Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Технология обслуживания клиентов в гостиницах

natali2018 210 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 40 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 18.04.2018
В гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.
Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания. Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д. Все это толкает гостиница к созданию новых концепций целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; к повышению качества обслуживания на возможно высокий уровень, дабы привлечь новых и удержать постоянных клиентов. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Но самое сложное, на сегодня, это урегулировать процесс взаимодействия персонала и потребителя. Поскольку в индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Работники уже стали частью предоставляемых услуг, а следовательно от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о предоставленной услуге. При написании курсовой работы были использованы различные теоретические источники. Организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе посвящены научные работы следующих авторов: Ляпина И.Ю. [10], Байлик С.И. [1],Сорокина А.А. [13], Филипповский Е.Е.[16]. Данные работы содержат большое количество теоретической информации, которая была использована в курсовой работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, авторы описывают деятельность всех служб современного отеля. В вопросах корпоративной культуры и управления персоналом в гостиничных предприятиях помогли работы Журавлева П.В.[6], Райли М. [12], Спивак В.А. [13]. Авторы раскрывают стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и её воздействие на имидж предприятия. В процессе написания курсовой работы были использованы некоторые переодические издания: «Гостиница и ресторан», «Гостиничное дело», «Парад отелей». В статьях данных журналов приводится обзор различных гостиничных цепей, история их успеха, даются практические рекомендации по созданию нового предприятия, а так же даются рекомендации по созданию положительного имиджа предприятия. Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных цепей и новостные сайты, сайты гостиничных сетей, туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке в настоящее время. Цель курсовой работы – исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач: • Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику • Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице • Выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента • Обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
Содержание

Введение………………………………………………………………………….3 Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах…………………………...6 1.1Основные службы гостиницы и их характеристика…………………….....6 1.2 Процесс обслуживания клиентов в гостинице……………………………13 1.3 Стандарты оказания гостиничных услуг……………………………….....21 Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях…………25 2.1 Культура поведения персонала в гостиницах……………………………25 2.2 Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах………...29 2.3 Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия….34 Заключение………………………………………………………………………39 Список использованной литературы…………………………………………40
Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009. 2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007. 3. Джанджугазова Е.А. маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005. 4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007. 5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000. 6. Журавлев П.В. технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000. 7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание ,2001. 8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010. 9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007. 10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 11. Морозова Н.С. Реклама в социально – культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2010. 12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008. 13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009. 14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2008. 15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009. 16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006. 17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002. 18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2006. 19. Элвессон М. Организационная культура. М.:Гуманитарный Центр, 2005. 20. BS Hospitality Management Качество работы оценивают сами клиенты// Гостиничное дело 2011. № 4. С.47-48. 21. Акимова Е. постоялец для гостиницы- званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2011. №4. С. 33-39 22. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В.Иванов, А.Б.Волков - М.: «Инфра-М». 2007. С. 41-45. 23. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук // Пять звезд. М. 2009. №7. С.19-23. 24. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице для летных экипажей.// Гостиничное дело 2011. №4. С.41-44. 25. Фарафонова М. Важные составляющие гостиничной ванной. // Гостиница и ресторан 2011. №2. С14-25. Internet- источники 1. Интернет портал Библиотека nnre.ru http://www.nnre.ru 2. Интернет портал Все о туризме http://tourlib.net 3. Интернет портал Гостиничный бизнес в России http://turgostinica.ru 4. Интернет портал Гостиничное дело http://dw6.ru 5. Интернет портал Дальневосточный Государственный университет путей сообщения http://edu.dvgups.ru. 6. Интернет портал Консультант плюс http://base.consultant.ru 7. Интернет портал Маркетинговое агентство «OSPR» http://ospr.ru 8. Интернет портал Национальная Психологическая энциклопедия http://vocabulary.ru 9. Интернет портал Психомедиа http://psychomedia.org
Отрывок из работы

Глава 1. Организация обслуживание в гостиницах. 1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика Организационная структура отеля в высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Отель должен иметь отлаженный механизм предоставления услуг, что бы оперативно и качественно оказывать их клиенту. Благодаря тому, что, каждая гостиница уникальна и различается как по размерам, так и по характеру специализации, становится ясно, что и организационная структура в них будет иметь свои особенности. Не смотря на это в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально- технологическая система, обеспечивающая её деятельность. Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Такими службами являются: 1. административная служба; 2. приема и размещения; 3. служба эксплуатации номерного фонда; 4. служба питания; 5. служба безопасности; 6. отдел маркетинга и связей с общественностью; 7. вспомогательные и дополнительны е службы. Административная служба. Данный вид службы отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, отчетную часть, отдел кадров. Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий – занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Служба приема и размещения. Данная служба занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и отправка домой.
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7 (499) 346-70-XX
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg