Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Разработка системы лояльности гостиницы

vika_glad 550 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 54 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 25.01.2021
В ходе выполнения ВКР получены следующие результаты: Существует довольно большое количество определений понятия «лояльность», поэтому проанализировав различные источники по данной теме, можно сделать вывод о том, что лояльность отражает позитивное отношение покупателя к товару/услуге, способствует формированию открытых доверительных отношений между организацией и ее клиентами и создает имидж компании. В настоящее время все больше возрастает заинтересованность к преимуществам, лежащим в области нематериальных ресурсов компании, одним из которых являются отношения компании с ее покупателями. Отношения являются важным фактором, характеризующим стабильность и долгосрочный успех компании в рынке.
Введение

Сегодня перед гостиницами остро встает вопрос, как привлечь к себе гостей и что не менее важно, как сделать из них постоянных клиентов отеля. Действенным методом в этой борьбе за клиента является программа лояльности, которую отдел маркетинга гостиниц внедряет в структуру отеля. Задачи по управлению лояльностью клиентов становятся все более актуальными в современном бизнесе. Не только растет количество запускаемых программ лояльности, но и ранее запущенные программы развиваются, эволюционируют, становятся более таргетированными. Вместе с тем, увеличивающаяся конкуренция на рынке программ лояльности приводит к тому, что одно лишь наличие такой программы не является существенным конкурентным фактором для клиента: когда в бумажнике или сумке у него лежит целая пачка бонусных карт (и еще столько же лежит дома), клиент перестает принимать решение о покупке, только основываясь на наличии или отсутствии карты лояльности. Поэтому, запуская и развивая программу лояльности, нужно выгодно отличаться от конкурентов, формируя преимущества, значимые именно для ваших клиентов. Таким преимуществом может быть использование современных технологий, с огромной скоростью появляющихся на рынке. Грамотно продуманная программа лояльности является залогом успешного функционирования любой гостиницы. Но мало иметь хорошую программу поощрения клиентов. Чтобы гость стал вашим постоянным посетителем надо лояльно относиться к нему самому, а это является главной проблемой большинства отелей. В данной работе приведены предложения для улучшения технологии работы с постоянными гостями отеля в данном направлении. Любая фирма заинтересована в увеличении собственной прибыли. Этому служит, эффективная реализация программ управления лояльностью покупателей. Иметь клиентов, которые удовлетворены приобретаемыми товарами и которые длительное время сохраняют верность одной и той же компании, куда выгоднее, нежели находить новых потребителей, так как на это уходит больше как материальных, так и нематериальных ресурсов. Наличие постоянных потребителей – это возможность увеличивать прибыль фирмы посредством удержания их в компании и предложения им новых услуг. Имея постоянных покупателей, компания, во-первых, уменьшает расходы, связанные с их привлечением, а, во-вторых, довольные покупатели чаще обращаются в компанию, советуют её своим друзьям и знакомым и менее восприимчивы к увеличению цены. Во всем мире прослеживается тенденция к развитию маркетинга, основанного на лояльности. Фирмы, работающие в разных отраслях, исследуют, дают оценку либо используют стратегии и программы лояльности, сконцентрированные на развитии прочных и долгосрочных отношений с клиентами. Причины данного акцента на лояльности разнообразны. Безусловно, стремительный рост числа каналов коммуникаций и возможность их выбора усложняют привлечение и воздействие на новых покупателей, что заставляет компанию взять на себя задачу повышения удовлетворенности покупателей. Целью выпускной квалификационной работы является разработка системы лояльности гостиницы «Отель Шкатулка». Для достижения были поставлены и решены следующие задачи: ? рассмотреть сущность и понятие лояльности клиентов; ? определить программы лояльности в гостиницах; ? провести общую характеристику гостиницы «Отель Шкатулка»; ? осуществить анализ результатов деятельности гостиницы; ? провести оценку лояльности гостиницы «Отель Шкатулка». ? осуществить разработку системы лояльности гостиницы «Отель Шкатулка» ? провести экономическую оценку предложений. Объектом исследования данной работы является гостиница «Отель Шкатулка». Предметом исследования является система лояльности гостиницы «Отель Шкатулка». Работа состоит из введения, трех глав, заключения и приложения. Первая глава отражает теоретические аспекты программ лояльности с клиентами компании. Вторая часть содержит характеристику деятельности предприятия, рассмотрение существующей организации работы с клиентами. Третья часть содержит рекомендации по теме. Методы исследования: описательный, сравнительный, анкетирование, аналитический, экономический. Информационную базу выпускной квалификационной работы составили: финансовая отчетность гостиницы «Отель Шкатулка», специализированная научная литература, отраслевые журналы и информационные интернет-ресурсы. Апробация работы – результаты исследования докладывались в гостинице «Отель Шкатулка», в ходе их обсуждения они были одобрены и вызвали положительную оценку. Практическая ценность выпускной квалификационной работы заключается в том, что отдельные разделы работы могут быть использованы в качестве лекционного материала, а разработанные предложения могут быть использованы гостиницы «Отель Шкатулка» и другими предприятии сферы гостеприимства при внедрении ними программы лояльности.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 Глава 1. Теоретические основы программ лояльности в гостиничном бизнесе. 7 1.1. Система лояльности: понятие и виды 7 1.2. специфика разработки программы лояльности в гостинице 11 Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Шкатулка» 19 2.2. Анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Шкатулка» 24 2.3. Оценка лояльности гостиницы «Отель Шкатулка» 30 Глава 3. Разработка программы лояльности для гостиницы «Шкатулка» 36 3.1. Мероприятия по разработке программы лояльности для гостиницы «Шкатулка» 36 3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 41 Заключение 44 Список литературы 47
Список литературы

1. Бандурина Е.Н. Направления программы повышения лояльности посетителей гостиницы "Петровский причал" / Е.Н. Бандурина, Е.А. Овчинникова // Мировые инновационные прорывы. – 2017. – Ч.1. – С. 68-71. 2. Быкова К.В. Разработка программы лояльности в отеле "Байкал плаза" / К.В. Быкова, А.А. Петрова // Устойчивое развитие технологии сервиса. Материалы VI Международной студенческой научно-практической конференции. – 2017. – С. 113-117. 3. Величко Н.Ю. Применение программ лояльности в деятельности предприятий гостиничного бизнеса / Н.Ю. Величко // Экономика, бизнес, инновации: проблемы, тенденции и перспективы развития. – 2018. – С. 71-77. 4. Величко Н.Ю. Совершенствование управления маркетингом в сфере гостинично-туристских услуг: автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Научно-образовательный центр Российской академии образования, Сочи, 2016. – 22 с. 5. Гебель М.Ф. Типы программ лояльности клиентов / М.Ф. Гебель // Современная студенческая наука: актуальные задачи, проблемы и перспективы. – 2019. – Ч.1. – С. 104-111 6. Гогачева О.В. Оценка SPG программы поощрения и стимулирования постоянных гостей / О.В. Гогачева, С.Г. Федорчукова // Экономические науки. – 2018. – № 165. – С. 81-87. 7. Жукова М.А. Повышение лояльности персонала гостиничных предприятий на основе использования программ привилегий для сотрудников / М.А. Жукова, В.А. Жуков // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. – 2020. –Т. 9. – № 1. – С. 32-37. 8. Замалетдинова Э.Н. Программы лояльности предоставления гостиничных услуг, как фактор развития туризма / Э.Н. Замалетдинова, А.Р. Файзутдинова // Развитие туристической инфраструктуры в субъектах Российской Федерации. – 2019. – С. 40-41 9. Иваненко А.Ю. Программы лояльности в гостиничных предприятиях: содержание и классификация / А.Ю. Иваненко, О.В. Елисеева. – Молодежный научный форум: общественные и экономические науки. – 2016. – № 5 (34). – С. 104-108. 10. Кабанов А.А. Особенности использования разнообразных видов программ лояльности клиентов в гостиницах / А.А. Кабанов // Реформы в России и проблемы управления. – 2016. – С. 120-122. 11. Кабанов А.А. Повышение лояльности потребителя на основе использования принципов бережливого производства / А.А. Кабанов, А.Д. Чудновский // Инновации и инвестиции. – 2016. – № 4. – С. 146-149. 12. Кабанов А.А. Совершенствование управления сферой гостиничных услуг на основе повышения лояльности клиентов / А.А. Кабанов // автореферат дис. ... кандидата экономических наук. Гос. ун-т упр.. Москва, 2016. – 22 с. 13. Ковалёва Е.Д. Программы лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиницы / Е.Д. Ковалёва // Торговля и сервис от настоящего к будущему: инновации в сфере товаров и услуг. – 2017. – С. 75-77. 14. Козлова В.А. Программы лояльности в гостиницах – популярный инструмент поощрения клиентов / В.А. Козлова, Т.М. Тимохина // Интеграция туризма в экономическую систему региона: перспективы и барьеры. – 2019. – С. 502-506. 15. Козлова О.Ю. Процесс разработки программ повышения лояльности клиентов / О.Ю. Козлова // Новое слово в науке и практике: гипотезы и апробации результатов исследований. – 2016. – № 22. – С. 179-184 16. Кукушкина А.В. Повышение лояльности потребителя в гостиничной индустрии / А.В. Кукушкина // Стратегии и современные тренды регионального туризма и гостеприимства. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. – 2019. – С. 382-386. 17. Курбатова Е.А. Анализ программ лояльности в гостиничных предприятиях и предложения по их улучшению / Е.А. Курбатова, Е.Н. Лысоиваненко // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2019. – Т. 14. – № 2. – С. 14-19. 18. Лежепекова В.Л. Клиентская лояльность как фактор повышения рыночной устойчивости предприятия в сфере гостеприимства / В.Л. Лежепекова, В.Н. Наумов // Управление продажами. – 2018. – № 3. – С. 212-223. 19. Лукьянова Ю.В. Методы оценки удовлетворенности и повышения лояльности клиентов в гостинице / Ю.В. Лукьянова, Е.Ю. Никольская // Наука XXI века: актуальные направления развития. – 2016. – № 1-1. – С. 360-366. 20. Макринова Е.И. Развитие менеджмента лояльности как фактор укрепления конкурентоспособности гостиничного бизнеса в глобальном рыночном пространстве / Е.И. Макринова, В.В. Лысенко, Е.В. Чурсина // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2020. – № 2 (81). – С. 28-40. 21. Михеева Е.Р. Программы лояльности как способ достижения гостиницами конкурентных преимуществ / Е.Р. Михеева, Е.И. Цаплина // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2019. – Т. 6. – № 4. – С. 80-90. 22. Николенко П.Г. Формирование клиентурных отношений в сфере сервиса / П.Г. Николенко, А.М. Терехов. – Санкт-Петербург, 2019. – 248 с. 23. Нуртдинова Р.Р. Программы лояльности в гостиницах / Р.Р, Нуртдинова, Ю.Т. Ибатуллова // Общество, государство, личность: модернизация системы взаимоотношений в современных условиях. – 2018. – С. 293-296 24. Павлова А.И. Сравнительный анализ программ лояльности сетевых гостиниц Москвы / А.И. Павлова // Российские регионы: взгляд в будущее. –2019. – Т. 6. – № 2. – С. 112-121. 25. Папикян М.А. Лояльность и удовлетворенность клиентов / М.А. Папикян // Economics. – 2019. – № 1 (39). – С. 13-16 26. Попова А.А. Программы лояльности в индустрии туризма и гостеприимства / А.А. Попова // Туризм и гостеприимство сквозь призму инноваций. – 2017. – С. 71-73 27. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и неприходящей ценности / Ф.Ф. Райхельд / Пер. с англ. – М.: «Вильямс», 2015. – 384 с. 28. Самохина Е.В. Этапы разработки гостиничных программ лояльности клиентов / Е.В. Самохина, С.Г. Ушакова // Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы V Международной студенческой Интернет-конференции. Под общей редакцией Е.Н. Артемовой, Н.В. Глебовой. – 2017. – С. 269-272 29. Сангулия В.Г. Обзор программ лояльности в индустрии туризма и гостеприимства / В.Г. Сангулия, Ю.С. Авраменко // Актуальные проблемы науки: от теории к практике. – 2016. – С. 118-122. 30. Солдаткина М.А. Программа лояльности как важнейший элемент создания доступной среды на предприятиях гостеприимства / М.А. Солдаткина, Э.Р. Шарипова, Е.Е. Коновалова // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2019. – Т. 14. – № 2. – С. 92-99. 31. Солнцева О.Г. Программа лояльности как инструмент формирования комфортной среды гостиниц международного уровня / О.Г. Солнцева, Ю.О. Цунаева, А.Ю.Крючкова // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2018. – Т. 5. – № 1. – С. 76-80. 32. Таймасова Э.И. Программа лояльности как часть управления брендом гостиничного предприятия / Э.И. Таймасова // Проблемы и пути социально-экономического развития: город, регион, страна, мир. – 2016. – С. 233-235. 33. Тарасенко А.К. Современные методы управления лояльностью клиентов гостиничного предприятия / А.К. Тарасенко, Е.Ю. Никольская // Инновационная наука. – 2016. – № 1-1. – С. 180-189. 34. Титенко А.И. Разработка системы лояльности клиентов гостиничного предприятия (на примере ОАО "Садко-отель") / А.И. Титенко // Science Time. – 2016. – № 7 (31). – С. 261-270. 35. Тяпкина О.А. Особенности формирования программ лояльности в гостиничной индустрии г. Барнаула / О.А. Тяпкина, О.Н. Касимская // Ученые записки (Алтайская государственная академия культуры и искусств). – 2017. – № 3 (13). – С. 94-98 36. Федорчукова С.Г. Особенности формирования программ лояльности постоянных клиентов в гостиничной индустрии / С.Г. Федорчукова // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. –2018. – Т. 13. – № S. – С. 234-241. 37. Хартман Е.А. Формирование лояльности клиентов / Е.А. Хартман // Управление продажами. – 2016. – № 05(60). – С. 292-294 38. Хомякова Ю.А. Программа лояльности как метод привлечения новых и удержания постоянных гостей в независимой гостинице / Ю.А. Хомякова // Вестник индустрии гостеприимства. – 2018. – С. 87-90 39. Шлеина Л.В. Лояльность потребителей в гостиничном бизнесе / Л.В. Шлеина // Проблемы и перспективы в международном трансфере инновационных технологий. – 2018. – С. 193-196. 40. Официальный сайт отеля «Марриотт Гранд Отель Тверская». – url: https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 1.1. Лояльность клиентов: сущность и понятие В самом термине «лояльность» заложен ответ на вопрос о сущности этого определения («loyalty» в переводе с английского значит «верность»), но оно настолько многогранно, что не имеет единого определения. Согласно суждению Хартман Е.А., понятие лояльность можно рассматривать как благожелательное, правильное отношение к чему-то. В этом случае речь идет об отношении покупателей к компании и к ее товарам (услугам) [37, с. 294]. Существует несколько видов лояльности [25, с. 14]: 1) Транзакционная лояльность – особый вид лояльности, в которой рассматриваются изменения в поведении клиента, при этом не указываются причины, вызывающие данные изменения. Это наиболее популярный угол зрения на лояльность, так как её поведенческий аспект непосредственно связан с экономическими результатами компании. 2) Перцепционная лояльность – вид лояльности, в которой основными аспектами считаются индивидуальные взгляды и оценки покупателей. При этом не всегда отчетливо указывается влияние таких индивидуальных показателей на реальное поведение покупателя. 3) Комплексная лояльность – лояльность, в которой рассматривается сочетание двух указанных ранее аспектов покупательской лояльности. Зачастую комплексная лояльность операционализируется в форме индексов лояльности, составляемых периодически для разных уровней компании.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Гостиничное дело, 78 страниц
1400 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 74 страницы
10000 руб.
Дипломная работа, Гостиничное дело, 74 страницы
2100 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg