Работа с жалобами потребителей гостиничных услуг и способы их урегулирования

Введение………………………………………………. …....................................3 Глава 1. Теоретические основы работы с жалобами потребителей гостиничных услуг и способов их урегулирования 1.1 Теоретические аспекты проблем, связанных с жалобами клиентов гостиницы ………………………………………………………………………. .4 1.2. Зарубежный опыт работы с жалобами клиентов в гостиницах………………………………………………………… ………… …..6 Глава 2. Анализ технологии работы с жалобами клиентов и способов их урегулирования в гостиницt 2.1. Технологические элементы в урегулировании жалоб клиентов в гостинице …………………...………………………………………………………………………………10 2.2. Основные ошибки в технологии работы с жалобами…………………...……………………………….……………………17 Глава 3. Совершенствование работы с жалобами потребителей гостиничных услуг и способов их урегулирования 3.1. Работа с самыми нелепыми жалобами гостей в гостинице и способы их урегулирования…………………………………………………………………..21 3.2. Работа с агрессивными клиентами в гостинице…………………………………………………………………………23 Заключение……………………………………………………………………...26 Список использованных источников………………………………………………………………………27

1. Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности» № 132-ФЗ от 05.02.2007 года.//СЗ РФ. 2007. 2. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г) 3. Гражданский кодекс Российской Федерации 4. Громов Н.А. Гостиничный бизнес [Текст]/Н.А. Громов - М.: Кнорус, 2016. – 128 с. 5. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М. - 2011. 6. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров – Москва : Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. 7. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник /Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 224 с 8. Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания». 9. Основы гостиничного бизнеса. [Текст] /Под ред. В.И. Власовой. - М.: Финансы и статистика, 2016. – 1298 с. 10. Орлова А.Р., Карягин И.Д. Совершенствование организации обслуживания в гостинице. [Текст] М.: Кнорус, 2015. 11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах 2009г. 12. Терехова О.В. Индустрия туризма . - М.: Наука, 2010. 13. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия» 2009 14. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7. 15. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 2016. – 215 с. 16. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. [Текст]/ А.Д. Чудновский. – Москва: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2016. – 168 с. 17. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" 18. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности 2016г. 19. Managing Complaints To Improve Customer Satisfaction https://www.upliftingservice.com/learning-library/customer-service-recovery/managing-customer-complaints 20. 12 Unusual Hotel Guest Complaints- Strange and Funny Complaints Источник: https://www.soegjobs.com/unusual-hotel-guest-complaints/ 21. How to deal with aggressive guests at your B&B https://www.littlehotelier.com/r/property-management/running-bed-breakfast/handle-aggressive-guest-complaints-bb/ 22. https://www.mandarinoriental.com/london/hyde-park/luxury-hotel 23. https://studme.org/65819/turizm/zhaloby_gostey_tehnologiya_ratsionalnogo_uregulirovaniya 24. Система работы с жалобами promus https://bstudy.net/775496/turizm/sistema_raboty_zhalobami_seti_gostinits_promus

Глава 1. Теоретические основы работы с жалобами потребителей гостиничных услуг и способов их урегулирования 1.1 Теоретические аспекты проблем, связанных с жалобами клиентов гостиницы Хороший сервис – это когда персонал и руководство могут предвидеть, определить, удовлетворить ожидания гостей и могут превзойти эти ожидания. Плохой сервис – это тогда, когда люди не получают ожидаемого. В таких ситуациях постояльцы моментально разочаровываются и испытывают чувство обманутого, это может привести к конфликту или даже скандалу. Постояльцы ждут от отеля: • надёжности; • персонального внимания и общения; • спокойствия и безопасности буквально во всем; • профессионального сервиса; • успокаивающей атмосферы; • высокого качества обслуживания; • осведомленности, заботы, доброжелательности, вежливости, честности сотрудников; • тёплого приёма; • эффективного сервиса, который удовлетворяет и превосходит их ожидания.