Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕДИЦИНА

Совершенствование клиентоориентированного сервиса медицинской организации (на примере ООО «МОСКОВСКАЯ ГЛАЗНАЯ КЛИНИКА»)

cool_lady 1875 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 75 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 25.02.2021
Цель данной дипломной работы – проанализировать совершенствование клиентоориентированного сервиса медицинской организации. Задачи дипломной работы: - проанализировать особенности организации предоставления платных медицинских услуг; - охарактеризовать клиентоориентированность как принцип деятельности медицинских организаций, предоставляющих платные услуги; - выявить инновационные формы сервисного обслуживания в медицинских организациях, предоставляющих платные услуги; - охарактеризовать уровень сервисного обслуживания в медицинском центре ООО «Московская глазная клиника»; - оценить уровень клиентоориентированности медицинского центра ООО «Московская глазная клиника»; - разработать рекомендации по совершенствованию клиентоориентированного сервисного обслуживания в медицинском центре ООО «Московская глазная клиника»; - оценить эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию клиентоориентированного сервисного обслуживания в медицинском центре ООО «Московская глазная клиника». Объектом исследования в работе выступает сервис медицинской организации. Предметом исследования в работе являются совершенствование клиентоориентированного сервиса медицинской организации. В работе были использованы следующие методы: анализ, синтез, обобщение, метод классификации и другие общенаучные методы. Дипломная работа состоит из двух глав. В первой главе рассматривается сервисное обслуживания в медицинских организациях, предоставляющих платные услуги, раскрываются особенности организации предоставления платных медицинских услуг, изучается, клиентоориентированность как принцип деятельности медицинских организаций, предоставляющих платные услуги, описываются инновационные формы сервисного обслуживания в медицинских организациях, предоставляющих платные услуги. Во второй главе проводится анализ возможных направлений по совершенствованию клиентоориентированного сервиса медицинского центра ООО «Московская глазная клиника», дается характеристика уровня сервисного обслуживания в медицинском центре ООО «Московская глазная клиника», оценивается уровень клиентоориентированности медицинского центра ООО «Московская глазная клиника», разрабатываются рекомендаций по совершенствованию клиентоориентированного сервисного обслуживания в медицинском центре ООО «Московская глазная клиника», оценивается эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию клиентоориентированного сервисного обслуживания в медицинском центре ООО «Московская глазная клиника».
Введение

От медицинских клиник пациенты ожидают своевременных и более качественных медицинских услуг по сравнению с государственными. Причем под качеством клиенты подразумевают действенное лечение вкупе с хорошим сервисом – комфортными условиями пребывания в медучреждении и созданием чувства защищенности. Сегодня пациенты выбирают себе клинику среди множества медицинских учреждений. Безусловно, пациенты ожидают получить качественную медицинскую услугу, хотя её качество на этапе выбора клиники оценить практически невозможно. Поэтому основное внимание пациента будет направлена на предполагаемый уровень сервиса и минимизацию рисков, связанных с вероятностью оказания медицинской услуги ненадлежащего качества, которые повлияют на безопасность его здоровья или навязывания ненужных процедур и анализов. Речь идет о клиентоориентированном подходе, когда клинику, интересуют ожидания пациента, и клиника делает все возможное, чтобы эти ожидания удовлетворить. В клиниках, именно с таким подходом руководство, администраторы и врачи объединяются в одну команду с единой целью - сделать так, чтобы пациенты приходили, продолжали лечение, приводили своих близких и рекомендовали друзьям. Собственно, клиентоориентированность организации, состоит и зависит от медицинского персонала, то есть клиентоориентированность персонала. Клиентоориентированность персонала – существенный показатель качества медицинской услуги и воспринимаемой пациентом ценности услуги. Клиентский сервис на современном российском рынке медицинских услуг – это хорошая организация работы, отсутствие очередей, четкое понимание, что будет происходить.
Содержание

Введение…………………………………………………………………...…… 1. Сервисное обслуживания в медицинских организациях, предоставляющих платные услуги 1.1 Особенности организации предоставления платных медицинских услуг 1.2 Клиентоориентированность как принцип деятельности медицинских организаций, предоставляющих платные услуги ……………...……………… 1.3 Инновационные формы сервисного обслуживания в медицинских организациях, предоставляющих платные услуги…………………………….. 2. Совершенствование клиентоориентированного сервиса медицинского центра ООО «Московская глазная клиника» 2.1 Характеристика уровня сервисного обслуживания в медицинском центре ООО «Московская глазная клиника»…………………………………... 2.2 Оценка уровня клиентоориентированности медицинского центра ООО «Московская глазная клиника»………………………………..………………... 2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию клиентоориентированного сервисного обслуживания в медицинском центре ООО «Московская глазная клиника»…………………………………………... 2.4 Оценка эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию клиентоориентированного сервисного обслуживания в медицинском центре ООО «Московская глазная клиника»…………………... Заключение……………………………………………………………………… Список использованных источников…………………………………………. Приложение 1…………………………………………………………………….
Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: М., 2017. 2. Аджиев М. Э. Анализ принципов организации управление качеством медицинской помощи / М. Э. Аджиев // Молодой ученый. - 2013. - №11. - С. 207-211. 3. Айзятова Е. В. Самооценка сестринским персоналом уровня знаний по обеспечению профессиональной безопасности на рабочем месте / Е. В. Айзятова, Л. А. Богомолова, 4. Акопов М.Ю. Границы использования стандартов в медицине как основного показателя при контроле качества медицинской помощи / // Вопр. экспертизы и качества мед. помощи. – 2010. - № 1. – С. 20-23. 5. Александров Н.Г. Системы стандартизации в здравоохранении как важнейшего компонента нормативно-правового обеспечения качества амбулаторной помощи / // Амбулаторно-поликлинич. помощь. – 2010. - № 1. – С. 3-14. 6. Александров Н.Г. Принципы формирования систем менеджмента качества в коммерческой клинике / // Вопр. экономики и управлен. для руководит. здравоохр. – 2019. - № 11. – С. 8-14. 7. Алексеева В.М. Галкин Е.Б., Ефименко С.А. Экономика здравоохранения: М., 2017. 8. Андреев Ю.Н. Платные медицинские услуги. Правовое регулирование, судебная практика: М., 2017. 9. Андреева М. Р. Основные задачи и перспективы развития системы управления качеством медицинской помощи/ М.Р. Андреева //Вестник Росздравнадзора. -2010. -№ 5. С. 22-27. 10. Анучин А.В. Ответственность как элемент качественной клинической практики // Прилож. к журн. : Вестн. Росздравнадзора. – 2010. - № 1. – С. 61-64. 11. Бабенко А. А. Специфика организации маркетинговой деятельности в сфере платных медицинских услуг / А. А. Бабенко // ГлавВрач. - 2017 - № 1 - С. 73-77. 12. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник: - М.: ИНФРА-М, 2013. - 212 с. 13. Берри Л., Селтман К. Клиника Мэйо. Менеджмент и сервис мирового уровня: М., 2010. 14. Бирлидис Г.В., Калиниченко Е.П., Ремизов И.В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности медицинских работников: Ростов-на-Дону, 2019. 15. Богаченко П.В., Иванов В.В. Медицинский менеджмент: М., 2015. 16. Бутова В.Г., Ковальский В.Л., Манашеров Т.О. Предпринимательская деятельность медицинских организаций: М., 2016. 17. Вайниомяки П. Совместные семинары как инструмент для улучшения качества оказываемой медицинской помощи / П. Вайниомяки, // Рос. семейный врач. – 2019. - № 4. – С. 13-16. 18. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: М., 2014. 19. Вишняков А.И., Миняев В.А. Основы экономики здравоохранения: М., 2018. 20. Вклад ФГУ «МНТК «Микрохирургия глаза» им. акад. Росмедтехнологии» в оказании доступной и качественной специализированной медицинской помощи / [и др.] // Прилож. к журн. : Вестн. Росздравнадзора. – 2010. - № 1. – С. 17-20. 21. Власов В.В. Проблемы стандартизации в здравоохранении/ Экономика в здравоохранении// В.В. Власов. - 2011. - № 1. - С. 9-18. 22. Внедрение современных принципов управления качеством медицинских услуг в России // Вопр. экспертизы и качества мед. помощи. – 2019. - № 12. – С. 40-58. 23. Воробьева, В. Инструменты повышения качества медицинской помощи / В. Воробьева // Медсестра. - 2017 - № 5-6. - С. 51-53. 24. Вялков А.И. Управление и экономика здравоохранения: М., 2019. 25. Вялков А.И. Управление качеством медицинской помощи /А.И. Вялков, В.З.Кучеренко, С.Л.Вардосанидзе, Е.П.Яковлев, Г.М.Вялкова, Н.В.Эккерт// ГлавВрач, - 2017. - №10. 26. Габуева Л.А., Щепин О.П. Организация и экономика предпринимательский деятельности в здравоохранении: М., 2016. 27. Галкин В.В. Медицинский бизнес: М., 2016. 28. Грибов В.Д., Леонов А.Л.: Экономика предприятия сервиса: М., 2017. 29. Грядская Д. Компетенция – гарантия качества / Д. Грядская // Сестринское дело. – 2019. - № 8. – С. 23-29. 30. Гущин Г. В. Новые критерии оценки качества медицинской помощи / Г. В. Гущин // Главный врач. - 2017 - № 8 - С. 3-6. 31. Дорошенко Г.В., Литвинова Н.И., Пронина Н.А. Менеджмент в здравоохранении: М., 2018. 32. Дьяченко В.Г. Качество в современной медицине: Хабаровск, 2017. 33. Дьяченко В.Г. Система контроля качества медицинской помощи. / Дьяченко В.Г., Капитоненко Н.А., Пудовкина Н.А., Потылицына Л.К.//Медицинское страхование. 2016 г., № 1-2 (13-14), с. 47-51. 34. Егорова Е.С. Качество услуг социально-экономической организации : монография / Е.С. Егорова. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2017. - 88 с. 35. Екимова Н. А. Медицинский сервис для пациентов / Н. А. Екимова // Медсестра. - 2017 - № 4 - С. 19-25. 36. Ельсиновская С.О. Эффективное управление ресурсами медицинского учреждения: СПб, 2019. 37. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: учеб пособие. - М.: КНОРУС, 2019. - 232с. 38. Загорулько А. М. Концепция формирования механизма повышения социально-экономической эффективности и качества услуг в организациях здравоохранения / А. М. Загорулько // Вестн. ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. - 2017. - Вып. 2. - С. 78-83. 39. Ильенкова С.Д. Управление качеством. Учебник для вузов: - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 334с. 40. Индейкин Е.Н. Система управления качеством медицинской помощи / Е.Н. Индейкин // Качество медицинской помощи. - 2014. - № 1. - С. 41. Иорданская Н.А., Носкова В.А., Поздеева Т.В. Маркетинг в здравоохранении: Н.Новгород, 2018. 42. Кадыров Ф.Н. Методы оценки эффективности деятельности медицинских учреждений: М., 2015. 43. Кадыров Ф.Н. Ценообразование медицинских и сервисных услуг учреждения здравоохранения: М., 2018. 44. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность: М., 2014. 45. Качество медицинских научных исследований и публикаций их результатов // Вопр. экспертизы и качества мед. помощи. – 2019. - № 12. – С. 59-64. 46. Кашникова К.В., Палагина А.В. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг: М., 2018. 47. Климов В. А. От контроля к управлению качеством медицинской помощи / В. А. Климов // Заместитель главного врача: управление рисками в медицинской организации:и приложение к журналу "ГлавВрач". - 2017 - № 1 - С. 28-35. 48. Князюк Н. Как организовать внутренний контроль по новым критериям качества / Н. Князюк // Здравоохранение. - 2017 - № 7 - С. 36-47. 49. Князюк Н. Внедрение Международных стандартов серии ИСО в систему управления качеством медицинской организации / , // Обществ. здоровье и здравоохр. – 2009. - № 4. – С. 80-86. 50. Ковалев А.В. Контроль качества медицинского оборудования в Российской Федерации / // Вопр. экспертизы и качества мед. помощи. – 2019. - № 3. – С. 11-14. 51. Колыхалова Г.А. Проблемы управления здравоохранением. /Г.А. Колыханова// Экономика здравоохранения. - 2013. - № 1. - С. 32-35. 52. Концептуальные подходы к разработке клинико-организационных руководств как эффективному инструменту улучшения организации и технологии оказания медицинской помощи // Вопр. экспертизы и качества мед. помощи. – 2019. - № 11. – С. 24-25. 53. Коробкова О.К. Экономическая трактовка понятия "медицинская услуга". / О.К. Коробкова // Экономическая теория. - 2010. С. 65-67. 54. Леонтьев О.В. Юридические основы медицинской деятельности: СПб, 2016. 55. Лойко О.Т. Сервисная деятельность в медицине: М., 2017. 56. Лопатенков Г.Я. Качественная медицинская помощь. Как её получить: СПб, 2015. 57. Мазур И.И. Управление качеством : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Управление качеством" / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро; под общ. ред. И.И. Мазура. - 2-е изд. - М.: Омего-Л, 2015. - 400 с. 58. Максимов А.В., Поляков И.В., Твердохлебов А.С. Управление качеством работы медицинской организации: СПб, 2017. 59. Малахова Н.Г. Маркетинг в здравоохранении: Ростов-на-Дону, 2013. 60. Материалы Российско-финской конференции «Проблемы качества первичной медицинской помощи», прошедшей в Санкт-Петербурге 25 ноября 2018 года // Рос. семейный врач. – 2018. - № 4. – С. 5-12. 61. Материальная заинтересованность современных врачей и управление качеством медицинского обслуживания / [и др.] // Здравоохр. – 2019. - № 1. – С. 19-27. 62. Медик В.А., Юрьев В.К. Курс лекций по общественному здоровью и здравоохранению. Часть III. Экономика и управление здравоохранением/ В.А. Медик - М.: Медицина, 2013. - 292 с. 63. Методика выявления и анализа ориентированного и партисипативного подходов к маркетингу медицинских услуг / Р. А. Хальфин [и др.] // Проблемы стандартизации в здравоохранении. - 2017 - № 7-8. - С. 67-74. 64. Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. - Спб: Питер, 2014. - 286с. 65. Миров А. И. Система управления качеством диагностической помощи / А. И. Миров // ГлавВрач. - 2017 - № 5-6. - С. 56-59. 66. Митрошин А.Н., Чавпецов В.Ф. Возможные преграды и меры по их предупреждению при исполнении решений Государственного совета РФ в части улучшения качества медицинской помощи / А.В. Шабров, А.М. Таранов, В.Ф. Чавпецов.// Проблемы улучшения качества медицинской помощи и подходы к их решению: Сб. научно-практ. работ - СПб., 2015.- С. 178-201. 67. Михайлова Н. В. Методология обеспечения и управления качеством медицинской помощи в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000/ Н.В. Михайлова// Вестник Росздравнадзора. - 2010. - № 3. С.19-27. 68. Назаркина И. М. Информационно-аналитическая система как инструмент управления качеством медицинской помощи на амбулаторном этапе / И. М. Назаркина, С. А. Суслин, Л. С. Федосеева // ГлавВрач. - 2017 - № 5-6. - С. 34-39. 69. Найговзина Н.Б., Астовецкий А.Г. Управление качеством медицинских услуг/ Н.Б. Найговзина, А. Г. Астовецкий // Экономика здравоохранения. - 2014. - № 1. - С. 7-10. 70. Нестеров О. Л. Уровни контроля качества медицинской помощи / О. Л. Нестеров // Медицинская статистика и оргметодработа в учреждениях здравоохранения. - 2017 - № 8 - С. 53-58. 71. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: учеб. пособие. - 4-е изд. / В.Ю. Огвоздин. - М.: Издательство "Дело и сервис", 2012. - 160 с. 72. Опыт реализации концепции управления качеством медицинской помощи в Московской области // Вопр. экспертизы и качества мед. помощи. – 2019. - № 11. – С. 66-68. 73. Организация и качество оказания медицинской помощи населению Российской Федерации // Здравоохр. – 2019. - № 11. – С. 22-23. 74. Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи // Вопр. экспертизы и качества мед. помощи. – 2019. - № 11. – С. 72-78. 75. Организация работы команд по улучшению качества медицинской помощи // Главный врач. - 2017 - № 8 - С. 9-19. 76. Основные виды оценок качества медицинской помощи // Медицинская статистика и оргметодработа в учреждениях здравоохранения. - 2017 - № 5 - С. 50-52. 77. Основы управления качеством медицинской помощи // Вопр. экспертизы и качества мед. помощи. – 2019. - № 11. – С. 3-12. 78. Павлов В. К. Внутренний контроль качества оказания медицинской помощи / В. К. Павлов // Заместитель главного врача : производственный контроль : приложение к журналу "ГлавВрач". - 2017 - № 9 - С. 33-41. 79. Полубенцева Е.И., Улумбекова Г.Э., Сайткулов К.И. Клинические рекомендации и индикаторы качества в системе управления качеством медицинской помощи: метод. рекомендации. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2017. 80. Практические аспекты формирования рыночных отношений в учреждении на основе качества медицинских услуг / [и др.] // ГлавВрач. – 2019. - № 4. – С. 31-40. 81. Ребрин, Ю.И. Управление качеством: учебное пособие / Ю.И. Ребрин. - Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2014. - 174 с. 82. Роль медицинского аудита в совершенствовании качества медицинской помощи // Вопр. экспертизы и качества мед. помощи. – 2019. - № 12. – С. 32-39. 83. Ростовский, Ю. Б. Медицинский маркетинг в интернете / Ю. Б. Ростовский // Библиотека главного врача : система фармаконадзора в медорганизации технологии здравоохранения : приложение к журналу "Главврач". - 2017 - № 2 - С. 20-26. 84. Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. по спец. "Менеджмент организации". - 2-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2018. - 414с. 85. Самсонова В. Какие перспективы у рынка частных медуслуг / В. Самсонова // Здравоохранение. - 2017 - № 6 - С.90-96. 86. Семенихин В.В. Медицинские услуги: М., 2015. 87. Семенов В.Ю. Экономика здравоохранения: М., 2016. 88. Сидорович Р. Б. Критерии и индикаторы качества медицинской помощи / Р. Б. Сидорович // ГлавВрач. - 2017 - № 7 - С. 28-35. 89. Совершенствование организации медицинской помощи при раке почки / Г. Н. Алексеева [и др.] // Урология. - 2017 - № 6 - С. 87-90. 90. Современное состояние проблемы обеспечения населения медицинской помощью надлежащего качества / [и др.] // Менеджер здравоохр. – 2019. - № 11. – С. 8-11. 91. Соловьева, Ю.А. Методы экспертных оценок : метод. указ. / Ю.А. Соловьева; СибГРГУ. - Новокузнецк, 2014. - 28 с. 92. Столяров С.А. Рынок медицинских услуг: Барнаул, 2015. 93. Сухоруких О. Как внедрить новые критерии качества медицинской помощи. Алгоритм для руководителя / О. Сухоруких // Здравоохранение. - 2017 - № 8 - С. 64-71. 94. Татарников М.А. Вопросы экспертизы и качества мед. помощи./М.А. Татарников// Актуальные вопросы медицины. - 2018. - № 2 (26). - С. 4-10. 95. Татарников М. А. Управление качеством медицинской помощи. Системы менеджмента качества / М. А. Татарников, В. А. Полесский // ГлавВрач. - 2017 - № 3 - С. 42-63. 96. Управление качеством в клинико-диагностической лаборатории // Поликлиника. – 2019. - № 6. – С. 28-30. 97. Чавпецов В.Ф., Колабутин В.М., Карачевцева М.А., Михайлов С.М. Управление ЛПУ. Общие вопросы, Обеспечение качества медицинской помощи, Приоритетный национальный проект и Концепция развития здравоохранения. / Чавпецов В. Ф., Колабутин В. М., Карачевцева М. А.,Михайлов С. М. // Заместитель главного врача. - 2019. - № 9. 98. Черепанова А.Г. Потребности переориентации служб здоровья в совершенствовании качества медицинской помощи на индивидуальном уровне (международные аспекты) // Прилож. к журн. : Вестн. Росздравнадзора. – 2018. - № 1. – С. 24-25. 99. Шабров А.В., Чавпецов В.Ф., Качество медицинской помощи: проблемы и перспективы совершенствования: Матер. междунар. науч.-практ. конф. - СПб., 2010. -168 с. 100. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество: М., 2011. 101. Экономика и управление здравоохранением: учебник / Р.А.Тлепцеришев [и др.]. – Изд.6-е, перераб. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2019. –623 с. С.17.
Отрывок из работы

1. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ПЛАТНЫЕ УСЛУГИ 1.1 Особенности организации предоставления платных медицинских услуг В условиях дефицита бюджета и средств ОМС невозможно избежать участия населения и предприятий в финансировании медицинской помощи. Без платных медицинских услуг государственные и муниципальные учреждения в целом ряде случаев не способны эффективно решать свои задачи, дефицит средств неизбежно ведет к сокращению объема, доступности и качества бесплатно предоставляемой медицинской помощи. Одновременно повышается спрос населения на высокотехнологичные медицинские услуги, а также увеличивается число пациентов, желающих получать медицинскую помощь в более комфортных условиях. Все вышесказанное свидетельствует о необходимости развития легальных форм привлечения в бюджетные медицинские организации финансовых средств, в т. ч. от оказания населению платных медицинских услуг [10]. В настоящее время в особенно сложной ситуации оказались крупные многопрофильные медицинские организации муниципального подчинения, имеющие большую материально-техническую и диагностическую базу с большим штатом сотрудников для ее обслуживания. Данные организации выполняют большой объем специализированной и узкоспециализированной медицинской помощи населению, а также в них осуществляется оказание некоторых видов высокотехнологичной медицинской помощи. Поэтому в медицинских организациях такого уровня доходы от ОМС являются главным внебюджетным источником финансирования. При этом для обеспечения финансовой устойчивости крупных государственных медицинских организаций и развития современной базы по оказанию высокотехнологичной медицинской помощи руководство клиник вынуждено привлекать дополнительные внебюджетные средства, в их числе платные медицинские услуги населению [28]. Одним из источников пополнения бюджетов государственных и муниципальных клиник все чаще становится прибыль от оказания платных медицинских услуг. Однако стоит помнить, что учреждения здравоохранения этого типа являются по сути некоммерческими организациями, а организации такого типа, согласно ст. 50 ГК РФ, имеют право предоставлять пациентам платные услуги (когда это предусматривается положениями их учредительных документов), лишь в той мере, в какой это служит целям, ради которых эти услуги создаются и если появление подобных услуг соответствует этим целям [22]. Рынок медицинских услуг «открыт» для медицинского учреждения и «закрыт» для их потребителя. Потребитель - покупатель медицинских услуг, как правило, не может адекватно оценить состояние своего здоровья и определить необходимые мероприятия по оздоровлению. Именно в медицинском учреждении при первом контакте с медицинским работником определяется объем и характер необходимых обследований, особенности лечебного процесса. Выделяют платные медицинские услуги, предполагая порядок их непосредственной оплаты. В остальных случаях медицинские услуги являются «бесплатными» для населения в том смысле, что средств, на здравоохранение приходят, минуя руки налогоплательщика. В то же время они (услуги) являются возмездными для медицинских учреждений, их оказывающих. Отмечено, что медицинским услугам присущи покупательские риски, и их производство не сопровождается предоставлением гарантий, что создает проблему авансированного доверия к производителю таких услуг [29]. Медицинским услугам вообще присуща высокая степень неопределенности. Услуга не существует до ее предоставления, что делает невозможным сравнение и оценку услуги до ее получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. При этом требования покупателя медицинских услуг могут быть завышенными. Получая услугу, потребитель рассчитывает на такой результат, который может быть недостижим или достижим частично. Такие не подтвердившиеся ожидания часто оборачиваются стремлением вернуть внесенную плату за оказанную услугу, порождают необоснованные претензии. С нашей точки зрения, это совершенно правильно и должно учитываться на любом рынке медицинских услуг. К. Маркс категорию услуги определил " ... как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название "услуги", потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности ... ". Именно экономическая полезность делает услугу предметом продажи. Услуга, по определению Международного стандарта ИСО 90004-2: 1991 г. является «итогом непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя и внутренней деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя» [34]. Медицинские услуги всегда предназначаются для потребительского использования. В услугах никогда не содержится элемент воспроизводства. Таким образом, медицинская услуга представляет собой совокупность необходимых, достаточных, добросовестных, целесообразных профессиональных действий медицинского работника (исполнителя, производителя услуг). Эти услуги направлены на удовлетворение объективных потребностей пациента (заказчика, потребителя услуг). При этом объективная необходимость должна соизмеряться с субъективными устремлениями и дозволением пациента подвергнуться конкретному медицинскому вмешательству. Все эти особенности медицинской услуги должны быть учтены при организации процесса ее предоставления и продажи на рынке и соответствующим образом оформлены условиями договора. Для эффективного управления деятельностью медицинского учреждения - поставщика платных медицинских услуг требуются новые подходы к определению перечня и характера медицинской услуги в процессе ее предоставления [16]. Отличительной особенностью медицинской услуги по сравнению с другим товаром на рынке является то, что, как правило, потребитель не располагает сведениями о том, какой набор услуг ему необходим по состоянию здоровья. Поэтому необходимо компетентное формирование потребности в медицинских услугах с помощью квалифицированных специалистов в результате опроса и освидетельствования потребителя о состоянии его здоровья и качества жизни. В результате этого процесса определяется формирование объема и характера обследований (медицинских услуг) для уточнения ·или установления диагноза. Это требует разъяснения потребителю необходимости и полезности данных обследований, указания стоимости комплекса необходимых медицинских услуг, а также объяснения взаимосвязей между услугой, ее предоставлением и стоимостью. К основным характеристикам специфичности медицинской услуги, с нашей точки зрения, следует отнести следующие [12]: - предотвращение риска ущерба для здоровья (вероятность не навредить: безопасность услуги - максимально возможное не нанесение ущерба при гарантированной и адекватной компенсации в случае ущерба); - доверительность и информированное согласие потребителя медицинской услуги на медицинское вмешательство, сочетающееся с проблемами этики и деонтологии персонала (конфиденциальность и приватность информации); - индивидуальность взаимодействия потребителя и производителя услуги: восприятие и врача, и пациента как заслуженных собеседников (объективность подхода к проблемам пациента, психологическая совместимость); - возмездность медицинской услуги (цена медицинской услуги, расчет трудозатрат, оплата труда исполнителей, амортизация оборудования и рентабельность). Эти подходы к определению характеристики и специфики медицинской услуги важны для эффективного управления маркетинговой деятельностью поставщика медицинских услуг. Итак, под медицинским товаром, или товаром медицинского назначения, понимается комплекс медицинских услуг, а также медицинская аппаратура, лекарства, медицинские и профилактические процедуры, способные удовлетворить потребность человека в поддержании и укреплении его здоровья. Платные медицинские услуги в нашей стране оказываются как коммерческими медицинскими организациями, находящимися в частной собственности, так и государственными. Такие услуги оказываются на основании заключенного между медицинской организацией и пациентом договора на оказание медицинских услуг. Требования к договору и к порядку его заключения определены в Правилах предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 [22]. Под платными медицинскими услугами понимаются медицинские услуги, которые предоставляются гражданам на возмездной основе и оплачиваются за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров, в том числе договоров ДМС. Платные медицинские услуги предоставляются, например, в виде профилактической, лечебно-диагностической, реабилитационной, протезно-ортопедической и зубопротезной помощи, а также граждане имеют право на получение платных немедицинских услуг (бытовых, сервисных, транспортных и иных услуг), предоставляемых дополнительно при оказании медицинской помощи. Следует учитывать, что государственные и муниципальные учреждения здравоохранения вправе оказывать платные медицинские услуги лишь в качестве дополнительных (сверх гарантированного государством объема бесплатной медицинской помощи) при соблюдении определенных условий:[5] - в качестве платных могут оказываться те медицинские услуги, которые не входят в гарантированный государством объем бесплатной медицинской помощи; - при оказании платных медицинских услуг не должны ухудшаться условия и доступность для граждан бесплатной медицинской помощи; - отказ потребителя от заключения договора не может стать причиной уменьшения видов и объемов медицинской помощи, предоставляемых такому потребителю без взимания платы в рамках гарантированного государством объема бесплатной медицинской помощи [44]. Важно отметить, что даже в организациях здравоохранения, оказывающих исключительно платные медицинские услуги, медицинская помощь в экстренной форме оказывается медицинской организацией и медицинским работником гражданину безотлагательно и бесплатно. Отказ в ее оказании не допускается в соответствии со статьей 11 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Предоставление платных медицинских услуг в РФ регулируется вышеуказанным Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ, а также Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», при анализе которых можно выделить несколько наиболее важных моментов [8]. Перед заключением договора с пациентами сотруднику клиники следует рассказать им о возможности получения заказываемой медицинской услуги на бесплатной основе в соответствующем учреждении по государственной программе, и хотя многие сотрудники клиник считают это просто формальностью, так как, приходя к ним, пациент, как правило, уже получал медицинские услуги на бесплатной основе и не добился нужного результата, либо не хочет обращаться за бесплатной медицинской помощью принципиально, все же не стоит пренебрегать краткой беседой с пациентом по этой теме. При оказании платных медицинских услуг должны полностью соблюдаться требования, предъявляемые Министерством здравоохранения РФ к деятельности медучреждений, в том числе к оформлению документации. На сайте клиники, а также на стендах в помещении должны размещаться информационные листы о наименовании организации, адреса, свидетельстве о внесении сведений в ЕГРЮЛ, лицензии, предоставляемых услугах, их стоимости и условиях предоставления, сведения о предоставляемой медпомощи в рамках территориальных программ (если предоставляются), сведения о сотрудниках учреждения, их квалификации и опыте, режим работы, а также сведения о контролирующих органах – министерства или департамента здравоохранения соответствующего субъекта РФ, Росздравнадзора и Роспотребнадзора соответствующего субъекта РФ [52]. По требованию пациента ему должна представляться информация о порядке оказания медицинской помощи и применяемых стандартах медицинской помощи, о конкретном медицинском работнике, о методах оказания медицинской помощи, связанных с ними рисках, возможных видах медицинского вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах оказания медицинской помощи, и иные сведения, относящиеся к предмету договора. Также до заключения договора сотрудник медучреждения строго в письменной форме уведомляет пациента о том, что несоблюдение указаний при лечении, в том числе назначенного режима, могут снизить качество предоставляемой платных медицинских услуг либо повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья пациента (рекомендую приобщать данный документ к медицинской карте пациента). Договор между медицинским учреждением (частной или государственной клиникой) и пациентом должен содержать в себе все основные признаки, предъявляемые к форме договора, а именно: наименование клиники; ее адрес; сведения о внесении данных в ЕГРЮЛ; данные лицензии на осуществление медицинской деятельности; анкетные данные пациента и заказчика услуг; перечень услуг, предоставляемых в соответствии с договором, их стоимость, сроки и порядок их оплаты, условия и сроки их предоставления; ответственность сторон за невыполнение условий договора; порядок изменения и расторжения договора; подписи сторон и иные условия [7]. Пациент в любой момент может отказаться от дальнейших платных медицинских услуг, но при этом он обязан оплатить уже предоставленные услуги. Клиника обязана предоставить пациенту информацию в доступной форме о состоянии его здоровья, включая сведения о результатах обследований, диагнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах и последствиях медицинского вмешательства, ожидаемых результатах лечения, лекарственных препаратах и медицинских изделиях, в том числе о сроках их годности (гарантийных сроках), показаниях (противопоказаниях) к применению. В случае, если пациент будет недоволен фактом, оказанным ему услуг, то он вправе будет обратиться в различные государственные и коммерческие учреждения для защиты своих прав, например в Министерство здравоохранения РФ, Росздравнадзор, Роспотребнадзор, Прокуратуру РФ, Организации, занимающиеся охраной прав потребителей, либо непосредственно в суд. Как правило, указанные организации в качестве меры реагирования на заявление гражданина могут провести проверки, в рамках своей компетенции, по результатам которой на клинику могут быть наложены различные санкции, в случае несоблюдения предписываемых требований. Например, за нарушение требований законодательства в сфере охраны здоровья о получении информированного добровольного согласия в сфере проведении искусственного прерывания беременности возможно наказание в виде штрафа до 100 000 рублей по статье 6.32 КоАП РФ [61]. Также медицинские учреждения могут быть подвергнуты наказанию в порядке статьи 14.1 КоАП РФ, за нарушение или грубое нарушение требований и условий, предусмотренных лицензией, в этом случае наказание может быть до 40 000 или 200 000 рублей, либо приостановление деятельности до 90 суток (по данной статье наказания могут назначаться только в судебных инстанциях). Помимо этого, несоблюдение требований в области информирования пациентов может рассматриваться, как обман потребителей по статье 14.7 КоАП РФ с максимальным штрафом до 500 000 рублей [3]. Кроме этого, пациент сможет взыскать произведенную им оплату за медицинские услуги, моральный вред, судебные расходы, штрафы, пени. Как видно, наказание в данной области представляют собой внушительные штрафы, и даже приостановление деятельности (что в определенных случаях будет равносильно закрытию), поэтому советуем медицинским учреждениям строго придерживаться установленных правил в процессе своей деятельности, даже если на первый взгляд они кажутся сложными и трудноисполнимыми, так как при их исполнении, медицинское учреждение будет оказывать качественную и необходимую помощь своим клиентам без рисков быть подвергнутым санкционным мерам [77]. 1.2 Клиентоориентированность как принцип деятельности медицинских организаций, предоставляющих платные услуги Пациенты, которые выбирают частные клиники, руководствуются тем, что за потраченные деньги получат не только качественную медицинскую помощь, но и медицинский сервис соответствующего уровня. Этим стоит воспользоваться, превратив сервис в конкурентное преимущество, значительно влияющее на репутацию вашего предприятия. Разбираемся в нюансах этого вопроса. Медицинский сервис: параметр, влияющий на клиентскую лояльность В № 323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» приводится следующее объяснение понятия «медицинская услуга» – это медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение [80]. Но для клиентов частных клиник качественная медицинская услуга – это не только так называемая клиническая эффективность, то есть снижение уровня симптоматики или выздоровление, но и неизменная составляющая этого – грамотный медицинский сервис. В составляющие медицинского сервиса включаются ряд составляющих [20]: - моральная. Пациент в клинике должен чувствовать себя комфортно, безопасно и спокойно. В значительной мере на это влияет налаженность бизнес-процессов – встречи пациента, правила проведения консультаций и оказания всех медицинских услуг, своевременное информирование пациента о последствиях и рисках, речь и поведение всего персонала – от администрации/регистратура до врача. - физическая. За этот аспект медицинского сервиса отвечают микроклимат в медицинском помещении или зоне ожидания, а также эргономика холла и кабинетов. Следите, чтобы температура в сезон холодов и в летний период соответствовала требованиям микроклимата, а свет не был слишком мощным и не слепил глаза. Наконец, позаботьтесь, чтобы мебель в зоне ожидания была удобной, в зоне доступа находились кулер с водой, одноразовые стаканы, салфетки. - физиологическая. Обязанность врача – по возможности снизить болевые ощущения пациента при оказании медицинской услуги, а также не забывать закон адекватности, предполагающий, что анализ болезни не может быть опаснее и болезненнее ее самой. Стресс пациент может испытывать, даже сидя в кресле в зале ожидания – но грамотный персонал в силах минимизировать и его. - эстетическая. Оригинальный дизайн, нестандартные цвета в зале ожидания также работают на благо медицинского сервиса – они помогают пациентам снизить беспокойство перед приемом у врача. Некоторые клиники используют стены для селфи, искусственные камины и аквариумы с рыбками, отказываясь от психологически тяжелых «госпитальных» белых стен. Яркие цвета и стильные решения позитивно влияют на маленьких пациентов. - психологическая. Здесь для пациента становятся значимыми такие факторы, как комфорт, отзывчивость администратора и врача, эмпатия в отношении пациента. Значительно помогает такой метод создания атмосферы психологического комфорта, как сенсорно-адаптированная среда (сокращенно – САС), для этого используются различные приемы: распыление в помещении особых ароматов, тихая приятная музыка, мягкое приглушенное освещение желтоватого оттенка [70]. И, конечно, бесплатные «плюшки» и обязательные для медицинского сервиса мелочи: бесплатный кофе (травяной чай, какао), вода из кулера фитобар (травяные и кислородные коктейли); конфеты, печенье, фрукты кино или ролики пресса в зоне ожидания. Для некоторых посетителей клиники важным оказывается посещение буфета, особенно после длительных процедур, где можно найти, например, фирменные свежие круассаны или фирменный же кофе с молотой корицей и шоколадом. Пациенты также склонны значительное внимание уделять внешнему виду медицинского персонала – кому-то могут не понравиться розовые волосы медсестры или татуировки у врача [15]. Когда клиент достигает высокого уровня лояльности (в системе продаж это называют «юбка продаж», в противовес «воронке продаж»), он становится амбассадором бренда клиники. Он готов рекомендовать клинику другим, бесплатно увеличивая вашу клиентскую базу. Это отличный нематериальный актив, на котором формируется экономическая эффективность любого бизнеса. Сделать коммуникацию с пациентами максимально управляемой и прозрачной, регулируемой и планируемой на каждом из этапов ее построения – то, на что стоит ориентироваться каждой частной клинике. Всегда старайтесь давать своему клиенту больше, чем он ожидает, и больше, чем за ту же стоимость дают конкуренты. Это более качественные услуги, информирование, сопровождение после оказания услуги [17]. Сервис медицинских услуг должен быть не просто индивидуальным, а суперориентированным на каждого из тех, кто обращается к вам. Обращайте внимание на то, что представление о сервисе может разниться у пациентов и медперсонала. Для пациентов значительную роль играет их психологическое восприятие услуги и сервиса – вежливость и соучастие врачей, готовность помочь и выслушать. Зачастую это объясняется самой сутью медицинского бизнеса и медицинских услуг – услуги пациенты покупают подобно «коту в мешке», вынужденные доверять врачу целиком и полностью. В противовес этому многие врачи рассматривают сервис медицинских услуг как ущемление своих профессиональных качеств, предполагая, что пациенты могут оценивать их как «обслуживающий персонал» [33]. Другая крайность – считать, что излишне дружелюбное расположение к пациенту – необязательная составляющая медицинской услуги, и тратиться на эти эмоции не нужно. По факту выходит, что сервис медицинских услуг оказывается обезличенным, а клиент – человек без прав. Если ему говорят садиться, он должен сидеть, говорят – молчать, он молчит. Это можно было бы считать пережитком прошлого, если бы не частые конфликтные ситуации, появлению которых способствовало подобное отношение [25]. Сейчас высокий уровень сервиса в медицине напрямую влияет на доходность клиники, формирует ее репутацию, готовит базу для клиентской лояльности. Если на начальном этапе обучать административный и медицинский персонал эффективной коммуникации и грамотному позиционированию, многих негативных ситуаций можно избежать. Если в клинике работают высококлассные врачи, которые проводят грамотные манипуляции, ставят корректные диагнозы, операции проходят безболезненно и послеоперационный период максимально комфортен для пациента, это не значит, что в клинике высокий медицинский сервис. Золотые руки и талант врача не всегда оказываются решающим фактором. Самое главное для пациента – сочувствие врача, готовность помочь, пойти навстречу, при этом важно отношение не как к источнику денег или просителю, а как к тому, кто нуждается в помощи [30]. Хороший сервис в медицине – это в первую очередь высокие моральные и человеческие качества работающих в клинике людей, их заботливость, скромность и желание помогать. Положительная оценка моральных качеств сотрудников – вот тот якорь, который реально цепляет пациента и превращает его в лояльного. 1.3 Инновационные формы сервисного обслуживания в медицинских организациях, предоставляющих платные услуги Выбор инновационного пути развития затрагивает многие сущностные аспекты и требует формирования соответствующей инновационной среды, которая представляет собой совокупность функционирующих институтов – экономических, нормативно-правовых, социальных и духовных, а также развития инфраструктуры, необходимой для осуществления инновационной деятельности. В этих условиях задачей на федеральном и других уровнях становится формирование и развитие своих инновационных систем, разработка подходов для обеспечения инновационной деятельности во всех отраслях, в том числе здравоохранении, с учетом своих амбиций, особенностей, потребностей и возможностей, роль управления в сфере услуг значительно повышается, как наиболее приближенного к инновационным запросам массовой практики [18]. Как говорится в Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2030 года, для улучшения ситуации с состоянием здоровья граждан необходимо обеспечить качественный прорыв в системе здравоохранения. Отрасли нужны инновационные разработки медицинских услуг (профилактики, диагностики и лечения заболеваний (включая восстановительное лечение)), а также эффективная система подготовки медицинских кадров, способных решать задачи инновационного развития. Внедрение инновационных технологий, обеспечивающих современное решение конкретных клинических задач, позволит не только повысить качество жизни пациентов, достичь нового уровня терапии, более эффективно расходовать средства, но и значительно повысить квалификацию медперсонала [2]. Государство уделяет значительное внимание реформированию законодательной базы в области здравоохранения. В 2011 году вступил в действие новый Федеральный закон «Об обязательном медицинском страховании», внесены изменения в Федеральный закон «Об обращении лекарственных средств» и иные нормативно-правовые акты в данной сфере. 21 ноября 2011 года принят базовый Федеральный закон «Об основах
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg