Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

Разработка мероприятий по совершенствованию качества предоставления услуг аутсорсинга Контакт-центра ООО «Директ Стар»

vika_glad 750 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 71 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 25.01.2021
В рамках настоящей выпускной квалификационной работы проанализированы и обобщены вопросы совершенствования качества по предоставлению услуг аутсорсинга в контакт центрах и выявлены общие подходы к их исследованию. Объектом прохождения практики послужила компания ООО «Директ Стар», предоставляющая digital-интегрированные бизнес-услуги.
Введение

Актуальность темы исследования. Одним из самых действенных способов получения конкурентного преимущества, бесспорно, является улучшение взаимодействия с источником прибыли компании – с ее клиентами. Поскольку первый и последующие контакты между клиентом и компанией в большинстве случаев осуществляются по телефону, call-центр играет ключевую роль в таком взаимодействии. До недавнего времени call-центр можно было "услышать" лишь позвонив в крупные компании. Впрочем, далеко не каждая из них считала целесообразным внедрение сложного комплекса стоимостью несколько сотен тысяч долларов. Наличие call-центра также зависело не только от размеров компаний, но и от отрасли. Первыми внедряли call-центры крупные телекоммуникационные компании, которые были наиболее подготовлены в техническом и "человеческом" плане (уровень знаний специалистов компании позволял самостоятельно обслуживать call-центр). Вслед за ними шли страховые компании и банки, также интенсивно использующие информационные технологии и обладающие достаточным запасом "финансовой прочности". Однако все меняется и сейчас можно отметить высокую динамику адаптации call-центров во всех сферах бизнеса, в компаниях любого размера. Особенно это касается таких видов бизнеса как электронные магазины, службы доставки, справочно-информационные службы, службы такси, туристические, кадровые, маркетинговые и рекламные агентства, агентства недвижимости, ну и конечно телекоммуникационные компании, банки, страховые компании. Факторами, способствующими началу "массового" внедрения call-центров на российском рынке стали: появление на рынке решений для call-центров, доступных компаниям малого и среднего размера; значительное усиление конкурентной борьбы за каждого клиента во всех отраслях; повышение технологического уровня информационной инфраструктуры компаний. Актуальность рассмотрения аутсорсинга связана с его широким распространением в мире, поскольку его применение позволяет в значительной степени повысить конкурентоспособность корпораций за счет снижения издержек, рационализации производственной и управленческой деятельности, фокусирования на инновациях. На сегодняшний день аутсорсинг является одной из эффективных форм организации бизнеса, которая предусматривает решение проблем функционирования и развития компаний в условиях рыночной экономики с помощью передачи части функций своим партнерам по бизнесу. Существенный вклад в исследование проблем аутсорсинга внесли такие российские ученые как И. В. Петрова, Н. К. Моисеева, Б. А. Аникин, И. Л. Рудая, В. И. Данилин, Е.Г. Гинзбург и другие. Среди зарубежных авторов можно выделить К. Кетлера, Дж. Кросса, Э. Йордона и Д. Рассела. Однако, не смотря на широкое распространение аутсорсинга на Западе, в России аутсорсинг до сих пор является достаточно новым явлением. В российской экономической литературе понятие аутсорсинга появилось сравнительно недавно, поэтому многие проблемы, касающиеся аутсорсинга, мало изучены. Основная причина этого — отсутствие полноценных теоретических и методических наработок в данной области, способных побудить руководство предприятий к активным действиям в направлении применения аутсорсинга. Цель выпускной работы – разработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг на примере ООО «Директ Стар». Для достижения данной цели в дипломной работе поставлены следующие задачи: 1. Изучить методологические основы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере аутсорсинга. 2. Провести анализ системы оценки качества оказания услуг на примере Контакт центра ООО «Директ Стар». 3. Разработать мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг на примере ООО «Директ Стар». Объектом исследования выступает контакт-центр Teleperformance Russia Group, занимающееся обслуживанием клиентов и заказчиков в сфере аутсорсинга. Предметом исследования выступает анализ системы оценки качества оказания услуг на примере Контакт центра ООО «Директ Стар». Методологическую основу исследования составили логический, общенаучный, аналитический, метод наблюдения, обобщений, приемы экономического анализа и статистики, а именно: сравнения и группировки, а другие приемы обобщения научного материала и практического опыта. Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанные рекомендации имеют прикладное значение и могут использоваться при совершенствовании системы управления качеством услуг аутсорсинга, предоставляемых контакт-центром ООО «Директ Стар». Структура выпускной квалификационной работы обусловлена целью и задачами работы, которая состоит из введения, трех глав, объединяющих девять параграфов, заключения, а также списка использованной литературы, включающего 46 источников. Во введение отражена актуальность темы исследования, определены цели и задачи, дано описание объекту, предмету исследования, а также указана методология и теоретическая база, использование которых обосновано темой курсовой работы. Основная часть работы раскрывает задачи, определенные выше. В первой главе рассматриваются методологические основы обеспечения и управления качеством. Во второй главе проводится анализ системы оценки качества оказания услуг, выявляются недостатки, снижающие эффективность функционирования системы. В третьей главе разрабатываются предложения по совершенствованию системы управления качеством предоставления услуг аутсорсинга. В заключении изложены основополагающие выводы, сделанные по результатам проделанной работы. В списке использованной литературы приведен перечень специальной и учебной литературы, использованной автором в процессе написания работы.
Содержание

Введение……………………………………………………………………...3 1. Методологические основы обеспечения и управления качеством услуг в сфере аутсорсинга…………………………………………………………. 7 1.1. Качество как основа конкурентоспособности предприятий в сфере услуг………………………………………………………………………… 7 1.2. Принципы обеспечения и управления качеством…………………… 15 1.3. Стандартизация и сертификация услуг как инструмент обеспечения качества…………………………………………………………………….. 21 2. Анализ системы оценки качества оказания услуг на примере Контакт-центра ООО «Директ Стар»……………………………………………… 31 2.1 Общая характеристика деятельности Teleperformance Russia Group.. 31 2.2 Анализ внутренней и внешней среды предприятия………………….34 2.3. Анализ эффективности оказываемых услуг в Teleperformance Russia Group………………………………………………………………………..39 3. Разработка мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг на примере ООО «Директ Стар»…………………………………… 46 3.1. Основные механизмы управления качеством предоставления услуг в ООО «Директ Стар»……………………………………………………….. 46 3.2. Рекомендации по совершенствованию управления качеством предоставляемых услуг на примере компании ООО «Директ Стар»…… 50 3.3. Оценка результативности предложенных мероприятий……………56 Заключение………………………………………………………………….62 Список использованной литературы………………………………………66
Список литературы

I. Нормативно - правовые документы: 1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей" (с изм. и доп. на 24.04.2020) // Собрание законодательства РФ, 1996. N3. Ст. 140. – [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Гарант. 2. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (ред. от 28.11.2018) "О техническом регулировании" (с изм. и доп. на 28.11.2018) // Собрание законодательства РФ. 2002. N 52 (ч.1). Ст. 5140. – [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Гарант. 3. Федеральный закон от 29.06.2015 № 162-ФЗ (ред. от 03.07.2016) "О стандартизации в РФ" (с изм. и доп. на 03.07.2016) // Собрание законодательства РФ. 2015. N 27. Ст. 3953. – [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Гарант. 4. Постановление Госстандарта Российской Федерации от 05.08.1997 № 17 (ред. от 05.07.2002) "О принятии и введении в действие Правил сертификации" (вместе с "Правилами сертификации работ и услуг в РФ" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 03.04.1998 N 1502 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. 1998. N 8 – [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Консультант плюс. 5. Постановление Госстандарта Российской Федерации от 10.05.2002 № 26 (ред. от 05.07.2002) "Об утверждении Правил по проведению сертификации в РФ" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 27.06.2002 N 2284) // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. 2000. N 28 – [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Консультант плюс. II. Специальная литература: 6. Авдеева И.А. Организация производства и менеджмент: учебное пособие / И.А. Авдеева, И.Ю. Проскурина; М-во образования и науки РФ, ФГБОУ ВПО «ВГЛТА». –Воронеж, 2013. – 264 с. 7. Агарков А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. -2-е изд., стер. –М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2020. – 204 с. – ISBN 978-5-394-03767-2. 8. Александров А.К. Конкурентоспособность предприятия (фирмы): учебное пособие / А.К. Александров [и др.]; под общ. ред. В.М. Круглика. – Минск: Новое знание; Москва: ИНФРА-М, Высшее образование: Бакалавриат. 2020. – 285 с. – ISBN 978-985-475-545-8 (Новое знание). 9. Аникин Б.А. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций: Учеб. пособие / Под ред. проф. Б.А.Аникина. –М.: ИНФРА-М, 2003. –187 с. – (Серия «Высшее образование»). – ISBN 5-16-001602-3. 10. Аникин Б.А. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: учебное пособие / Б.А. Аникин, И.Л. Рудая. -3-е изд., перераб. и доп. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 330 с. – (Высшее образование: Бакалавриат). – ISBN 978-5-16-011101-8. 11. Аристов О.В. Управление качеством: учебник -2-е изд., перераб. и доп.- М.: ИНФРА-М, 2017. – 224 с. – (Высшее образование: Бакалавриат). – ISBN 978-5-16-005652-4. 12. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. –М.: ИНФРА-М, 2007. – 212 с. – (Высшее образование). – ISBN 5-16-002493-Х. 13. Берновский Ю.Н. Стандарты и качество продукции: учебно-практическое пособие / Ю.Н. Берновский. –М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. – 256 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-91134-838-0. 14. Виноградов Л.В., Семенов В.П., Бурылов В.С. Средства и методы управления качеством: учеб. пособие / Л.В. Виноградов, В.П. Семенов, В.С. Бурылов. – М.: ИНФРА-М, Высшее образование: Бакалавриат 2019. – 220 с. – ISBN 978-5-16-005584-8. 15. Герасимов Б.Н., Чуриков Ю.В. Управление качеством: учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник; ИНФРА-М, 2015. – 304 c. – ISBN 978-5-9558-0198-8. 16. Герасимова Е.Б. Управление качеством: учеб. пособие /Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин; под ред. Б.И. Герасимова. – 3-е изд., перераб. и доп.-М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. – 216 с. – (Профессиональное образование). – ISBN 978-5-91134-810-6. 17. Горфингель В.Я., Попадюк Т.Г.Инновационный менеджмент: Учебник / Под ред. В.Я. Горинкеля, Т.Г. Попадюк. 4-е изд., перераб. и доп. –М.: Вузовский учебник; ИНФРА-М, 2014. – 381 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-9558-0311-1. 18. Демакова Е.А. Система мониторинга и управления безопасностью продукции: монография / Е.В. Демакова; Краснояр. гос. торг. –экон. ин-т. –Красноярск, 2011. – 158 c. 19. Жук С.С. Управление качеством человеческих ресурсов: теория и практика: монография / С.С. Жук. –М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 232 c. – ISBN 978-5-394-02577-8. 20. Зайцев Г.Н. Управление качеством в процессе производства: Учеб. пособие. –М.: РИОР: ИНФРА-М, 2016. – 164 c. – ISBN 978-5-369-01501-8. 21. Коноплев С.П. Управление качеством: Учеб. пособие. –М.: ИНФРА-М, 2009. – 252 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-16-003562-8. 22. Магомедов Ш.Ш. Управление качеством продукции: Учебник / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е.Беспалова -2-е изд., стер. –М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2020. – 334 с. – ISBN 978-5-394-03562-3. 23. Михеева Е.Н. Управление качеством: Учебник / Е.Н. Михеева, М.В. Сероштан. –2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2017. – 532 с. – ISBN 978-5-394-01078-1. 24. Нежникова Е.В. Черняев М.В., Папельнюк О.В., Кореневская А.В. Экономика качества: Учебник для бакалавров / Е.В. Нежникова, М.В. Черняев, О.В. Папельнюк, А.В. Кореневская. –2-е изд. –М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2019. – 216 с. – ISBN 978-5-394-03359-9. 25. Овсянко Д.В. Управление качеством / Д.В. Овсянко; Высшая школа менеджмента СПбГУ. –Спю.: Издательство «Высшая школа менеджмента», 2011. – 204 с. – ISBN 978-5-9924-0061-8. 26. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов / М. Портерт. Пер. с англ. –М.: Альпина Бизнес Букс. 2005. – 454 с. – ISBN 5-9614-0143-0. 27. Портер М. Международная конкуренция. Конкурентные преимущества стран / М. Портер. – М.: 1993. – 896 с. – ISBN 5-7133-0413-2. 28. Разумов В.А. Управление качеством: Учеб. Пособие. –М.: ИНФРА-М, 2010. – 208 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-16-003830-8. 29. Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / Под ред. А.В. Ракова. –М.: Мастерство, 2002. – 207 с. – ISBN 5-294-00126-8. 30. Рикардо Д. Начала политической экономии и налогового обложения / Сборник соч.: В 5 т. –М.: Эксмо, 2016. – 1040 с. – ISBN 978-5-699-82801-2. 31. Серенков П.С. Курьян А.Г., Волотей В.П.Методы менеджмента качества. Процессный подход / П.С. Серенков, А.Г. Курьян, В.П. Волотей. –Минск: Новое знание; М.: ИНФРА-М, 2019. – 441 с. – (Высшее образование: Магистратура). – ISBN 978-985-475-628-8. 32. Синьковский Н.М. Основы управления качеством. Учебное пособие. М.: Альтаир-МГАВТ, 2013. – 96 с. – ISBN 978-5-905637-05-6. 33. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. –Эксмо, 2016. – 1056 с. – ISBN 978-5-699-84994-9. 34. Туровец О.Г., Бухалков М.И., Родинов В.Б.Организация производства и управление предприятием: Учебник / О.Г. Туровец, М.И. Бухалков, В.Б. Родинов и др; Под ред. О.Г. Туровца. -3-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 506 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-16-004341-9. 35. Хотяшева О.М. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. 2-е изд. –СПб.: Питер, 2006. – 384 с. – ISBN 5-469-01359-6. 36. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю., Андреева Э.А. Управление качеством: Учеб. пособие. –М.: ИНФРА-М, 2011. – 331 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-16-003321-1. IIIИсточники удаленного доступа: 41. Боларев Б.П. Стандартизация, метрология, подтверждение соответствия: учебник / Б.П. Боларев. –Москва: ИНФРА-М., 2020. – 304 с. +Доп. материалы [электронный ресурс]. – (Высшее образование: Бакалавриат). – Режим доступа: www.dx.doi.org/10/12737/14627/, свободный – дата обращения 01.05.2020 г. 42. Вдовин С.М., Салимова Т.А., Бирюкова Л.М. Система менеджмента качества организации: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2017. –299 с. – (Высшее образование: Бакалавриат). – Режим доступа:www.dx.doi.org/10.12737/768, свободный – дата обращения 03.05.2020 г. 43. Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю.Управление качеством: учеб. пособие / Е.Б. Герасомова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин; под ред Б.И. Герасимова. – 4-е изд., исправ. И доп. –М.: ФОРКУМ: ИНФРА-М, 2019. – 217 c. + Доп. материалы [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.znanium.com. – (Среднее профессиональное образование), свободный – дата обращения 05.05.2020 г.– ISBN 978-5-00091-420-5. 44. Девяткин О.В., Акуленко Н.Б., Баурина С.Б. Экономика предприятия (организации, фирмы): учебник / О.В. Девяткин, Н.Б. Акуленко, С.Б. Баурина [и др.]; под ред. О.В. Девяткина, А.В. Быстрова. -5-е изд., перераб. и доп. –Москва: ИНФРА-М, 2020. – 777 с. + Доп. материалы [электронный ресурс]. – (Высшее образование: Бакалавриат). – Режим доступа: DOI 10.12737/textbook_594d2cb99ad737.28899881, свободный – дата обращения 01.05.2020 г. 45. Официальный сайт Директ Стар – [электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.directstar.ru/, свободный – дата обращения 01.04.2020 г. 46. Официальный сайт компании Teleperfomance – [электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.teleperformance.ru/, свободный – дата обращения 01.04.2020 г.
Отрывок из работы

Глава 1. Методологические основы обеспечения и управления качеством услуг в сфере аутсорсинга 1.1. Качество как основа конкурентоспособности предприятий в сфере услуг Проблема качества продукции в современных экономических условиях имеет всеобщий характер. Именно показатель качества создаваемой и выпускаемой продукции является тем объективным фактором, объясняющим причины возникновения трудностей в социальной и экономических сферах, порождающих снижение темпов экономического развития страны. Также данный фактор является показателем повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах. Для современного покупателя основными критериями при совершении покупки являются качество товара, его эксплуатационная безопасность, надежность, дизайн, уровень гарантийного и постгарантийного обслуживания. Во многом от данных критериев напрямую зависит уровень востребованности фирмы на рынке. Впервые анализ конкурентных преимуществ предприятий в международной торговле был дан шотландским экономистом А. Смитом. Он связывал конкурентные преимущества стран с более низким уровнем издержек. Согласно мнению автора, страна могла экспортировать те товары, на производство которых она тратила меньше страны- импортера. Если, например, Швеция, имевшая железную руду, могла производить изделия из железа с меньшими издержками, чем Франция которая должна была импортировать металлические заготовки, то Швеции выгодно было продавать в эту страну металлоизделия. Франция, в свою очередь, благодаря прекрасным климатическим условиям с малыми издержками выращивала виноград и потому могла в ту же Швецию поставлять вино в обмен на металлоизделия. Сказанное позволяет сделать вывод, что А. Смит на международную торговлю смотрел как на обмен между обычными предприятиями: обмен выгоден тогда, когда приобретают такой продукт, на изготовление которого сам покупатель потратил бы больше, чем он уплачивает при обмене.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg