1. КАК УСТРОЕН КОНФЛИКТ
Обращаясь к тому, что предлагает нам жизнь в современном обществе, можно попытаться разобраться, как “устроен конфликт”. Предварительное рас-членение этого вопроса предполагает необходимость выяснения трех исходных позиций:
1) Кто участники конфликта?
2) Кто ведет борьбу и с кем?
3) За что именно идет борьба?
Кто ведет борьбу? В политике, коммерции, трудовых отношениях и повсе-дневной жизни часто можно встретить ситуации, в которых участники конфликта подразделяются на тех, кто открыто выступает друг против друга, и тех, кто как бы смотрит со стороны, а подчас и стимулирует конфликт, надеясь получить от него прямую или косвенную выгоду.
В прямом конфликте сталкиваются интересы двух сторон: например, двух претендентов на одно место, двух национально-этнических сообществ или госу-дарств по поводу спорной территории, двух политических партий при голосова-нии проекта закона и т.д. Однако при более внимательном изучении ситуации вы-ясняется, что этот прямой конфликт или открытое столкновение интересов сопря-жено с более сложной системой отношений. Так, претенденты на одно место ока-зываются не просто равновеликими личностями, обладающими одинаковыми пра-вами и притязаниями на должность. Каждый из претендентов поддерживается определенной группой людей. Если должность или позиция, по поводу которой разгорается конкуренция, имеет отношение к власти, к возможности распоряжать-ся другими людьми, то эта то позиция является престижной, оцениваемой доста-точно высоко со стороны общественного мнения. Поэтому не исключается, что открытое столкновение двух противоборствующих претендентов может быть ини-циировано третьей стороной или третьим участником, который до поры до време-ни остается в тени и ожидает.
Участники конфликта. Необходимо заметить, что всякий конфликт так или иначе персонифицирован. У каждой из сторон конфликта имеются свои лидеры, которые озвучивают и транслируют представления своей группы, формулируют “свои” позиции и представляют их в качестве интересов своей группы. При этом зачастую бывает трудно разобраться, выдвигает ли того или иного лидера сло-жившаяся конфликтная ситуация или он сам создаст эту ситуацию, поскольку он - благодаря определенному типу поведения занимает позицию лидера, “выразителя интересов” народа, этнической группы, класса, социальной прослойки, политиче-ской партии и т.д. В любом конфликте личностные особенности лидеров играют исключительную роль. В каждой конкретной ситуации они могут вести дело на обострение конфликта или находить средства для его урегулирования.
Источники конфликта. Каково соотношение между декларируемыми пози-циями и реальными побуждениями или интересами в конфликте?
На первое место для нынешней российской ситуации следовало бы поста-вить такую ценность, как “богатство”. Во-первых, обращение к идее социальной дифференциации позволяет каждому открыто стремиться к тому, чтобы избавить-ся от “бедности” и “стать богатым”. В массовом сознании и в практических жиз-ненных отношениях богатство - это не просто некоторая сумма денежных средств иди имущества, а возможность расширения пределов своей деятельности и влия-ния.
Вторым не менее важным источником конфликтов является борьба за власть. Она не менее притягательна, нежели богатство как таковое, хотя бы пото-му, что булат и злато постоянно ведут между собою спор. Выражением властных позиций являются государственные и негосударственные должности и позиции, позволяющие контролировать распределение ресурсов на основе права распоря-жения, определять доступ к потокам значимой информации, участвовал в приня-тии решений. Поле власти создаст специфическую среду общения, вхождение в которую один из важнейших мотивов политической деятельности. Здесь также; формируется чувство исключительности, приобщенности к чему-то более важно-му и значимому, чем повседневные интересы.
Третий источник - престиж. Реальным воплощением престижа являются из-вестность и популярность личности, се репутация и авторитет, сила влияния на принятие решений, демонстрируемое уважение к данному человеку и его потенци-ал. Престиж в очень редких случаях может быть завоеван без поддержки власти и богатства, поэтому это в какой-то мере вторичный источник конфликта. Но дело в том, что и богатство, и власть как бы аккумулируются в престиже. Ни то, ни дру-гое не может сохранить свое влияние, не получая поддержки со стороны обще-ственного мнения. Борьба за власть и богатство может начинаться с конфликтов по поводу престижа - создания репутации, или наоборот, дискредитации той или иной персоны или группы людей в глазах общественного мнения. Отсюда и возни-кает представление о так называемой четвертой власти, которая сосредоточена в средствах массовой информации.
Рассматривая российскую ситуацию, важно указать и на четвертый источник конфликтов в современной практике общественных отношений. Это человеческое достоинство. Речь идет о таких ценностях, как уважение и самоуважение, компе-тентность, профессионализм, представительность, признание, нравственные каче-ства личности. Если все свести только к предыдущим трем источникам конфлик-тов, то получается довольно безрадостная картина почти непременного утвержде-ния зла и порока, разрушения нравственного начала в обществе. Однако в борьбе за богатство, власть и славу человеку не стоит забывать о границах своего выбора, отделяющих человечное, гуманное, культурное начало от бесчеловечного и без-нравственного. И эти границы проходят внутри каждого конкретного индивида. Тот, кто переходит эти границы, теряет прежде всего право на самоуважение, а вместе с тем подрывает свое личностное достоинство, свою гражданскую и про-фессиональную честь. Нравственный конфликт, связанный с определением конеч-ных ценностей или смысла человеческого существования, пронизывает все иные конфликты. Как правило, проблема нравственного конфликта сопряжена с выбо-ром средств достижения своих целей в том или ином конкретном конфликте.
2. ПРИРОДА И ТИПЫ КОНФЛИКТОВ
В теории управления слово "конфликт" имеет множество толкований и определений. Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, ин-тересов, позиций, мнений, взглядов двух или нескольких людей.
Характерными чертами конфликта являются:
1) Противоречивые позиции сторон по тому или иному вопросу;
2) Противоположные цели, интересы, желания, влечения;
3) Различие в средствах достижения целей.
Конфликт - это факт человеческого существования. Мир бизнеса характери-зуется тем, что здесь сталкиваются различные цели и интересы людей, фирм, ком-паний. Поэтому и конфликты проявляются наиболее четко и рельефно.
Конфликт в организации - организационный конфликт - может принимать различные формы. Но какова бы ни была природа организационного конфликта, менеджер должен изучить, понять и управлять им. Если конфликт в организации неуправляем, это может привести либо к снижению эффективности её работы, ли-бо к её ликвидации. Наоборот, управляемый конфликт обеспечивает процветание организации.
Исследования показывают, что всех работников по приверженности к кон-фликтам можно разделить на три группы: устойчивые к конфликтам, удерживаю-щиеся от конфликта и конфликтные. Численность третьей группы составляет где-то около 6-7% от всей совокупности работающих. Это относительно многочис-ленная группа трудных людей, создающая различные эксцессы в системе управле-ния. Примерно такие же данные приводятся психологами зарубежных стран.
По данным английского исследователя менеджмента Роберта Брамса, только 10% работников являются трудными субъектами. Этот вывод сделан на основе опроса 400 менеджеров различных британских компаний. По его мнению, чтобы обеспечить в подразделении благоприятный психологический климат, надо прила-гать главные усилия лишь к десятой части персонала. Остальные 9/10 сами стре-мятся к упорядоченности.
Следует иметь в виду, что возникновение конфликта внутри организации не всегда следует рассматривать как негативное явление. Современная теория управ-ления рассматривает некоторые конфликты как желательные. Если конфликт обес-печивает в большей мере реализацию закона необходимого разнообразия, помога-ет найти большее число перспективных альтернатив, делает процесс принятия ре-шений группой более эффективным, обеспечивает самореализацию отдельной личности, то такой конфликт называется функциональным и ведет к повышению эффективности организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стиму-лируют конфликт, чтобы "встряхнуть" сотрудников, оживить организацию, найти новое более эффективное решение. Считается, что если в организации нет кон-фликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных органи-заций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают кон-фронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера - спроектиро-вать конструктивный управляемый конфликт.
Однако следует иметь в виду и то обстоятельство, что отдельные, чаще все-го межличностные конфликты носят разрушительный характер. Поэтому если в результате конфликта не происходит достижения целей организации и не удовле-творяются потребности отдельной личности, то такой конфликт называют дис-функциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группово-го сотрудничества и эффективности организации. Модель конфликта представлена на рис.1.
Рисунок№1(Модель конфликта)
Менеджер, согласно своей роли, находится обычно в центре конфликта в ор-ганизации и призван разрешить его всеми доступными средствами. Оставлять кон-фликт без внимания - это все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли. Вообще аналогия между конфликтом и пожаром достаточно глубокая: и тот, и другой легче предотвратить, чем потушить; в обоих случаях фактор времени мо-жет стать решающим, так как и конфликт, и пожар страшны своим разрастанием. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на изучение и улаживание различного рода конфликтов.
Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать не только природу, но и типы конфликтов, причины их возникновения.
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, меж-личностный, между личностью и группой, межгрупповой и внутриорганизацион-ный (см. рис.2)
Рисунок №2(типы конфликтов)
Эти уровни тесно связаны между собой. Например, внутриличностный кон-фликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.
Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, недостаток самостоятельности, неоправдавшиеся ожидания и т.п. Рассмот-рим основные типы конфликтов:
1) Внутриличностный конфликт имеет место внутри индивида и часто по природе своей является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда индивид выби-рает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели. Примером внутриличност-ного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает ощущать дискомфорт и пытается выйти из этого состояния через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и пове-дения или через получение большего количества информации о проблеме.
2) Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспри-нимающих себя как находящихся в несогласии друг к другу в отношении целей, путей их достижения, расположений, ценностей или поведения. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также и в чувственном плане. Например, борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п.
Другая форма проявления межличностного конфликта - столкновение лич-ностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу различия в целях не в состоянии ладить друг с дру-гом. Они психологически не совместимы.
3) Конфликт между личностью и группой. Конфликт возникает в случае, ес-ли личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.
4) Межгрупповой конфликт возникает в организациях, состоящих из множе-ства формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп суще-ствуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях. Такое противостояние может носить профессиональ-но-производственную (конструкторы - производственники - маркетологи), соци-альную (рабочие и руководство) или эмоциональную ("лентяи" и "труженики") основу.
По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. К горизонтальным относятся конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К вертикальным конфликтам отно-сятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонталь-ные составляющие.
По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъек-тивные. Первые порождены объективными причинами, вторые – субъективными.
Выделяют две фазы развития конфликта: конструктивную и деструктивную (разрушительный, злокачественный).
Для конструктивной фазы характерна неудовлетворенность собой, беседой, совместной деятельностью. Она проявляется, с одной стороны, в стиле ведения разговора – повышенном эмоциональном тоне речи, упреках, оправданиях, игно-рировании реакции партнера, а с другой стороны, в неречевых характеристиках поведения – уходе от разговора, прекращении совместной деятельности или ее нарушении, замешательстве, внезапном увеличении дистанции с партнером по об-щению, принятию закрытой позы, отведении взгляда, неестественной мимики и жестикуляции.
При этом беседа остается в рамках делового обсуждения, разногласия не принимают необратимого характера, оппоненты контролируют себя.
Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовле-творенность оппонентов друг другом, способами решения вопроса, результатами совместной деятельности превышает некий критический порог и совместная дея-тельность или общение становится неконтролируемыми.
Эта фаза может иметь две стадии. Первая психологически характеризуется стремлением завысить свои возможности и занизить возможности оппонента, са-моутвердиться за его счет.
Вторая стадия характеризуется повышением активности оппонентов при рез-ком ослаблении самоконтроля, нарушением восприятия реакций партнера вплоть до полного искажения смысла его слов и жестов, уходом от предмета спора и пе-реходом на личности и оскорбления.
