Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Стратегия повышения качества в индустрии гостеприимства и туризма

natali2018 240 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 54 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 18.04.2018
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Введение

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход. Гостиничный бизнес является важнейшим элементом индустрии гостеприимства, которое включает гостиницы, и именно в гостинице клиент сталкивается со многими элементами обслуживания. Гостеприимство - сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %. Самыми быстрыми темпами в период до 2010 года развивались отели класса люкс, курорты, глобальные системы бронирования и резервирования, тематические и развлекательные парки. Стабильно будут развиваться: деревенские трёх, четырёх звёздные гостиницы, кемпинги, народные промыслы и сувенирная продукция, торговые центры. А также страхование путешествий, производство одежды для отдыха и розничная торговля. Через десять лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты. С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортные условия для размещения гостя и предоставления ему ряда дополнительных услуг. Многие отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим зарубежным и отечественным конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше клиент уезжает от основных международных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Тем самым повышение качества обслуживания позитивно влияет на сохранение и привлечение клиентов. В условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение качества обслуживания и его повышение. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. В данной курсовой работе мы рассмотрели тему стратегий повышения качества в индустрии гостеприимства и туризма Самой важной задачей качества обслуживания является удержание клиентов и привлечение новых. А в связи с этим мы получаем - увеличение прибыли. Тем самым тема курсовой работы достаточно актуальна. Объектом исследования выбран «Sheraton Palace Hotel». Целью курсовой работы является повышение качества обслуживания для привлечения новых клиентов и удержания старых в «Sheraton Palace Hotel». Данная цель предполагает решение в работе следующих задач: Рассмотрение характеристик процесса обслуживания и изучение понятия «качество обслуживания». Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы. Анализ деятельности предприятия для выявления проблем внешней и внутренней среды организации в аспекте состояния качества обслуживания, в частности определение индекса удовлетворенности потребителя. Разработка направлений повышения качества обслуживания в рассматриваемой гостинице.
Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3 Глава 1. Теоретические вопросы создания стратегии качества обслуживания в гостиницах……………………………………………………6 1.1 История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства и ее влияние на стратегию качества обслуживания……………………………………………………………………...6 1.2 Характеристика гостиничного предприятия и его функции……………….9 1.3 Качество обслуживания в гостиницах: стратегический и операционный аспект……………………………………………………………………………..21 Глава 2. Анализ стратегии качества обслуживания гостиницы «Sheraton Palace Hotel» …………………………………………………………………….29 2.1 Характеристика гостиницы «Sheraton Palace Hotel» и анализ внешней среды гостиницы ………………………………………………………………..29 2.2. Особенности стратегии качества обслуживания гостиницы «Sheraton Palace Hotel»……………………………………………………………………...31 Глава 3. Рекомендации по улучшению стратегии качества обслуживания в гостинице «Sheraton Palace Hotel» …………………………………...……37 3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в долгосрочной перспективе………………………………………………….….37 3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий………………….…45 Заключение…………………………………………………………………..….50 Список использованных источников……………………………………..…52 Приложения…………………………………………………………………..…54
Список литературы

Нормативно-правовые акты: 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490 2. ГОСТ Р 51185 - 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” 3. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2004. - 68 с. Книги, изданные под редакцией автора (авторов): 4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. - М.: Дашко и К., 2007. - 178c. 5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация / С.И. Байлик. - К.: Дакор., 2003. - 264с. 6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. -- М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с. 7. Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. - Ростов н/Д: «Феникс», 2001. - 412c. 8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков, - Ростов н/Д., 2003. - 352 с. 9. Зорин Е.В. Туризм и отраслевые системы / Е.В. Зорин, П.А. Виноградов, Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с. 10. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А.Д. Чудновский. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. - 168 с.
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические вопросы создания стратегии качества обслуживания в гостиницах 1.1. История развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства и ее влияние на стратегию качества обслуживания Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация. Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое. Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей. Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства - тавернах -можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античной Греции и античного Рима. Из этих упоминаний явствует, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости. Со временем развитие торговли и связанных с ней разъездов, привели к тому, что необходимость организации для путешествующих нормального ночлега стала более острой. Поскольку передвижение по стране было медленным, а само путешествие - долгим и трудным, путникам приходилось уповать на гостеприимство, прежде всего в частных домах. Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7 (499) 346-70-XX
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg