ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА
1.1 Общая характеристика конфликта
Специалисты по психологии рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия либо значительные отличия среди интересов и ценностей субъектов. Под конфликтом, они понимают отсутствие единства, несоответствие в суждениях, конфликт различных мнений и желаний, противоположных при данных условиях, потребностях, интересах, мотивах и манерах действия [1]. Социологи более предрасположены определять разногласия как максимальное обострение противоречий, конфликт и противоборство, порождаемые противоположностью, несовместимостью увлечений и позиций людей, социальных структур, слоев, классов, наций, стран. Юристами разногласия обычно трактуются как соперничество субъектов (носителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие либо взаимно исключающие друг друга цели.
Специалисты в сфере управления обычно характеризуют конфликт как всесторонний метод взаимодействия трудных концепций, преодоления разногласий и ограничений в каждой области, в которой осуществляются контакты среди разных народов и их сообществ. При этом иностранные эксперты и профессионалы в области управления используют положительно-функциональное трактование сути противоречий как борьбы за ценности и некоторые жалобы на общественный строй, правительство, материальные и духовные блага. Соучастники данной борьбы стараются обессилить, нейтрализовать, либо даже ликвидировать конкурента. В соответствии с данным пояснением многие эксперты понимают конфликт как недостаток общности среди двух и более сторон, в качестве них имеют все шансы выступать определенные личности либо группы. В данной ситуации любая сторона стремится сделать все для того, чтобы была установлена ее точка зрения или цель, и препятствует второй стороне совершать то же самое. В российских учебниках по менеджменту предоставляют конфликт как столкновения противоположных взглядов, направлений, увлечений, целей двух и более людей. Подобное восприятие инцидента возможно встретить и в публикациях по управлению персоналом. Например, в пособии В.Р. Веснина « Практический менеджмент персонала» конфликт обусловливается как «столкновение противоположных тенденций в нервной системе любого человека, в отношениях людей и их формальных групп, обусловленное различием мнений, взглядов и интересов» [2].
Суммируя все вышеупомянутые понятия о «конфликте», можно сформулировать следующее определение: конфликт — это обычное проявление общественных взаимосвязей и взаимоотношений среди людей, метод взаимодействия при столкновении разных мнений, взглядов и интересов, соперничество взаимозависимых, однако преследующих собственные взгляды двух и более сторон. Жизнь показывает огромное число фактов, подтверждающих функциональное многообразие инцидентов согласно направленности, положительным и отрицательным результатам. Допускаются различные методы предотвращения инцидентов, обладающих, в сущности, более важным значением в процессе управления организацией и действиями персонала:
1. Интеграция персонала.
Результат интегрирующего эффекта воздействует на прочность и неизменность общественной структуры, объединение групп, соответствие личных и общественных мнений, переналадку механизма управления. Интеграция побеждает в определенных моментах, когда инцидент приводит к соединению коллективных стараний на базе согласования обоюдных мнений, и терпит поражение в случае, если конфликт причиняет вред организованности и единству группы.
2. Активизация социальных связей.
Придание взаимодействию людей и их взаимоотношениям большой динамичности и мобильности отражается на темпах социально - экономического развития как в обществе, так и в мире, определяет тот или иной уровень делового настроения. Для любого учреждения наибольшую значимость имеет единство, интерес к команде и стремление друг к другу.
Основание подобного притяжения образуют:
• увлекательность целей соединения;
• схожесть и однонаправленность мнений и ценностных ориентаций его участников, результативность массовых идей.
Команде, как минимум, нужно следовать общепринятым принципам солидарности и делового партнерства, прилагая к ним особые усилия. Образцом этого может выступать рабочий коллектив, который олицетворяет собой, как правило, тесную, образующуюся в рамках некоторой компании ( учреждения, организации), сравнительно устойчивую общественную целостность [3].
3. Передача сигналов об источниках социальной напряженности.
Конфликтное столкновение дает возможность не только выявить трудности, которые не были ранее решены, серьезные ошибки в ведении процесса, но и дает шанс чтобы можно было открыто выражать свои потребности, мнения и стремления людей, их недовольства и протесты. Как правило формирование конфликтного столкновения предостерегает о недостаточно благополучном состоянии в данном учреждении, показывая и предавая гласности. Например, невозможные условия для работы, произвол начальства, злоупотребления некоторых должностных лиц, отступления от производственной демократии и т.п. Таким образом, работник, обеспокоенный понижением своей заработной платы, входит в конфликт с руководителем компании. При этом он выражает свое недовольство плохими условиями труда, несправедливостью начислений премии и т.п. Бывает и такое, что в подобных ситуациях ставится превыше всего эгоистичная задача любыми средствами угодить своим корыстным целям. Но чаще всего за подобной ситуацией скрывается что-то большее: желание организовать грамотное управление и усовершенствовать условия труда, справедливо содействовать эффективности работы фирмы и росту доходов. Нужно, выяснив факт конфликта, дать оценку его функциональному направлению.
