«Разработка ассортимента дополнительных услуг гостиничного продукта для туристов в отеле «Корона»»

ВВЕДЕНИЕ 5 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОКАЗАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 7 1.1. Стандарты оказания гостиничных услуг 7 1.2. Виды гостиничных услуг 13 1.3. Организация хода обслуживания гостей 20 2. ПРОЕКТ ПО РАЗРАБОТКЕ АССОРТИМЕНТА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЕ «КОРОНА» 26 2.1. Общая характеристика деятельности отеля «Корона» 26 2.2. Анализ и оценка дополнительных услуг, предоставляемых в отеле «Корона» 29 2.3. Разработка ассортимента дополнительных услуг в отеле «Корона» 34 2.4. Оценка экономической эффективности внедрения разработанных дополнительных услуг 40 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 56 ПРИЛОЖЕНИЕ А Анкета (Форма N 1-Г) 60 ПРИЛОЖЕНИЕ Б Форма N 7 - Г расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету 61

1. Закон РФ «О защите прав потребителей». 2. ФЗ РФ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (с изменениями на 28 ноября 2015 года). 3. ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности». 4. ФЗ РФ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа». 5. ФЗ РФ «О персональных данных». 6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 7. Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995 года N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации». 8. Постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 года N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». 9. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2015. 10. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2017. 11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2015. 12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2018. 13. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 248 с. 14. Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ М.,2018. 15. Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2016 г. 16. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2015. 17. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С. Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб. «Издательский дом Герда», 2017 г. 18. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 2018. 19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2016. 20. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015 г. 21. Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебно-методический комплекс. – Краснодар: Кубанский государственный университет, 2015. – 160 с. 22. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. – К.: Кондор, 2015. – 408с. 23. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2014. 24. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015. 25. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2018. 26. Всемирная Федерация ассоциаций туристских агентств (УФТАА). Источник: https://studopedia.ru/12_57151_vsemirnaya-federatsiya-assotsiatsiy-turistskih-agentstv-uftaa.html. 27. Деловой журнал "Современный Отель" № 4, 2016. Источник: http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=12373. 28. Корона отель. Источник: http://coronahotel.ru/. 29. Международные стандарты. Источник: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-service/international-standard/. 30. Нормативно-правовая база гостиничного сервиса. Источник: https://studopedia.ru/2_43470_lektsiya--normativno-pravovaya-baza-gostinichnogo-servisa.html. 31. Отель - Такси. Источник: http://hotel-taxi.ru/. 32. Понятие гостиничные ассоциации. Основные элементы договора между гостиницей и ассоциацией. Источник: https://stydopedia.ru/4x7254.html. 33. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе. Источник: http://www.mavriz.ru/articles/2012/3/6375.html. 34. Продвижение гостиничных услуг на рынке. Источник: http://hotelmaster.ru/organizatsiya-gostinichnogo-obsluzhivaniya/. 35. Процесс обслуживания клиентов в гостинице. Источник: https://studbooks.net/663887/turizm/protsess_obsluzhivaniya_klientov_gostinitse. 36. Процесс обслуживания гостей в гостинице, этапы обслуживания. Источник: https://lektsia.com/3x4147.html. 37. Профессиональные стандарты гостиничного хозяйства. Источник: http://www.newhouse.ru/traveling/hotel/2.html. 38. Разработка стандартов обслуживания для персонала гостиницы. Источник:http://mirznanii.com/a/41599-2/razrabotka-standartov-obsluzhivaniya-dlya-personala-gostinitsy-2. 39. Российская Гостиничная Ассоциация. Источник: https://rha.ru/obassotsiatsii/assotsiatsiya. 40. Яркий фотомаркет. Источник: https://photo.yarkiy.ru/photos/photos. 41. Соруцентр. Источник: http://www.svcentr.ru/. 42. ICCA. Источник: http://icca.in/.

1.1. Стандарты оказания гостиничных услуг Гостиничная индустрия - это динамично развивающийся бизнес, который постоянно меняется. Для того что бы отель оставался востребованным и был конкурентоспособным на рынке, необходимо придерживаться определенных стандартов обслуживания клиентов таких как: 1. Международные стандарты. 2. Российские стандарты отечественных ассоциаций. 3. Государственные (национальные) стандарты. 4. Внутренние стандарты предприятия. Под стандартом обслуживания подразумевается совокупность действий персонала гостиничного предприятия, направленные на удовлетворение желаний и потребностей гостя. Для достижения положительных результатов и максимальной выгоды для предприятия, от гостиницы необходимо заранее предугадывать потребности потенциального клиента.