Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

vika_glad 850 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 86 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 04.02.2021
Подводя итоги проведенного исследования, можно с уверенностью заявить, что с момента своего создания роль гостиничных и жилых помещений не изменилась, но уровень комфорта, удобства, расширенный перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно улучшаемый сервис для обслуживания и более полного удовлетворения потребностей гостей претерпели существенные изменения.
Введение

Объект исследования данной работы: гостиница «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» Предмет исследования: качество предоставляемых услуг в гостинице «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» Цель работы: разработка комплекса мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе на примере отеля Sheraton. Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Рассмотреть теоретические аспекты понятия качества в индустрии гостеприимства, рассмотреть влияние качества на эффективность деятельности гостиничного предприятия 2. Проанализировать деятельность и качество предоставляемых услуг в гостинице «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin». 3. Разработать мероприятия и дать рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг в гостинице «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin». Выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное совершенствование, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. В ходе исследования использовались методы обобщения, сравнения, анализа, формально-логический методы, анкетирование и опрос. Практическая значимость работы заключается в возможностях использования выводов и рекомендаций, сделанных в работе в практической деятельности, как исследуемого предприятия, так и других компаний гостиничного бизнеса.
Содержание

РЕФЕРАТ 2 ВВЕДЕНИЕ 5 ГЛАВА 1. Теоретические основы качества гостиничных услуг 6 1.1 Понятие «качество» в гостиничной индустрии. Качество обслуживания как объект управления 6 1.2 Методы организации контроля качества обслуживания гостей 13 1.3 Взаимосвязь уровня обслуживания клиентов и конкурентоспособности организации 15 ГЛАВА 2. Исследование деятельности и оценка качества услуг гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 23 2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы 23 2.2 Функциональная деятельность служб и отделов в «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 25 2.3 Анализ финансово-экономических показателей гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 31 2.4 Анализ качества обслуживания и предоставления услуг в гостинице «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 35 ГЛАВА 3. Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания в «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 44 3.1 Мероприятия по повышению контроля качества уборки номеров. 44 3.2 Адаптация зарубежного опыта применения технологии «express check-in» на примере гостиницы «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin» 47 3.3 Повышение лояльности гостей путем улучшения процедуры реагирования на жалобы. 53 3.4 Предложение по улучшению услуги подземного паркинга 54 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 61 ?
Список литературы

1. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг [Текст]. – Введ. 1994-08-29. – М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2004. – 10 с. 2. ГОСТ Р 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения [Текст]. – Введ. 1996-03-12. – Минск: Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации – М.: Изд-во стандартов, 2004. – 3 с. 3. ГОСТ Р 51185-2014 Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования (от 01.01.2016). 4. ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (от 01.01.2013). 5. ГОСТ Р 52289-2004. Технические средства организации дорожного движения. Правила применения дорожных знаков, разметки, светофоров, дорожных ограждений и направляющих устройств (с Изменениями N 1, 2)" от 2006-01-01 Национальный стандарт. 6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст]: утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085. 7. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). 8. Агарков, А. П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А. П. Агарков. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. - ISBN 978-5-394-02226-5. 9. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг// Учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования). – М.: Академия», 2013. – 288 с. 10. Вавилова Е.В. Основы международного туризма//Учебное пособие. –М.: Гардарики, 2012. – 160с. 11. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. - М.: Университетская книга; Логос, 2008. - 320 с. - (Новая университетская библиотека). - ISBN 978-5-98704-272-7. 12. Васин С.Г. Управление качеством. Всеобщий подход//Учебник для бакалавриата и магистратуры. - М.: Юрайт, 2014. – 404 с. 13. Виноградова М.В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства//Учебное пособие, 4-е изд., испр.(изд:4). – Дашков и Ко, 2014. – 280 с. 14. Герасимов Б. Н. Управление качеством: Учебное пособие / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. - 304 с.: 60x90 1/16. (переплет) ISBN 978-5-9558-0198-8 15. Гостиничный менеджмент // Учебное пособие / коллектив авторов под ред. А.А. Федулина. – М.: КНОРУС, 2016. — 432 с. 16. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей//Учебник для студ.учреждений сред. проф. образования. – М.: Академия, 2014. — 304 с. 17. Зекунов А.Г. Управление качеством. Учебник. – Юрайт, 2015. – 480 с. 18. Кабушкин Н.И. Управление предприятиями туризма и гостиницами//Учебно-практическое пособие. — Минск: БГЭУ, 2011. — 275 с. 19. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице//Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2012. – 511 с. 20. Корнеев Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования. – М.: Академия, 2015. – 284 с. 21. Котлер Ф., Боуэн Дж,. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм// Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 1045 с. 22. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания. – М.: Альфа-М, 2011. – с.186 23. Медлик С. Гостиничный бизнес//Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011 - 278 с. 24. Пахомова О.М. Стандартизация и контроль качества туристских услуг//Учебное пособие. - ИНФРА-М, 2016. – 135 с. 25. Серенков П. С. Методы менеджмента качества. Процессный подход / П.С. Серенков, А.Г. Курьян, В.П. Волонтей. — Минск: Новое знание; М.: ИНФРА-М, 2017. — 441 с.: ил. — (Высшее образование: Магистратура). 26. Тепман Л.Н. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 353 с. 27. Тихомирова А.В. Оказание гостиничных услуг по российскому гражданскому праву//Учебное пособие. – М.: Юрлитинформ, 2011. – 192 с. 28. Федорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации//Учебник. – М.: Кнорус, 2011. – 366 с. 29. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства//Учебное пособие. М: МПСИ, 2011- 256 с. 30. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство//Учебник. – М.: Тандем, 2011. – 448 с. 31. Берлин С.И. Современная концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения. – Журнал. - Научный вестник Южного института менеджмента. – 2013. - № 2. - с.45-51. 32. Горяйнова А.С., Сенбгина И.А. Качество как объект управления на предприятии. – Журнал. - KANT. – 2014. - № 2 (11). – с.46-47. 33. Жашаева М.Т., Карданова З.М., Хуранов А.Б. Управление качеством обслуживания в гостиницах. – Журнал. - Евразийский Союз Ученых. – 2015. - № 10-5 (19). – с.185-186. 34. Инькова Н.А. Современные интернет – технологии в коммерческой деятельности. – М., 2007. – 189 с. 35. Каренов Р.С. Методология Всеобщего (Тотального) управления качеством. – Журнал. - Вестник Карагандинского государственного университета. – 2012. - № 3. – с.12-15. 36. Михайлов С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса. – Журнал. - Вестник Адыгейского государственного университета. – Серия 5: Экономика. – 2012. - № 1. - с.273-280. 37. Морозова Л.С., Трусевич И.В., Кузнецова Е.В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы. – Журнал. - Сервис в России и за рубежом. – 2014. - № 3 (50). – с.80-95. 38. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: проблемы внедрения стандартов ИСО 9000 – Журнал. - Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - № 3. - с.62-68. 39. Рожков В.Н. Управление качеством. – Форум, 2012. – 236 с. 40. Селюков М.В., Рогова А.В. Целевое развитие персонала как фактор успешной деятельности организаций в сфере гостеприимства. – Журнал. – Современные проблемы науки и образования. – 2012. - № 4. – с.154-156 41. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса. Кобяк М.В. / Российское предпринимательство. 2016. № 5-2 (184). 42. Сужаева Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг. – Журнал - Новый университет. - 2014. - № 11-12 (45-46). - с.77-80. 43. Теличева Е.Г. Качество обслуживания в гостеприимстве: маркетинговый анализ. – Электронное научное издание. – Ученые заметки ТОГУ. – 2015. – том 6. - № 3. – с.157-164 44. ООО "Весениие Инвестиции", Нижний Новгород URL: https://www.rusprofile.ru/id/3746826 (дата обращения: 20.04.2020). 45. Особенности качества гостиничных услуг. Туристический бизнес.: [Электронный ресурс] // URL:http://tourfaq.net/hotel-business/osobennosti-kachestva-gostinichnyx-uslug (Дата обращения 24.05.2020). 46. Реклама на дорожных указателях, знаках | Взлет-Медиа // http://www.vzletmedia.ru/uslugi/reklama-na-dorozhnyh-ukazatelyah/ (дата обращения: 21.05.2020). 47. Семь основных инструментов контроля качества URL: https://baguzin.ru/wp/sem-osnovnyh-instrumentov-kontrolya/ (дата обращения: 10.03.2020). 48. Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса // URL: http://dlib.rsl.ru/rsl01005000000/rsl01005389000/rsl01005389636/rsl01005389636.pdf. (дата обращения:19.05.2020) 49. Формирование системы управления качеством гостиничных услуг // URL:http://dlib.rsl.ru/rsl01002000000/rsl01002626000/rsl01002626571/ rsl01002626571.pdf. (дата обращения: 17.03.2020) 50. Федеральный перечень туристских объектов. Отель «Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin»: [Электронный ресурс] // URL: https://xn----7sba3acabbldhv3chawrl5bzn.xn--p1ai/displayAccommodation/12695 (дата обращения: 20.05.2020) 51. Workspace - тендеры и работа в сфере digital | Garpix // https://workspace.ru/contractors/garpix/ (дата обращения: 21.05.2020).
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. Теоретические основы качества гостиничных услуг 1.1 Понятие «качество» в гостиничной индустрии. Качество обслуживания как объект управления В настоящее время многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход. Качество необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Качество само по себе – понятие довольно емкое и зачастую субъективное. К его определению существует множество разнообразных подходов. Так, одним из патриархов теории управления качеством, Ф. Кросби качество было определено как «соответствие требованиям», а его коллегой Дж. Дураном – как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определил качество как «удовлетворение или превышение требований потребителей по приемлемой для них цене» [42]. Большинство подходов к определению качества нашли свое отражение в обобщенной трактовке как особой категории, выдвинутой Международной организацией по стандартизации (ISO) в стандарте 8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь», согласно которой качество – «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [23].
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Гостиничное дело, 108 страниц
2500 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 85 страниц
2450 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 88 страниц
2200 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 53 страницы
650 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 57 страниц
650 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg