Глава I Тактика ведения переговоров и методы аргументации
1.1 Анализ научных источников о переговорных процессах
На данный момент переговорный процесс имеет избыток определений и мнений, в котором заключается одна единственная суть — это предупреждение, профилактика, регулирование и управление конфликтом.
Переговоры и переговорный процесс в общем являются очень важным и значимым для урегулирования социальных, политических и экономических конфликтов. «Лучше десять лет вести переговоры, чем один день – войну» данная позиция принадлежит легендарному министру иностранных дел СССР А. А. Громыко, которая является востребована не только для профессиональных дипломатов.
Является фактом, что есть необходимость в применении особых технологий и методик для подготовки специалистов в области переговорного процесса. Мы полагаем, что явным образом ощущается и нехватка теоретических обоснований уже имеющихся предметов и принципов, которым пользуются переговорщики, требуют концептуализации вопросы внутренней структуры переговорного процесса и управления ими.
На сегодняшней день переговорный процесс имеет смысловое содержание – «стратегия, необходимая в случае, когда на карту поставлены различные, если не сказать взаимоисключающие друг друга, интересы, но, вместе с тем существует определенная степень взаимозависимости двух сторон, которая позволит перейти к соглашению, выгодному для обеих сторон».
С помощью переговорного процесса возможно достичь интересов обеих сторон, в нем появляется еще она функция – это способ или технология предупреждения, регулирования конфликтов и управление ими. Можно отметить это как новое свойство переговоров – урегулирования конфликтов и поддерживать постоянный мир – поддерживая интерес во всем мире к изучению переговоров, но лишь в последние годы изучение данного вопроса было поставлено на систематическую научную основу.
Инвентаризация литературы по переговорному процессу показывает вариативность оснований его классификаций. Так, российский исследователь М.А. Хрусталев, рассматривая различные варианты классификации переговорного процесса, «выделяет несколько доминирующих подходов к исследованию переговоров:
- психологический, включающий: традиционны вектор, ориентированный на выявление личностных качеств переговорщика и создание «моделей эффективных переговоров»; вектор, направленный на анализ национального стиля ведения переговоров; и аксиологический, нацеленный на исследования морально-этических норма и ценностей на поведение участников переговоров;
- технологический, базисом которого являются строго логические процедуры совокупности методов ведения переговоров. Он включает в себя два вектора. Первый моделирует переговоры на основе положений концепции кооперативных игр, в рамках которых все стороны имеют возможность получить чистый выигрыш. Второй ориентирован на создание методик эффективного поиска компромисса;
- методологический, формирующий не отдельные аспекты, а целостную картину переговорного процесса.»
Переговорный процесс представляет собой сложную и изменчивую структуру, которая может быть непредсказуема для этого необходимо управление, то есть объединить все структурные элементы и стадии: подготовка к переговорам, проведение переговоров и после переговорной стадии.
Под управлением подразумевается совокупность приемов и методов целенаправленного воздействия, на объект которые помогут достичь поставленного результата.
Для воздействия в переговорном процессе являются неотъемлемыми предварительные действия, которые создают пространство переговоров не только как их границу, за пределами которой для переговоров нет достаточных обоснований, но и условия их успешного завершения. Эти условия включены в совокупность действий, итогом которых является определение предмета переговоров и их целей. В последовательном применении они описываются следующими понятиями: интересы – мотивация – цели – стратегия – переговорная стратегия.
«Интересы – определяют коммуникативную, содержательную и процедурную компонента переговорного процесса, то есть цели и средства, являются важным пунктом переговорного процесса.
К мотивации можно отнести то, что будет двигает другую сторону на действия, то есть какие результаты они получат в конечном итоге.
К цели можно отнести конечный итог, который хочет достичь любая компания, которая будет подпитываться мотивацией. Под итогом понимается и идеализированный полученный результат, который хочет добиться каждый и чем привлекательное он является, тем больше будет мотивация. Является важным уточнением для переговорной теории, которая показывает, что если интересы носят базовый характер, то цели, определяемые субъективно, исходят из требований момента и оценки ситуации, которые ведут к переговорам, которые могут быть изменчивы.
Стоит учитывать то, что цель может иметь вторичное отношение к интересам и процесс формирование моет иметь рациональный характер, порой в практике переговоров формулирование цели част заменяется интуитивным или «тактическим образом.
Переговорная стратегия основывается на базе сформированных целей. Которая представляет план поведения и действий субъекта переговоров, который происходит из интересов намеченных целей. К стратегии можно определить как совокупность принципов, которые направлены на отношения, используемые для достижения целей. Идеальная стратегия должна быть целостной и гибкой, допускающая коррекцию.
