Разработка предложений по оценке удовлетворенности потребителя качеством продукции и услуг ООО «Легенда»

Обозначения и сокращения 5 Введение 6 1. АНАЛИЗ МЕТОДОВ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ДЛЯ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ 9 1.1. Анализ определения сущности понятия «Качество обслуживания» 9 1.2. Анализ экспертного метода оценки качества продукции 17 1.3. Выявление особенностей методов исследования спроса потребителей в ресторанном бизнесе 23 1.4. Анализ показателей, используемых для оценки удовлетворенности потребителя 37 1.5. Анализ основных инструментов обеспечения качества 53 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «Легенда» 63 2.1. Анализ организационно-экономической характеристики ресторана ООО «Легенда» 63 2.2. Исследование основных технологических процессов деятельности ООО «Легенда» 68 2.3. Исследование действующей системы управления качеством в ООО «Легенда» 70 2.4. Исследование маркетинговой деятельности в ООО «Легенда» 75 3. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИЧИН НЕСООТВЕТСТВИЙ, ВЛИЯЮЩИХ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ООО «ЛЕГЕНДА» 83 3.1. Определение наиболее важных причин несоответствий, влияющих на удовлетворенность потребителя в ООО «Легенда» методом анкетирования и экспертным методом 83 3.2. Разработка предложений по совершенствованию оценки удовлетворенности потребителя качеством продукции и услуг ООО «Легенда» 88 3.3Обоснование рекомендаций по оценке удовлетворенности потребителя качеством продукции и услуг ООО «Легенда» 92 Список использованных источников 95

1. Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания[Текст] М.: Академия, 2018. 223 с 2. Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник[Текст]РнД.: Феникс, 2017. 368 с 3. Аристов, О.В. Управление качеством[Текст] М.: Инфра-М, 2016. - 118 с. 4. Басовский, Л.Л. Управление качеством. Учебник [Текст] М.: Высшее образование. 2017. 314 с. 5. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» 6. Григорьев, В.В., Федотова М.А. Оценка предприятия: теория и практика: Учеб.пособие [Текст] М.: ИНФРА-М. 2018. 320 с. 7. Кучер, Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник [Текст] М.: Деловая литература, 2017. 368 с. 8. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - М.: Новое знание, 2018. - С. 54-57. 9. Методы исследования спроса в ресторанном бизнесе. Электронный ресурс. Режим доступа: https://lib.sale/restoran-gostinica-menedjment/metodyi-issledovaniya-sprosa-restorannom.html (дата обращения: 11.04.2020). 10. Зайцев Г.Н. Управление качеством в процессе производства: учеб.пособие. – М.: РИОР:ИНФРА-М, 2016. – 164 с. 11. Ойнер О.К. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: Моногафия / Под ред. О.К. Ойнер. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 142 с. 12. Грушенко В.И. Стратегия управления компаниями. От теории к практической разработке и реализации; Учеб.пособие. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 336 с. 13. Елохов А.М. Управление качеством: учебное пособие / А.М. Елохов – 2 изд., перераб. и доп. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 334 с. 14. ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 15. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учебное пособие [для вузов]/ В.Ю. Огвоздин. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Дело и Сервис, 2017, 304с. 16. Синицын С. В., Налютин Н. Ю. Верификация программного обеспечения. М.:БИНОМ, 2018, 368 c. 17. Даниляк В. И. Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный подход к управлению эргономичностью: учеб.пособие / В. И. Даниляк. - М.: Логос, 2016. - 336 с. 18. Грушенко В.И. Стратегия управления компаниями. От теории к практической разработке и реализации; Учеб.пособие. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 336 с. 19. Уткин, Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе [Текст] М.: Акалис, 2016. 368 с. 20. Баранова Е.К., Бабаш А.В. Моделирование системы защиты информации. Практикум: Учеб.пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: РИОР: ИНФРА-М, 2016. – 224 с. 21. ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. 22. Шастопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю., Андреева Э.А. Управление качеством: Учеб.пособие. – М.: ИНФРА –М, 2016. – 331 с. 23. Артистов О.В. Управление качеством: Учебник/ О.В. Аристов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 224 с. 24. Сурков И. В. Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабат. промыш...: Уч. / Под ред. В.М.Позняковского - 3 изд., испр. и доп. - М:ИНФРА-М, 2018 - 336 с. 25. Зорин. В. А. Контроль качества продукции и услуг / В. А. Зорин, А. П. Павлов, А. А. Пегачков. - М.: МАДИ, 2017. - 89 с. 26. Дубровская Е.С. Методы оценки удовлетворенности потребителей / Е.С. Дубровская // Методы менеджмента качества. – 2016. - №4 (12) – С.26-30. 27. Берновский Ю.Н. Стандарты и качество продукции : учебно-практическое пособие / Ю.Н. Берновский. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2018. – 256 с. 28. Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский В.Б. Протасьев. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 231 с. 29. Критерий корреляции Пирсона. Электронный ресурс. Режим доступа: https://medstatistic.ru/theory/pirson.html (дата обращения: 20.04.2020).

1. АНАЛИЗ МЕТОДОВ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ДЛЯ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ 1.1. Анализ определения сущности понятия «Качество обслуживания» Сущность понятия «качество обслуживания» можно характеризовать следующими основными факторами: Процесс обслуживания (в общественном питании) является совокупностью операций, которые выполняются исполнителями при непосредственных контактах с потребителями услуги при реализации кулинарной продукции и организации досуга [1]. Условием обслуживания является совокупность факторов, которые воздействуют на потребителей в процессе получения услуг [2]. Качество услуги представляет собой совокупность характеристик услуги, которые определяют ее способности в удовлетворении установленных или предполагаемых потребностей потребителей [3]. Безопасность услуги определяется комплексом свойств услуг (процессов), при которых они под влиянием внутреннего и внешнего опасного (вредного) фактора оказывают воздействия на потребителей, не подвергая их жизнь, здоровье и имущество рискам [2]. Охрана окружающей среды представляет собой защиту окружающей среды от неблагоприятных воздействий свойств услуг, продукций [1]. Экологичность продукции (услуг) заключается в комплексе свойств продукции, услуг, при которых оказываются воздействия на окружающую среду, без подвергания ее рискам [2]. Чаще всего в характерной для предприятия общественного питания ситуации, оказанием услуг предполагается присутствие и тех, кто предлагает их, и тех, кому их предлагают. Сотрудник, устанавливающий контакты с посетителями, также является частью продаваемых товаров. Прекрасно приготовленное блюдо при неумениях официантов его поднести или преподнести как следует, роняют в глазах гостей общие рейтинги ресторанов. Показатель неотделимости продаваемых услуг означает, что и посетитель являются их частью. Гость может выбрать ресторан за то, что в нем создают романтическую обстановку, зажигают свечи, подают вкусную кухню, имеется достойный во всех отношениях бар, включают фоновую музыку, создают прекрасную обстановку для встречи старых друзей, но шумные компании по соседству способны испортить любой вечер. Задачи менеджеров заключаются не только в доброжелательном приеме гостя, но и в том, чтобы один посетитель не мешал другому [4]. Услуги, которые предоставляются потребителю на предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также гражданами - предпринимателями, подразделяют на следующие виды: - питание; - изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий; - организация потребления и обслуживания; - реализация кулинарной продукции; - организация досуга; - информационно-консультативная услуга; - прочие виды услуг. Условия качественного обслуживания гостей являются не только одним из конкурентных преимуществ, во множестве сфер деятельности они стали единственными конкурентными преимуществами. Качество обслуживания является новым стандартом, согласно которому посетитель судит о качестве продуктов. Согласно положениям ГОСТаР ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества: «Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям». В тексте стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 термин «продукция» может означать также «услугу». Авторитетной Международной организацией по стандартизации (ISO) установлено понятие качества как совокупности свойств и характеристик продукции или услуг, придающих им способности удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей.