Глава 1 Основная терминология
Рассмотрим ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения». Данный стандарт содержит в себе термины и определения в области транспортных услуг, распространяется на перевозки пассажиров и грузов. Все термины обязательны для применения во всех видах документации и литературы при проведении работ по стандартизации.
По данному стандарту транспортом общего пользования являются: железнодорожный, воздушный, морской, автомобильный, речной транспорты.
Транспортная услуга – это деятельность организаций, занимающихся транспортной услуги, направленная на удовлетворение потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Пассажиром является физическое лицо, имеющее договор (билет) перевозки, то есть документ или соглашение между исполнителем и потребителем транспортных услуг, в котором рассматриваются обязательства и взаимная ответственность сторон при перевозке.
Грузоотправитель– это потребитель транспортных услуг, который сдал груз к перевозке и указан в качестве отправителя в договоре перевозки. А потребитель, принимающий груз – это грузополучатель.
Перевозки бывают двух видов: пассажирские и грузовые. Пассажирские перевозки – это транспортные услуги по перемещению пассажиров. Грузовые перевозки – транспортные услуги по перемещению материальных ценностей.
Транспортным обслуживанием называется процесс предоставления транспортных услуг потребителям, в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Оценить ту или иную услугу можно с помощью показателя качества транспортной услуги (обслуживания), то есть количественной характеристики одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. В свою очередь качеством транспортных услуг называется совокупность характеристик перевозок, как пассажирских, так и грузовых, которые определяют их пригодность к удовлетворению потребностей пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей.
Транспортные услуги должны обеспечивать и давать гарантию безопасности, надежности обслуживания, должны быть выполнены в назначенный срок, обеспечивать сохранность грузов и комфорт для пассажиров.
Своевременностью перевозки пассажира называют характеристику транспортной услуги при перевозке пассажиров в соответствии с объявленным расписанием, договором или другими установленными требованиями по времени движения транспортных средств. Своевременность доставки грузов (багажа) – это время прибытия грузов (багажа) в конечный пункт в соответствии с установленными договором сроками или объявленным расписанием. Показателем своевременности доставки груза является нормативный срок доставки груза, измеряемый продолжительностью перевозки, в течение которой исполнитель транспортной услуги гарантирует доставку груза потребителю.
Сохранность перевозки грузов (багажа) – это характеристика транспортной услуги при перевозке грузов (багажа) без потерь, повреждений, пропаж и загрязнений.
Комфортность перевозки пассажиров – это совокупность характеристик транспортных услуг, создающие необходимые условия обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Уровнем качества транспортных услуг называют относительную характеристику качества предоставляемых транспортных услуг, которая основана на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.
Система качества транспортных услуг – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Управление качеством транспортных услуг – это методы, которые используются для удовлетворения требований потребителей к качеству.
Проверка качества транспортных услуг – это систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества, а также эффективность их внедрения и соответствие поставленным целям.
?
Глава 2 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки
Следующий стандарт, который будет рассмотрен – это ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».
Глава 2.1 Номенклатура показателей качества
В стандарте определяются рекомендуемые показатели качества пассажирских перевозок.
На основе показателей качества устанавливается перечень характеристик потребительских свойств пассажирских перевозок, которые составляют их качество, количественные показатели и методы их оценки.
Показатели качества должны следовать таким требованиям, как:
• Гарантировать безопасность услуг;
• Содействовать соответствию качества пассажирских перевозок мировому опыту и требованиям потребителей;
• Быть стабильными;
• Давать характеристику всем свойствам пассажирских перевозок, пригодных для удовлетворения определенных потребностей потребителей в соответствии с их назначением;
• Способствовать регулярному повышению качества пассажирских перевозок;
• Предусматривать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса в сфере транспортных услуг. Большая часть нашей жизни проходит в дороге: мы путешествуем, ездим на работу, учебу. Считается что на качество перевозки влияет свойство дорог. Однозначно, да. Однако на безопасность людей, их здоровье, сохранность
Глава 2.2 Порядок выбора номенклатуры показателей качества
Показатели качества должны обосновывать вид транспорта, категорию перевозки, требования, предъявляемые к перевозочному процессу, основные требования потребителей к перевозочному процессу и условиям обслуживания, цели применения номенклатуры, метода выбора номенклатуры.
? Вид транспорта следует выбрать на основе анализа транспортных связей, затрат времени и денежных средств, необходимых для проезда в пункт назначения. Выбор вида транспорта производят согласно экономическим представлениям с учетом времени, потраченного пассажиром, и уровня качества услуг, предоставленных на транспортных средствах в пути следования.
? Основные требования потребителей к перевозке и условиям обслуживания формируются согласно правилам перевозки пассажиров на транспорте.
? Цели применения номенклатуры показателей качества формируются согласно задачам управления качеством пассажирских перевозок.
Целями могут быть:
• Включение в государственные стандарты, стандарты отраслей, правила перевозок пассажиров или предоставления услуг на соответствующих видах транспорта;
• Повышение качества предоставляемых транспортных услуг и эффективности перевозочного процесса;
• Включение в условия договорных обязательств.
? Метод выбора необходимой и достаточной номенклатуры показателей качества пассажирских перевозок устанавливается в стандартах и методиках выбора номенклатуры и в отраслевых методиках оценки уровня качества транспортных услуг. Основным методом определения исходной номенклатуры показателей качества пассажирских перевозок является экспертный метод.
Глава 2.3 Номенклатура групп показателей качества пассажирских перевозок и их характеристика
В стандарте устанавливаются такие показателей качества по характеризуемым ими потребительским свойствам пассажирских перевозок, как:
• Экономические показатели;
• Показатели информационного обслуживания;
• Показатели комфортности;
• Показатели скорости;
• Показатели своевременности;
• Показатели сохранности багажа;
• Показатели безопасности;
• Показатели надежности.
Экономические показатели услуги характеризуют общие затраты на перевозку пассажиров или затраты на отдельные элементы перевозочного процесса, то есть затраты времени и средств на поездку в аэропорт отправления и из аэропорта назначения, дополнительные затраты в пути следования и др.
Экономическими показателями могут быть:
• Стоимость проезда от пункта отправления до пункта назначения;
• Стоимость дополнительных услуг в пути следования;
• Общие затраты на проезд от пункта отправления до пункта назначения;
• Время нахождения в пути;
• Затраты времени на поездку из города до аэропорта отправления;
• Затраты времени на поездку из аэропорта назначения в город.
Показатели информационного обслуживания – это периодичность доведения до пассажиров и населения данных, которые необходимы для принятия правильных решений в процессе их транспортного обслуживания.
К показателям информационного обслуживания относят частоту передачи информации:
• О предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости;
• Об отправлении и прибытии транспортных средств;
• О размещении необходимых помещений, средств связи, объектов общественного питания и др.
К показателям комфортности поездки относят свойства пассажирских перевозок, создающие необходимые условия обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве в начально-конечных и транзитных пунктах на основании нормативных документов, утвержденных в установленном порядке.
К показателям комфортности относят:
• Площадь (объем) помещения, приходящуюся на одного пассажира;
• Допустимые значения шума, вибрации и влажности;
• Освещенность в транспортном средстве и помещениях;
• Температуру воздуха в транспортном средстве и помещениях;
• Частоту уборки транспортных средств и помещений;
• Среднее наполнение салона транспортного средства и помещений.
Показатели скорости – это свойства пассажирских перевозок, характеризующие продолжительность пребывания пассажира в поездке или полете. К показателям скорости относят:
• Продолжительность поездки или полета, рейса;
• Среднюю скорость движения транспортного средства;
• Частоту остановок транспортного средства.
Показатели своевременности – это свойства пассажирских перевозок, характеризующих движение транспортных средств в соответствии с объявленным расписанием или другими установленными требованиями по времени их движения.
К показателям своевременности относят:
• Долю транспортных средств, отправляемых по расписанию;
• Долю транспортных средств, прибывающих по расписанию;
• Средний интервал движения транспортных средств;
• Максимальный интервал движения транспортных средств.
Показатели сохранности багажа – это свойства пассажирских перевозок, характеризующих перевозку багажа без потерь и повреждений. К показателям сохранности багажа относят:
• Процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями;
• Среднюю стоимость ущерба от повреждения багажа;
• Стоимость возмещения от потери багажа.
Показатели безопасности – это особенности пассажирских перевозок, характеризующих безопасность пассажиров при их выполнении. К показателям безопасности относят показатели:
• Надежности функционирования транспортных средств;
• Профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг;
• Готовности транспортного средства к выполнению конкретной перевозки (укомплектованность экипажем, спасательными средствами, обеспеченность нормативной документацией, маршрутными картами, инвентарем, приспособлениями и др.).
Показатели надежности функционирования транспортных средств – это особенности, характеризующих безотказную работу в течение рейса или другого заданного интервала времени при их использовании. К показателям надежности относят:
• Ресурс;
• Срок службы;
• Вероятность безотказной работы;
• Наработка на отказ;
• Периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора;
• Наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации.
?
Глава 3 Услуги транспортные. Перевозки грузов
Следующий стандарт – это ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Перевозки грузов. Номенклатура показателей качества».
Глава 3.1 Номенклатура показателей качества
В стандарте определяется номенклатура рекомендуемых показателей качества перевозок грузов всеми видами транспорта общего пользования. Стандарт не распространяется на номенклатуру показателей качества перевозок опасных грузов.
На основе номенклатуры показателей качества устанавливается перечень характеристик потребительских свойств перевозок грузов, составляющих их качество, количественные показатели и методы (методики) их оценки.
Показатели качества должны отвечать следующим требованиям:
• Содействовать обеспечению соответствия качества перевозок грузов потребностям потребителей;
• Характеризовать все свойства перевозки грузов, пригодных для удовлетворения определенных потребностей потребителей в соответствии с их назначением;
• Быть стабильными;
• Способствовать повышению качества перевозок грузов;
• Учитывать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг.
Глава 3.2 Порядок выбора номенклатуры показателей качества
Номенклатуры показателей качества должны обосновывать:
• Вида транспорта;
• Основные требования потребителей к перевозочному процессу;
• Цели применения номенклатуры показателей качества;
• Методы выбора номенклатуры показателей качества.
? Вид транспорта следует выбрать на основе технико-экономического сравнения (анализа, изучения и др.) возможных вариантов перевозки груза конкретного вида и выбора того из них, который будет являться наиболее эффективным (экономичным) для потребителя. Эффективный вид транспорта может быть выбран экспертным методом.
? Основные требования потребителей к перевозочному процессу формируются согласно правилам перевозки грузов на транспорте.
? Цели применения номенклатуры показателей качества формируются согласно задачам управления качеством перевозок грузов.
Целями могут быть:
• Включение в национальные стандарты и стандарты организаций, в правила перевозок грузов отдельными видами транспорта;
• Проведение работ по разработке и внедрению систем управления качеством транспортных услуг;
• Проведения научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ, повышающих качество транспортных услуг и эффективность перевозочного процесса;
• Включения в условия договорных обязательств.
? Метод выбора необходимой и достаточной номенклатуры показателей качества перевозок грузов устанавливается в стандартах и методиках выбора номенклатуры и в отраслевых методиках оценки уровня качества транспортных услуг. Основным методом определения исходной номенклатуры показателей качества является экспертный метод.
