Управление отношениями с клиентами

Введение…………………………………………………………………………..5 Глава 1. Теоретические основы управления отношениями с заказчиками…...7 1.1 Предпосылки построения системы взаимоотношений с заказчиками на предприятии……………………………………………………………………….7 1.2 CRM-системы отношений с заказчиками: разновидности и проблемы реализации………………………………………………………………………..11 Глава 2. Методология управления отношениями с заказчиками…………….15 2.1 Процесс внедрения системы управления отношений с заказчиками на предприятии……………………………………………………………………...15 2.2 Эффективность использования системы управления отношений с заказчиками………………………………………………………………………18 Глава 3. Анализ системы управления отношений с заказчиками на примере ООО «Полиарт»………………………………………………………………….21 3.1 Краткая характеристика ООО «Полиарт»………………………………….21 3.2 Применение системы управления отношений с заказчиками в ООО «Полиарт»………………………………………………………………………...22 3.3 Оценка экономической эффективности внедрения системы управления отношений с заказчиками в ООО «Полиарт»………………………………….27 Заключение……………………………………………………………………….29 Список используемой литературы……………………………………………...31

1. Барлоу, Д.Ж. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Джанелл Барлоу, Клаус Меллер. - М.: Олимп-Бизнес, 2014. - 352 c. 2. Бернадский, С.А. Секреты эффективной рекламы. Управление потребителем / Сергей Бернадский. - М.: Питер, 2017. - 865 c. 3. Владиславлев, Д.Н. Как организовать клиентскую службу / Д.Н. Владиславлев. - М.: Ось-89, 2016. - 112 c. 4. Глушаков, В.Е. Маркетинг. Поиск, удержание и развитие взаимоотношений с клиентами (идеи, решения, советы) / В.Е. Глушаков. - М.: Издательский центр БГУ, 2015. - 112 c. 5. Гринберг, П.М. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / Пол Гринберг. - М.: Символ-плюс, 2015. - 530 c. 6. Дзюба М.В. Необходимость и перспективы применения современных информационных технологий в сфере розничной торговли // Креативная экономика. - 2015. – 232 с. 7. Кудинов, А.В. CRM. Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева. - М.: 1С-Паблишинг, 2016. - 376 c. 8. Нердингер, Ф.А. Ориентация на клиента / Ф. Нердингер. - М.: Институт прикладной психологии «Гуманитарный центр», 2017. - 126 c. 9. Носова, Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н.С. Носова. - М.: Дашков и К°, 2014. - 404 c. 10. Репьев, А.Д. Маркетинговое мышление / Александр Репьев. - М.: Библос, 2014. - 827 c. 11. Соломон, М.О. Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца / Мика Соломон. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. - 612 c. 12. Управление взаимоотношениями с клиентами. - М.: Альпина Бизнес Букс (Юнайтед Пресс), 2016. - 679 c. 13. Шоул, Д.М. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул. - М.: Альпина Паблишер, 2015. - 338 c. 14. CRМ - управление отношениями с клиентами [Электронный ресурс] Режим доступа: URL http://www.e-commerce.ru/biz_tech/implementation/management/crm.html 15. СRM: новый масштаб экономии [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www2.moyo-delo.ru 16. Управление взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс] Режим доступа: URL http://www.bkg.ru/cgi-bin/article_detail.pl?id=35 17. Управление отношениями с заказчиками [Электронный ресурс] Режим доступа: URL http://www.marketer.ru/articles/index.443.html 18. Что такое CRM-системы [Электронный ресурс] Режим доступа: URL http://www.ntrlab.ru/rus/crm/index.php

Развитие конкуренции в сфере телекоммуникаций, значительные изменения конъюнктуры рынка услуг связи являются важнейшими факторами современной внешней среды операторов связи. Что делает организацию успешной на рынке? В первую очередь-клиентоориентированность, маркетинговый подход к управлению организацией, а также хорошая организация баз данных о заказчиках и тесные контакты с ними, высокое качество предоставляемых услуг и услуг, возможность донести информацию о себе и услугах до пользователей, что в конечном итоге приводит к увеличению продаж [2]. Многие подразделения компании работают с внешним миром, часто общаясь с одними и теми же контрагентами, но, не взаимодействуя друг с другом. Отсутствие взаимодействия с контрагентами сразу же сказывается на эффективности рынка - компания теряет массу возможностей для дополнительных продаж и повышения уровня лояльности заказчиков. Современные исследования показывают, что наличие солидной базы постоянных клиентов является главным и практически единственным фактором стабильности и процветания бизнеса компании сегодня и в будущем. Зачастую эффективные продажи в представлении менеджеров связаны только со способностью отдельных менеджеров продавать услуги. В то же время продажи являются лишь верхушкой айсберга, который включает в себя современные технологии, клиентоориентированное управление компанией, эффективную организацию взаимоотношений компании с заказчиками, поставщиками, деловыми партнерами, а также контроль за процессом продаж, послепродажным обслуживанием и деятельностью сотрудников, работающих с зказчиками.