населения
1.1 Сущность, методы и значение управления качеством
Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. Управление качеством это — воздействие на производственный процесс создания продукции с целью обеспечения требуемого качества продукции. При изучении и практической организации управления качеством необходимо иметь в виду, что оно тесно соприкасается с рядом других научных дисциплин и направлений практической деятельности предприятия.[1]
Затем познание идет от качества к количеству, к их единству. В.И. Ленин так описал этот процесс: «Сначала мелькают впечатления, затем выделяется нечто – потом развиваются понятия качества (определение вещи или явления) и количества... Самым первичным и самым первоначальным является ощущение, а в нем неизбежно и качество...» Словарь русского языка дает следующее определение: «Качество– 1) существенный признак, свойство, отличающее один предмет от другого; 2) степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и т. п. соответствия тому, какими они должны быть». Из этого определения следует, что предметы, как и люди, обладают различным качеством, чем их и отличают друг от друга. Такое определение очень удачно, так как в сжатой форме раскрывает многосторонность качества. Здесь и достоинство, т. е. указание на то, что качество может быть и высоким, и низким; здесь и пригодность, т. е. необходимость для какого- ибо применения в интересах удовлетворения потребностей; здесь и ценность – степень полезности, т. е. констатация того, что предмет может обладать целиком или в определенной доле позитивными, положительными свойствами.[2]
Советский энциклопедический словарь трактует данное определение следующим образом: «Качество — философская категория, выражающая осуществленную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество – объективная и всеобщая характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств». Из этого определения мы узнаем, что под словом качество подразумевается не только отличие чего-либо друг от друга, но и что-то, имеющее отношение ко всем объектам, что это объективная, т. е. не кем-то придуманная категория, а реально существующая всеобщая определенность объектов, обнаруживающая себя в совокупности отдельных свойств.[3]
Не трудно взять словарь и найти в нем значение слова«качество». Также просто заглянуть в словарь терминов по управлению качеством ИСО 8402 и найти определение этого слова. Многими выдающимися людьми написаны разнообразные статьи об этом предмете и имеется целый набор фраз, использованных для описания концепции качества. Приведем некоторые определения:
-ГОСТ 15467-79: «качество продукции — совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»;
-Дж. Джуран: «качество — пригодность для определенной цели и использования»; (данное понятие включает в себя четыре элемента: восприятие потребителям и проекта (дизайна) товара; степень, с которой товар соответствует проекту/спецификациям; доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность; доступный сервис).
-стандарт; ИСО 8402-94: «качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности»;
-Э. Деминг: «качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие»;
-американский специалист по качеству А. Фейгенбаум: «качество есть обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя»;
-американский экономист Ф. Кросби: «качество — согласованность с требованиями»;
-Дж. Харрингтон: «качество – удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность»;
- ИСО 9000:2005: «качество-степень, с которой совокупность собственных характеристик (3.5.1) выполняет требования (3.1.2)».[4]
Таким образом, качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:
Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести: регламентацию; нормы; стандарты; инструкции; распоряжения руководства. [5]
Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.[6]
Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников. Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.[7]
Управление качеством обязательно требует знание действующего законодательства в области качества для усвоения производителями и потребителями своих прав, обязанностей и ответственности, связанных с обеспечением качества продукции.
Качество продукции — это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ИСО 9000).[8]
Качество — это совокупность свойств продукции, т. е. характеристик объекта относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.
Качество продукции это совокупность ее свойств, отражающая уровень новизны, надежность и долговечность, экономичность, эргономические, эстетические, экологические и другие потребительские свойства продукции, придающие ей способность удовлетворять обуславливаемые или предполагаемые потребности в системе производственных отношений (или личного потребления).[9]Требования к качеству продукции формируются потребителем (покупателем, заказчиком), разработчиками, изготовителями, а также государственными органами (приоритет принадлежит потребителю) и закрепляются в соответствующих нормативно-технических документах и договорах.
Показатель качества продукции - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество. Он рассматривается применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации, или потребления, количественно характеризует пригодность продукции удовлетворять определенные потребности, может быть безмерным или выражаться в различных величинах, должен иметь наименование (например, интенсивность отказов) и числовое значение. Номенклатура показателей зависит от назначения продукции, у многоцелевой она может быть многочленной.[10]
Система показателей качества должна отвечать следующим основным требованиям.
1. Характеризовать свойства продукции, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.
2. Отражать технический уровень продукции, ее совершенство и безопасность.
3. Обеспечивать возможность планирования повышения качества продукции в целом и ее элементов на различных уровнях управления, а также оценки уровня качества и контроля при потреблении по различным назначениям.
4. Содержать показатели, отражающие стабильность качества на всех стадиях жизненного цикла продукции, и экономические, характеризующие затраты на разработку, изготовление, обращение и реализацию, потребление (эксплуатацию).[11]
Следует подчеркнуть, что технологические показатели качества, относящиеся к условиям создания продукции, существенно влияющие на качество полуфабрикатов и готового изделия, надежность работы и производительность оборудования, могут отличаться от эксплуатационных или потребительских, и для потребителя могут не иметь никакого значения. Эксплуатационные показатели качества могут не оказывать влияния на технологический процесс и на внешний вид издания, но это не означает, что их можно не оценивать в процессе производства.[12] В книжном производстве это прежде всего относится к удобочитаемости текста, раскрываемости книги и ее долговечности — показателям, важнейшим для рядовых читателей и книголюбов.
Качество продукции оказывает существенное влияние на сбалансированность и пропорциональность развития республики, касается всех сторон деятельности предприятия (фирмы).
Повышение качества продукции не только равнозначно увеличению объемов ее производства, но и означает сбережение трудовых и материальных ресурсов, рост экспортных возможностей, более полное удовлетворение различных потребностей (покупателя). Это и предопределено на современном этапе объективную необходимость выдвижения проблемы качество продукции в одну из важных задач.[13]
Основной задачей каждого предприятия или организации является качество производимой продукции и предоставляемых услуг.
Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться предложением продукции, которые:
? удовлетворяют требованиям потребителя;
? отвечают определенным потребностям, области применения или назначению;
? соответствуют действующим стандартам и техническим условиям;
? предлагаются по конкурентоспособным ценам;
? продаются по ценам, приносящим прибыль.[14]
Для достижения поставленных целей предприятие должно организовывать свою деятельность так, чтобы держать под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество производимой продукции и услуг. Объем такого контроля должен быть ориентирован на сокращение, устранение и предотвращение дефектов качества.
Эффективная система качества должна быть организована так, чтобы удовлетворять потребностям и требованиям потребителя и в то же время защищать интересы предприятия. Хорошо организованная система качества является эффективным средством управления при оптимизации и контроле качества продукции с точки зрения снижения риска, издержек и увеличения прибыли.[15]
В настоящее время все шире используются международные стандарты (например, ИСО серии 9002), отражающие международную практику управления качеством продукции на предприятии. В них особая роль отводится политике предприятия в области качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции. Она предусматривает: улучшение экономического положения предприятия, расширения и завоевание новых рынков сбыта, достижения технического уровня продукции, превышающего достигнутый на ведущих фирмах, ориентацию на удовлетворение потребителя, выпуск новой высококачественной продукции, снижения дефицитности выпускаемой, увеличение ее гарантийных сроков службы и др.[16]
Рисунок. 1: Управление качеством
1.2 Роль торговых предприятий в современных условиях
Торговля - особая деятельность людей, связанная с осуществлением актов купли-продажи и представляющая собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена. Обособление торговли в отдельную отрасль экономики связано с общественным разделением труда и выделением торгового капитала как части промышленного капитала, что обусловлено стремлением к более эффективному использованию имеющихся ресурсов.
С точки зрения предпринимательства, торговля представляет собой вид деятельности, направленный на извлечение дохода, где объектом действий является товарообмен, купля-продажа товаров, а также сопутствующие дополнительные услуги по обслуживанию покупателей в процессе реализации товаров и обеспечение доставки товаров, их хранения и подготовки к продаже.[17]
В настоящее время с развитием рыночных отношений, с реализацией экономических реформ, с обеспечением законодательных норм и правил, торговля относится к наиболее прогрессивным видам деятельности, затрагивающим все слои населения. Кроме этого, торговля - это отрасль с высоким уровнем занятости населения и обеспечивает рабочими местами значительную часть трудоспособного населения.
Торговля оказывает значительное влияние на развитие производства, поскольку наиболее оперативно реагирует на любые изменения в экономической и политической ситуации в стране. [18]
Являясь отраслью экономики, наиболее приближенной к конечному потребителю, торговля регулирует процесс производства в части объема и ассортимента выпускаемой продукции с одной стороны, а с другой стороны - позволяет проанализировать структуру потребительских предпочтений и возможностей, а также динамику уровня жизни населения. В частности, через экономическую составляющую товара - цену, можно судить об экономическом развитии и динамике инфляционных процессов в государстве.[19]
При обслуживании населения выполняется основная роль торговли - изучение его запросов и потребности в товарах. Эта тесная связь позволяет торговле оказывать активное воздействие на производство. Торговля добивается от производства увеличения выпуска пользующихся спросом у покупателей товаров, расширения их ассортимента и повышения качества. Созданные в промышленности и сельском хозяйстве товары торговля доводит до населения. Полученные от продажи товаров денежные суммы облагаются налогом в пользу государства.
Велика роль торговли в укреплении экономических связей между городом и деревней. Город поставляет сельскому населению промышленные товары массового потребления, а сельское хозяйство дает городу продукты питания и сырье для промышленности.[20]
Движение товарных масс из города в деревню и обратно происходит через торговые предприятия. Нормальная экономическая жизнь страны невозможна без постоянного движения товаров из одних районов в другие. Организатором движения товаров является торговля.[21]
Функции торговли во многом определены ее сущностью как формы товарного обращения. Важнейшими функциями торговли являются:
1. реализация произведенной потребительной стоимости (товаров). Исполнение этой функции создает экономическую предпосылку воспроизводства совокупного общественного продукта, связывая производство с потреблением;
2. доведение предметов потребления до потребителей. Выполняя данную функцию, торговля организует пространственное перемещение товаров от производителей к потребителям, осуществляя при этом ряд операций по продолжению процесса производства в сфере обращения (например, транспортировку, хранение);
3. поддержание баланса между предложением и спросом с одновременным активным воздействием на производство в части объема и ассортимента выпускаемой продукции;
4. сокращение издержек обращения в сфере потребления (затрат покупателей на приобретение товаров) путем совершенствования технологии продаж, информационных услуг и пр.;
5. функции, обусловленные концепцией маркетинга: разработка товара, рыночные исследования, организация распределения, определение цены, создание служб сервиса и др.[22]
Таким образом, основной функцией торговли является реализация товаров. Однако для обеспечения конкурентоспособности с развитием рынка торговые организации должны оказывать ряд дополнительных сопутствующих реализации товаров услуг, связанные с доведением товаров до конечного потребителя. К этим функциям относятся следующие: маркетинговые исследования, изучение покупательского спроса на товары, консультационные услуги покупателям в выборе товаров, оказание дополнительных сервисных услуг по доставке купленных товаров «на дом» покупателю, прием заказов на товары, отсутствующие в продаже и другие. Объем и характер выполняемых торговой организацией функций зависит от ее обособленности, типа, размера, технической оснащенности, места расположения и других факторов.
Торговля является одной из важнейших отраслей экономики региона, состояние и эффективность функционирования которой непосредственно влияют на развитие производства потребительских товаров и уровень жизни населения. В настоящее время доля торговли в налоговых поступлениях в консолидированный бюджете Республики Башкортостан составляет около 10% (второе место среди основных отраслей экономики после промышленности) и превышает 16% в структуре валового регионального продукта. Торговая отрасль — лидер среди отраслей экономики по количеству созданных рабочих мест.[23]
Башкортостан - одна из наиболее крупных и экономически развитых республик в составе Российской Федерации и входит в хорошо заселенную и освоенную зону страны. По ее территории проходят важнейшие железнодорожные, трубопроводные и автомобильные магистрали, связывающие европейскую часть России с Уралом, Сибирью, Дальним Востоком и среднеазиатскими странами. Башкирские авиалинии связывают Уфу с рядом государств Европы, Азии и Африки. В республике созданы крупный народнохозяйственный комплексе, включающий современную многоотраслевую промышленность и развитое сельское хозяйство.[24]
Оптовая и розничная торговля Республики Башкортостан находится в стадии эффективного роста, налоговые поступления отрасли в бюджет Республики Башкортостан составляют около 11 и 16% в структуре ВРП. В настоящее время в Республике Башкортостан функционируют около 25 тыс. организаций оптовой и розничной торговли, общественного питания, в том числе свыше 900 торговых сетей.
В Республике Башкортостан сокращение оборота розничной торговли составило 3,9% - 5-е место в Приволжском федеральном округе. Оборот розничной торговли в 2020 году составил 784 663,1 млрд. рублей (прирост в 0,43% по сравнению с 2019 годом). Следует отметить, что процентный прирост существенно сократился по сравнению с 2019 (8,25%) и 2018 (13,86%) годами, что является следствием введенного с августа 2014 года продуктового эмбарго, ростом цен на продукты питания и снижением покупательской способности населения. Такая ситуация характерна в целом для российского рынка. По абсолютному показателю оборота Башкортостан входит в первую десятку субъектов России и занимает первое место в Приволжском федеральном округе.
За последние 5 лет в регионе опережающими темпами продолжает развиваться розничная сетевая торговля. Высока роль торговых сетей в формировании розничного товарооборота в Республике Башкортостан, однако заметно, что торговые сети в регионе развиты слабее, чем в Приволжском федеральном округе и РФ. [25]
По уровню развития объектов розничной торговли муниципальные образования крайне различны. Лидирующие позиции принадлежат муниципальным образованиям, в состав которых входят городские поселения. Уровень «слабых» составляют муниципальные образования, объединяющие в своем составе только сельские поселения. На село приходится лишь 20% общего объема оборота розничной торговли республики. Фактор развития розничной торговли сильно обусловлен удаленностью муниципальных образований РБ от урбанизированных зон. Крайняя удаленность и труднодоступность территорий формирует некую изолированность развития. Кроме того, низкий уровень развития муниципальных образований определяет снижение привлекательности внешних финансовых инвестиций в развитие этих территориальных образований.
Большую долю среди всех организации оптовой торговли в РБ занимают организации оптовой торговли несельскохозяйственными промежуточными продуктами и пищевыми продуктами по 31 и 30% соответственно, далее следуют организации оптовой торговли непродовольственными потребительскими товарами — 17%.[26]
В системе товарного обращения торговля занимает ключевое положение, выполняя транзитную роль от производителя к потребителю, в обеспечении всего населения необходимыми ресурсами, что подтверждает значимость торговой отрасли в условиях рыночной экономики.
Рисунок. 2: Классификация торговых предприятий
Все торговые предприятия могут быть классифицированы по ряду признаков. Такая классификация позволяет определить место, цели, задачи каждого предприятия в общей системе торговой отрасли; дает возможность сгруппировать их по определенным отличительным критериям; позволяет судить о масштабах, направленности, различных характеристиках деятельности конкретных предприятий торговли; анализировать, оценивать, сравнивать результаты их деятельности.[27]
1.3 Методы оценки качества торгового обслуживания
На сегодняшний день в условиях сильной конкуренции на рынке качество обслуживания покупателей становится весьма весомым конкурентным преимуществом, так как покупатель высоко ценит особое отношение в рамках сервиса.
Оценка качества обслуживания покупателей актуальна в концепции маркетинга отношений, поскольку является составной частью системы управления лояльностью.[28] По данным исследований значимости качества обслуживания при покупке товаров и услуг приведем следующие результаты, которые отображены на рисунке 3:
Рисунок. 3. Значимость показателей при покупке товара или услуги
Итак, на рисунке показано, что качество обслуживания при покупке товара стоит не на первом месте, но оно также значимо, и определяющим этот критерий назвали 62% опрошенных.
На рисунке 4 представлены основные методы оценки качества обслуживания покупателей.
Рисунок. 4. Методы оценки качества обслуживания покупателей [6]
Остановимся на характеристике данных методов:
анализ жалоб, претензий и предложений позволяет узнать мнение покупателей, а затем скорректировать все недочеты, которые не нравятся покупателям. Информация по жалобам и претензиям содержится не только в «Книге жалоб и предложений» (которая на сегодняшний день не пользуется популярностью у покупателей), но и в отзывах и обращений на сайте, а также в записях разговоров кол-центра;
опрос клиентов, анкетирования разделяется на два способа: проведение анкетирования оффлайн в магазине и проведение телефонных опросов. Оба эти способа обладают своими недостатками. В первом случае требуется небольшая анкета, так как зачастую покупатель не заинтересован в этом, он не хочет тратить свое время на заполнения анкеты и нуждается в дополнительной мотивации, когда во втором случае покупатель не всегда может и хочет разговаривать и отвечать на вопросы менеджера (в большинстве случаев клиенты отказываются отвечать на вопросы по причине занятости);
в число показателей оценки работы персонала включают: ежедневная выручка от каждого сотрудника, количество и процент жалоб покупателей на работу конкретных сотрудников, доля выручки от одного сотрудника в общей выручке за месяц и т.д.;[29]
«Тайный покупатель» — это очень нужная методика, которое объективно оценивает факторы, мешающие достижению высокого уровня качества обслуживания как каждого сотрудника, так и всего коллектива отдела продаж в целом.[30]
Рассмотрим преимущества и недостатки каждого метода в таблице 1:
Таблица 1
Преимущества и недостатки методов оценки качества обслуживания
Метод оценки качества обслуживания Преимущества Недостатки
Анализ жалоб, замечаний и предложений а) обратная связь с потребителями;
б)детальное рассмотрение каждого недостатка в работе организации. а) информация о недостатках доступна всем;
б)сложность исполнения из-за жестких законодательных рамок.
Опрос клиентов, анкетирование а)обратная связь: вопрос-ответ;
б)низкая стоимость;
в)нет влияния со стороны интервьюера а)ответы могут быть неточными;
б)сложности в заполнении анкет;
в)субъективизм.
Анализ различных показателей работы персонала а)учитываются совокупность всех важных коэффициентов, показателей, оценок;
б) позволяет быстро оценить работника и провести сравнительный анализ между работниками а)такой показатель как результативность труда является наиболее динамическим, и как правило меняется ежемесячно, но он в целом может повлиять на комплексную оценку;
б)требует больших затрат времени;
в) отсутствие возможности узнать о личностных качествах сотрудника.
Аудит методом «Тайный покупатель» а) тайный покупатель максимально близок к образу реального покупателя;
б) повышает мотивацию сотрудников при регулярном использовании
в) универсальность услуги а) необходимость привлечения третьих лиц;
б) высокие затраты на исполнение;
в) субъективный результат.
Лучше всего для оценки качества обслуживания подходит метод «Тайный покупатель» (таинственный покупатель, Mystery Shopping, Secret Shopper). Его преимущество — засекреченность и неожиданность проверки. Специально подготовленный агент делает покупку и оценивает уровень обслуживания по специальной форме.
