Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ТОРГОВОЕ ДЕЛО

Совершенствование качества обслуживания в торговом предприятии ИП Кутушева Лира Радиковна

cool_lady 1475 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 59 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 28.02.2021
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по улучшению качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия. В рамках поставленной цели основными задачами работы являются: - изучение теоретических основ качества торгового обслуживания; - изучение теоретических основ культуры торгового обслуживания; - рассмотрение показателей качества торгового обслуживания; - оценка качества торгового обслуживания на предприятии; - разработка мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания. Объектом исследования выступает качество торгового обслуживания сельского магазина «Актау» (ИП Кутушева Лира Радиковна) Предметом исследования является качества торгового обслуживания. В ходе исследования использовались следующие методы: комплексного анализа; экономико-статистического; сравнения и других. Методологической основой исследования явились нормативные материалы, научные работы отечественных и зарубежных ученых, учебно-методическая литература, а также материалы практической деятельности и годовая бухгалтерская отчётность магазина «Актау» за 2018-2020 год. В первой главе работы рассмотрены теоретические основы оценки качества торгового обслуживания в сфере розничной торговли. Описано понятие, сущность, роль и показатели оценки качества торгового обслуживания. Во второй главе рассматривается организационно-экономическая характеристика предприятия магазина «Актау», проведен анализ финансового состояния и оценка качества торгового обслуживания в магазине. В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию качества торгового обслуживания по результатам исследования
Введение

Проблема качества торгового обслуживания остро интересует продавцов и покупателей. Ведь ежедневно возрастает материальное благосостояние людей и непременно растет их культурный уровень. В данных условиях у покупателей возникает желание приобретать необходимый товар в нужное для него время, в удобном месте, в полном ассортименте. Если все требования нормы соблюдены покупатель будет возвращаться снова и снова. Немаловажно, чтобы на предприятии соблюдалась культура торгового обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Актуальность темы оценка качества торгового обслуживания состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. В настоящее время в условиях рыночной конкуренции большое значение отводится торговому обслуживанию, так как от уровня качества и культуры торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность и популярность предприятия, основным показателем которых является размер прибыли. Повышение качества торгового обслуживания способствует увеличению количества постоянных клиентов, следовательно, происходит рост объема продаж и прибыльности функционирования предприятий розничной торговли. В связи с этим вопросы изучения оценки качества торгового обслуживания являются в настоящее время актуальными и имеют методологическую и практическую значимость.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3 ГЛАВА 1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ………………………………………………5 1.1 Сущность, роль и значение управления качеством……………………...…5 1.2 Роль торговых предприятии в современных условиях……………………10 1.3 Методы оценки качества торгового обслуживания……………………….14 ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ИП КУТУШЕВА ЛИРА РАДИКОВНА…….22 2.1 Организационная характеристика магазина «Актау»(ИП Кутушева Л.Р)22 2.2 Финансовая характеристика предприятия…………………………………25 2.3 Ассортимент товаров в магазине………………………………………...…32 2.4 Оценка качества обслуживания в торговом предприятии…………..……34 ГЛАВА 3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИССЛЕДУЕМОМ ПРЕДПРИЯТИИ………………….39 3.1 АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА КАЧЕСТВО ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………………...39 3.2 Диаграмма Парето………………………………………………………..…42 3.3 Мероприятия, улучшающие качество торгового обслуживания и их эффективность…………………………………………………………………...44 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….53 Источники использованной литературы.............................................................56 ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………………………………….59
Список литературы

1. Федеральный закон от 17 февраля 1999 г. № 2300-1-ФЗ «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 июля 2018 г.). 2. Федеральный закон от 19 июня 1992г. № 54-ФЗ «О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации» (с изменениями от 28 апреля 2018г.). 3. Абрамова Л.П. Культура торговли [Текст] : учебное пособие / Л.П. Абрамова. – М. : Экономика, 2017. - 183 с. 4. Аванесов Ю.А. Организация торговли [Текст] : учебник / В.Г. Аванесов, – М. : ИНФРА-М, 2018. – 214 с. 5. Аверченко Н.Н. Качество торгового обслуживания [Текст] : учебное пособие / Н.Н. Аверченко. – М. : Экономика, 2017. – 172 с. 6. Андреева О.Д. Технология бизнеса [Текст] : учебник / И. А. Липсиц. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2017. – 214 с. 7. Артеменко В.Г. Анализ финансовой отчетности [Текст] : учебное пособие / В.Г. Артеменко. – М. : Омега-Л, 2018. – 278 с. 8. Багиева Г.Л. Маркетинг [Текст ] : учебное пособие / Г.Л. Багиева. – М. : Экономика, 2018. – 614 с. 9. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в [Текст] : учебное пособие / М.И. Баканов. – М. : Экономика, 2019. – 163 с. 10. Будырев В.Г. Основы качества торговли [Текст] учебное пособие / В.Г. Будырев. – М. : КноРус, 2017. – 237 с. 11. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами [Текст] : учебное пособие / В.Г. Бурмистров. – М. : Тамдем, 2018. – 120 с. 12. Бутов К.Н. Финансовое планирование [Текст] : учебное пособие / К.Н. Бутов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 319 с. 13. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли [Текст ] : учебное пособие / С.Н. Виноградова. – М. : Экономика, 2017. – 357 с. 14. Волкова О.И. Экономика предприятия [Текст] : учебное пособие / О.И. Волкова. – М. : Феникс, 2018. – 179 с. 15.Кузнецов, А.П. Методика внутреннего аудита системы управления качеством[Текст]// Управление компанией, 2019. №12. С. 9-12. 16. Дунченко, Н.И. Управление качеством продукции. Пищевая промышленность. Для аспирантов: Учебник / Н.И. Дунченко, М.П. Щетинин, В.С. Янковская. - СПб.: Лань, 2018. - 236 c. 17.Зайцев, Г.Н. Управление качеством. Технологические методы управления качеством изделий: Учебное пособие / Г.Н. Зайцев. - СПб.: Питер, 2017. - 352 c. 18. Гершензон, В.Е. Информационные технологии в управлении качеством среды обитания / В.Е. Гершензон. - М.: Academia, 2017. - 288 c. 19. Миллер, Уильям Все, что нужно знать о производстве, я узнал в гараже Джо. Просто и доступно об управлении качеством / Уильям Миллер , Вики Шенк. - М.: Альпина Паблишер, 2017. - 144 c. 20. Ершов, А. К. Управление качеством / А.К. Ершов. - М.: Университетская книга, Логос, 2017. - 266 c. 21. Дшхунян, В.Л. Процессы и менеджмент качества в развитии экономических успехов предприятия / В.Л. Дшхунян, Т.Г. Никольская. — М.: Трек, 2017. — 144 c. 22. Логанина, В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях. Практическое руководство. / В.И. Логанина. — М.: КДУ, 2018. — 148 c. 23. Минько, А.Э. Менеджмент качества образовательных процессов: Учебное пособие / Э.В. Минько, Л.В. Карташева, А.Э. Минько, А.П. Ястребов; Под ред. Э.В. Минько. — М.: Норма, НИЦ ИНФРА-М, 2018. — 400 c. 24. Минько, Э.В. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения / Э.В. Минько, А.Э. Минько. — СПб.: Питер, 2016. — 272 c. 25. Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. — СПб.: ГУАП, 2017. — 238 c 26. Аронов, И. Стандарты ИСО 9000 в жизни. Рисованный комментарий к ГОСТ РИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». 2-е изд. / И. Аронов, Л. Штерн. — М.: КДУ, 2016. — 96 c. 27. Дремина, М.А. Проектный подход к разработке и внедрению систем менеджмента качества: Монография / М.А. Дремина, В.А. Копнов, А.А. Станкин. — СПб.: Лань, 2015. — 304 c 28. Карпов А.Е. Стратегическое управление и эффективное развитие бизнеса. Изд-во: Результат и качество. - 2015. - 528 с. 29. Карпов А.Е. Стратегическое управление и эффективное развитие бизнеса. Изд-во: Результат и качество. - 2015. - 528 с. 30. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством / В.Б. Протасьев - М.: ИНФРА-М, 2010. - 224 с. 31. Воронцова А.Н., Полянчиков Ю.Н., Схиртладзе А.Г. Управление контролем в системе менеджмента качества. / Воронцова А.Н.// Изд-во: ТНТ. - 2012. - 300 с. 32. Глухов В. В., Гасюк Д. П. Управление качеством: учебник для вузов. - Питер - 2015. - 384 с 33. Даниляк В. И. Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный подход к управлению эргономичностью: учебное пособие. - Логос - 2011. - 332 с. 34. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д.Мацута, К.М.Рохлин - СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 2011. 35. Окрепилов, В.В. Управление качеством. Учебник для вузов / 2-е изд доп. и перераб. М., 2011
Отрывок из работы

населения 1.1 Сущность, методы и значение управления качеством Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. Управление качеством это — воздействие на производственный процесс создания продукции с целью обеспечения требуемого качества продукции. При изучении и практической организации управления качеством необходимо иметь в виду, что оно тесно соприкасается с рядом других научных дисциплин и направлений практической деятельности предприятия.[1] Затем познание идет от качества к количеству, к их единству. В.И. Ленин так описал этот процесс: «Сначала мелькают впечатления, затем выделяется нечто – потом развиваются понятия качества (определение вещи или явления) и количества... Самым первичным и самым первоначальным является ощущение, а в нем неизбежно и качество...» Словарь русского языка дает следующее определение: «Качество– 1) существенный признак, свойство, отличающее один предмет от другого; 2) степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и т. п. соответствия тому, какими они должны быть». Из этого определения следует, что предметы, как и люди, обладают различным качеством, чем их и отличают друг от друга. Такое определение очень удачно, так как в сжатой форме раскрывает многосторонность качества. Здесь и достоинство, т. е. указание на то, что качество может быть и высоким, и низким; здесь и пригодность, т. е. необходимость для какого- ибо применения в интересах удовлетворения потребностей; здесь и ценность – степень полезности, т. е. констатация того, что предмет может обладать целиком или в определенной доле позитивными, положительными свойствами.[2] Советский энциклопедический словарь трактует данное определение следующим образом: «Качество — философская категория, выражающая осуществленную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество – объективная и всеобщая характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств». Из этого определения мы узнаем, что под словом качество подразумевается не только отличие чего-либо друг от друга, но и что-то, имеющее отношение ко всем объектам, что это объективная, т. е. не кем-то придуманная категория, а реально существующая всеобщая определенность объектов, обнаруживающая себя в совокупности отдельных свойств.[3] Не трудно взять словарь и найти в нем значение слова«качество». Также просто заглянуть в словарь терминов по управлению качеством ИСО 8402 и найти определение этого слова. Многими выдающимися людьми написаны разнообразные статьи об этом предмете и имеется целый набор фраз, использованных для описания концепции качества. Приведем некоторые определения: -ГОСТ 15467-79: «качество продукции — совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»; -Дж. Джуран: «качество — пригодность для определенной цели и использования»; (данное понятие включает в себя четыре элемента: восприятие потребителям и проекта (дизайна) товара; степень, с которой товар соответствует проекту/спецификациям; доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность; доступный сервис). -стандарт; ИСО 8402-94: «качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности»; -Э. Деминг: «качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие»; -американский специалист по качеству А. Фейгенбаум: «качество есть обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя»; -американский экономист Ф. Кросби: «качество — согласованность с требованиями»; -Дж. Харрингтон: «качество – удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность»; - ИСО 9000:2005: «качество-степень, с которой совокупность собственных характеристик (3.5.1) выполняет требования (3.1.2)».[4] Таким образом, качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом: Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести: регламентацию; нормы; стандарты; инструкции; распоряжения руководства. [5] Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия. Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.[6] Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения. Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников. Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.[7] Управление качеством обязательно требует знание действующего законодательства в области качества для усвоения производителями и потребителями своих прав, обязанностей и ответственности, связанных с обеспечением качества продукции. Качество продукции — это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ИСО 9000).[8] Качество — это совокупность свойств продукции, т. е. характеристик объекта относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество продукции это совокупность ее свойств, отражающая уровень новизны, надежность и долговечность, экономичность, эргономические, эстетические, экологические и другие потребительские свойства продукции, придающие ей способность удовлетворять обуславливаемые или предполагаемые потребности в системе производственных отношений (или личного потребления).[9]Требования к качеству продукции формируются потребителем (покупателем, заказчиком), разработчиками, изготовителями, а также государственными органами (приоритет принадлежит потребителю) и закрепляются в соответствующих нормативно-технических документах и договорах. Показатель качества продукции - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество. Он рассматривается применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации, или потребления, количественно характеризует пригодность продукции удовлетворять определенные потребности, может быть безмерным или выражаться в различных величинах, должен иметь наименование (например, интенсивность отказов) и числовое значение. Номенклатура показателей зависит от назначения продукции, у многоцелевой она может быть многочленной.[10] Система показателей качества должна отвечать следующим основным требованиям. 1. Характеризовать свойства продукции, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. 2. Отражать технический уровень продукции, ее совершенство и безопасность. 3. Обеспечивать возможность планирования повышения качества продукции в целом и ее элементов на различных уровнях управления, а также оценки уровня качества и контроля при потреблении по различным назначениям. 4. Содержать показатели, отражающие стабильность качества на всех стадиях жизненного цикла продукции, и экономические, характеризующие затраты на разработку, изготовление, обращение и реализацию, потребление (эксплуатацию).[11] Следует подчеркнуть, что технологические показатели качества, относящиеся к условиям создания продукции, существенно влияющие на качество полуфабрикатов и готового изделия, надежность работы и производительность оборудования, могут отличаться от эксплуатационных или потребительских, и для потребителя могут не иметь никакого значения. Эксплуатационные показатели качества могут не оказывать влияния на технологический процесс и на внешний вид издания, но это не означает, что их можно не оценивать в процессе производства.[12] В книжном производстве это прежде всего относится к удобочитаемости текста, раскрываемости книги и ее долговечности — показателям, важнейшим для рядовых читателей и книголюбов. Качество продукции оказывает существенное влияние на сбалансированность и пропорциональность развития республики, касается всех сторон деятельности предприятия (фирмы). Повышение качества продукции не только равнозначно увеличению объемов ее производства, но и означает сбережение трудовых и материальных ресурсов, рост экспортных возможностей, более полное удовлетворение различных потребностей (покупателя). Это и предопределено на современном этапе объективную необходимость выдвижения проблемы качество продукции в одну из важных задач.[13] Основной задачей каждого предприятия или организации является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться предложением продукции, которые: ? удовлетворяют требованиям потребителя; ? отвечают определенным потребностям, области применения или назначению; ? соответствуют действующим стандартам и техническим условиям; ? предлагаются по конкурентоспособным ценам; ? продаются по ценам, приносящим прибыль.[14] Для достижения поставленных целей предприятие должно организовывать свою деятельность так, чтобы держать под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество производимой продукции и услуг. Объем такого контроля должен быть ориентирован на сокращение, устранение и предотвращение дефектов качества. Эффективная система качества должна быть организована так, чтобы удовлетворять потребностям и требованиям потребителя и в то же время защищать интересы предприятия. Хорошо организованная система качества является эффективным средством управления при оптимизации и контроле качества продукции с точки зрения снижения риска, издержек и увеличения прибыли.[15] В настоящее время все шире используются международные стандарты (например, ИСО серии 9002), отражающие международную практику управления качеством продукции на предприятии. В них особая роль отводится политике предприятия в области качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции. Она предусматривает: улучшение экономического положения предприятия, расширения и завоевание новых рынков сбыта, достижения технического уровня продукции, превышающего достигнутый на ведущих фирмах, ориентацию на удовлетворение потребителя, выпуск новой высококачественной продукции, снижения дефицитности выпускаемой, увеличение ее гарантийных сроков службы и др.[16] Рисунок. 1: Управление качеством 1.2 Роль торговых предприятий в современных условиях Торговля - особая деятельность людей, связанная с осуществлением актов купли-продажи и представляющая собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена. Обособление торговли в отдельную отрасль экономики связано с общественным разделением труда и выделением торгового капитала как части промышленного капитала, что обусловлено стремлением к более эффективному использованию имеющихся ресурсов. С точки зрения предпринимательства, торговля представляет собой вид деятельности, направленный на извлечение дохода, где объектом действий является товарообмен, купля-продажа товаров, а также сопутствующие дополнительные услуги по обслуживанию покупателей в процессе реализации товаров и обеспечение доставки товаров, их хранения и подготовки к продаже.[17] В настоящее время с развитием рыночных отношений, с реализацией экономических реформ, с обеспечением законодательных норм и правил, торговля относится к наиболее прогрессивным видам деятельности, затрагивающим все слои населения. Кроме этого, торговля - это отрасль с высоким уровнем занятости населения и обеспечивает рабочими местами значительную часть трудоспособного населения. Торговля оказывает значительное влияние на развитие производства, поскольку наиболее оперативно реагирует на любые изменения в экономической и политической ситуации в стране. [18] Являясь отраслью экономики, наиболее приближенной к конечному потребителю, торговля регулирует процесс производства в части объема и ассортимента выпускаемой продукции с одной стороны, а с другой стороны - позволяет проанализировать структуру потребительских предпочтений и возможностей, а также динамику уровня жизни населения. В частности, через экономическую составляющую товара - цену, можно судить об экономическом развитии и динамике инфляционных процессов в государстве.[19] При обслуживании населения выполняется основная роль торговли - изучение его запросов и потребности в товарах. Эта тесная связь позволяет торговле оказывать активное воздействие на производство. Торговля добивается от производства увеличения выпуска пользующихся спросом у покупателей товаров, расширения их ассортимента и повышения качества. Созданные в промышленности и сельском хозяйстве товары торговля доводит до населения. Полученные от продажи товаров денежные суммы облагаются налогом в пользу государства. Велика роль торговли в укреплении экономических связей между городом и деревней. Город поставляет сельскому населению промышленные товары массового потребления, а сельское хозяйство дает городу продукты питания и сырье для промышленности.[20] Движение товарных масс из города в деревню и обратно происходит через торговые предприятия. Нормальная экономическая жизнь страны невозможна без постоянного движения товаров из одних районов в другие. Организатором движения товаров является торговля.[21] Функции торговли во многом определены ее сущностью как формы товарного обращения. Важнейшими функциями торговли являются: 1. реализация произведенной потребительной стоимости (товаров). Исполнение этой функции создает экономическую предпосылку воспроизводства совокупного общественного продукта, связывая производство с потреблением; 2. доведение предметов потребления до потребителей. Выполняя данную функцию, торговля организует пространственное перемещение товаров от производителей к потребителям, осуществляя при этом ряд операций по продолжению процесса производства в сфере обращения (например, транспортировку, хранение); 3. поддержание баланса между предложением и спросом с одновременным активным воздействием на производство в части объема и ассортимента выпускаемой продукции; 4. сокращение издержек обращения в сфере потребления (затрат покупателей на приобретение товаров) путем совершенствования технологии продаж, информационных услуг и пр.; 5. функции, обусловленные концепцией маркетинга: разработка товара, рыночные исследования, организация распределения, определение цены, создание служб сервиса и др.[22] Таким образом, основной функцией торговли является реализация товаров. Однако для обеспечения конкурентоспособности с развитием рынка торговые организации должны оказывать ряд дополнительных сопутствующих реализации товаров услуг, связанные с доведением товаров до конечного потребителя. К этим функциям относятся следующие: маркетинговые исследования, изучение покупательского спроса на товары, консультационные услуги покупателям в выборе товаров, оказание дополнительных сервисных услуг по доставке купленных товаров «на дом» покупателю, прием заказов на товары, отсутствующие в продаже и другие. Объем и характер выполняемых торговой организацией функций зависит от ее обособленности, типа, размера, технической оснащенности, места расположения и других факторов. Торговля является одной из важнейших отраслей экономики региона, состояние и эффективность функционирования которой непосредственно влияют на развитие производства потребительских товаров и уровень жизни населения. В настоящее время доля торговли в налоговых поступлениях в консолидированный бюджете Республики Башкортостан составляет около 10% (второе место среди основных отраслей экономики после промышленности) и превышает 16% в структуре валового регионального продукта. Торговая отрасль — лидер среди отраслей экономики по количеству созданных рабочих мест.[23] Башкортостан - одна из наиболее крупных и экономически развитых республик в составе Российской Федерации и входит в хорошо заселенную и освоенную зону страны. По ее территории проходят важнейшие железнодорожные, трубопроводные и автомобильные магистрали, связывающие европейскую часть России с Уралом, Сибирью, Дальним Востоком и среднеазиатскими странами. Башкирские авиалинии связывают Уфу с рядом государств Европы, Азии и Африки. В республике созданы крупный народнохозяйственный комплексе, включающий современную многоотраслевую промышленность и развитое сельское хозяйство.[24] Оптовая и розничная торговля Республики Башкортостан находится в стадии эффективного роста, налоговые поступления отрасли в бюджет Республики Башкортостан составляют около 11 и 16% в структуре ВРП. В настоящее время в Республике Башкортостан функционируют около 25 тыс. организаций оптовой и розничной торговли, общественного питания, в том числе свыше 900 торговых сетей. В Республике Башкортостан сокращение оборота розничной торговли составило 3,9% - 5-е место в Приволжском федеральном округе. Оборот розничной торговли в 2020 году составил 784 663,1 млрд. рублей (прирост в 0,43% по сравнению с 2019 годом). Следует отметить, что процентный прирост существенно сократился по сравнению с 2019 (8,25%) и 2018 (13,86%) годами, что является следствием введенного с августа 2014 года продуктового эмбарго, ростом цен на продукты питания и снижением покупательской способности населения. Такая ситуация характерна в целом для российского рынка. По абсолютному показателю оборота Башкортостан входит в первую десятку субъектов России и занимает первое место в Приволжском федеральном округе. За последние 5 лет в регионе опережающими темпами продолжает развиваться розничная сетевая торговля. Высока роль торговых сетей в формировании розничного товарооборота в Республике Башкортостан, однако заметно, что торговые сети в регионе развиты слабее, чем в Приволжском федеральном округе и РФ. [25] По уровню развития объектов розничной торговли муниципальные образования крайне различны. Лидирующие позиции принадлежат муниципальным образованиям, в состав которых входят городские поселения. Уровень «слабых» составляют муниципальные образования, объединяющие в своем составе только сельские поселения. На село приходится лишь 20% общего объема оборота розничной торговли республики. Фактор развития розничной торговли сильно обусловлен удаленностью муниципальных образований РБ от урбанизированных зон. Крайняя удаленность и труднодоступность территорий формирует некую изолированность развития. Кроме того, низкий уровень развития муниципальных образований определяет снижение привлекательности внешних финансовых инвестиций в развитие этих территориальных образований. Большую долю среди всех организации оптовой торговли в РБ занимают организации оптовой торговли несельскохозяйственными промежуточными продуктами и пищевыми продуктами по 31 и 30% соответственно, далее следуют организации оптовой торговли непродовольственными потребительскими товарами — 17%.[26] В системе товарного обращения торговля занимает ключевое положение, выполняя транзитную роль от производителя к потребителю, в обеспечении всего населения необходимыми ресурсами, что подтверждает значимость торговой отрасли в условиях рыночной экономики. Рисунок. 2: Классификация торговых предприятий Все торговые предприятия могут быть классифицированы по ряду признаков. Такая классификация позволяет определить место, цели, задачи каждого предприятия в общей системе торговой отрасли; дает возможность сгруппировать их по определенным отличительным критериям; позволяет судить о масштабах, направленности, различных характеристиках деятельности конкретных предприятий торговли; анализировать, оценивать, сравнивать результаты их деятельности.[27] 1.3 Методы оценки качества торгового обслуживания На сегодняшний день в условиях сильной конкуренции на рынке качество обслуживания покупателей становится весьма весомым конкурентным преимуществом, так как покупатель высоко ценит особое отношение в рамках сервиса. Оценка качества обслуживания покупателей актуальна в концепции маркетинга отношений, поскольку является составной частью системы управления лояльностью.[28] По данным исследований значимости качества обслуживания при покупке товаров и услуг приведем следующие результаты, которые отображены на рисунке 3: Рисунок. 3. Значимость показателей при покупке товара или услуги Итак, на рисунке показано, что качество обслуживания при покупке товара стоит не на первом месте, но оно также значимо, и определяющим этот критерий назвали 62% опрошенных. На рисунке 4 представлены основные методы оценки качества обслуживания покупателей. Рисунок. 4. Методы оценки качества обслуживания покупателей [6] Остановимся на характеристике данных методов: анализ жалоб, претензий и предложений позволяет узнать мнение покупателей, а затем скорректировать все недочеты, которые не нравятся покупателям. Информация по жалобам и претензиям содержится не только в «Книге жалоб и предложений» (которая на сегодняшний день не пользуется популярностью у покупателей), но и в отзывах и обращений на сайте, а также в записях разговоров кол-центра; опрос клиентов, анкетирования разделяется на два способа: проведение анкетирования оффлайн в магазине и проведение телефонных опросов. Оба эти способа обладают своими недостатками. В первом случае требуется небольшая анкета, так как зачастую покупатель не заинтересован в этом, он не хочет тратить свое время на заполнения анкеты и нуждается в дополнительной мотивации, когда во втором случае покупатель не всегда может и хочет разговаривать и отвечать на вопросы менеджера (в большинстве случаев клиенты отказываются отвечать на вопросы по причине занятости); в число показателей оценки работы персонала включают: ежедневная выручка от каждого сотрудника, количество и процент жалоб покупателей на работу конкретных сотрудников, доля выручки от одного сотрудника в общей выручке за месяц и т.д.;[29] «Тайный покупатель» — это очень нужная методика, которое объективно оценивает факторы, мешающие достижению высокого уровня качества обслуживания как каждого сотрудника, так и всего коллектива отдела продаж в целом.[30] Рассмотрим преимущества и недостатки каждого метода в таблице 1: Таблица 1 Преимущества и недостатки методов оценки качества обслуживания Метод оценки качества обслуживания Преимущества Недостатки Анализ жалоб, замечаний и предложений а) обратная связь с потребителями; б)детальное рассмотрение каждого недостатка в работе организации. а) информация о недостатках доступна всем; б)сложность исполнения из-за жестких законодательных рамок. Опрос клиентов, анкетирование а)обратная связь: вопрос-ответ; б)низкая стоимость; в)нет влияния со стороны интервьюера а)ответы могут быть неточными; б)сложности в заполнении анкет; в)субъективизм. Анализ различных показателей работы персонала а)учитываются совокупность всех важных коэффициентов, показателей, оценок; б) позволяет быстро оценить работника и провести сравнительный анализ между работниками а)такой показатель как результативность труда является наиболее динамическим, и как правило меняется ежемесячно, но он в целом может повлиять на комплексную оценку; б)требует больших затрат времени; в) отсутствие возможности узнать о личностных качествах сотрудника. Аудит методом «Тайный покупатель» а) тайный покупатель максимально близок к образу реального покупателя; б) повышает мотивацию сотрудников при регулярном использовании в) универсальность услуги а) необходимость привлечения третьих лиц; б) высокие затраты на исполнение; в) субъективный результат. Лучше всего для оценки качества обслуживания подходит метод «Тайный покупатель» (таинственный покупатель, Mystery Shopping, Secret Shopper). Его преимущество — засекреченность и неожиданность проверки. Специально подготовленный агент делает покупку и оценивает уровень обслуживания по специальной форме.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg