Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, КОНФЛИКТОЛОГИЯ

Конфликтные ситуации в сервисной деятельности на примере туристической фирмы «Мир без границ»

natali2018 190 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 31 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 17.04.2018
Подводя итоги курсовой работы, могу сделать следующие выводы: Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени.
Введение

Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов. В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникают разногласия. Независимо от причин, вызвавших разногласия, - непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще - найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого . Если говорить о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер - организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.Менеджер с не-избежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, анализи-ровать последствия. Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из не-пременных - научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли. Объектом исследования является конфликтные ситуации в сервисной деятельности на примере туристической компании ООО «Мир без границ». Предметом исследования является решение и управление, а также профилактика конфликтных ситуаций в туристической фирме ООО «Мир без границ». Целью курсовой работы является анализ конфликтных ситуаций в сервисной деятельности, причин их появления и путей их разрешения в туристическом бизнесе. Задачи работы: 1. Определить сущность конфликта, его типы и функции 2. Изучить условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов 3. Рассмотреть основные подходы к разрешению конфликтных ситуаций. 4. Рассмотреть способы решения конфликтов на примере ООО «Мир без границ». 5. Выработать рекомендации по управлению и профилактике конфликтов на примере турфирмы «Мир без границ». В работе использовались учебные пособия ( Ерина С.И., Локутов С.П., Сомова Л.К., Тренев Н.Н., Кабушкин Н.И.) журнальные статьи, интернет источники и другие.
Содержание

Введение………………………………………………………………………...…3 1.Общая характеристика конфликтов……………………………………………5 1.1. Понятие и сущность конфликта……………………………………………..5 1.2. Причины возникновения конфликтов в сервисной деятельности………...9 1.3. Особенности в управлении конфликтными ситуациями………………....13 2. Конфликтные ситуации в сервисной деятельности на примере туристиче-ской фирмы «Мир без границ»…………………………………………………18 2.1. Характеристика туристической фирмы «Мир без границ»……………....18 2.2. Организационная структура туристической фирмы…………………..….20 2.3. Виды конфликтных ситуаций на примере туристической фирмы «Мир без границ»……………………………………………………………………….22 3. Решение конфликтных ситуаций на примере туристической фирмы «Мир без границ»…………………………………………………………………….…24 Заключение……………………………………………………………………….29 Список использованной литературы………………………………………...…31
Список литературы

1. Бордовская Н.В., Реан А.А. Педагогика: Учебник - СПб.: Питер, 2015. - 230 с. 2. Вородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт: уч.пособие Новосибирск, 2015. - 178 с. 3. Гришина Н.В. Психология конфликта СПб., 2015.- 179 с. 4. Ерина С.И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя. - Ярославль, 2014. - 162 с. 5. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2015.-475 с. 6. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М., 2014. - 489 с. 7. Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2015. - 326 с. 8. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Социальная психология малой группы. - М.: Аспект-Пресс, 2015. - 264 с. 9. «Конфликты в организации» [официальный сайт]. 2014. http://www.follow.ru (дата обращения 05.03.2011). 10. Личневский Э.Э Контакты и конфликты. М., 2014. - 93 с. 11. Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2015. - 236 с. 12. Морозов А.В. Деловая психология. СПб., 2014. - 459 с. 13. Практическая психология для менеджеров. Информационно-издательский дом “ФИЛИНЪ” .М. 2015.- 231 с. 14. «Организационная структура» [электронная версия ] http://wikipedia.org ( дата обращения 25.02.2011). 15. Практическая психология для экономистов и менеджеров. / Под ред. М.К.Татушкиной. - М.: Дидактика_Плюс, 2014. - 384 с. 16. «Решение конфликтных ситуаций» [официальный сайт]. 2007. http:// www.conflictology.com (дата обращения 28.02.2011). 17. Розанова В.Б. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. -2014.- №3, 23 с. 18. Светлов В.А. Управление конфликтом. Новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях. - М.: Росток, 2015. -253 с. 19. Сомова Л.К. Разрешение конфликтов //Менеджер.- 2014.- № 11 , 16 с. 20. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. - М.: Приор, 2015. - 401 с. 21. Управление персоналом организации. Высшее образование ИНФРА-М. 2014. - 142 с. 22. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. - М.: ЭКМОС, 2014.- 232 с. 23. Яккока Л. Карьера менеджера. - М.: Поппури, 2015. -327 с.
Отрывок из работы

1.Общая характеристика конфликтов 1.1. Понятие и сущность конфликта Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта . Социология конфликта исходит из того, что конфликт есть нормальное явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта в целом полезное и нужное дело. Не стоит вводить людей в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов. Общество достигнет более эффективных результатов в своих действиях, если не будет закрывать глаза на конфликты, а будет следовать определенным правилам, направленным на регулирование конфликтов. Смысл этих правил состоит в том, чтобы: - не допускать насилия как способа разрешения конфликтов; - найти средства выхода из тупиковых ситуаций в тех случаях, когда насильственные действия все же совершились и стали средством углубления конфликтов; - добиваться взаимопонимания между сторонами, противостоящими в конфликте. Поскольку всякая организация есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть: - скрытыми; - явными; В основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами, лицами или группами по поводу различия их интересов .
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Конфликтология, 33 страницы
396 руб.
Курсовая работа, Конфликтология, 23 страницы
276 руб.
Курсовая работа, Конфликтология, 29 страниц
320 руб.
Курсовая работа, Конфликтология, 46 страниц
420 руб.
Курсовая работа, Конфликтология, 57 страниц
350 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg