Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, СОЦИОЛОГИЯ

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В КЛИЕНТСКО-БАНКОВСКИХ ОТНОШЕНИЯХ: ВОЗМОЖНОСТИ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ПОДХОДА

vika_glad 850 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 86 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 09.02.2021
Теоретическое и эмпирическое изучение социологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе клиенско-банковских отношениях позволило выявить факторы и условия возникновения и развития конфликтного взаимодействия в ситуации обслуживания банковскими специалистами клиентов банка.
Введение

Стремительные изменения, происходящие в финансово-банковском секторе России, обусловлены внутренними и внешними факторами, среди которых – рост бизнеса во всем мире, глобальная интеграция многих процессов, включая новые виды отношений в системе «клиент» - «сфера услуг» и др. Подобные изменения требуют от линейных работников и управленцев банков гибкой системы взаимодействия с внутренней и внешней средой, оптимизации управления человеческими ресурсами, осуществляющими это взаимодействие. Как показывает не только зарубежный, но и отечественный опыт последних нескольких лет, именно исполнительный персонал является сегодня фактором, определяющим конкурентоспособность и устойчивость организации. Для многих организаций, в том числе банков, приоритетным направлением организационной политики является использование клиентоориентированного подхода в организации работы, повышение значимости для бизнеса уровня обслуживания клиентов. Данный подход способствует социальной привлекательности, экономической эффективности, повышению конкурентоспособности, но в то же время предъявляет высокие требования к личностным и деловым качествам специалистов, осуществляющих работу с клиентами. В основных разделах деятельности банковской организации – экономическом, организационном, социальном, психологическом, правовом – управление конфликтами или конфликтными ситуациями становится все более и более значимой темой. В связи с ростом интенсивности работы в банковской сфере, а также с внедрением новых банковских технологий и возрастанием уровня сложности деловых и информационных коммуникаций сильнее увязывается с человеческим фактором, с отношением персонала к работе. В данной ситуации для достижения целей организации руководитель все больше вынужден ориентироваться на внутренние побудительные факторы – потребности, социальную значимость и ценностные ориентации своих работников. От банковских специалистов требуется утверждение таких личностных качеств, как творческая инициатива, высокая коммуникативная компетентность, стрессоустойчивость, поведенческая гибкость, новый набор компетенций и околопрофессиональных профилей. С другой стороны, изменение социально-экономических условий, расширение спектра банковских услуг и увеличение спроса на данные услуги со стороны представителей различных социальных групп приводит к возникновению и обострению разного рода конфликтов в банковской сфере, и прежде всего в системе отношений «специалист – клиент». Поэтому индивидуальные характеристики, профессиональные деловые качества банковского специалиста, непосредственно занимающегося обслуживанием клиентов, являются определяющими в возникновении и нейтрализации конфликтных ситуаций, установлении долгосрочных отношений между банком и клиентом и пр. Таким образом, актуальность исследования социологических и психологических причин конфликтного взаимодействия банковских специалистов как фактора, снижающего эффективную реализацию клиенториентированного подхода, является очевидной для кредитно-финансовых организаций, так как может предупредить снижение их социальной и экономической эффективности. В нашей работе мы придерживаемся представления о конфликтном взаимодействии как об одном из основных структурных элементов конфликта, который имеет многофакторную природу и представляет собой совокупность способов, форм и приемов взаимодействия, придающих конфликту такое свойство, как динамизм. Причины развития конфликтов в профессиональных отношениях разработаны в зарубежных и отечественных исследованиях. Зарубежные исследователи: Р. Дарендорф, Л. Козер, К. Боулдинг, А. Раппопорт, 3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм, С. Сигеле, У. Мак – Дугал, Г. Зиммель, Т. Парсонса, К. Лоренц, К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей, А. Басе, А. Бандура, Р. Сире, Д. Морено, Э. Дженингс, С. Додд, Д. Мид, Т. Шибутани, Н. Миллер. Отечественные исследователи: П. Сорокин, Е.М. Дубовская, А.Л. Журавлев, В.Г. Зазыкин, А.И. Китов, Ю.А. Алешина, Е.М. Дубовская, А.А. Калинин, С.Е. Аксененко, А.Н. Алексеева, В.Л. Зливков, Н.И. Фрыгина, А.Я. Анцупов, Д.Л. Моисеев и др. Теоретико-методологической основой нашего исследования являются разработанные в социальной психологии принципы детерминизма, системности в изучении психических практик рабочей / деловой коммуникации (JI.C. Выготский, С.Л. Рубинштейн, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.А. Барабанщиков); положения субьектно-деятельностной теории (С.Л. Рубинштейн, А.Н: Леонтьев, Б.М. Теплов, Б.Г. Ананьев, и др.), а также положения психологии конфликтов (Н.В. Гришина, А.С. Гусева, А.А. Ершов, А.И. Шипилов, И.В. Грошев), психологии общения (Г.М. Андреева, А.А. Леонтьев, Л.А. Петровская, В.Н. Куницына), психологии личности (А.А. Реан, В.М. Русалов, А.В.Петровский), подходы к исследованию социально-психологических аспектов банковской деятельности (М.М. Гаврилов, Н.В. Самоукина, А.Е. Ловягин, А.Р. Алавердов, Т.Н. Лобанова и др.). Основной акцент в исследованиях делается на изучении конфликтов в управленческих системах, на уровне «руководитель - подчиненный», в межличностных отношениях на уровне «работник - работник», тогда как психологические проблемы конфликтного взаимодействия на уровне «специалист – клиент» остаются практически не изученными. Таким образом, обнаруживается противоречие между имеющимся обострением конфликтов в системе отношений «банковский специалист – клиент», обусловленного изменением социально-экономических условий, увеличением спроса на банковские услуги и недостаточным теоретическим и методическим обеспечением проблемы конфликтного взаимодействия в системе клиентско-банковских отношений». Выявленное противоречие позволило сформулировать проблему исследования: Каковы социально-психологические параметры конфликтного взаимодействия субъектов в системе клиентско-банковских отношений? Существует ли возможность оперативного социологического сопровождения конфликтных ситуаций в клиентско-банковских отношениях? Решение данной проблемы является целью нашего исследования. Объектом исследования выступает социальное взаимодействие в сфере клиентско-банковских отношений. Предмет исследования – социальные и психологические факторы конфликтного взаимодействия в сфере клиентско-банковских отношений. Цель – выявление диспозиционных противоречий, возникающих в клиентско-банковских отношениях. Задачи исследования: 1. Рассмотреть существующие теоретико-методологические подходы, адекватные исследованию социально-психологических особенностей социально-конфликтного взаимодействия в организациях и малых группах. 2. Сформировать психологический портрет банковских специалистов и выявить специфические особенности их профессионального поведения. 3. Определить ведущие социально-психологические качества, характерные для банковских специалистов, а также выявить стратегии межличностного взаимодействия, используемые банковскими специалистами для разрешения конфликтов. 4. Раскрыть характерные специфические черты взаимодействия банковских специалистов, с клиентами, включая специфику конфликтных ситуаций. 5. Попытаться рассмотреть гендерные особенности конфликтного взаимодействия банковских работников с клиентами. 6. Предложить социально-психологическую программу оптимизации межличностного общения в системе клиентско-банковских отношений. В качестве гипотезы исследования выступили следующие предположения: Возникновение, развитие и характер конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов со стороны банковских специалистов определяется: социально-психологическими качествами банковских специалистов, определяющими особенности их коммуникативного поведения и занимаемых коммуникативных позиций, а именно устойчивым выбором позиции «доминирования» в межличностном общении; - использованием «непартнерских» стратегий поведения, как в конфликте, так и в межличностном взаимодействии; - низкой профессиональной мотивацией, проявляющейся в виде личностной «отдаленности» банковских специалистов в процессе выполнения профессиональных обязанностей, в нетерпимости, раздражительности, проявлении негативных коммуникаций в деловом общении; - гендерными особенностями участвующих в конфликтном взаимодействии банковских специалистов, создающих «мужской» и «женский» стиль конфликтного взаимодействия с клиентами. Методы исследования: общенаучные – обоснование, систематизация, метод аналогий; эмпирические методы – вторичный анализ, наблюдение, дневниковый метод. Основные понятия, используемые в работе: клиентско-банковские отношения; конфликт в организации; конфликтная ситуация в организации. Научная новизна исследования: - выявлено, что социально-психологические свойства банковских специалистов, характеризующие коммуникативную компетентность, определяют выбор той или иной стратегии поведения в конфликте; показано, что социально-психологические характеристики банковских специалистов определяют не только выбор стратегии поведения в конфликте, но и характер развития конфликтного взаимодействия с клиентами; - определены потенциально трудные ситуации взаимодействия банковских специалистов с клиентами; проявлена специфика конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов в рамках мало исследуемой системы отношений «организация – внешняя среда»; - конкретизированы гендерные особенности банковских специалистов, оказывающие влияние на развитие конфликтного взаимодействия с клиентами. Работа в банковской организации носит изначально коллективный / корпоративный характер. Практически все операции и услуги невозможно осуществить одним специалистом. Как правило, коллективом осуществляется значительный объем подготовительных процедур, а также приемы параллельного сопровождения наиболее сложных или ответственных задач. Ситуация осложняется такой особенностью, как постоянная работа с людьми. Большие (в плане численности и интенсивности коммуникаций) и продолжительные во времени взаимодействия способны аккумулировать напряженность и конфликтные состояния как внутри трудового коллектива, так и в отношениях с клиентами банковской организации. Клиенты нередко в обычных специалистах видят главных исполнителей и инициаторов бед, которые не только «отняли» последние сбережения и т. п.
Содержание

Введение ………………………………………………………………..…. 3 Глава 1. Теоретические подходы к изучению конфликтного взаимодействия в системе клиентско-банковских отношений ..………….9 1.1. Теоретико-методологические подходы к исследованию социальных конфликтов в организациях и малых группах ………………………………….9 1.2. Основания и причины возникновения социальных конфликтов: социологический аспект ………………………………………………………..14 1.3. Возможности управления конфликтами в клиентско-банковских отношениях: стороны, уровни регулирования отношений и механизмы …...19 1.4. Социально-психологические особенности делового общения сотрудника банка с клиентом ………………………………………………..…25 Глава 2. Возможности социологического сопровождения управления конфликтами в клиентско-банковских отношениях……….31 2.1. Социологическое сопровождение управления конфликтами в организациях …………………………………………………………………….31 2.2. Социальные и профессиональные характеристики банковского специалиста по работе в сфере клиентско-банковских отношений …………38 2.3. Роль индивидуально-личностных и социально-профессиональных качеств банковских специалистов в ситуациях конфликтного взаимодействия клиентско-банковских отношений ……………………………………………..45 2.4. Влияния гендерного фактора возможных конфликтных взаимодействий сторон-участников …………………………………………...60 2.5. Возможности клиентской среды по консолидации «положительных» практик конфликтного взаимодействия ………………….70 Заключение ………………………………………………………………76 Список использованной литературы ………………………………...81 Приложения………………………………………………………………86 Приложение 1. Дневник наблюдения……………………………………86
Список литературы

1. Акофф, Р. Конфликт, сотрудничество и конкуренция / Р. Акофф, Ф. Эмери // О целеустремленных системах; перевод с англ. Г. Б. Рубальского ; под ред. И. А. Ушакова. – М., 1974. – С. 61-63. 2. Алдашева, А. А. Психологические механизмы банковского менеджмента / А. А. Алдашева, В. И. Медведев, У. К. Сарбанов. – М.: ПЕР СЭ, 2002. – С. 11-15. 3. Ананьева, Т. Н. Социальные взаимодействия практических сообществ организации / Т. Н. Ананьева, Т. Н. Ежова // Сервис +.–2013. – №2. – С. 3-8. 4. Анцупов, А. Я. Конфликтология: междисциплинарный подход, обзор диссертац. исслед. / А. Я. Анцупов, С. JI. Прошанов. – М. : Дом Советов, 1997. – 239 с. 5. Арутюнян, М. Ю. Обратная связь в системе восприятия человека человеком / М. Ю. Арутюнян, Л. А. Петровская // Психология межличностного познания. – 1981. – С. 46-47. 6. Базаров, Т. Ю. Управление персоналом развивающейся организации / Т. Ю. Базаров; Ин-т повышения квалификации гос. службы. – М.: Изд-во ИПК ГС, 1996. – 152 с. 7. Бачинин, В. А., История философии и социологии права. / В. А. Бачинин. – СПб., 2001. – 56c. 8. Вдовина, М. В., Предупреждение конфликтов как фактор повышения качества социального обслуживания // Общество: социология, психология, педагогика. – 2017. – №1. – С. 4-8. 9. Виханский, О.С., Стратегическое управление: учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Гардарика, 1998. 10. Гендерные особенности конфликтного поведения [Электронный ресурс] URL: https://scienceforum.ru/2013/article/2013004141 11. Головешкина, Н. В., Богданова, А. А. Профессионально важные качества сотрудников банка // Царскосельские чтения. 2011. №XV. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/professionalno-vazhnye-kachestva-sotrudnikov-banka 12. Грошев, И. В., Гендерные особенности конфликтности на предприятиях и в организациях// Социологические исследования – 2007-№ 6, C. 122-130 13. Дарендорф, Р., Элементы теории социального конфликта / Р. Дарендорф // Социологические исследования. – 1994. - № 5. – С. 142–147. 14. Долженко, Р. А., Компетентностный подход как основа системы управления персоналом в коммерческом Банке // Известия АлтГУ. – 2013. –№ 2. – С. 253-260. 15. Егоршин, А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: учебное пособие для вузов. – 2-е изд., перераб. ? Н. Новгород: НИМБ, 2008. – 400 с. 16. Карпов, А.В. Психология менеджмента: учеб. пособие. / А. В. Карпов. – М.: Гардарики, 2005. – С. 64-69. 17. Козлов, С. А. Конфликт в организациях / С. А. Козлов // Научный вестник МГТУ ГА. – 2007. - № 113. – С. 129-133. 18. Козырев, Г. И. Конфликтный потенциал современного российского общества // Социологические исследования. – 2017. – № 6. – С. 68-78 19. Крылова, Г.Д. Практикум по маркетингу: ситуационные задачи и тест-контроль. / Г. Д. Крылова, М. И. Соколова.; под ред. акад. А. Н. Романова. – М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 240 с. 20. Куршакова Н. Б. Особенности внедрения коммерческими банками технологии персонального менеджмента клиентов // Менеджмент сегодня. – 2007. - № 01 (37). – С. 2-9. 21. Магомедов, К. Д. Влияние конфликтов на социально-психологический климат в коллективе // Вопросы науки и образования. 2018. №2. С. 142-145 22. Маркс, К. Экономическо-философские рукописи 1844 года. / К.Маркс, Ф.Энгельс. Соч., т.42, стр. 41-17 [Электронный ресурс] URL: http://www.psylib.org.ua/books/marxk01/index.htm 23. Ожигова Л.Н. Гендерная идентичность: поиск, достижение и самореализация личности, или очень личное о гендерной психологии // Южно-российский журнал социальных наук. 2005. №4. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/gendernaya-identichnost-poisk-dostizhenie-i-samorealizatsiya-lichnosti-ili-ochen-lichnoe-o-gendernoy-psihologii 24. Общение с клиентом [Электронный ресурс] URL: https://practicum-group.com/blogs/stati/obshhenie-s-klientom/ 25. Подгурецки, Ю. Социальная коммуникация. / Ю. Подгурецки. – М.: Гелиос АРВ, 2006. – 160 с. 26. Почебут, Л.Г. Организационная социальная психология: учеб. пособие. / Л. Г. Почебут, В. А. Чикер. – СПб.: Речь, 2002. – 240 с. 27. Платонова Ю. Ю., Зайченко С. Е. Современные аспекты удержания клиентов в банке // Научный журнал КубГАУ - Scientific Journal of KubSAU. 2012. № 76. С. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-aspekty-uderzhaniya-klientov-v-banke 28. Про бизнес [Электронный ресурс] URL: https://probusiness.io/master_class/2209-top-10-slozhnykh-klientov-kak-rabotat-s-pontami-skrudzhami-makdakami-isterichkami.html 29. Психология деловых конфликтов : хрестоматия / ред.-сост. Д. Я. Райгородский. – Самара : Бахрах - М, 2007. – 767 с. 30. Пугина, Л. И. Современные аспекты стратегического управления на предприятии / Л. И. Пугина, Е. В. Родионова // СЭПТП. – 2009. – №2. – С. 1-33. 31. Реан, А. А. Психология и психодиагностика личности : теория, методы, исслед., практикум : арсенал практ. психолога / А. А. Реан. – СПб.: Прайм-Еврознак, 2006. – 255 с. 32. Резникова, О.С. Управление конфликтами в организации / О. С. Резникова, Э. Р. Карабаш // Проблемы экономики и менеджмента. – 2017. – №3 (67). – С. 15-18. 33. Самоукина Н. В. Искусство управления персоналом банка. — М: Русская Деловая Литература, 1997, — 208 с 34. Сергеичева, И. А. Способы преодоления конфликтных ситуаций внутри рабочего коллектива // Управление в современных системах. – 2015. – №2 (6). – С. 25-28. 35. Серов, Е. Р. Организация работы с приоритетными клиентами в кредитных организациях // ПСЭ. – 2014. – №2. – С. 210-218. 36. Ситникова, Е. И. Оценка электронного банковского обслуживания на примере ПАО «Сбербанк» / Е. И. Ситникова // Социально-экономические явления и процессы. 2017. № 4. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-elektronnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-na-primere-pao-sberbank 37. Социология гендерных отношений. Учебное пособие / Под редакцией З.М. Саралиевой. - М., 2004. - 270 с. 38. Степанов, Е. И. Актуальные проблемы методологического обеспечения конфликтологических исследований / Е. И. Степанов // Конфликтология –теория и практика. СПб., - 2004. - № 3. С 102-124. 39. Супервайзер: книга супервайзера «Стрессогенность в банковской сфере» [Электронный ресурс] URL: http://supervayzer.ru/psixologicheskie-tipy-bankovskix-rabotnikov 40. Суслова, Е. А. Конфликт как парадигма акмеологического взаимодействия в системе управленческой деятельности / Е. А. Суслова // Мир психологии. – 2005. – № 2. – С. 63-77. 41. Фролов, С.С. Социология. Учебник. для высших учебных заведений. -М.: Наука, 1994 - 256 с. 42. Хасан, Б. И. Психотехника конфликта : учеб. пособие / Б. И. Хасан. – Красноярск: КГУ, 1995. – 98 с. 43. Хорни, К. Собрание сочинений: в 3 т. : пер. с англ. / К. Хорни; предисл. А. М. Боковикова. – М.: Смысл, 1997. – Т. 3: Наши внутренние конфликты. Невроз и развитие личности. – 694 с. 44. Хрящева, Н. Ю. Мотивация и стимулирование персонала в организации / Н. Ю. Хрящева // Психология менеджмента : учеб. для студентов вузов / под ред. Г. С. Никифорова. – СПб., 2004. – С. 38-39. 45. Целютина, Т. В. Рациональное поведение руководителя и эффективная коммуникация в конфликте: стратегии управления конфликтами / Т. В. Целютина, Д. Л. Линкина, А. Н. Поляков // ПНиО. – 2015. – № 1. – С. 135-140. 46. Шагарова И.В., Шипилова В.В. Взаимосвязь ценностных ориентаций и стратегии копинг-поведения сотрудников банка в профессиональных стрессовых ситуациях // ОмГУ. 2009. №2. [Электронный ресурс] URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vzaimosvyaz-tsennostnyh-orientatsiy-i-strategii-koping-povedeniya-sotrudnikov-banka-v-professionalnyh-stressovyh-situatsiyah 47. Шейнов, В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение / В. П. Шейнов. – Минск: Амалфея, 1997. – 288 с. 48. Шейнов, В. П. Психология и этика делового контакта / В. П. Шейнов. – Минск: Амалфея, 1996. – 383 с. 49. Щербина, С. В. Организационная культура в западной традиции: природа, логика формирования и функции / С. В. Щербина // Социологические исследования. – 1996. – № 7. – С. 52-58.
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические подходы к изучению конфликтного взаимодействия в системе клиентско-банковских отношений 1.1. Теоретико-методологические подходы к исследованию социальных конфликтов в организациях и малых группах Исследование социального конфликта – это научная и аналитико-практическая деятельность по определению сущности его возникновения (т.е. источника социального конфликта) и особенностей динамики конфликта с помощью определенных принципов, совокупности методов (методология), методик и процедур исследования. Основная цель изучения социального конфликта состоит в том, что наряду с получением нового теоретического знания, обоснованием методологии исследования, происходит последующее конструктивное регулирование, а также возможное предупреждение возникновения и развития деструктивных социальных конфликтов (прикладная функция социологии конфликта). В социологи конфликта методология и принципы исследования обусловлены подходами, которые могут лежать в основе изучения различных видов социального конфликта. В общем методологическом плане существует две модели исследования конфликта: Структурная модель делает акцент на анализе причин, лежащих в основе конфликта и определяющих его динамику, а также в установлении параметров, влияющих на конфликтное поведение сторон и его формы. Процессуальная модель анализирует возникновение конфликтной ситуации, динамику конфликта, его фазы и характер его разрешения. Системный подход – направление методологии научного познания и социальной практики, в основе которого лежит рассмотрение объектов как систем.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg