ГЛАВА 1. Теоретические и методические основы автоматизации информационных систем.
1.1. Введение в проблематику.
Назначение подсистемы – автоматизация подсистемы договора в рамках всей организации. Для этого подсистема позволяет решить две главные задачи:
• Сквозное отслеживание всего жизненного цикла каждого договора, как единой цепочки прохождения договора по всем подразделениям и филиалам предприятия.
• Обеспечение комплексного сопровождения договора по всем порождающим его и порождаемым им документам.
Основные группы функций подсистемы следующие:
• Ведение системы учета договоров и сопутствующих им документов.
• Осуществление контроля над договорными обязательствами.
• Анализ договоров и сопутствующих документов по различным аспектам выполнения договоров.
Цепочка работ, автоматизация данной подсистемой, начинается с момента заключения договора или дополнительного соглашения и их регистрации в подсистеме. Затем на основе первичного документооборота и информационных потоков из других подсистем осуществляются контрольные и аналитические функции, дающие информацию для принятия управленческих решений. Выполняемые в подсистеме функции имеют надзорный статус уровня предприятия, поэтому она взаимодействует практически со всеми подсистемами.
Информация, исходящая или входящая в подсистему, необходима, прежде всего, следующим подразделениям, наиболее тесно работающим с договорами:
• Планово-экономический отдел (отдел бюджетирования, бухгалтерия и пр.) - управление договорами (учет, контроль, анализ выполнения).
• Все функционально-производственные подразделения, имеющие отношение к заключению, выполнению, расторжению договоров.
• Юридический отдел, службы выполняющие функции расчета пени и подготовки расчетов по претензиям для предоставления их в хозяйственные (арбитражные) суды.
• Территориально удаленные подразделения предприятия.
В условиях развития рыночных отношений, когда от быстроты и правильности принятых решений иногда зависит судьба организации, трудно себе представить современный офис без компьютеров и оргтехники. Надо признать, что компьютер иногда всё ещё используют лишь в качестве пишущей машинки или игровой приставки, не осознавая весь спектр возможностей и задач, которые можно было бы решать при условии грамотного обращения с ЭВМ.
Объёмы информации, которые приходится «переделывать» руководителю организации, бухгалтеру или экономисту (в условиях постоянно меняющейся законодательной базы), подчас могут показаться просто невообразимыми, особенно в больших организации с несколькими видами деятельности. Это всё влечёт за собой массу дополнительной рутинной работы для руководителя и его аппарата по отбору, обработке и анализу информации и подготовки к принятию решения. Однако прохождение данных этапов можно существенно упростить (а значит — ускорить) при грамотном использовании современных информационных технологий (ИТ).
Сейчас уже трудно представить успешное промышленное предприятие или организацию, где ежечасно выписывается несколько сотен счетов, счетов-фактур, накладных и прочих первичных документов, нормально работающую без средств информатизации.
Однако не стоит считать компьютер волшебником, способным делать любую работу за вас. Это всего лишь «железный» помощник, выполняющий лишь определённые функции, те операции, что заложены специалистами в его программах: операционной системе и специальных приложениях.
На современном рынке информационных услуг, если человек не обладает достаточными знаниями и опытом, может просто «заблудиться».
Чем руководствоваться при выборе техники и программ? Что предпочесть? Как соизмерить соотношение цены и качества продукта? Как оценить эффективность системы?
С этими вопросами неизбежно придётся встретиться и так или иначе решать.
Выбрать подходящую прикладную программу из имеющихся, а затем автоматизировать и эффективно её использовать — вот непростые задачи пользователя, будь то руководитель, главный бухгалтер, экономист или менеджер.
1.2. Различные подходы к решению рассматриваемой проблемы.
Работа с договорами является важной составляющей любой организации и ООО «Международный Консультативно-Правовой Центр» не исключение.
Стратегия договорной деятельности служит основой для принятия решений по тактическим вопросам ведения договорной работы (что делать и каким образом поступать в конкретной ситуации, какой договор заключать и с кем и так далее), стандартизации данной работы и оптимизации труда исполнителей. Главные положения стратегии договорной деятельности должны фиксироваться в локальных правовых актах организации и формализоваться в ее основных бизнес-процессах.
Стратегия договорной деятельности разрабатывается на основе утвержденной бизнес-стратегии организации, определяющей, как организация будет вести и развивать свой бизнес в долгосрочной перспективе. Это позволяет правильно уяснить масштабы и специфику договорной работы организации, рассчитать основные параметры данной работы.
Разработка стратегии договорной деятельности предполагает определение общих направлений и способов действий по заключению, корректировке и закрытию договоров. Для этого, прежде всего, необходимо определиться с базовым подходом к формированию и реализации договорных связей, которого организация будет придерживаться в долгосрочной перспективе.
Существует три основных подхода к формированию и реализации договорных связей, которые применяются на практике:
1. с позиции силы;
2. с позиции права;
3. с позиции интересов.
Суть подхода с позиции силы заключается в том, что организация избирает такой вариант поведения, при котором экономические интересы ее контрагентов будут подавляться за счет перевеса в силе. В бизнесе это не физическая сила, а монополизм, техническое или финансовое превосходство, контроль над товаропроводящими или сбытовыми сетями, обладание брендом и т.д. Данный подход, как правило, дает возможность добиваться ощутимых экономических преимуществ при заключении договоров, обеспечивая высокую прибыльность в краткосрочной перспективе.
При формировании и реализации договорных связей с позиции права организация избирает такой вариант поведения, при котором соответствующие связи устанавливаются и реализуются исключительно на основе формального права (правовых норм), регламентирующего договорные отношения.
Третий подход к формированию и реализации договорных связей - с позиции интересов - основан на достижении справедливого баланса экономических интересов участников договора.
Одним из наиболее важных вопросов при управлении договорной деятельностью организаций является вопрос выбора наиболее подходящей информационной системы для автоматизации управления данной деятельностью.
На сегодня среди программных продуктов Корпоративной Информационной системы (КИС) можно выделить несколько категорий:
• системы управления производством и ресурсами предприятий (MRP/ERP),
• системы управления взаимоотношениями с потребителями продукции/услуг (CRM), дополнительные программные модули, такие как OLAP (системы, предназначенные для оперативного представления многомерных отчётов в виде так называемых OLAP-кубов),
• системы информатизации логистических цепочек (SCM), системы информатизации продаж (ASP).
• И ряд других, появившихся в последнее время, например системы электронной коммерции и системы управления имуществом организаций.
Среди КИС наибольшее количество предложений приходится на MRP/ERP-системы. Вот данные, полученные AMR Research (американская исследовательская компания в области ИТ, г. Бостон) после изучения 800 компаний из 13 отраслей американской промышленности: 43% респондентов используют MRP/ERP системы, 17% — CRM, 13% — SCM и 27% — другие КИС. Стоит заметить, что решение от известного производителя не всегда представляет лучший выбор для построения ИС организации, к тому же в этом случае часто приходится переплачивать солидные суммы только за название. Давно существующие системы нередко несут на себе весь архаичный груз своего эволюционного развития и «по рукам и ногам» связаны устаревшими архитектурными решениями, сильно замедляющими дальнейшее развитие комплекса. Иногда на рынке появляются и новые компании, которые, пытаясь закрепиться в этом секторе, предлагают интересные решения на уровне современных западных образцов и по приемлемым ценам. Всего на российском рынке сегодня представлены порядка 100 отечественных и западных решений КИС различного масштаба и сотни компаний-поставщиков.
На российском рынке и в странах СНГ представлены такие западные продукты, как: R/3 компании SAP, Oracle Applications (Oracle), Baan IV, V (Baan), Scala (Scala), OneWorld J.D. Edwards производства J.D. Edwards (представитель в России и СНГ — компания Robertson & Blums), PeopleSoft (PeopleSoft), iRenaissance CS (MFG/PRO) и ещё ряд других — всего немногим более десяти.
Это в основном крупные интегрированные комплексы ERP-класса, которые помимо инструментов управления производством могут содержать ещё и модули, существенно расширяющие рамки традиционной ERP-системы: CRM, ASP, OLAP-приложения. Стоимость лицензий и внедрения продуктов такого типа весьма высока: проект с использованием подобных систем может обойтись организации в сумму от 300 тыс. до нескольких миллионов долларов. К примеру, стоимость лицензии для одного рабочего места в системе SAP составляет порядка 7000 долл. и выше. О масштабности подобных систем можно судить по перечню использующих их клиентов, организаций. Так, среди клиентов SAP — Белорусский металлургический завод. Донецкий металлургический завод, «Казахтелеком», Красноярская железная дорога и др.
РАО «ЕЭС», «Сибнефть», «Росгорстрах», «АвтоВАЗ», «Русский алюминий» — одни из наиболее крупных российских пользователей Oracle. В списке клиентов системы Ваап IV: «КамАЗ», «БелАЗ», «Нижфарм».
К более лёгким и соответственно более дешёвым системам класса ERP можно отнести продукты Attain и Axapta производства компании Navision (ныне в составе корпорации Microsoft). Примерная стоимость одного рабочего места в первой из этих систем, ориентированной на малый бизнес и нижний уровень среднего бизнеса, составляют 1000-1700 долл., а для второй — от 1500 долл. При этом необходимо учитывать, что стоимость внедрения и сопровождения, обучения и консультационных услуг для западных систем, как правило, не входит в названные цифры.
Применение крупных и дорогостоящих западных систем далеко не всегда оправданно в России, даже если организация может себе позволить такую роскошь. Причины этого не только в их высокой стоимости, но и в том, что западные решения опираются на западные технологии ведения бизнеса и содержат набор таких средств, которые для российских организаций по большей части неприменимы или не востребованы ими. Всё-таки «национальные особенности» ведения российского бизнеса, правовые нормы и учётные стандарты, а также динамика их изменений несколько отличаются от западных.
В числе КИС ведущих российских компаний можно назвать следующие наиболее известные системы (в скобках указана компания-производитель): «Галактика» («Галактика»), «ПАРУС-Корпорация» («Парус»), «1С:Предприятие» («1С»), «1С:Производство» (ИТРП), «1С:Рарус» («1С:Рарус»), «Эталон» («Цефей»), «БОСС-Корпорация» («АйТи»), NS2000 («Никос-Софт»), «Тектон» («ИнтелГрупп»), «БЭСТ-ПРО» («Интеллект-Сервис»), «Флагман» («ИНФОСОФТ»), КАС «Бизнес-Люкс» (НПО «Компьютер»). Российские системы отличают относительно низкая стоимость (по сравнению с западными аналогами) и то, что они лучше учитывают отечественную специфику и адаптированы под возможные изменения бухгалтерского и налогового учёта.
По мнению автора выпускной квалификационой работы бакалавра для автоматизации подсистемы договоров в ООО «Международный Консультативно-Правовой Центр» оптимальной информационной системой может стать Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система (Customer Relationship Management))
CRM — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности организации являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах организации. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Цели использования CRM-системы в организации могут быть разделены на несколько взаимодополняющих групп:
Управление продажами. Прежде всего, CRM-система это инструмент продавца. Именно в этой системе есть возможность планирования и выполнения всего процесса продаж.
Повышение эффективности работы сотрудников. CRM-система управляет последовательностью выполнения задач менеджеров организации. Для руководителя по работе с клиентами появляется возможность отслеживать все действия менеджеров, анализировать и улучшать процессы продажи продуктов. Используя CRM-систему, можно быть уверенными, что все сотрудники организации, как опытные, так и недавно пришедшие, как в центральном офисе, так и в региональных отделениях, будут работать в соответствии с отлаженными автоматизированными процессами.
Организация информации о клиентах и управление элементами документооборота. В CRM-системе вся необходимая для привлечения и развития клиента информация доступна в одном информационном поле. Если в других автоматизированных системах дополнение параметров клиента, как правило, связано со значительными техническими сложностями, то в CRM системе мы можем видеть по клиенту: финансовые показатели, взаимосвязи с другими клиентами, знаменательные события, историю переговоров, переписку, документооборот и многое другое.
Оптимизация взаимодействиями подразделений. При обращении лица в одно из отделений компании, CRM позволит отследить это обращение и предложить клиенту соответствующий уровень обслуживания.
В целом CRM-система предназначена для выполнения следующих основных функций:
• Управление контактами;
• Управление взаимодействиями с клиентами;
• Управление потенциальными договорами (сделками);
• Управление заключенными договорами (сделками);
• База данных по продуктам и/или услугам и ценам организации, информация о состояниях рынка и конкурентах;
• Система календарей и планировщиков;
• Автоматическая подготовка коммерческих предложений;
• Генерация отчетности;
• Анализ и формирование целевой аудитории, генерация списков потенциальных клиентов и их распределение;
• Планирование проведения маркетинговых компаний и исследований и анализ их результатов.
Далее рассмотрим различные решения проблемы управления договорной деятельностью разными авторами и организациями.
1.2.1. «ВТБ Лизинг» внедрил Microsoft Dynamics CRM/
«ВТБ Лизинг» завершил основной этап автоматизации бизнес-процессов блока продаж на базе Microsoft Dynamics CRM. Решение о внедрении CRM-системы, призванной структурировать и улучшить качество работы с клиентами, а также поддержать оперативный запуск новых лизинговых продуктов, был принят еще в 2012 году. По итогам тендера в качестве партнера для автоматизации был выбран «Корус Консалтинг».
Главной задачей при старте проекта был запуск системы в минимальный срок. Для этого была выработана методология, подразумевающая постепенное внедрение новых бизнес-процессов раз в два-три месяца, а также унификацию процессов для сокращения трудозатрат на разработку.
Как отмечает руководство компании, внедрение CRM-системы позволило существенно сократить время заключения лизинговой сделки за счет автоматизации стандартных операций. Она позволила структурировать и автоматизировать работу с лизинговыми сделками от первого обращения клиента до передачи предмета лизинга в эксплуатацию, и обеспечило контроль хода реализации сделок. CRM-cистема предоставляет актуальную информацию для всех подразделений, проведение расчетов по сделке внутри системы, формирование коммерческого предложения в минимальные сроки, согласование сделки экспертными подразделениями, принятие решения по сделке и формирование договорной базы.
1.2.2. Компании «Эпос» планирует внедрить Quick Sales 2.
Для улучшения качества реализации рекламных возможностей сети кинотеатров «Кронверк Синема» и оптимизации работы отдела продаж, руководство компании приняло решение о внедрении CRM системы QuickSales 2.
При выборе CRM системы, руководство компании, прежде всего, учитывало сложность процесса перехода сотрудников с используемых ранее баз данных, таких как MSExcel. В процессе тестирования системы QuickSales 2, проблем с адаптацией сотрудников отдела продаж замечено не было, этому поспособствовал простой и интуитивно понятный интерфейс системы.
CRM система QuickSales 2 позволила решить в компании ряд задач:
• Обеспечить возможность постоянного наблюдения за контактами с клиентами
• Сократить время поиска требуемой информации по клиентам
• Упростить контроль намеченых планов, звонков и встреч для менеджеров
• Предоставить руководству компании возможность анализа текущей деятельности сотрудников
Для внедрения CRM системы QuickSales 2, руководство обратилось в компанию «Информационные системы Петербурга», специалисты которой, на профессиональном уровне, оказали сотрудникам отдела продаж консультации по настройке и работе с системой.
1.2.3. Компания AT Consulting автоматизировала процессы на базе Oracle Siebel CRM 8.1.1.
Благодаря пользовательскому интерфейсу Open UI новая CRM-система работает во всех браузерах, в том числе предназначенных для мобильных устройств. Об этом CNews сообщили в AT Consulting.
Проект по внедрению CRM-системы стартовал в августе . В настоящее время на платформе Siebel CRM осуществляются процессы выдачи и сопровождения кредитов в торговых точках, потребительских кредитов наличными, дебетовых карт, реализованы процессы логистики кредитных досье и карт в клиентских центрах банка, выстроен централизованный автоматизированный процесс управления ролями и пользователями решения.2013 г
По отзыву «Лето Банка», система позволяет быстро выводить на рынок новые продукты и увеличивать объем проводимых сделок. Кроме того, система интегрирована с веб-камерами для автоматического фотографирования клиентов, что снижает время оформления заявок на кредиты. На сегодняшний день количество пользователей системы составляет 19 тыс. сотрудников «Лето Банка» и партнерских торговых организаций.
«Нам было важно получить CRM-систему, которая бы смогла поддержать стремительный темп развития“ Лето Банка”, выстроить единый процесс продаж банковских продуктов, а также сделать обслуживание клиентов быстрым и удобным. Заложена надежная платформа для развития системы, вывода новых продуктов на рынок», — прокомментировал итоги проекта Сергей Бочкарев, заместитель президента-председателя правления «Лето Банка»
Проект выполнялся в два этапа. В ходе первого этапа, завершившегося в октябре ., были автоматизированы новые для банка процессы выдачи кредитов c помощью «кредитного брокера». В феврале . был завершен второй этап проекта, в результате которого на платформу были перенесены с реинжинирингом все фронт-офисные процессы работы с розничными продуктами и клиентские данные, а также автоматизированы новые 2013 г2014 гпроцессы, рассказали в AT Consulting.
«Мы запускали систему в очень сжатые сроки. За полгода совместная команда внедрения, состоявшая из 50 специалистов, реализовала сложную функциональность CRM и провела интеграцию десяти информационных систем банка. Благодаря гибкости решения и профессионализму команды новая платформа была встроена в ИТ-ландшафт с минимальными изменениями в смежных системах. Открытый интерфейс позволяет работать с CRM в любом браузере. Отмечу, что “Лето Банк” один из первых в России применил технологию Oracle Open UI в промышленном масштабе», — заявил Сергей Шилов, основатель и управляющий партнер компании AT Consulting.
В ближайших планах« Лето Банка» — автоматизация работы с претензиями, маркетинговыми кампаниями, кредитными картами.
Ранее на базе продуктов Oracle компания AT Consulting построила в «Лето Банке» единое корпоративное хранилище данных, а также систему управления идентификацией и учетными записями сотрудников.
1.3. Сравнение рассматренных вариантов решения и их оцека.
При рассмотрении трех путей решения проблемы управления договорной деятельностью, можно сделать вывод, что автоматизация в данной области необходима.
Руководители и специалисты единодушно отмечают, что CRM системы решают многие задачи, такие как сокращение поиска информации, единая база документации, объединение различных отделов предприятия, отчетность и аналитика продаж.
Однако в силу нормативных требований быстро отказаться от бумажных носителей полностью пока не предоставляется возможным.
Хотя многих проблем можно избежать путем автоматизации.
Преимущества автоматизации заключаются в:
• Обеспечении роста производительности и улучшение условий труда;
• Выполнении работ в труднодоступных или вообще недоступных для человека сферах;
• Повышении точности, качества производственных процессов и соответствующих изделий;
• Росте надежности и технико-экономических показателей и общей культуры производства и квалификации обслуживающего персонала.
В общем, стоит отметить, что наиболее эффективное и полноценное действие CRM может быть получено лишь при поэтапном внедрении. Главным образом потому, что такой подход обеспечит более полное осваивание данной системы коллективом. Что немаловажно, поскольку по большей части CRM внедряется в компанию именно для того, чтобы способствовать деятельности персонала.
Далее в Таблице 1.1 представлен сравнительный анализ общих характеристик рассмотренных выше программных продуктов для информатизации управления договорной деятельностью.
Варианты решения Основные характеристики
Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics® CRM - мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду.
Преимущества Microsoft Dynamics CRM для руководителей компаний:
• комплексное CRM-решение, включающее блоки управления маркетин-гом, продажами и обслуживанием клиентов, закрывает весь спектр задач взаимодействия с клиентами;
• мощные аналитические возможности, в том числе панели ключевых по-казателей деятельности для руководителей, предоставляют возможности управленческого контроля;
• привычный и естественный ролевой пользовательский интерфейс снижает затраты на обучение сотрудников;
• гарантии производителя по развитию и поддержке системы защищают вложения в технологии;
• низкая совокупная стоимость владения и быстрый результат внедрения обеспечивают высокий возврат на инвестиции.
Quick Sales 2 Quick Sales 2 – самая простая и удобная программа для ведения клиентов. В ней вы можете добавлять новых клиентов и быстро находить старых, плани-ровать звонки и встречи, учитывать продажи и задолженности, строить отче-ты по продажам, анализировать причины отказа от покупок и многое другое.
Quick Sales поможет:
• Создать эффективную систему сбыта продукции, удобную для управ-ления и прозрачную для контроля. Система Quick Sales дает возможность эффективно использовать регламенты, определяющие в компании правила комплексной работы с клиентами: разбить процесс работы на этапы и ти-пы действий, выполняемых сотрудниками разных подразделений, с закреп-лением их за конкретными исполнителями. Это позволяет контролировать не только результаты, но и сам процесс сбытовой деятельности с помощью объективных показателей: эффективность первичных контактов, продолжи-тельность процесса продажи товара, средний объем сделки и т.п. Также воз-можно выявлять слабые места в работе менеджеров и корректировать их деятельность.
• Обеспечить удобство работы менеджеров по продаже. Работая в Quick Sales, менеджеры получают удобный инструмент для сбора, хранения и поиска данных о клиентах, планирования своей работы, массовой рассыл-ки информации, а также возможность автоматического оформления счетов и накладных, регистрации плановых и фактических сумм плате-жей. Кроме того, система Quick Sales позволяет автоматически готовить отчеты и тем самым экономить время.
• Снизить затраты на работу с клиентами и улучшить качество их обслу-живания. Фиксация в базе данных Quick Sales исчерпывающей информа-ции о сотнях и тысячах потенциальных и реальных клиентов, полной истории работы с ними не дает забыть ни про одного из клиентов и позволяет любому из менеджеров мгновенно реагировать на запросы. Кроме того, система Quick Sales автоматически напомнит о запланиро-ванных мероприятиях. Все это позволяет каждому клиенту чувствовать себя VIP-персоной.
