Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Стратегия повышения качества в индустрии гостеприимства и туризма

natali2018 240 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 54 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 18.04.2018
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Введение

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход. Гостиничный бизнес является важнейшим элементом индустрии гостеприимства, которое включает гостиницы, и именно в гостинице клиент сталкивается со многими элементами обслуживания. Гостеприимство - сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %. Самыми быстрыми темпами в период до 2010 года развивались отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно будут развиваться: деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры. А также страхование путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты. С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортные условия для размещения гостя и предоставления ему ряда дополнительных услуг. Многие отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим зарубежным и отечественным конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше клиент уезжает от основных международных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Тем самым повышение качества обслуживания позитивно влияет на сохранение и привлечение клиентов. В условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение качества обслуживания и его повышение. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. В данной курсовой работе мы рассмотрели тему стратегий повышения качества в индустрии гостеприимства и туризма Самой важной задачей качества обслуживания является удержание клиентов и привлечение новых. А в связи с этим мы получаем - увеличение прибыли. Тем самым тема курсовой работы достаточно актуальна. Объектом исследования выбран «Sheraton Palace Hotel». Целью курсовой работы является повышение качества обслуживания для привлечения новых клиентов и удержания старых в «Sheraton Palace Hotel». Данная цель предполагает решение в работе следующих задач: Рассмотрение характеристик процесса обслуживания и изучение понятия «качество обслуживания». Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы. Анализ деятельности предприятия для выявления проблем внешней и внутренней среды организации в аспекте состояния качества обслуживания, в частности определение индекса удовлетворенности потребителя. Разработка направлений повышения качества обслуживания в рассматриваемой гостинице.
Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3 Глава 1. Теоретические вопросы создания стратегии качества обслуживания в гостиницах……………………………………………………6 1.1 История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства и ее влияние на стратегию качества обслуживания……………………………………………………………………...6 1.2 Характеристика гостиничного предприятия и его функции……………….9 1.3 Качество обслуживания в гостиницах: стратегический и операционный аспект……………………………………………………………………………..21 Глава 2. Анализ стратегии качества обслуживания гостиницы «Sheraton Palace Hotel» …………………………………………………………………….29 2.1 Характеристика гостиницы «Sheraton Palace Hotel» и анализ внешней среды гостиницы ………………………………………………………………..29 2.2. Особенности стратегии качества обслуживания гостиницы «Sheraton Palace Hotel»……………………………………………………………………...31 Глава 3. Рекомендации по улучшению стратегии качества обслуживания в гостинице «Sheraton Palace Hotel» …………………………………...……37 3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в долгосрочной перспективе………………………………………………….….37 3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий………………….…45 Заключение…………………………………………………………………..….50 Список использованных источников……………………………………..…52 Приложения…………………………………………………………………..…54
Список литературы

Нормативно-правовые акты: 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490 2. ГОСТ Р 51185 - 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” 3. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2004. - 68 с. Книги, изданные под редакцией автора (авторов): 4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. - М.: Дашко и К., 2007. - 178c. 5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация / С.И. Байлик. - К.: Дакор., 2003. - 264с. 6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. -- М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с. 7. Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. - Ростов н/Д: «Феникс», 2001. - 412c. 8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков, - Ростов н/Д., 2003. - 352 с. 9. Зорин Е.В. Туризм и отраслевые системы / Е.В. Зорин, П.А. Виноградов, Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с. 10. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А.Д. Чудновский. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. - 168 с.
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические вопросы создания стратегии качества обслуживания в гостиницах 1.1. История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства и ее влияние на стратегию качества обслуживания Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация. Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое. Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей. Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства - тавернах -можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античной Греции и античного Рима. Из этих упоминаний явствует, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости. Со временем развитие торговли и связанных с ней разъездов, привели к тому, что необходимость организации для путешествующих нормального ночлега стала более острой. Поскольку передвижение по стране было медленным, а само путешествие - долгим и трудным, путникам приходилось уповать на гостеприимство, прежде всего в частных домах. Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Гостиничное дело, 32 страницы
420 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 29 страниц
350 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 34 страницы
420 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 31 страница
420 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 28 страниц
340 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 35 страниц
300 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg