Оценка эффективности работы персонала в сфере гостеприимства: оценка, методики, инструменты на примере гостиницы «Марриотт Новый Арбат»

ВВЕДЕНИЕ 5 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 9 ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА 9 1.1Цели и принципы оценки труда персонала в гостиничном бизнесе для достижения корпоративных стандартов качества обслуживания 9 1.2 Роль, функции, регламенты HR-службы по оценке эффективности работы персонала для достижения бизнес- целей гостиницы 15 1.3 Методы и показатели оценки эффективности персонала гостиницы 19 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕТОДИК И ИНСТРУМЕНТОВ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ДЛЯ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ НОВЫЙ АРБАТ» 27 2.1. Характеристика услуг, форм обслуживания и корпоративных требований к составу, квалификации, компетенциям персонала 27 2.2. Анализ кадровой политики и методик оценки эффективности персонала гостиницы «Марриотт Новый Арбат» 36 2.3. Анализ результативности применения новых методов оценки персонала, используемых в гостинице «Марриотт Новый Арбат» 41 ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА И ПРОГРАММА ВНЕДРЕНИЯ НОВЫХ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ 52 3.1 Инструменты управления и оценки эффективности работы персонала по ценностям 52 3.2 Методики оценки эффективности управления персоналом 58 3.3 Разработка плана-программы внедрения методов оценки и планируемая эффективность 65 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 76 ПРИЛОЖЕНИЯ 82

1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 03.07.2016) // Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / СПС «Консультант Плюс». 2.Федеральный Закон РФ от 07.02.1992г. №2300-1 (ред. от 23.11.2016г) "О защите прав потребителей 3.Федеральный закон от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"с доп. и изм. на 2020г. 4.Федеральный закон "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Кодекс РФ об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" от 05.02.2018 N 16-ФЗ 5.Постановление правительства РФ от 16 февраля 2019 года N 158 Об утверждении Положения о классификации гостиниц [ Электр.ресурс ]. Код доступа: http://docs.cntd.ru/document/552424018 6.Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации 7.Профессиональный стандарт «Специалист по управлению персоналом» , утвержден Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от «06» октября 2015 г. № 691н 8.Профстандарт «Руководитель/ управляющий гостиничным комплексом / сетью гостиниц», утвержден Приказом Минтруда РФ от 07.05 2015 г. № 282н 9.Профессиональный стандарт «Руководитель предприятия питания» (утв. Приказом Минтруда и социальной защиты РФ от 07.05.2015 г. № 281н). 10.Барчуков И.С.,. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов (для бакалавров) учебное пособие / И.С.Барчуков ,Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин [и др.]М.: КноРус, 2014. – 167 с. 11. Борщева А.В. Роль оценки персонала в УЧР https://cyberleninka.ru /article/n/rol-otsenki-personala-v-protsesse-upravleniya-chelovecheskimi-resursami/viewer Вестник университета № 11, 2018 12.Буравлева Е.В. Эффективность работы персонала: оценка, методики, инструменты // Управляем предприятием, 2013. №5. URL: http://upr.ru. 13. Валькович О.Н., Сланченко Л.И., Кириллова О.Г. Оценка персонала как важнейший инструмент управления кадрами в организации // Экономика устойчивого развития. 2014. № 3(19). 14.Виханова О.Е., Сагайдакова В.И. Методические подходы и принципы к оценке эффективности труда персонала // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. 2016. № 11. С. 137-140. 15. Гончарова И.В. Маркетинг туризма: учебное пособие / И.В. Гончарова, Т.П. Розанова, М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 286 с. 16. Денисов, А.Ф. Отбор и оценка персонала: учебно-методическое пособие / А.Ф. Денисов. - М.: Аспект-Пресс, 2016. - 304 c. 17.Дресвянников, В.А. Человеческий интеллектуальный капитал:теория, методология и практика оценки: Монография / В.А. Дресвянников, О.В. Лосева. – М.: Издательство «Русайнс», 2017 18. Кибанов , А.Я. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка и отбор персонала при найме и аттестации, высвобождение персонала: Учебно-практическое пособие / А.Я. Кибанов. - М.: Проспект, 2013. - 80 c. 19.Кибанов, А.Я. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: Учебник / А.Я. Кибанов, Е.А. Митрофанова, И.А. Баткаева. - М.: Инфра-М, 2017. - 320 c. 20. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. — 2-е изд., испр. и доп. — М;. Юрайт, 2020. — 518 с. 21.Ковальчук А.П., Блинова Е.А. Управление конкурентоспособностью предприятий индустрии гостеприимства в современных условиях в России // Российское предпринимательство. –2017. –Том 18. –№ 6. –с. 917-928. –Doi: 10.18334/rp.18.6.37667 22. Кононова, Инна Валерьевна.Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения [Текст] : монография / И. В. Кононова, В. П. Пилявский. - СПБ : Астерион, 2012. 23. Ксенофонтов, А.В. Механизм повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров : автореф. дис. ... канд.экон. наук : - СПб, 2013. 24. Лайко М.Ю., Кошелева А.И., Евстегнеева Д.К. «Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями» // Региональная экономика и управление: электронный научный журнал, № 4, 2016 26.Латкин, Александр Николаевич.Развитие гостиничного бизнеса в Москве [Текст] : монография. - Москва : Русайнс, 2016. - 149 с. 26. Литвинюк, А.А. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности. теория и практика: Учебник для бакалавров / А.А. Литвинюк. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 398 c. 27.Лустина Т.Н., Панова А.Г Использование современных персонал-технологий в индустрии гостеприимства (на примере гостиничных предприятий города Москвы) // Сервис plus. 2018. Т. 12. № 1. С. 32–42. DOI: 10.24411/2413-693X-2018-10104. 28.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -М.: Академпресс, 2016. - 208 с. 29.Мизинцева, М.Ф. Оценка персонала: Учебник и практикум для академического бакалавриата / М.Ф. Мизинцева, А.Р. Сардарян. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 378 c. 30.Минева, О.К. Управление персоналом организации: технологии управления развитием персонала: Учебник / О.К. Минева, И.Н. Ахунжанова, Т.А. Мордасова . - М.: Инфра-М, 2017. - 539 c. 31.Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка результатов труда персонала и результатов деятельности подразделений службы управления персоналом: Учебно-практич. пособие / Е.А. Митрофанова. - М.: Проспект, 2013. - 72 c. 32.Морозов, М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме / М.А. Морозов. - М.: Academia, 2017. - 496 c. 33.Мотивация трудовой деятельности: Учебное пособие / Под ред. Пугачева В.П Зайцева Т. В., Черняева Г. В.. - М.: Инфра-М, 2019. - 160 c. 34. Мотовилин, О.Г. Оценка персонала в современнных организациях. Ассесмент-технологии. Профессиография. Организационная диагностика / О.Г. Мотовилин, И.А. Мотовилина. - М.: ИКСР, 2009. - 388 c. 35.Никольская, Е.Ю.Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг [Текст] : учебное пособие/ Е. Ю. Никольская, Л. А. Попов, А. П. Ковальчук ; Москва : ,РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2018. - 171 с. 36. Одегов Ю.Г.Кадровая политика и кадровое планирование: Учебник и практикум / Ю.Г. Одегов, М.Г. Лабаджян. - Люберцы: Юрайт, 2015. - 444 c. 37. Пайн Джозеф , Гилмор Джеймс Х. Пайн Д Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие The Experience Economy / Пер. с англ. М.:Альпина Паблишер ,2017-384с. . 38.ПолеваяМ.В.Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе [Текст] : учебник : / М. В. Полевая, А. Н. Третьякова. - 2-е изд., стер. - Москва : Академия, 2018. 39. Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда. – М.: Академия, 2017. – 320 с. 40.Райли Майкл.Управление персоналом в гостеприимстве.- Учебник для студентов вузов / М. Райли .Пер. с англ. –М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. –191с. 41. Разработка системы комплексной оце… https://otherreferats.allbest.ru 42/Ребров А.В. Мотивация и оплата труда. Современные модели и технологии : учеб. пособие/ А.В. Ребров. — М. : ИНФРА-М, 2019. — 346 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — www.dx.doi.org/10.12737/20622 43. Руденко, А.М. Управление персоналом: Учебное пособие / А.М. Руденко. - Рн/Д: Феникс, 2018. - 480 c. 44. Сахарчук, Е.С.Анализ зарубежных моделей подготовки кадров для сферы туризма [Текст] : монография / Е. С. Сахарчук. - Москва : Ruscience, 2016. - 162 с. 45.Сервис: организация, управление, маркетинг [Текст] : учебник : по направлениям подготовки "Сервис", "Туризм", "Гостиничноедело", "Менеджмент" (уровень бакалавриата) / [Е. Н. Волк, А. И. Зырянов, А. А. Лимпинская, Н. В. Харитонова]. Москва :Дашков и К°, 2019. - 248 с. 46.Скобкин, С.С. Экономика предпринимательство в индустрии гостеприимства и и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2018. - 480 c. 47. Скакун Л.Как построить систему сервиса в компании. Исследова-ние / Любовь Скакун. https://rusability.ru/internet-marketing/kak-postroit-sistemu-servisa-v-kompanii-issledovanie/ 24.12.2019 48. Теория поколений X, Y, Z // 4Brain. – URL: https://4brain.ru/blog/теория-поколенийxyz/ (дата обращения: 19.10.2019) 49. Чуланова О.Л.Формирование , развитие и коучинг эмоциональной компетентности в управлении персоналом организации. [Текст] : монография/О.Л.Чуланова. - Москва :ИНФРА-М, 2016 50.Управление персоналом: исследование. Оценка, обучение : Учебник для прикладного бакалавриата/ Е.Б.Моргунов .-Люберцы, Юрайт, 2016-424с. 51.Ушаков, Р.Н.Инновационные технологии формирования и развития ресурсного потенциала гостиничного предприятия [Текст]. - Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2015. - с.; см.; ISBN 978-5-4475-4027-2 52.Issue of «Fortune». Why employees love staying at Marriott. 2015. 53.Ogbari M., Borishade T.T. Strategic Imperatives of Total Quality Management and Customer Satisfaction in Organizational Sustainability. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 2015, Vol. 5, no. 4 pp. 1–22 54. Dessler G. Human resource management (10-е издание). - Upper Saddle River: Pearson/Prentice Hall, 2005. - 725 c. 55. Fisher C.D., Schoenfeldt, L.F., Shaw, J.B. Human resource management (6-e издание). - Boston: Houghton Mifflin Company, 2006. -819 c.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА 1.1 Цели и принципы оценки труда персонала в гостиничном бизнесе для достижения корпоративных стандартов качества обслуживания Сфера услуг относится к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики как в мире, так и в России. Согласно данным Росстата , «доля сферы услуг в ВВП РФ в 2018 году превышает 65%, а численность занятых оценивается в 56% от общего количества занятых». Именно сфера услуг обеспечивает создание основной массы рабочих мест как в России, так и в мире. Поэтому оценка эффективности использования персонала в гостиничной сфере чрезвычайно актуальна. Работники гостиниц не только производят продукцию (услуги, работы), но и, что особенно значимо, непосредственно взаимодействуют с потребителями в процессе создания услуги. Характер и результат взаимоотношений потребителей с работниками сервисных организаций определяет успешность этих организаций.