Оценка эффективности проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Содержание Введение 3 Глава 1. Теоретические аспекты оценки эффективности мониторинга государственных и муниципальных услуг 5 1.1. Понятие мониторинга государственных и муниципальных услуг 5 1.2. Оценка качества и эффективности мониторинга государственных и муниципальных услуг 10 Глава 2. Оценка эффективности проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МФЦ города Ирбит 16 2.1. Общая характеристика МФЦ города Ирбит 16 2.2. Оценка проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ города Ирбит и его эффективность 20 Глава 3. Направления по совершенствованию проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ города Ирбит 26 Заключение 30 Список использованных источников 33 Приложения 37

Список использованных источников 1. Федеральный закон от 27.07.2010г. № 210-ФЗ (ред. от 27.12.2019) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства РФ. 02.08.2010. № 31. Ст. 4179. 2. Федеральный закон от 06.10.2003г. № 131-ФЗ (ред. от 27.12.2019) «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. 06.10.2003. № 40. Ст. 3822. 3. Указ Президента РФ от 07.05.2012г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Собрание законодательства РФ. 07.05.2012. № 19. Ст. 2338. 4. Постановление Правительства Свердловской области от 29.01.2013г. № 100-ПП «Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области» // Собрание законодательства Свердловской области. 01.03.2013. № 1-1 (2013). Ст. 93. 5. Распоряжение Правительства Свердловской области от 31.10.2016 г. № 998-РП «Об утверждении значений целевого показателя «Доля государственных и муниципальных услуг, оказанных исполнительными органами государственной власти Свердловской области и органами местного самоуправления муниципальных образований, расположенных на территории Свердловской области, в электронной форме, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», в общем количестве оказанных государственных и муниципальных услуг» // Официальный интернет-портал правовой информации Свердловской области – www.pravo.gov66.ru (03.11.2016).

2.2. Оценка проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ города Ирбит и его эффективность Проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Свердловской области (в т.ч. городе Ирбит) осуществляется на основании методики, утвержденной Постановлением Правительства Свердловской области от 29.01.2013г. № 100-ПП «Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области»и и методики мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг по принципу «одного окна» при организации их предоставления в МФЦ, утвержденной протоколом заседания Комиссии по повышению качества услуг в Свердловской области от 30.05.2013г. №110. В качестве респондентов мониторинга выступают граждане, которые обращаются в МФЦ за получением услуги. В качестве инструмента мониторинга используется анкетирование по определенной форме. В анкете предусмотрены блоки вопросов, которые характеризуют такие аспекты предоставления государственной (муниципальной) услуги, как сроки предоставления услуги, состав и порядок представления необходимых документов; места приема граждан (условия доступности, комфортности и др.), информирование заявителей (в т.ч. насколько понятны правила предоставления услуг), работа сотрудников центра (Приложение 3). Выводы, которые были получены в результате анкетирования получателей государственных (муниципальных) услуг и качестве их предоставления в МФЦ, являются оценками по пятибалльной шкале: 5 – очень доволен, 1 – не удовлетворен. Коэффициент удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг определяется как доля заявителей, которые оценили работу МФЦ как «отлично» (оценка 5) и «хорошо» (оценка 4), в общей массе опрошенных граждан – заявителей. На основании данных, которые получают специалисты МФЦ в результате анкетирования, проводится анализ уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. При описании результатов мониторинга, также подлежат выявлению причины неудовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг, в связи с чем, разрабатываются способы их преодоления. Количественные результаты исследования по каждой услуге подлежат отражению в ежегодном докладе. Анализ мониторинга государственный и муниципальных услуг, которые предоставляет Ирбитский МФЦ показал, что доля услуг, в отношении которых проводится регулярный (ежеквартальный) мониторинг, от общего числа услуг, которые предоставляются ОМСУ, подведомственными учреждениями МО город Ирбит – 100% (47 услуг). В соответствии с постановлением администрации МО город Ирбит от 12.04.2013г. № 818 «Об утверждении перечня муниципальных услуг, предоставление которых организуется по принципу «одного окна» на базе Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг» 28 услуг внедрены в работу операционных залов Ирбитского филиала МФЦ (исполнение – 100%).