4. Способ инновации, взаимодействия творческой инициативы.
В конфликтных ситуациях обычно люди отчетливее понимают как собственные, так и чужие интересы, установки и противоречия общественного формирования, потребность преодоления преград на пути к своей цели и достижению предельной выгоды [4]. Уникальные, иначе сформулированные взгляды, уклонение от давних привычек и устарелых обычаев зачастую сталкиваются с неприятностями, протестами, отрицательными факторами. Инновации, постоянно, сопровождаются конфликтами, потому что для победы в соревновании за что-то новое необходимо преодоление различных преград, инертности и консерватизма.
5. Трансформация ( изменение) межличностных и межгрупповых взаимоотношений.
Конфликт, как правило, сталкивает противоположные силы. Он одновременно формирует предпосылки с целью их сплоченности на данном этапе, содействует укреплению обоюдного уважения и почтения. Противоречие, в случае если оно проходит на здоровой основе, усиливает основу солидарности и партнерства людей, которые занимались единой деятельностью и имели общую цель, удовлетворяя их потребности в самоуважении и народном признании. В пределах определенной компании такого рода противоречие делает лучше общественно-психологический климат, снижает или совсем ликвидирует напряжение, дает положительный результат очищения атмосферы межличностных и межгрупповых взаимоотношений, формирует обстоятельства, которые повышают хорошее настроение и общественный оптимизм людей. В случае если в инциденте доминируют отрицательные моменты, такого рода конфликт отчуждает конкурирующие стороны от партнерства, устанавливает препятствия на пути к пониманию, стремясь продлить разногласия и, следовательно, всеми способами достичь своей цели. В итоге становится хуже психологическая обстановка в коллективе, осложняются взаимоотношения среди участников общего процесса, ослабевает их вера в личной защищенности.
6. Информация о состоянии учреждения, качествах людей, занимающихся коллективной работой.
Противоречие дает возможность его участникам увеличить круг собственных интересов, узнать побольше информации друг про друга, таким образом противоречие представляет собой основу опыта в жизни и служит методом обучения. Конфликтная обстановка позволяет предать огласке даже достоверные сведения и вопросы, требующие решения. Таким образом и о людях, от которых зависит установление соответствующих мер, о присущих им умственных, психологических качествах и волевом духе. Столкновение в конфликте дает возможность людям узнать друг друга поближе, улучшить понимание и найти «общий язык», обогатить практику делового партнерства [5].
7. Предупреждение ( устранение) инцидента.
Добиваясь разрядки напряженности среди участников конфликта, улаживая появившиеся расхождения во мнениях, возможно уклониться от конфликтов с существенными материальными утратами и моральным ущербом, долгим разладом в обществе, который выбивает целую компанию из обычной колеи. К примеру, мало внимания к оперативному разрешению трудовых споров, общественных разногласий из-за несвоевременной выплаты заработной платы, недооценивание примирительных действий вполне могут превратиться в социально-трудовым конфликт, возможны даже забастовки.
В зависимости от того, кто именно принимает участие в инциденте, его можно разделить на четыре вида.
1. Внутриличностный конфликт.
Обычной формой данного инцидента является ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования и целевые условия для осуществления его деятельности. Такие условия к работнику обычно исходят от руководителя, кроме того, они появляются в итоге нарушения принципа единоначалия. Причиной внутриличностного конфликта способен послужить недостаток согласованности организационных условий и личные нужды, ценности. Такое противоречие может являться итогом перегруженности работой либо, наоборот, малым количеством деятельности. Кроме того, он связан с малой степенью удовлетворенности трудом, неуверенностью в компании и самом себе, и даже со стрессом. Стресс характеризуется излишним психическим и физическим расстройством человека. Сильное перенапряжение очень разрушительно и вредно для любого человека, а значит, и для учреждения.
2. Межличностный конфликт.
Это наиболее популярный вид конфликта. Обычно данный вид инцидента предполагает собой борьбу управляющих за ограничение человеческих и денежных средств или за одобрение плана организации. Целью данной борьбы является мотивация вышестоящего руководства для принятия различных решений, выгодного определенному субъекту. Так же причинами межличностных разногласий могут являться противопоставление управляющего коллективу, его неспособность и неготовность подружиться с другими коллегами; недостаток четкости и конкретности в распределении областей работы, прав, прямых обязанностей, ответственности среди работников и заработной платы. Данное противоречие имеет возможность перерасти из несоответствия мнений, взглядов, ценностей людей.
3. Конфликт личности с группой.
Он появляется если не совпадают ожидания группы людей с ожиданиями отдельной личности, которая не желает соблюдать общепринятые нормы поведения. Разногласия между личностью и группой могут появиться из-за того мнение отдельной личности не схоже с мнениями коллектива. Человек, который идет вопреки точке зрения группы - является источником конфликта. Кроме того им может стать и начальник, которому приходится обеспечивать требуемую продуктивность и руководствоваться правилами учреждения. В случае если дисциплинарные мероприятия, принятые им, работники посчитают безосновательными или некорректными, то они вполне могут ответить на это ухудшением отношения к нему и понижением производительности труда.
4. Межгрупповой конфликт.
Это обычно конфликт между формальными и неформальными группами, если неформальные учреждения, полагая, что начальник плохо к ним относится, смогут объединиться против него и уменьшить эффективность работы. Другим примером межгруппового конфликта может служить конфликт администрации и профсоюза. Различные взгляды могут повлечь за собой противоречия и среди функциональных групп внутри учреждения, их действия приносят ущерб обеим сторонам. Образцом может быть конфликт между отделом сбыта, направленным на потребителя, и отделом производства, который беспокоится о балансе расходов и производительности. Следующий пример - если один отдел стремится повысить доход посредством реализации внешним покупателям продукции, которая могла быть реализована иным подразделениям данного учреждения по меньшей стоимости и удовлетворить их потребности [6].
1.2. Причины возникновения конфликта
Причины разногласий открывают источники их возникновения и характер протекания, а также способы их регулирования. Под факторами инцидента подразумевают трудности, действия, события, которые были до инцидента и в некоторых моментах, складывающихся в ходе работы субъектов общественного взаимодействия, провоцируют его. Действия субъектов общественного взаимодействия порождают разногласия при установленных обстоятельствах. В результате воздействия определенных условий причины обнаруживаются, и формируется конфликтная обстановка, при ней взаимоотношения среди конкурирующих сторон накаляются вплоть до такой степени, что довольно предлога, повода (« зажечь спичку»), чтобы вспыхнул конфликт.
Среди большого количества причин инцидентов можно выделить:
• социально-политические и финансовые факторы, которые связаны с социально-политической и финансовой обстановкой в государстве;
• социально-демографические факторы, которые отражают различия в установках и мотивах людей, предопределенные их полом, возрастом, принадлежностью к народам и группам и др.;
• социально-психологические факторы, которые отображают социально-психологические черты в общественных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, общественные точки зрения, настроения и т.д.;
• индивидуально-психологические факторы, которые отображают индивидуальные психологические черты человека (возможности, темперамент, характер, аргументы и т.п.).
Частные факторы напрямую связаны с особенностью конкретного типа инцидента. К примеру, недовольство условиями трудовых взаимоотношений, несоблюдение должностной этики, нарушение рабочего законодательства, ограничение ресурсов, отличия в целях и средствах их свершения и т.п. Конфликтной обстановка становится, когда накапливается много противоречий, которые связаны с работой субъектов социального взаимодействия. Например, местом зарождения и формирования конфликтных обстановок является организация. Она выступает в роли социальной системы, стабильной формы объединения людей - индивидов, групп и других общностей, которые причастны к определенной совместной деятельности [7]. Такое наиболее или менее непростое структурное формирование, которому присущи организованность, официальность и стандартность общественных взаимосвязей и взаимоотношений, интегри-рование его компонентов и функций. Другими словами организация призвана обеспечивать надежность соединения установленного количества людей и соответственную структуру. Ей присущи характерные черты: целевая сущность, так как учреждение формируется с целью осуществления тех или иных целей и характеризуется, следовательно, через это целедостижение; разделение членов организации - участников коллективной работы согласно статусам и ролям в свершении поставленной цели; функциональная специализация, базирующаяся на общественном разделении работы и форм деятельности; существование управляющих звеньев, которые, применяя собственные ресурсы, регулируют и контролируют координацию коллективной работы, придание организации стабильности и устойчивости.
Любая организация не способна существовать и выполнять свои социальные функции без той или иной степени внутренней напряженности, межличностных и межгрупповых конфликтов, т.е. без инцидентов и способов их регулирования. Питательной средой для конфликта могут быть [8]:
• обстоятельства хозяйствования, стечение негативных для деятельности учреждения факторов;
• трудности рабочей мотивации, которые связаны с оплатой труда, содержанием и престижностью рабочей деятельности, взаимоотношениями в коллективе между отдельными личностями и общественными группами;
• эмоциональные всплески, порождаемые отличиями в характере, нраве и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, образовании, культуре, убеждениях, взглядах и моральных ценностях;
• конфликт межличностный разногласие должностной.
1.3 Этапы развития конфликта
Конфликт в собственном формировании проходит несколько этапов. Современный исследователь различных инцидентов Цой выделяет три основные стадии конфликта: предконфликт, конфликт и постконфликтная ситуация, которые представлены шестью этапами. Это поочередная смена действий и событий, каждое характеризуется некоторыми свойствами, элементами, взаимосвязями и взаимоотношениями, которые усиливают или ослабляют социальное напряжение.
Стадии развития конфликта
Первый этап - зарождение. Характеризуется всеобщностью и включенностью во все разнообразные взаимоотношения среди субъектов. Субъекты заключены в различные и даже двойственные ценности, нормы, нужды, познания и т. д. На данном этапе есть точки отсчета, около которых возникает конфликт. Это - общий интерес, новые взаимосвязи, отношения, общее пространство. Вследствие этого каждый индивид представляется возможным соперником в будущем инциденте [9].
Второй этап - созревание. Из разнообразных связей и взаимоотношений субъект выбирает те, на которых центрируется установление или неустановление чего-либо. Это может быть работа, форма поведения, финансы, власть, сила, процесс познания и т.д. Конкретно выделяется субъект в качестве носителя той или иной притягательности или отталкивания и вокруг него сосредотачиваются определенные данные. Идет отбор людей, которые устраивают или не устраивают конкретную группу или человека.
Третий этап - инцидент. Нередко перед данным этапом случается определенное « затишье», ожидание. Выделяются позиции «провокатора», «жертвы»,« судьи», «борца за справедливость» и др. Как бы аккуратно ни вела себя оппозиция, причина для разногласия найдется. Это может быть что угодно, к примеру, «не таким тоном сказано», «не так посмотрел», «не предупредил» либо, наоборот, покритиковал, или умолчал - это лишь « зацепка» [10].
Четвертый этап - столкновение (конфликт). Это открытое предъявление недовольства. Данный этап можно сопоставить со взрывом. Прямое столкновение выражается абсолютно во всех намерениях: эмоционально-психологическом, физическом, политическом, финансовом. Требования, жалобы, предъявление обвинений, эмоции, неприятности, скандалы, дебоши удерживают субъектов в состоянии борьбы, противостоянии и конфронтации. Данный этап характеризуется: ярко выраженными оппозициями; выделением объекта инцидента, осознанного субъектами; появлением третьей стороны (наблюдателей, групп поддержки и проч.); определением масштаба и предела столкновения; предъявление средств управления и манипулирования субъектами в инциденте.
Пятый этап - формирование конфликта. Говоря о формировании, подразумевается изменение отдельных компонентов и характеристик, которые содержатся в конфликте и условий, оказывающих разное воздействие на инцидент.
Шестой этап - результаты. Они формируются в двух направлениях. Первое - преобладание разрушительных действий, второе - доминирование созидательных процессов [11]. По времени, конфликтная обстановка и конфликты бывают скоротечными или вялотекущими, но тем не менее очередность, при этом, сохраняется. Произведение диагностики на различных стадиях конфликта дает возможность установить уровень вмешательства в руководство процессами, в зависимости от того какие свойства в них преобладают. В данном случае необходимо принимать во внимание, что в длительных инцидентах нередко часть делового содержания со временем убавляется и тогда доминирует личностная сфера.
Понимая закономерности формирования этапов конфликтной ситуации и положение инцидента в нем следует сформировать разумное отношение к инциденту, как к способности раскрытия противоречий, существующих сравнительно объективно и субъективно. Таким образом, конфликтам постоянно предшествуют конфликтные условия, в которых проявляются расхождения во мнениях, накапливаются обоюдные противоречия и проявления негативных чувств и, кроме того, конфликтогенных качеств характера людей. Межличностные инциденты нередко обладают тенденцией перерастания в межгрупповые инциденты.
1.4 Противоречия и последствия конфликта
Конфликт возникает постоянно в области пересечения интересов различных подразделений. Выделяют четыре типа противоречий, которые лежат в основе офисных войн [12].
1. Противоречие целей.
Яркий пример такого инцидента - классическое столкновение отдела продаж с бухгалтерией. Бухгалтерия заинтересована в качестве своей отчетности, а менеджеры заинтересованы в установлении результативных взаимоотношений с посетителем. С точки зрения бухгалтерии, менеджеры равнодушно относятся к документам. Эти, в свою очередь отвечают, что на оформление « ненужных бумажек» уходит куча времени. Иными словами, оба отдела гоняются за противоположными целями, препятствуя друг другу получать премии и бонусы. Такого же рода разногласия существует между отделом контроля качества и производством, службой внутренней безопасности и другими подразделениями.
2. Ресурсное противоречие.
Появляется, если одни и те же ресурсы приходится делить схожим подразделением. К примеру, Hуundаi Mоtоr Соmраnу - любит открывать в одном региональном центре под своей маркой три-четыре сервисных центра. Все это в ожидании того, что естественное соперничество за покупателя повышает качество обслуживания. Но тем не менее первое, что делают работники данных сервисных центров России, - это рассказывают владельцам таких автомобилей, какие дилетанты трудятся в других сервисах.
И все-таки самый типичный пример борьбы за ресурс - это противостояние отдела продаж и отдела маркетинга. Первые призывают вторых сократить количество акций по продвижению, согласно их словам, от них нет никакого толка. Отдел маркетинга в ответ выдвигает обвинения оппонентам в неумении реализовывать и недопонимании « определяющей значимости акций для продвижения товаров и услуг в развитии компании».
3. Противоречие приоритетов.
Типичным примером подобных инцидентов способны выступить редакция и служба продаж. Менеджеры возмущаются, что корреспонденты печатают ерунду, а те, что в СМИ главное - результат журналистского творчества, а все прочее не важно. Неприязнь копится пока редакция не заденет круг интересов кого-нибудь из стратегических клиентов и издание не потеряет выгодный контракт.
4. Противоречия норм.
Обычно существуют между фронт-офисом и бэк-офисом, производством и административным корпусом. Они совсем разные. Работники различных подразделений не считают коллегами друг друга.
В основе каждого инцидента скрываются сразу несколько противоречий. Их результаты непредсказуемы. Такими являются имиджевые последствия. К примеру, классическим служебным инцидентом является конфликт между отделом маркетинга и бухгалтерией. Оба отдела всегда проводят несогласованные операции и имеют весьма противоречивые намерения. Под продавцами понимают любого работника организации, взаимодействующего с посетителем. Это может быть и официант, и менеджер по продажам, и консультант в торговом центре. В целом это люди, которые информируют покупателя о бренде. Бренд-менеджеры компаний часто не понимают, насколько неэффективно используются их наработки продавцами, которые не желают слушать их советы [13].
Иными словами, межфункциональный конфликт чреват большими имиджевыми рисками. Многие эксперты заявляют, что один из выходов в данной ситуации - это оказаться согласовывать брендинговую и кадровую политику компании. В отдельных организациях эти две политики сотрудничают и занимаются выбором сотрудников на основании соответствия претендентов ценностям корпоративного бренда. К примеру, подобная совместная работа давно стала нормой в компании IBS: все претенденты проверяются на соответствие базовым ценностям организации: амбициозность, новаторство, ответственность за результат.
Большой урон бюджету фирмы способны нанести экономические последствия межфункциональных инцидентов. Конкретный бюджет - это стоимость трудового времени работников, затраченного на «урегулирование конфликтов». Но тем не менее, по оценкам многих экспертов, потери от безрезультатных совещаний - просто гроши в сравнении с тем, сколько средств компания теряет, если приобретает товар, который по мнению коммерсантов, реализовать нельзя. Для того, чтобы исключить подобные ситуации, нужно просто согласовывать планы закупок [14].
1.5 Способы разрешения конфликтов
Существует целый ряд способов, способствующих разрешению конфликтных ситуаций. В частности, Дж. Г Скотт предлагает для анализа причин инцидента несколько приемов. К примеру, способ творческой визуализации. Человек должен сам очертить круг всевозможных источников и факторов образовавшегося инцидента. Данный способ включает запись своих вопросов к экспертам, которые приглашаются извне для решения данного конфликта.