В свою очередь переговорная тактика представляет собой схему ведения переговоров в виде разработанной заранее последовательности рассматриваемых вопросов и желаемого их представления для достижения целей.»
Внешняя и внутренняя среда — это постоянный взаимодействующий процесс в условиях переговоров испытывает трансформации, которые направлены на установленные результаты. Таким образом мы приходим к выводам что необходимо управлять всем комплексом структурных компонентов переговорного процесса. В таком рассмотрении переговоры имеют контекст, связанный с преодолением и решением конфликта, которой необходима четкая организация и структурирование через ряд последовательных процедур, которые будут иметь связь между собой на всех этапах.
1.2 Тактика ведения переговоров
Умение вести переговоры — это очень важное умение человека. Необходимость в умении вести переговоры пригодится на любой работе, единственная разница лишь в частоте использования.
Чаще всего переговоры ведутся между двумя оппонентами, у которых разные взгляды или их цели расходятся, такие образом появляется задача убедить одного пойти на встречу, поступить как будет выгодно ему выгодно, но при этом необходимо сохранить нормальные отношения.
Есть многоженство приемов ведения переговоров. Для начала стоит понять, что такое стратегия и тактика ведения переговоров, умение грамотно построить свою стратегию и использую тактику реализовать.
Стратегия ведения переговоров — это общий план действий, в котором необходимо расставить приоритеты, определение целей и задач для проведения переговоров.
Таким образом для начала ведения переговоров необходимо ясно представлять для чего необходимы переговоры и какого результата необходимо добиться.
«В стратегии должно быть пять важных составляющих:
1. Цель переговоров. В любых переговоров необходимо иметь цель. Все действия в переговорном процессе должны быть направлены только на поставленную цель.
2. Аргументация переговоров. При ведении переговоров важно грамотно поставить аргументацию, применяемые аргументы должны быть точными, достоверными.
3. Знание оппонента. Стоит изучить вашего оппонента, что это за человек, какие у него есть цели, какие интересы. Чем больше вы знаете другую сторону у вас будет больше преимущества.
4. Допустимые уступки. Для успешного ведения переговоров необходимо пойти на уступки. Предварительно необходимо обдумать на какие уступки можно пойти и в каких случаях.
5. Время переговоров. Важно понимать в течении какого времени необходимо достичь цели и само время для веления переговоров необходимо рассчитать предварительно.»
Определившись со стратегией, можно перегородить к выбору приемов и тактики ведения переговоров.
Тактика – это точно выработанные методы и приемы, с мощью которых участники используют в процессе переговоров для достижения стратегических целей.
Перед началом переговоров необходимо выбрать позицию, в которой вы будете находиться.
1. Сильная позиция.
2. Слабая позиция.
3. Неопределенная позиция.
Для первых двух вариантов необходимо сразу обзавестись тактикой ведения переговоров, опираясь на выбранную позицию, в третьем случае – приемы и методы стоит выбирать непосредственно в процессе переговоров.
Рассмотрим немного подробнее виды тактик для трех вариантов.
Начнем с сильной позиции. Если вы понимаете, что ваша позиция является лидирующей по сравнению с вашим оппонентом, то можно использовать следующие тактики:
1. Некомпетентность оппонента. Предположим, если ваш оппонент не так глубоко осведомлен о предмете разговора, то это можно использовать как преимущество. Вы можете продемонстрировать другой стороне ваши знания (используя информацию о статистических данных, термины, профессиональный сленг и так далее). Зачастую, оппонент стесняется, что он не до конца понимает, о чем идет речь и поэтому соглашается с вами.
2. Тщеславие оппонента. Данный прием противоположен предыдущему. Когда вы поймете, что ваш оппонент некомпетентен наоборот необходимо убедить его в том, что он отлично разбирается в вопросе, что его компетентное мнение очень важно для вас. В дальнейшем он быстро загордится и потеряет бдительность в процессе ведения переговоров, а в дальнейшем, используя намеки приведите его к тому мнению, которое вам необходимо.
3. Жадность оппонента. В данной тактике необходимо расписать все материальные и личные выгоды получит ваш оппонент, если примет нужное вам решение, продолжая подчёркивать, как улучшится его материальное состояние. Когда вы заметите появление интереса другой стороны – то все готово.
4. Смягчение давления. Если вы чувствуете, себя сильнее оппонента, то можно начать переговоры в жестком стиле, применяя давление на другую строну, давя на нее психологически. В дальнейшем, когда заметите что уже достаточно, что энтузиазм другой стороны спал стоит пойти на уступки и уступить в чем-то несущественном другой стороне.
5. Неприкрытый прессинг. Часто используется сильной стороной – это прямое и жесткое давление, без каких-либо уступок. Вы можете открыто указать на недостатки оппонента, выстраивать свою речь так чтобы другая сторона не имела возможности возразить. Вы можете заработать себе звание тирана, но при этом добиваться своего.
Далее обсудим переговорную позицию со слабой стороны.
1. Просьба о помощи. Другими словами, откровенное давление на жалость. При обращении к вашему оппоненту, который имеет более сильную позицию, вы более ярко подчеркнете его силу, его важность, и тем самым покажете свою зависимость от него.
2. Демонстрация не компетенции. Устроить небольшой театр играя в нем роль ведомого, который всем интересуется, для которого многое неизвестно, некомпетентность в каких-то вопросах. Это поможет снять бдительность и расслабит вашего оппонента, его мнение о том, что вы его соперник начнет ослабевать, тем самым вы можете потихоньку подавать свои идеи.
3. Максимальна прямота. Хороший, но рискованный способ – это говорить все прямо и откровенно, не юлить, не строить из себя того, кем вы не являетесь, честно рассказать о своей цели, с которой вы пришли. Искренность — это всегда хорошо, но в тоже время вы можете ввести в ступор оппонента.
4. Юридическая подкованность. Преимуществом для слабой стороны может стать знание законов, своих прав и обязанностей и в тоже время прав и обязанностей другой стороны.
5. Поддержка и рекомендации. Отличная тактика для переговоров с сильной стороной это заручиться поддержкой других сильных людей, которые знакомы вашему оппоненту и имею более сильную позицию.
Очень важным пунктом любых переговоров является соблюдение этикета, ни в коем случае не переходить на оскорбления и хамство – это никогда не приведет к желаемому результату.
Грязные методы ведения переговоров ни приведут вас ни к чему хорошему. Когда вы бдительны и не позволяете эмоциям овладеть вами, остаетесь спокойны и холоднокровны только тогда вы имеете максимальные шансы на успех. Даже если ваш оппонент повышает голос и использует оскорбительные словами в ваш адрес, выходит из себя – проявляйте сдержанность; для вас это огромный плюс и преимущество.
1.3Работа с возражениями
Причиной возникновения возражений может быть многоженство. Это может быть и неясность вашей позиции, и внутренние сомнения партнера. Так же возражения могут быть тактической ловушкой, прием «продавливание» ситуации в свою пользу или способ ухода от решения. Если задумать, то можно понять, что возражениях заключены требования, вопросы, а также игра которая выявляет ваши слабости и незнание оппонента.
Для начала стоит собрать данные об оппоненте, его личностных ценностях, жизненных взглядов, приоритетах, предпочтительные способы общения, но главным является то, как он ведет себя в конфликтных ситуациях. Используя данные, полученные при анализе, можно выявить противоречия, а нужный момент не растеряется и парировать возражениями. Возражения должны иметь конструктивный характер, а в первую очередь опираться на интересы партнера. При подготовке к переговорам, необходимо выяснить, интересы, увлечения, постарайтесь стать его зеркалом, т.е. научиться говорить с ним на одном языке. Чтобы не ошибиться, необходимо, верно, выстроить план вопросов.
«Когда вы собрали всю информацию следующий этап — это переговоры. Но, к сожалению, порой что что-то может пойти не по плану. Один из таких случаев: человеку без видимой на то причины хочется возразить, как только он начал говорить. Поза и мимика, демонстрация превосходства или скользящая в речах фальшь всегда вызывают желание возразить оппоненту независимо от содержания высказывания. А возможно, причина в том, что оппонент избрал неправильную форму подачи информации. Чтобы самому не провоцировать подобные ситуации нужно посмотреть на себя со стороны с помощью видеокамеры. Это лучше делать во время тренингов, когда психолог может дать рекомендации, скорректировать ваше поведение. Вы увидите, как надо работать со своими жестами, мимикой, изменять стиль поведения или одежды.»
Чаще всего возражения появляются, когда человеку хотят что-то доказать, изменить его мнение. Намекая ему что то или иное решение будет более выгодным. Но, к сожалению, если человек не уверен, то чаще всего стремится отказать, думая, что это будет безопасней, так как ему надо разобраться и спокойно подумать. При этом если вы будете очень настойчивы, то у вашего оппонента может сложиться не самое хорошее мнение о вас. В том случае если оппоненту удастся доказать, что ваш вариант лучше, то через какое-то время он может понять, что возможно совершил ошибку, мнение у него сложится не очень хорошее, возможно начнет избегать контактов и репутация может пойти вниз, и мнение будет сложно изменить.
