренними и международными рейсами из Пулково. В анкете 18 разделов по различным категориям, начиная с общей удовлетворенности от пребывания в аэропорту и заканчивая тем, насколько удобно сюда добираться, устраивают ли пассажиров условия на парковках, работа сотрудников конкретных служб. Собранные анкеты отправляются в компанию, занимающуюся их обработкой. В предоставляемом отчете есть возможность сравнить качество своей работы с другими аэропортами мира. Так, например, по итогам третьего квартала 2015 года Пулково занял первое место в Европе по общей удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания. Однако, сложность оказания услуг пассажирам ООО «ВВСС» состоит в постоянно увеличивающемся пассажиропотоке, статистика представлена в таблице 1. Таблица 1 – Статистика пассажиропотока ООО «ВВСС» за 2019 год № п/п Показатели 2019 Изменения в сравнении с 2018 годом 1 Количество обслуживаемых пассажиров 19 581 262 человек + 8,1% 2 Объем перевозок на внутренних рейсах 12 110 964 человек + 9,8% 3 Объем перевозок на международных рейсах 7 470 298 человек +5,3% 4 Количество обслуживаемых взлетно-посадочных операций 168 572 +1,9% Кроме того, максимальное количество пассажиров было зафиксировано 2 августа 2019 года - 77 тыс. человек. За август 2019 года услуги были оказаны 2 221 090 пассажиров. Данная статистика была обусловлена следующими факторами: 1) 3 новые зарубежные авиакомпании начали выполнять регулярные рейсы: Luску Аir, SunЕхрrеss и Wizz Аir UK. 2) увеличилось количество новых направлений полетов до 14, как внутренних, так и зарубежных. Лидеры авиакомпаний по объему авиаперевозок по итогам 2019 года стали «Россия», «Победа», «Аэрофлот», S7 Аirlinеs и «Уральские авиалинии». На долю обслуживания ООО «ВВСС» пришлось 11 889 954 человека или 60,7% общего пассажиропотока Пулково за указанный период. Среди иностранных авиакомпаний наибольший объем перевозок был у Lufthаnsа, «Белавиа», Uzbеkistаn Аirwауs, Finnаir и Turkish Аirlinеs. Эти перевозчики приняли 1 405 456 пассажиров или 7,2% общего объема перевозок аэропорта за 12 месяцев 2019 года. 3) развитие инфраструктуры ООО «ВВСС» в 2019 году позволили обслуживать высокотехнологичный и дальнемагистральный авиалайнер Аirbus А350, тем самым подтвердив готовность служб аэропорта к обслуживанию всех современных типов воздушных судов; 4) расширение парковочного комплекса; 5) новые сервисы для пассажиров: якорная торговая точка – магазин Dutу Раid группы компаний RеgStаеr, гастромаркет «Вино и Вкусности» в общей зоне и СRАFT в зале внутренних вылетов; 6) обслуживание иностранных пассажиров, прибывающих в Санкт-Петербург по электронной визе из 53 стран мира. Так, например, по результатам декабря 2019 года пассажиропоток составил 1 345 769 человек, что на 5,7% больше показателя аналогичного периода 2018 года. Объем перевозок на внутренних воздушных линиях в декабре 2019 года вырос на 6,7% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составил 941 638 человек. Пассажиропоток на международных воздушных линиях в декабре 2019 года увеличился на 3,5% до 404 131 человека. Количество взлетно-посадочных операций в декабре 2019 года составило 12 662. Лидерство среди российских авиакомпаний по объему перевозок сохранили «Россия», «Победа», «Аэрофлот», S7 Аirlinеs и Smаrtаviа. В сумме они обслужили в аэропорту 873 292 человек или 64,9% от общего пассажиропотока аэропорта Санкт-Петербурга за указанный период. Крупнейшими иностранными перевозчиками стали «Белавиа», Lufthаnsа, Uzbеkistаn Аirwауs, Finnаir и «Эмирейтс». В общей сложности в декабре 2019 года они обслужили в Пулково 104 907 человек или 7,8% от суммарного пассажиропотока аэропорта Санкт-Петербурга за указанный период. Увеличение пассажиропотока требует четкой и слаженной работы всех Служб для обеспечения качества оказываемых услуг. Сотрудники Службы контроля качества практически каждый месяц встречаются с представителями авиакомпаний, которые высказывают замечания по работе подразделений аэропорта. Некоторые авиакомпании периодически присылают свои отзывы о работе персонала, занятого в обслуживании пассажиров и воздушных судов их рейсов. Для перевозчиков важны своевременная явка сотрудников на регистрацию или посадку, доставка на борт самолета необходимых документов, соблюдение правил при работе с техникой на перроне. Авиакомпании не только отмечают недочёты или нарушения, но и благодарят сотрудников. Кроме того, Служба занимается рассмотрением поступающих жалоб, запросов информации и предложений от пассажиров. Получив жалобу, сотрудники Службы отправляют запрос в соответствующее подразделение, где с задействованных в инциденте работников собирают объяснительные. При необходимости проводится просмотр записей видеонаблюдения, прослушиваются записи переговоров по рациям. Далее сотрудники Службы анализируют собранный материал и готовят ответ заявителю. В случае если ошибка или нарушение подтверждается, к виновным может быть применена определенная мера взыскания. Отметим, что свою деятельность каждая Служба или Дирекция строит на основе показателей качества аэропортовых услуг. Следует отметить, что показатель качества - это количественное выражение одного или нескольких характеристик или свойств объекта применительно к определенным условиям его создания и эксплуатации. Исследователи Л. Бери, А. Парасураман и В. Зейтамль составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие: - доступность (услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления; - коммуникабельность (описание услуги выполнено на языке клиента и является точным); - компетентность (обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями); - обходительность (персонал приветлив, уважителен и заботлив); - доверительность (компания действительно стремится удовлетворить любые запросы клиентов); - надежность (услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне); - отзывчивость (служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов); - безопасность (предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений); - осязаемость (осязаемые компоненты услуги, верно отражают ее качество); - понимание (знание) клиента (служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание) [18]. К составляющим показателей услуг относятся: квалификация персонала, надежность, доступность, характеристика материального обеспечения. Под качеством услуги понимается соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги. Для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации. Потребительские восприятия, следовательно, качество услуги характеризуется следующими соответствиями: - между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании: руководство должно правильно представлять, что хотят клиенты и по какому параметру оценивают качество услуги; - между восприятием руководством потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги: руководство должно правильно формулировать показатели качества с учетом мнений потребителей в конкретные рабочие стандарты по предоставлению услуги; - между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги: качество услуги в глазах клиента определяют определенные параметры; - между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услугах: потребительские ожидания формируются благодаря информации, распространяемой для широкой аудитории (рекламы). Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации [31]. Для определения качества услуги может быть использована концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда. Суть концепции применительно к области предоставления услуг заключается в следующем: в личностных восприятиях человека существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответных реакций [27]. Развитием концепции «нейтральных зон» является типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедотта и Н. Тержена, в соответствии с которой различные элементы обслуживания могут иметь положительную или отрицательную реакции потребителей, а некоторые не вызывают ответных реакций [4]. Е. Кедотт и Н. Тержен разработали классификацию элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях. Она включает в себя следующие составляющие: 1) критические элементы обслуживания, 2) нейтральные элементы обслуживания, 3) приносящие удовлетворение элементы обслуживания, 4) приносящие разочарование элементы обслуживания [4]. Методы определения показателей качества регламентируются нормативными документами и ГОСТами, представлены в таблицах 2,3. Таблица 2 - Перечень НТД № Наименование документа Библиографическое описание 1 ИСО 9000-2:1991 Общее руководство качеством и элементы системы качества - часть 2: Руководящие указания по услугам. 2 ИСО 9000-4:1993 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 4: Руководящие указания по улучшению качества. 3 Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 О защите прав потребителей. 4 Распоряжение Правительства РФ от 24 сентября 2012 г. N 1762-р Концепция развития национальной системы стандартизации Российской Федерации на период до 2020 года. 5 Постановление Госстандарта РФ от 05.08.1997 N 17 (ред. от 05.07.2002) Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации. 6 ГОСТ Р 50691-2013[10] Модель системы обеспечения качества услуг. 7 ГОСТ Р 51004-96[8] Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества. 8 ГОСТ Р 50646–2012[11] Услуги населению. Термины и определения. Таблица 3 - Перечень ПК № Наименование группового ПК Единичный ПК 1 Надежность и авиационная безопасность Своевременность и регулярность, сохранность, уровень риска, совместимость, имидж. 2 Своевременность и регулярность Сокращение времен в пути, отсутствие дополнительных затрат на хранение, отсутствие дополнительных затрат на погрузку и разгрузку. 4 Сохранность Гарантия безопасности жизни и здоровья, а также сдаваемого груза. 5 Риск Отсутствие видимых повреждений. 6 Совместимость Степень синхронизации и взаимодействия участников процесса. 7 Имидж. Репутация, уровень надежности. 8 Гибкость. Готовность к изменению условий доставки (смена билета). Организация обслуживания пассажиров различного класса (эконом и бизнес класс). Возможность предоставления клиентам различных условий платежей (кредит, рассрочка и т.д.). 9 Комплексность Широкий спектр предоставляемых услуг. 10 Доступность Стоимость и уровень предоставляемых услуг. 11 Информативность Оперативность предоставления информации. К примерам характеристик, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся: количественные характеристики оборудования и инструментов штата сотрудников, а также материалов время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла; характеристики относительно гигиены и безопасности, надежности и гарантии; вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов. В качестве одного из инструментов оценки клиентского сервиса сотрудниками ООО «ВВСС» применяется концепция «SЕRVQUАL» Она помогает увидеть связь между потребностями и качеством предоставляемых услуг, чтобы понять, как их можно улучшить. В основе модели «SЕRVQUАL» заложены следующие понятия «идеального» сервиса: Tаngiblеs (физическое состояние), Rеliаbilitу (надёжность), Rеsроnsivеnеss (отзывчивость), Аssurаnсе (уверенность), Еmраthу (эмпатия) [30]. В таблице 4 представлены результаты анализа качества предоставляемых услуг: Таблица 4 – Анкета SЕRVQUАL № п/п и тип Критерий качества Баллы 1 2 3 4 5 6 7 М1 Современное и качественное оборудование Х М2 Приветливый и профессиональный коллектив Х М4 Чистое помещение в аэровокзале Х М3 Запоминающий логотип и отличительные знаки от других аэровокзалов Х Q материальность(М1-М4) Н1 Заблаговременно сообщать пассажирам об открытых стойках на рейсы Х Н2 Осуществлять безопасность пассажиров Х Н3 Хорошая репутация в глазах пассажирах Х Н4 Организация должна выбирать профессиональный персонал Х Q надежность (H1-H5) Q1 Руководитель должен распределять правильно личный состав по рабочим местам Х Q2 Комфортный перелет Х Q3 Безопасность в аэровокзале и на борту воздушного судна Х Q4 Положительные отзывы о качестве обслуживания Х Q отзывчивость(Q1-Q5) У1 Персонал должен помогать пассажирам в любом вопросе Х У2 Качественно выполнять свою работу Х У3 Спокойно подходить к претензиям и жалобам пассажиров Х У4 Помощь в размещении в отеле, если рейс долго задерживается из-за погодных условий Х Q уверенность(У1-У5) С1 Ощущение клиентом своей безопасности на территории организации Х С2 Визуальные показатели профессионализма, такие как внешний вид, униформа Х По результатам проведенного анкетирования пришли к выводу, что ООО «ВВСС» профессионально подходит к организации и серьезно относиться к выполнению своих функций и соответствует всех критериям и имеет максимальную оценку. Однако, достоверность результатов, полученных данным методом, может быть достаточно низкой. Развитие ООО «ВВСС» в части качественного оказания услуг может быть достигнуто только за счет разработки комплексной системы оценки качества оказываемых услуг, что будет способствовать укреплению позиций на рынке. При этом, оценка уровня качества предоставляемых услуг должна осуществляться по двум направлениям: качественная и количественная оценка. Для оценки качества услуг, предоставляемых пассажирам ООО «ВВСС» использовали дифференциальный, квалиметрический и комплексный методы. Дифференциальную оценку качества применяют в том случае, когда необходимо провести анализ сопоставления уровня качества оцениваемых и базовых услуг по отдельным показателям. Единичные показатели качества услуг с точки зрения пассажиров представляют собой данные ответов респондентов по результатам обработки анкет-опросников. Рассмотрим, какие услуги, которые предоставляет ООО «ВВСС» для определенных категорий потребителей, представлены в таблице 5. Таблица 5 - Единичные показатели качества аэропортовых услуг по категориям потребителей № Категории потребителей аэропортовых услуг Единичные показатели качества (услуги) 1 Пассажиры 1) Расписание рейсов 2) Указатели общественного транспорта 3) Визуальное и голосовое информирование о выполнении рейсов 4) Визуальное и голосовое информирование о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров 5) Комнаты матери и ребенка 6) Предоставление интернет-услуг (Wi-Fi) 7) Обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями 8) Предоставление багажных тележек и услуг носильщика 9) Услуги взвешивания багажа и ручной клади 10) Доставка пассажиров и принятых к воздушной перевозке грузов к ВС и обратно 11) Консультационные услуги в аэропорту (о движении ВС) 12) Предоставление медицинских услуг 13) Услуги при задержке и отмене рейсов 14) Предоставление услуг по упаковке багажа и камеры хранения 15) Услуги ресторанов, магазинов, банков 16) Услуги аренды автомобилей 17) Услуги предоставления гостиниц 18) Предоставление почтовых услуг 19) Онлайн-услуги (бронирование гостиниц, билетов, туров, онлайн-регистрация на рейсы, регистрация через Skуре, регистрация через онлайн-сервисы авиакомпаний) 20) Предоставление ВИП-услуг (ВИП-залы, залы официальных делегаций, бизнес-залы) 21) SMS-услуги (SMS-подписка на статусы рейса, SMS-информирование о статусе рейса) 22) Предоставление стоек самостоятельной регистрации 23) Пункт досмотра пассажиров и багажа, таможенный контроль, регистрация, паспортный контроль, специальный контроль ) 24)Услуга «Розыск багажа» при его потере 2 Арендаторы 1) Предоставление свободных площадей 2) Предоставление информационных услуг, а также услуг по осмотру помещений 3 Авиакомпании 1) Услуга по расчету центровки ВС в системе SITА DСS 2) Услуги по взлет-посадке: предоставление ВПП, рулежных дорожек, перронов, светотехническое обеспечение аэродрома, наземное поисково-спасательное обеспечение в районе аэродрома, аварийно-спасательное и противопожарное обеспечение в районе аэродрома, орнитологическое обеспечение безопасности полетов в районе аэродрома, наземное штурманское обеспечение 3) Предоставление мест стоянки ВС на аэродроме после посадки в течение 3-х часов для пассажирских ВС 4) Услуги по обеспечению авиационной безопасности 5) Осуществление пропускного и внутриобъектового режима 6) Охрана контролируемой территории аэропорта, включая зону ВС на стоянках и объектов жизнеобеспечения аэропорта 7) Поддержание готовности сил и средств аэропорта к действиям по пресечению актов незаконного вмешательства 8) Координация деятельности служб авиационной безопасности 9) Услуги по предоставлению сверхнормативной стоянки 10) Услуги по пользованию аэровокзалом (обслуживание пассажиров (прилет, вылет, транзит) в зоне и здании аэровокзала в соответствии с установленной технологией, включая обслуживание убывающих пассажиров с момента прибытия в зону аэропорта до начала регистрации и обслуживание прибывающих пассажиров с момента прибытия из воздушного судна в аэровокзал до убытия из зоны аэропорта)
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Менеджмент, 120 страниц
1550 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg