Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, БИЗНЕС ПЛАНИРОВАНИЕ

Перспективы развития гостиничного бизнеса в сфере туризма (На примере отелей Мариотт)

cool_lady 312 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 26 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 26.02.2021
Целью работы является изучение развития гостиничного бизнеса в сфере туризма на примере гостиничных предприятий “Мариотт” - изучить теоретические основы гостиничного бизнеса; - рассмотреть особенности системы качества услуг гостиничного предприятия; - проанализировать деятельности отелей «Мариотт»; - раскрыть инновационные технологии в управлении отелей. Объект исследования - Перспективы развития гостиничного бизнеса в сфере туризма Предметом данного научного исследования являются - структура отелей Мариотт Методологической основой работы послужили труды как российских, так и зарубежных исследователей, среди которых Азар В.И., Александрова А.Ю., Волошин Н.И., Гомилевская Г.А., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Копанев А.С., Кабушкин Н.И., Каверина Т.П., Моисеева Н.К., Папирян Г.А., Янкевич B.C. Структура работы. Работа состоит из введения, основной части, содержащей две главы, заключения и списка использованных источников.
Введение

Актуальность работы. Последние несколько лет индустрия туризма претерпевает глобальные изменения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получил основной компонент инфраструктуры туризма – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса. Самое существенное отличие гостеприимства от других сфер бизнеса заключается в удовлетворение запросов гостей. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, т.п. В сферу гостеприимство входит не только условия размещения, но в первую очередь уровень качества обслуживания, персонал, сервис и ориентация на гостя. Гостиничный бизнес обеспечивает рабочими местами многих людей, все они выполняют многочисленные разнообразные операции.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….…….…4 ГЛАВА1.Теоретические основы гостиничного бизнеса …….……………….5 1.1. Эволюция гостиничного предприятия …………..……………….....….5 1.2. Особенности системы качества услуг гостиничного предприятия ..…9 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЕЙ «МАРИОТТ» …………....14 2.1. История возникновения и становления гостиничных цепей Мариотт...14 2.2. Этические нормы обслуживания клиентов……………………………..17 2.3 Инновационные технологии в управлении отелей Мариотт…………21 ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………..26 ЛИТЕРАТУРА………………………………………………………..…………..27
Список литературы

1. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В.Гостиничный бизнес и индустрия размещения покупателей; КноРус - Москва, 2013. - 168 c. 2. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебник для академического бакалавриата. - М.: Издательство Юрайт, 2015. - 338 с. 3. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Инфра-М, Альфа-М, 2015. - 207 c. 5. 4 5. Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов / Ю.Ф. Волков. - М.: Феникс, 2014. - 663 c. 5. Гвозденко А.А Гостиничный и туристский бизнес. М.: 1998 5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений.-2-е изд., испр.-М.: Издательский центр «Академия», 2005.-С.206-212 5. Динкина К.М. Специфика гостиничных услуг. - Издательство Юнити-Дана, 2016. - 256 с. 6. Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и гостиничных комплексов Учебник для студ. сред. проф. учеб. заведений/ И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. - М.: Издательский центр Академия, 2014. – 272 с. 7. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнити-Дана, 2017. - 224 c. 8. Ньюман М. Гостиничное дело – М.: АСТ, 2013. – 318 с. 9. Полюшко, Юлия Гостиничное дело / Юлия Полюшко. - М.: Издательские решения, 2017. - 590 c. 10. Романова, М.В. Гостиничное дело. Учебное пособие / М.В. Романова. - М.: Героика и Спорт (ГИС), 2015. - 340 c. 11. . Ромат Е.В. Гостиничное дело / Е.В. Ромат - СПб.: Питер, 2013. – 556 с. 12. Сиссорс Д., Бэрон Р. Гостиничное дело. Менеджмент для профессионалов, СПб., Питер, 2014. – 336 с. 12.Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. - М:. Финансы и статистика, 2005. - 192 с. 13,Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / А. И. Фролов, Г. А. Аванесова, Л. П. Воронкова, В. И. Маслов и др.; Под ред. Л.П.Воронковой, - М.: Аспект Пресс, 2010. 13. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Перевод В. Егоров. - 2-е изд. - Издательство Юнити-Дана, 2014. - 736 с.
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. Теоретические основы гостиничного бизнеса 1.1. Эволюция гостиничного предприятия Первые гостиницы (караван сараи) возникли в далеком прошлом, в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и Древнего Рима развивались гостиницы, постоялые дворы, почтовые станции. Почтовые станции – это родоначальники гостиниц, служащих для путешествующих и странников. На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В большинстве случаев она состояла из двух этажного здания, в котором на втором этаже были ложницы, а на первом – таверна. Со временем качество сервиса развивалось, добавились к комплексам дополнительных услуг открытые и крытые галереи, где устраивались театральные постановки и зрелища. Несомненно, уже тогда владельцы этих заведений оказывали путешественникам разные бытовые услуги. Такие подворья уже тогда считались родоначальниками туристских комплексов достойными тем временам уровнях оказания услуг. Как известно, мировые войны и экономические кризисы приводили к разорению гостиничного промысла, в альтернативных случаях развитие торговли, процветание экономики естественным образом оказывались ускорителями роста гостиничной индустрии. Например, с появлением пароходов и железных дорог, большое количество знатных людей начинают много времени проводить в кругосветных путешествиях, что привело массового туризма к большим изменениям. Высокие потоки мигрантов из маленьких поселков в строящиеся города, из Европы в Америку. Именно тогда появляются английские слова “экспресс” “дизайн” в Швейцарии строятся роскошные отели с высокими качествами услуг. Появляются гостиницы под звучными именами (Метрополь, Палас, Гранд-отель итд.) Швейцария, Италия начинают усиленно привлекать туристов, широко используя исторические и архитектурные памятники. Важное событие состоялось с открытием института гостиничного дело в Дюссельдорфе. Теперь молодые студенты могли изучать гостиничное дело и их ждали перспективное будущее. Мировое развитие гостиничных предприятий посодействовала к созданию Международного союза владельцев гостиниц, объединяющий 1700 гостиниц мира. В союз входили Европа, Азия и Америка. С появлением профессионалов и великих отельеров (Конрод Хилтон, Эрнст Хендерсо, Кемонд Уилсон и др.) гостиницы превращаются в гигантов с современными комплексами услуг. Немалое усилие в развитии гостиничного бизнеса приложил руку талантливый человек по имени Цезарь Ритц. Он стал легендарной личностью уже при своей жизни. Начинал он с самого низа благодаря стараниям и упорству, очень быстро усвоил секреты гостиничного бизнеса. В отелях где он работал прежде всего старался привлечь знатных гостей. И уделял внимание различным спецэффектам, однажды он устроил вокруг плавучего ресторана настоящую Венецию с гондолами и гондольерами, которые пели итальянские песни о любви. Его прозвищем стало “Король отельеров и отельер королей”. Пик автомобильной и авиационной индустрии стало причинами гостиничного бума во всем мире. Гостиничное предприятие в это время создает индустрию услуг, предоставляя туристу полный набор предложений по размещению, развлечениям и отдыху повышая уровень оснащения гостиниц. Обычные базы для временного пребывания все чаще превращаются в полно сервисных комплексов, в котором множество разнообразных услуг для целевого потребителя. Гостиницы при аэропортах, автотрассах, а также гостиницы для бизнесменов и предпринимателей, гостиницы-казино, молодежные отели, дома для охоты, существует разного рода гостиниц и наш список далеко не полный. Для каждого из названных видов характерно расширение сервиса и повышение качества услуг. Начало и середина двадцатого века были “золотым веком” для Американского гостиничного бизнеса. В крупных городах действовали превосходные гостиницы. Например, в Сан-Франциско был построен “PalaceHotel” который занимал площадь в 2,5 акра, состав номерного фонда включал 800 номеров, а структура управления был поистине уникальным. Одновременно увеличиваются количества туристов среднего класса что привело владельцев гостиниц задуматься о построение нового вида базы размещения, комфортного и по приемлемой цене. Появления в 1908 году отеля Статлер в Буффало стало началом современных гостиниц, где за невысокую плату предлагалось качественное обслуживание и размещение. В это время к комплексам гостиничного типа прикрепляется бюро путешествий, которые занимаются организациями туристических поездок. Нынче, увеличивается число фешенебельных гостиниц-гигантов, а так же причудливых, неповторимых гостиниц в необычных местах. Растет количество гостиничных цепей, ассоциаций. В отелях все больше тестируются для использования новейшие материалы техники. Разработан ряд приложений с которых можно без особого усилия забронировать место в отеле. Одновременно с этим гостиницы предлагают клиентам различные экскурсии по культурно-историческим местам. Большой спрос к путешествиям среди молодежи является причиной становления новейших хостелов и общежитии для длительного срока проживания. Для комфорта посетителей, а также для их безопасности создаются системы прослеживания и полный комплекс услуг. Современное отельное дело занимает основное место в индустрии двадцать первого века. 1.2. Особенности системы качества услуг гостиничного предприятия Качество обслуживания - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей и один из главных признаков эффективности гостиничного бизнеса - это качество стимулирует клиента остановится в том или ином продукте, а ухудшение качества приводит к потери потребителя. Во многих случаях клиенты выбирают гостиничные услуги, которые соответствуют по их критериям качества. Наиболее оптимальной формой среди клиентов обладает гостиничное предприятие, которое: - В состоянии удовлетворить клиента в полном объеме их потребности; - Предлагает услуги в достойной пропорции цена-качество; - Реализует высший уровень качества, который станет мотивацией для прибытия постоянных посетителей и привлечения новых гостей. Ведущая идея качественного обслуживания гостиниц мирового масштаба связана с ориентацией на клиента. Каждый гость должен чувствовать, что он самый важный в пределах гостиничного комплекса. Американские специалисты качество обслуживания рассматривают в качестве трех категорий: технического качества, функционального и социального качества. Под техническим качеством понимается соблюдение гостиницей стандартов материально-технической базы, т.е. архитектура, планирование здания, площадь гостиничного номера и его оснащение и т.д. Под функциональным качеством понимается способность персонала качественно выполнять свои профессиональные обязанности. Под социальным качеством понимаются позиции предприятия на рынке, определенные на основе мониторинга рынка среди клиентов на основе социологических исследований, проведены независимыми экспертами. Гостиничные услуги характеризуются следующими чертами: не?осязаемостью, неразрывностью производства и потребления услуг, непостоянством качества и неспособностью услуг к хранению. Поскольку гостиничные услуги неосязаемы, то получение благ не осуществляется до их предоставления. Не?осязаемость услуги не дает оценить качество до ее потребления, качество сравнимо только после получения выгоды. Систематизация услуг в гостиничных предприятиях выполняются в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль основан на государственных стандартах, в законодательной базе и международными стандартами о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, процесс реализации стандартов подтверждается в форме сертификации, лицензирования. Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качества организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта. Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента - это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента - есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родственников. В системе управления качеством широкое распространение получили статистические методы, которые позволяют извлекать и представлять в сжатом виде существующую информацию о продукте и процессе его изготовления. Базой для этих методов может быть любая информация, которая отражает содержание наблюдений: опросы постояльцев гостиницы, показатели экономической и финансовой деятельности гостиницы, характеристики гостиничных услуг и технология их предоставления и т.д. В практической деятельности используются «семь инструментов качества», разработанные американскими и японскими учеными и специалистами, которые включают в себя диаграмму Парето, контрольные листы, методы расслоения, графики, причинно-следственная диаграммы Исикавы, гистограммы, контрольные карты. Контрольные листки применяются при контроле по качественным и количественным признакам. Контрольный листок представляет собой бумажный бланк, на котором приводятся названия контролируемых показателей и фиксируются их значения, полученные в процессе контроля. Базой для этих листов могут служить опросы гостей гостиницы, посетителей ресторанов. Диаграмму Парето можно использовать для анализа причин отклонений фактических показателей работы гостиницы от стандартных значений. Считается, 80 % всех потерь вызван?о небольшим числом причин, поэтому необходимо провести ранжирование этих причин п?о их потенциальным потерям и, соответственно, выработать меры п?о их устранению. Диаграмма Парето наглядно демонстрирует эффективность разработанных мероприятий по повышению качества. Для выявления причин разброса характеристик продукта используется метод расслоения (стратификации). Он заключается в разделении полученных характеристик в зависимости от различных факторов: качества исходного материала, методов работы и т.д. При этом определяется влияние этих факторов н?а характеристики продукта, что дает возможность принять меры для устранения разброса. Репутация является более стабильной категорией, поскольку она представляет собой не позиционирование, не продвижение идеального образа, а реально существующую оценку, сформированную на основании анализа услуг или продукции компании. Т?о есть, репутация является прямым отражением мнений, оценок, взглядов и ожиданий внешней целевой аудитории и внутренней. Поэтому задачей специалистов, формирующих развитие и репутацию компании, является достижение минерализации разрыва между идеальным образом (позиционированием-развитием) и реально существующей оценкой деятельности компании?и (репутацией) Компании, которых волнуют их имидж и репутация, стараются пользоваться таким?и недостаткам?и информационного законодательства, за счет того, что воздействуют на мнение социума через СМИ. Кроме привычной и порядком надоевшей всем рекламы по ТВ (роль которого, как и газет, с каждым днем падает), воздействие происходит через сеть интернет. Имидж и репутация компаний поднимается следующим образом – путем регулирования отзывов общественности, а также создания целой серии своих, якобы написанных от лица аналитиков, клиентов, партнеров, в общем, кого угодно. Схема действий крайне проста, если рассматривать ее подробно. Компания или человек, которые знают, что источником негатива или вообще отсутствия мнения о них, является то или иное СМИ, нанимают компанию, которая является специалистом по работе в сфере данного СМИ. Рассмотрим работу с понятиями «имидж и репутация» в сети интернет. Отзывы оставляются анонимно ил?и не анонимно на самом сайте компании (которому редко верят) а также н?а специальных сайтах, которые называются форумы и представляют собою специальную доску объявлений, на которой каждый может высказать свое мнения, продолжив точку зрения или отвечая н?а вопрос, либо просто изливая эмоции или данные в отдельной теме. Такие отзывы являются «хлеб?ом и солью» форума, так как обеспечивают ему посещаемость, посему администраторы не пойдут н?а удаление клеветы или провокационных данных «з?а красивые глаза» представителей компании или человека, имидж и репутация которого пострадали от обсуждаемых тематик на форуме [32, c. 152]. Существует два компонента качества любой услуги: - техническое качеств?о (что предусмотрено?); - функциональное качеств?о (как он?о предусмотрено?). Самая престижная и высоко?оплачиваемая раб?от?а в отеле связан?а с приемом и обслуживанием гостей. Эти сотрудники - лицо отеля, и их первые впечатления от пребывания в стране, города и самого отеля зависят от их поведения. Успех гостиницы зависит от ряд?а факторов и, в т?ом числе, от сложившегося и/?ил?и формируемого развития фирмы. Огромную роль в формировании развития играет кадровая конкурентоспособность, она помогают поддерживать единую стратегию формирования развития. Поэтому формирование развития организации и средства его реализации является одной из актуальных задач современного управления организацией Добиться поставленной цели в полной мере будет возможно при условии того, что штат сотрудников поддерживает цели предприятия и готов действовать в направлении достижения поставленной задачи. Практика показывает, что лишь те работники, что всецело преданы компании, в которой работают, по итогу будут отдавать максимум своих возможностей на реализацию поставленных целей, в д?анн?ом случае - победу над конкурентной организацией. Если проанализировать практику последнего десятилетия, т?о одно из главных достоинств, дающих возможность компаниям занимать лидирующие позиции в рамках своей отрасли – это полное использование человеческих ресурсов. Каждая такая компания известна на весь мир своими высокими экономическими результатами, однако добиться их возможно только при сбалансированности и продуманности планов развития бизнеса, а также постоянному повышению уровня человеческих ресурсов. Каждый сотрудник компании должен с интересом приходить н?а работу и прилагать максимум усилий, чтобы компания постоянно развивалась. Таким образом, в любом отеле есть стандарты для персонала, определяемые классом отеля, сегментом рынка, н?а котором он работает, спектр дополнительных услуг, коэффициент сезонности, конкуренция, система управления персоналом. Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурента способность, сосредоточиться н?а выборе и размещении персонала, развитии рабочей силы предприятия. Источник: Жмулина Д. А. Понятие и виды гостиничных услуг // Современноеправо. - 2014. - N 2. - С. 62-66 Глава. 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЕЙ «МАРИОТТ» 2.1 История возникновения и становления гостиничных цепей Мариотт Будучи одной из самых признанных торговых марок в мире, «Marriott» заслужил безусловное уважение потребителей, его предпочитают клиенты, у него репутация прекрасно функционирующей компании, с международным охватом. Корпорация Мариотт официально была создана 1957 году, Джоном Уиллардом и его супругой. На самом деле история и традиции этой структуры бизнеса имеют более глубокие корни. А начиналось все ещё в 1927-м году,когда молодой Джон Уиллард Марриотт основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне небольшой бар по продаже газированных напитков всего на девять посадочных мест. Благодаря его выдающимся управленческим способностям этот бизнес стал быстро расти и уже через какое-то время превратилась в корпорацию-мультимиллиардера, являющуюся на сегодняшний день одним из мировых лидеров гостиничного бизнеса. В 1964 году 32-х летний сын основателя компании становится президентом компании и начинает её реструктуризацию - приобретаются новые права на обслуживание авиаперевозок, скупаются сети ресторанов, гостиницы. Несколько лет спустя - в 1969 году - компания Марриотт заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Акапулько. В настоящее время он один из ведущих сетевых структур гостиничной индустрии, компания насчитывает 2600 отелей на 500 000 номеров. Имеет около 10% общей рыночной доли.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Бизнес планирование, 20 страниц
240 руб.
Курсовая работа, Бизнес планирование, 37 страниц
450 руб.
Курсовая работа, Бизнес планирование, 30 страниц
350 руб.
Курсовая работа, Бизнес планирование, 39 страниц
468 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg