Организация обслуживания VIP – персон в гостинице

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 4 Глава 1 Стандарты обслуживания в гостиничных комплексах 5 1.1Международные стандарты 5 1.2 Российские стандарты отечественных ассоциаций 5 1.3 Государственные (национальные) стандарты 6 1.4 Внутренние стандарты предприятия 6 Глава 2 Теоретические основы обслуживания гостей в гостиничных комплексах 8 2.1 Организация хода обслуживания клиентов 8 2.2 Процесс обслуживания VIP-гостей 12 Глава 3 Организация процесса обслуживания VIP- клиентов в отелях г. Санкт – Петербург 14 3.1 Процесс организации обслуживания VIP- клиентов в отеле «W St.Petersburg» в г. Санкт – Петербург 14 3.2 Процесс организации обслуживания VIP- клиентов в отеле «Гельвеция» в г. Санкт – Петербург 15 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 19

1 Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»: 2004 г. - 388 с. 2 Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ – М., 2008. 3 Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2006 г. 4 Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб. «Издательский дом Герда», 2004 г. 5 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с. 6 Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г. 7 Михайличенко А. - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г. 8 Радченко А. - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», № 37 2009 г. 9 Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие. -М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004 г. 10 Деловой журнал "Современный Отель" № 4, 2016. Источник: http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=12373 11 Как работать с VIP гостями в отеле? Источник: https://bdraiv.ru/ru/articles/kak-rabotat-s-vip-gostjami.html 12 Международные стандарты. Источник: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/international-standard/ 13 Нормативно-правовая база гостиничного сервиса. Источник: https://studopedia.ru/2_43470_lektsiya--normativno-pravovaya-baza-gostinichnogo-servisa.html 14 Обслуживание VIP-клиентов в гостинице. Источник: https://studbooks.net/520322/turizm/obsluzhivanie_klientov_gostinitse 15 Отель «Гельвеция». Источник: https://helvetiahotel.ru/ 16 Понятие гостиничные ассоциации. Основные элементы договора между гостиницей и ассоциацией. Источник: https://stydopedia.ru/4x7254.html 17 Продвижение гостиничных услуг на рынке. Источник: http://hotelmaster.ru/organizatsiya-gostinichnogo-obsluzhivaniya/ 18 Процесс обслуживания клиентов в гостинице. Источник: https://studbooks.net/663887/turizm/protsess_obsluzhivaniya_klientov_gostinitse 19 Процесс обслуживания гостей в гостинице, этапы обслуживания. Источник: https://lektsia.com/3x4147.html 20 Профессиональные стандарты гостиничного хозяйства. Источник: http://www.newhouse.ru/traveling/hotel/2.html 21 Разработка стандартов обслуживания для персонала гостиницы. Источник:http://mirznanii.com/a/41599-2/razrabotka-standartov-obsluzhivaniya-dlya-personala-gostinitsy-2 22 Российская Гостиничная Ассоциация. Источник: https://rha.ru/obassotsiatsii/assotsiatsiya 23 Стратегия обслуживания VIP-гостей начиная с заезда гостя до его выезда и бронирование VIP-гостя. Источник: https://studwood.ru/1024594/turizm/strategiya_obsluzhivaniya_gostey_nachinaya_zaezda_gostya_vyezda_bronirovanie_gostya 24 Способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах. Источник: https://revolution.allbest.ru/marketing/00400325_0.html 25 Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов. Источник: https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html 26 Технология обслуживания клиентов в гостинице. Источник: http://perviydoc.ru/v20964/технология_обслуживания_клиентов_в_гостинице 27 Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице. Источник: https://studfiles.net/preview/5273043/page:4/

1.1Международные стандарты Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. Обслуживающий персонал должен быть доброжелателен, внимательно выслушивать жалобы и пожелания гостя и немедленно на них реагировать. Точно исполнять заказы, предугадывать потребности клиента до того, как он попросит. Не допустимо что бы сотрудники гостиничного предприятия вступали с клиентами в спор, доказывали свою правоту. Так же, определенные требования предъявляются к внешнему виду, форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: