Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания.
Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д.
Все это толкает гостиница к созданию новых концепций целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; к повышению качества обслуживания на возможно высокий уровень, дабы привлечь новых и удержать постоянных клиентов.
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.
Но самое сложное, на сегодня, это урегулировать процесс взаимодействия персонала и потребителя. Поскольку в индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Работники уже стали частью предоставляемых услуг, а следовательно от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о предоставленной услуге.
При написании курсовой работы были использованы различные теоретические источники. Организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе посвящены научные работы следующих авторов: Ляпина И.Ю. [10], Байлик С.И. [1],Сорокина А.А. [13], Филипповский Е.Е.[16]. Данные работы содержат большое количество теоретической информации, которая была использована в курсовой работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, авторы описывают деятельность всех служб современного отеля.
В вопросах корпоративной культуры и управления персоналом в гостиничных предприятиях помогли работы Журавлева П.В.[6], Райли М. [12], Спивак В.А. [13]. Авторы раскрывают стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и её воздействие на имидж предприятия.
В процессе написания курсовой работы были использованы некоторые переодические издания: «Гостиница и ресторан», «Гостиничное дело», «Парад отелей». В статьях данных журналов приводится обзор различных гостиничных цепей, история их успеха, даются практические рекомендации по созданию нового предприятия, а так же даются рекомендации по созданию положительного имиджа предприятия.
Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных цепей и новостные сайты, сайты гостиничных сетей, туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке в настоящее время.
Цель курсовой работы – исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
• Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику
• Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице
• Выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента
• Обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
