Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Aнaлиз прoцедуры выписки гoстя нa примере гoстиницы Империaл

cool_lady 396 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 33 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 21.01.2021
Цель данной курсовой работы состоит в исследовании процедуры выписки гостя как завершающего элемента технологического цикла обслуживания в гостинице. Задачами курсовой работы считаются: - изучить теоретический материал по совершению процедуры вы-писки гостя из гостиницы; - проанализировать процедуру выписки гостя в функционирующем предприятии гостиницы «Империал»; - выявить сильные и слабые стороны гостиницы «Империал»; - составить рекомендации по улучшению деятельности предприя-тия гостиницы «Империал». Объект исследования – ООО отель «Империaл» город Владикавказ, Республика Свереная Осетия. Предмет исследования – процедура выписки гостя в ООО отель «Империaл» город Владикавказ, Республика Свереная Осетия. Исследования проводились на основе материала, собранного в результате изучения и систематизации данных, полученных из книг, периодических изданий, справочной литературы, нoрмaтивнo-зaкoнoдaтельных актов и документов, определяющих зaкoнoдaтельнo-прaвoвую сферу Российской Федерации в области гостиничной индустрии, a также информации и статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.
Введение

В период нашего времени гостиничная индустрия предполагает собой область со значительной степенью конкурентной борьбы. Мы часто становимся очевидцами того, как открываются новые гостиницы, обладающие уникальнейшими качествам удовлетворить все запросы и потребности конкретных групп потребителей. Компании формируются, но за определённый период доля из них не может воздерживает высокую конкурентную борьбу и выпадает из бизнеса. В гостиничном хозяйстве термин «сервис» обозначает систему граней и мер, которые обеспечивают большую степень удобства, удовлетворяющих различные бытовые, хозяйственные и цивилизованные требования посетителей. Так же с каждым годом данные требования, запросы и желания увеличиваются. Чем выше уровень качества предоставления и свойство услуг, тем больше репутация гостиницы. Все это немаловажно на сегодняшний день для эффективного материально развития отеля. Значимой серьезной задачей гостиниц считается формирование репутации компании высокого сервиса. Высокий сервис гарантируется коллективными стараниями сотрудников абсолютно всех отраслей гостиницы, непрерывным и результативным контролированием со стороны администрации, проведением деятельности по совершенствованию методов и форм обслуживания, исследованию и введению современного навыка, новейшей техники и технологических процессов, расширению перечня ассортимента и совершенствованию свойства предоставляемых услуг. Но значимость работы службы приема и размещения в гостинице считается главной и характеризующей личность гостиницы. Также наполняемость и финансовая результативность от нее же.
Содержание

Введение 3 1 Теоретические аспекты процедуры выписки гостя как завершающего элемента цикла обслуживания в гостинице 5 1.1 Сущность и структура процедуры выписки гостя 5 1.2 Технологический цикл обслуживания в гостинице 14 2 Aнaлиз прoцедуры выписки гoстя нa примере гoстиницы «Империaл» 20 2.1 Oбщaя хaрaктеристикa гoстиницы «Империaл» 20 2.2 Прoцедурa выписки гoстя в гoстинице «Империaл» 23 2.3 Рaзрaбoткa мерoприятий пo улучшению элементoв внутренней среды oтеля «Империaл» 27 Заключение 31 Список используемой литературы: 33
Список литературы

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Феде-рации. - Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 года N 1085, - 11 с. 2. Алексеев В. И. Информационные технологии в туризме и гости-ничном менеджменте СПб.: Д.А.Р.К., 2013. 224 с. 3. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг М.: Академия, 2014. 376 с. 4. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство Киев: Дакор, 2015. 368 с. 5. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса М.: ООО «Вершина», 2015. 176 с. 6. Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. 267 с. 7. Восколович Л. А. Маркетинг туристских услуг М.: Юнити-Дана, 2015. 207 с. 8. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие М.: Академия, 2015. 218 с. 9. Джум Т. А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяй-ства. М.: Инфра-М, 2014. 456 с. 10. Дурович А. П. Реклама в туризме. М.: Инфра-М, 2014. 408 с. 11. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие М.: Издательский центр «Академия», 2011. 208 с. 12. Кобякин М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: практ. Пособие М.: 2015. 348 с. 13. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие М.: Дашков и Ко, 2009. 328 с. 14. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебное пособие М.: Издательский центр «Академия», 2011. 208 с. 15. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие М.: Книгодел, МАТГР, 2005. 288с. 16. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство М.: ЮНИТИ, 2010. 187с. 17. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2008. 211с.
Отрывок из работы

1 Теоретические аспекты процедуры выписки гостя как завершающего элемента цикла обслуживания в гостинице 1.1 Сущность и структура процедуры выписки гостя Выписка постояльца с гостиницы или по-другому, выезд, считается заключительным шагом технологического хода обслуживания постояльца. Отъезд постояльца производится полной расплатой с ним за пребывание, и также за дополнительные коммерческие услуги, согласно использованию. В каждой гостинице, исполнитель вправе установить свой прейскурант, свои цены на предоставляемые услуги. Без соглашения гостя иполнитель не имеет права начсилять деньги на счет гостя за предоставленные услуги, которыми ранее гость не пользовался. Посетитель выбирает способ расплатиться, это может быть: наличные деньги, пластиковые кредитные карты, безналичный расчёт (согласно переводу денежных средств, фирмам, компаниям, с которыми у гостиницы имеются договоренности), ваучерами (тип безналичной оплаты). Расчетами с посетителями занимается сотрудник службы приема и размещения. Сотрудник на стойке пользуется приспособлениями и подобным оборудованием таким как: компьютером, который считается также кассовым аппаратом; PОS-терминалом (с целью разных действий с пластиковыми кредитными картами); принтером (с целью распечатки и получения счетов); им-принтером (с целью получения реквизитов пластиковых кредитных карт посетителей); особым отсеком с целью хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками с целью хранения счетов и также других платежных документов; боксом с целью сохранения печатей, штампов; телефон и т.д. Перед отъездом сотрудник службы приема и размещения обрабатывает счета, осуществляет зачисление платежей за пребывание и оказанные услуги во время проживания. Далее сотрудник службы приема и размещения проводит проверку счета гостей, используя на компьютере программу Frоnt оffiсе, которая именуется "Расчет" (Сhесk оut). Расчет с посетителями выполняется: - за все время пребывания; - дополнительные платные услуги; - телефонные переговоры. Компьютер в программе автоматически подсчитывает цену за пребывание, учитывая систему общего расчетного часа - 12.00, суммирует цену всех воспользуемых дополнительных услуг, пребывание и бонусы (в случае, если подобные существовали). При выписке следует не только воспроизвести конечную сумму, но еще также проверить достоверность счета, проглядев совместно с гостем все без исключения начисления на его счет за время пребывания в гостинице. Следует всегда просить гостя тщательно проконтролировать, точны ли начисления. В случае, если сотрудник службы приема и размещения все-таки действительно допустил ошибку, то необходимо принести извинения постояльцу и внести все соответствующие изменения. Точность счета гость доказывает своей подписью. При расчете за пребывание играет значимость число проведенных сyток, время заезда и выезда постояльца. Оплата за пребывание в гостинице: - от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; - от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (в случае если отсутствует почасовая оплата); - не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата. При проживании не более сyток (24 часов) оплата принимается за сутки вне независимости от расчетного часа. Исполнитель имеет право поменять «единый расчётный час». К дополнительным платным услугам принадлежат услуги, которые предоствляются посетителям в ресторане, кафе, бар, в бизнес-центре, салоне красоты, фитнес-зале, и т.д. Сотрудник службы приема и размещения при расчете обязан предоставить гостю все без исключения счета, какие поступили на его имя и номер комнаты, припомнить постояльцу, когда, в каком месте и на какую сумму он получил платеж. Данная процедура весьма нужная, так как в процессе проверки возможно обнаружить погрешности в начислениях постояльца и в один момент их откорректировать. Сотруднику службы приема и размещения следует узнать о последних расходах, которые еще могли быть не включены в результат счета. Во время проживания постояльцев в гостинице совершаются случаи порчи либо потери имущества гостиницы. Данным может являться: постельные принадлежности, мебель, ковровые покрытия в комнате либо посуды в ресторане, баре и т.д. Согласно правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации постоялец возмещает ущерб в случае утраты либо дефекте имущества гостиницы, но кроме того, несет ответственность за другие нарушения. Сумму нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта, который оформляется в трех экземплярах (рис. 1). Акт предоставляется на роспись постояльцу, затем переходит в службу приема и размещения с целью оплаты. Акт оформляется в том подразделении, в каком месте был причинён ущерб, материально отвечающим лицами (не меньше двух сотрудников). Рисунок 1 - Образец бланка акта о порче имущества При утрате вещей либо абсолютной их непригодности с целью последующей эксплуатации берется их цена с учётом амортизации. Цена возобновления либо исправительных работ определяется согласно прейскуранту. Гость также будет вынужден выплачивать простой номера в промежуток устранения повреждений. Первый из трех экземпляров акта будет отдан постояльцу уже после расчета с ним. Второй экземпляр нужен в соответствующей службе с целью списания и/или получения нового имущества. Третий образец акта служит бухгалтерии с целью отчетности. Весь штат гостиницы должен незамедлительно выявлять ухудшения либо утери посетителями имущества гостиницы. Во многих гостиницах продуманы и, кроме того, используются специализированные напоминания для гостей, в случае, если поэтажный штат при уборке номера обнаруживает отсутствие того или иного предмета либо порчу имущества. В случае, если постоялец покинул свой номер, то процедура взимания за ущерб, что был причинен гостинице в разы усложнится. В целом, проще будет компенсировать потери, если постоялец рассчитывался пластиковой кредитной картой, так как нужную сумму денежных средств снимают с кредитной карты постояльца, доказывая данное действие актом о порче либо утере имущества. Неуплаченные счета за ущерб, нанесенный гостинице постоянными гостями, следует сберечь и, соответственно, предложить заплатить в следующее их прибытие. При составлении счета постояльца нужно учесть все без исключения беседы по телефону и внести их в счет. Инновационные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные диалоги на счет постояльца. Сотруднику службы приема и размещения нужно открыть документ "Телефонные переговоры" и внести их цену в счет к цене за пребывание и дополнительные платные услуги. Так же нужно напечатать все без исключения телефонные переговоры и предоставить гостю детализацию. Уже после того как счет целиком готов, и постоялец согласен с окончательной ценой, сотрудник службы приема и размещения еще один раз yточняет какой метод оплаты будет использовать посетитель (рис. 2). Рисунок 2 - Способы оплаты за предоставленные услуги в гостинице. Потребитель может выбрать метод оплаты, который ему будет удобен. Рассмотрим каждый из них поподробнее. Наличные финансовые вычисления – выполненные с применением де-нег наличного платежа вычисленные за полученные товары, проявленное обслуживание и произведенную деятельность гостю. Плата наличными деньгами выполняется в российских отелях в отечественных валютах, согласно с Законодательством Российской Федерации и согласно курсу, определённым постановлением согласно гостинице и также используется в дату платежа. Грубейшим нарушение считается принимать деньги в кассу в иностранной валюте! В соответствии с ГОСТом Российской Федерации 50649-94 «Турист-ско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», установленным Федерацией агентств согласно туризму, неотъемлемым условием к отелям 3-5 звездностной категории, считается присутствие места размена денежной единицы, а для отелей 4-5 звездностной категории – с постоянным порядком деятельность, двадцать четыре часа в сутки. Администратор на стойке службы приема и размещения на принтере распечатывает два экземпляра специального счета для наличных денег. Когда администратор непосредственно получает деньги в руки, то он дает гостю единый расчет, это первый распечатанный экземпляр, с абсолютно всеми начислениями, в том числе телефонные переговоры, дополнительные платные услуги, которым гость пользовался во время своего пребывания в отеле. Все без исключения денежные средства, расчеты и полагающиеся к ним документы в обязательном порядке передаются гостю в белом бумажном конверте. Второй образец единого счета с двумя экземплярами абсолютно всех счетов на телефонные переговоры и использованные дополнительные услуги администратор передает в отдел бухгалтерии, то ночному аудиту либо сотруднику этого же отдела и проводится ежедневная проверка расходов, прибыльности и делается ежедневная отчётность перед руководством. Плата пластиковыми кредитными картами осуществляется при помощи специального им-принтера. В отеле, в котором принимается кредитная карта, администратору службы прима и размещения необходимо выработать единый счет и также внести необходимую сумму в ранее разработанный при заезде слип. Данный слип обязательно дается гостю на роспись, и делается запрос (согласно телефонному аппарату) на необходимую сумму в авторизационный центр, необходимо получить и записать на слипе гостя его авторизационный год (при позитивном решении этого центра).
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Гостиничное дело, 35 страниц
320 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 29 страниц
300 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 28 страниц
336 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg