Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов.
В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникают разногласия.
Независимо от причин, вызвавших разногласия, - непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще - найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого .
Если говорить о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер - организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.Менеджер с не-избежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, анализи-ровать последствия.
Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из не-пременных - научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.
Объектом исследования является конфликтные ситуации в сервисной деятельности на примере туристической компании ООО «Мир без границ».
Предметом исследования является решение и управление, а также профилактика конфликтных ситуаций в туристической фирме ООО «Мир без границ».
Целью курсовой работы является анализ конфликтных ситуаций в сервисной деятельности, причин их появления и путей их разрешения в туристическом бизнесе.
Задачи работы:
1. Определить сущность конфликта, его типы и функции
2. Изучить условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов
3. Рассмотреть основные подходы к разрешению конфликтных ситуаций.
4. Рассмотреть способы решения конфликтов на примере ООО «Мир без границ».
5. Выработать рекомендации по управлению и профилактике конфликтов на примере турфирмы «Мир без границ».
В работе использовались учебные пособия ( Ерина С.И., Локутов С.П., Сомова Л.К., Тренев Н.Н., Кабушкин Н.И.) журнальные статьи, интернет источники и другие.
