Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Технология обслуживания клиентов в гостиницах

natali2018 210 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 40 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 18.04.2018
В гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.
Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания. Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д. Все это толкает гостиница к созданию новых концепций целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; к повышению качества обслуживания на возможно высокий уровень, дабы привлечь новых и удержать постоянных клиентов. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Но самое сложное, на сегодня, это урегулировать процесс взаимодействия персонала и потребителя. Поскольку в индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Работники уже стали частью предоставляемых услуг, а следовательно от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о предоставленной услуге. При написании курсовой работы были использованы различные теоретические источники. Организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе посвящены научные работы следующих авторов: Ляпина И.Ю. [10], Байлик С.И. [1],Сорокина А.А. [13], Филипповский Е.Е.[16]. Данные работы содержат большое количество теоретической информации, которая была использована в курсовой работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, авторы описывают деятельность всех служб современного отеля. В вопросах корпоративной культуры и управления персоналом в гостиничных предприятиях помогли работы Журавлева П.В.[6], Райли М. [12], Спивак В.А. [13]. Авторы раскрывают стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и её воздействие на имидж предприятия. В процессе написания курсовой работы были использованы некоторые переодические издания: «Гостиница и ресторан», «Гостиничное дело», «Парад отелей». В статьях данных журналов приводится обзор различных гостиничных цепей, история их успеха, даются практические рекомендации по созданию нового предприятия, а так же даются рекомендации по созданию положительного имиджа предприятия. Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных цепей и новостные сайты, сайты гостиничных сетей, туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке в настоящее время. Цель курсовой работы – исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач: • Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику • Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице • Выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента • Обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
Содержание

Введение………………………………………………………………………….3 Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах…………………………...6 1.1Основные службы гостиницы и их характеристика…………………….....6 1.2 Процесс обслуживания клиентов в гостинице……………………………13 1.3 Стандарты оказания гостиничных услуг……………………………….....21 Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях…………25 2.1 Культура поведения персонала в гостиницах……………………………25 2.2 Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах………...29 2.3 Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия….34 Заключение………………………………………………………………………39 Список использованной литературы…………………………………………40
Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009. 2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007. 3. Джанджугазова Е.А. маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005. 4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007. 5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000. 6. Журавлев П.В. технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000. 7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание ,2001. 8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010. 9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007. 10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 11. Морозова Н.С. Реклама в социально – культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2010. 12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008. 13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009. 14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2008. 15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009. 16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006. 17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002. 18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2006. 19. Элвессон М. Организационная культура. М.:Гуманитарный Центр, 2005. 20. BS Hospitality Management Качество работы оценивают сами клиенты// Гостиничное дело 2011. № 4. С.47-48. 21. Акимова Е. постоялец для гостиницы- званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2011. №4. С. 33-39 22. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В.Иванов, А.Б.Волков - М.: «Инфра-М». 2007. С. 41-45. 23. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук // Пять звезд. М. 2009. №7. С.19-23. 24. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице для летных экипажей.// Гостиничное дело 2011. №4. С.41-44. 25. Фарафонова М. Важные составляющие гостиничной ванной. // Гостиница и ресторан 2011. №2. С14-25. Internet- источники 1. Интернет портал Библиотека nnre.ru http://www.nnre.ru 2. Интернет портал Все о туризме http://tourlib.net 3. Интернет портал Гостиничный бизнес в России http://turgostinica.ru 4. Интернет портал Гостиничное дело http://dw6.ru 5. Интернет портал Дальневосточный Государственный университет путей сообщения http://edu.dvgups.ru. 6. Интернет портал Консультант плюс http://base.consultant.ru 7. Интернет портал Маркетинговое агентство «OSPR» http://ospr.ru 8. Интернет портал Национальная Психологическая энциклопедия http://vocabulary.ru 9. Интернет портал Психомедиа http://psychomedia.org
Отрывок из работы

Глава 1. Организация обслуживание в гостиницах. 1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика Организационная структура отеля в высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Отель должен иметь отлаженный механизм предоставления услуг, что бы оперативно и качественно оказывать их клиенту. Благодаря тому, что, каждая гостиница уникальна и различается как по размерам, так и по характеру специализации, становится ясно, что и организационная структура в них будет иметь свои особенности. Не смотря на это в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально- технологическая система, обеспечивающая её деятельность. Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Такими службами являются: 1. административная служба; 2. приема и размещения; 3. служба эксплуатации номерного фонда; 4. служба питания; 5. служба безопасности; 6. отдел маркетинга и связей с общественностью; 7. вспомогательные и дополнительны е службы. Административная служба. Данный вид службы отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, отчетную часть, отдел кадров. Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий – занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Служба приема и размещения. Данная служба занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и отправка домой.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Гостиничное дело, 30 страниц
400 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 28 страниц
400 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 21 страница
252 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 23 страницы
500 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 27 страниц
500 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg