Разработка комплекса мероприятие по привлечению новых потребителей услуг

Введение 5 Глава 1. Теоретические основы формирования комплекса мероприятий по привлечению новых клиентов 7 1.1 Сущность и характеристика услуг 7 1.2 Маркетинговые исследования услуг 10 1.3 Способы привлечение клиентов и повышению качества их обслуживания. 13 2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия ООО «Одиссея-Тур» 17 2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Одиссея 17 2.2. Прогноз банкротства 25 3 Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятия ООО « Одиссея» путем внедрения CRM системы 34 3.1 Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения CRM системы 34 3.2 Битрикс 24 как оптимальный программный продукт для внедрения в организацию 37 3.3 Расчет экономической эффективности для ООО Одиссея-Тур» 47 Заключение 53 Список источников 55

1. Аганбегян А. О новой роли банков в финансировании послекризисного социально-экономического развития России (субъективные заметки) /А. Аганбегян // Деньги и кредит. – 2015.– № 1. –С. 27–36. 2. Афанасьева Е.А. Использование CRM-систем для управления бизнесом компании // В сборнике: Новая модель экономического роста на основе 87 структурной модернизации в России 3. Алехно В.В. Тенденции развития концепции системы управления взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) в России // Nauka-Rastudent.ru. 2016. № 4. 4. Волков И.Ю. Тенденции развития CRM систем в России // В сборнике: Инновационный менеджмент и технологическое предпринимательство материалы Всероссийского молодежного научного форума. НГТУ. 2015 5. Ананьева Д. Банковский сектор России: итоги и перспективы развития / Д. Ананьева // Деньги и кредит. – 2016. – № 3.– С. 5–9. 6. Ахмитова Л.Р., Рязанов А.А. Инструменты управления предприятий малого и среднего бизнеса в условиях современного рынка / 7. Будрин М.А. Маркетинг : учебник/М.А. Будрин .2017.-439 с. 8. Белоглазова Г. Н. Банковское дело : учебник / Г. Н. Белоглазова, Л. П. Кроливецкая. – М.: Финансы и статистика, 2018. – 592 с. 9. Белоглазова Г. Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка : учебник / Г. Н. Белоглазова, И. Ш. Кроливецкая. – М.: Высшее образование, 2018. – 422 с 10. Вочканов Г. С. Экономическая теория : учебник / Г. С. Вочканов.– СПб.: Питер, 2019. – 446 с 11 . Виторова А. Г. Банковская система России: Настольная книга банкира / Виторова А. Г, А. В. Молчанов, А. М. Тавасиев. – М.: ДеКА, 2017. –768 с. 12. Викторов С. Анализ конкуренции в российском банковском секторе: учеб.пособие / С. Викторов, С. Пащенко.– М.: ИЭПП, 2015. – 366 с 13. Губова М.В. Новые тенденци в сбытовой политике международных диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2016. № 2 (2). 14. Гулямова Н.А. Облачные технологии в CRM-системах // В сборнике: Современные концепции развития науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . 2016. 15. Гусева М.В. Новые тенденци в сбытовой политике международных диверсифицированных компаний // Заметки ученого. 2015. № 2 (2). 16. Диркова Е. Учет расходов на разработку бизнес-плана.// «Практическая бухгалтерия», №7, 2019 17. Демешкевич П.П. Защита информационных технологий при использовании CRM-систем // In Situ. 2015. № 4. 18 Еракосовский В. А. Основы организации деятельности предприятие: учебник/ В. А. Ермаков.– М.: ДиС, 2011. –654 с. 19. Жарковский Е. П. Менеджмент : учебник / Е. П. Жарковский.– М.: «Омега-Л», 2019. – 478 с. 20. Жидков Е. Ф. Бизнес: учебник / Е. Ф. Жидков, Н. Д. Эриашвили. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 575 с. 21. Жидкова Д. Н. Гостиничное дело : учебник / Д. Н. Жидкова, Димитров Р.М. –М.: ИЭПП, 2017. – 517 с. 22. Иванов В. В. Менеджмент : учебник / В. В. Иванов, Б. И. Соколов.– М.: «Проспект», 2017. –848 с 23. Колесникова В. Н. Бизнес : учебник / В. Н. Колесникова. – М.: 24. Коробов Д. В. Маркетинг: учебник / Д. В. Коробов. – М.: Козлова П.Г., Козлова И.В. Анализ причин неудачного внедрения CRM систем // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Управление, вычислительная техника, информатика. Медицинское приборостроение. 2017. № 1 . 25. Королев М.П Маркетинговое исследование/М.П. Королев // Вопросы маркетинга.–2019. – № 1. – С. 9–27. 26 Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6. 27 . Казакова А.Н., Файзуллина А.Г. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. 2018. № 1-1 (14). 28. Кудрин А. Мировой финансовый кризис и его влияние на Россию /А. Кудрин // Вопросы экономики.–2019. – № 1. – С. 5–16. 29. Лаврушин О. И. Деньги, кредит, банки : учебник / О. И. Лаврушин. –М.: Финансы и статистика, 2019.– 464 с. 30 Лаврова А.Н. Свое дело : учебник / О. И. Лаврова. –А.: «Проспект»,, 2019.– 482 с. 31. Маркова О. М. Современные банки и их операции : учеб.пособие / О. М. Маркова, В. И. Сахаров.– М.: Юнити, 2007. –312 с 32 . Мау В. Россия и мировой кризис / В. Мау // Вопросы экономики. – 2019.–№ 2.–С. 22–27. 33. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 3-3 (47). 34. Миронов Т.Л. Использование CRM систем в инженерных сетях //Центр научного сотрудничества «Интерактив плюс». 2015 35. Майорова А.Ю. Маркетиговое исследование: учебник/ - А.Ю. Майорова :Вопросы маркетинга .-2017.-431 с. 36. Мазилкина Е.И, Паничкина Г.Г. ,Управление конкурентоспособностью.-М.: Омега-Л, 2017. – с. 248 37 Мускатин О.В. Применение CRM-систем в решении задач эффективности документооборота / Сер. «Научный вестник» 2017 38. Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-систем // Перспективы развития информационных технологий. 2015. 39. Печорин И.Э. Информационные системы обеспечения маркетинговой деятельности // Альманах современной науки и образования. 2015. № 12 (102). 40. Понамарева Г.А., Торский А.А. Значение CRM-системы для роста конкурентных преимуществ компаний в условиях экономической нестабильности //2017 41. Ровинский И.А., Романовскиий Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2018. 42. Романов В.И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации // Системное управление. 2018. №3 43. Рисов А.Э. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности организации // Символ науки. 2017. № 5. 44. Рыжкова Т.Б., Тарав А.Г. Управление клиентской политикой на основе технологий CRM. Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. 2017. №4 (45) 45. Топоркова Л.А., Топорков Т.А. Использование CRM-систем в работе с клиентами на малых предприятиях 2018 №2 46. Фролов Р.Н. Актуальные вопросы рассмотрения и использования CRM-систем при изучении дисциплин информационного цикла // Научный альманах.2018. № 9-4 (15). 47. Харитонов В.И. Применение CRM-систем при принятии управленческих решений в организации // Системное управление. 2016. № 48. Цветков В.Я. CRM-как специализированная система управления // Образовательные ресурсы и технологии. 2017. № 2 (10). 49. Юров С.Г. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий // Министерство образования и науки Российской Федерации, Санкт-Петербургский государственный экономический университет; ответственный редактор А.Н. Цветков. 2015. 50. Янин Ф.Р. Информационные системы и модели / Янин, Хеннер - М.:Бином. Лаборатория знаний, 2018 -431 с.

Глава 1. Теоретические основы формирования комплекса мероприятий по привлечению новых клиентов 1.1 Сущность и характеристика услуг Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката - все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых — доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и физические товары. Например, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги — авиаперевозки. Довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков. Один из них - это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы, банки) или государственного (полиция, государственные больницы) сектора. Другой признак - рынок, на котором работает фирма: потребительский (розничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов). [12, с. 123].