Онлайн поддержка
Все операторы заняты. Пожалуйста, оставьте свои контакты и ваш вопрос, мы с вами свяжемся!
ВАШЕ ИМЯ
ВАШ EMAIL
СООБЩЕНИЕ
* Пожалуйста, указывайте в сообщении номер вашего заказа (если есть)

Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, БИЗНЕС ПЛАНИРОВАНИЕ

Структура текущего плана предприятия сферы услуг на материалах ООО « Этажи », г. Орел

cool_lady 480 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 40 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 15.01.2021
Цель курсовой работы – разработка структуры текущего плана предприятия сферы услуг ООО «Этажи», г. Орел. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1) оценка и изучение качества теоретических аспектов на предприятии ООО «Этажи»; 2) исследование показателей ООО «Этажи» в области сервиса; 3) оценка качества обслуживания на предприятии ООО «Этажи». Объектом исследования является предприятие сферы недвижимости. Предметом – сервисное обслуживание на предприятии ООО «Этажи». Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в ООО «Этажи», в том числе результатов исследования показателей сервисной деятельности на предприятии, проведенного автором данной дипломной работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена выявлению роли услуг на предприятии сферы недвижимости и включает структуризацию подходов к классификации услуг; особенности методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке. Во второй главе приводится характеристика ООО «Этажи» с позиции, заявленной в данной работе проблемы, прежде всего, анализ ее сервисной деятельности. Дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования с учетом методики определения качества обслуживания. Третья глава содержит оригинальные разработки по устранению слабых сторон деятельности компании, выявленных в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также предложения по усовершенствованию сервисного обслуживания в ООО «Этажи».
Введение

Один из ключевых методов свершения конкурентоспособного достоинства компании на потребительском рынке – это развитие сервиса. Именно по этой причине в условиях рыночных взаимоотношений, обусловливающих строгую конкурентоспособную войну, следует непрерывное усовершенствование работы компании в области услуг. Компании обязаны создавать список услуг в соответствии с нуждами потребителей и собственными способностями, существующими ресурсами и дополнительными издержками. Обеспечение обширного диапазона услуг дает возможность заинтересовать наибольшее число покупателей, повысить размеры и список предоставляемых услуг, увеличить прибыль, а таким образом и конкурентоспособность компании. Ключевой задачей здесь считается несоответствие между ожиданиями покупателя и реальным предоставлением услуги. На ее решение ориентированы старания администрации и работников компаний в области услуг. Однако так как постоянно будут действовать компоненты осознанного покупательского риска в употреблении услуг, в таком случае руководство в сервисной компании обязано быть направлено на минимизацию этого риска. Всем вышесказанным определяется актуальность темы данной курсовой работы.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………............3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ…5 1.1.Роль отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности................................................................................................................5 1.2. Изучение научно-технической информации в сервисной деятельности................................................................................................................9 1.3. Мониторинг ресурсов и средств с учетом требований потребителя ....13 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СТРУКТУРЕ ТЕКУЩЕГО ПЛАНА ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ………………………………………………...17 2.1. Общая характеристика ООО «ЭТАЖИ» ...............................................17 2.2. Организация процессе сервиса в ООО «ЭТАЖИ» ...............................22 2.3. Диагностика объектов сервиса в ООО «ЭТАЖИ» ................................25 3. НАПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЯ СТРУКТУРЫ ТЕКУЩЕГО ПЛАНА ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ СЕРВИСА………………………..................................29 3.1. Экспертиза объектов сервиса в ООО «ЭТАЖИ» ………...………..30 3.2. Разработка мер по устранению выявленных слабых сторон используемой в деятельности предприятия ………………………………………36 3.3 Рекомендации по совершенствованию структуры текущего плана предприятия сервиса сферы услуг в ООО «Этажи»………………………………39 Заключение……………………………………….…………..…..…………..41 Список используемой литературы …………………...……...…..................42
Список литературы

1. Николенко П.Г., Терехов А.М. Формирование клиентурных отношений в сфере сервиса. Учебное пособие: - Нижний Новгород, Институт пищевых технологий и дизайна, 2017.-177с. 2. Савельева Е.А. Экономика и управление недвижимостью. Учебное пособие, 2017-238с. 3. Сервисная деятельность: учебное пособие / Г.Ю. Павлова. — Москва: КноРус, 2016. — 175 с. 4. Дорохин Ю.С., Сергеев А.Н. и др. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса. Изд-во ТулГУ,2016.-380с. 5. Сычева В.О. Сервисная деятельность. Учебно-методическое пособие. - Саратов: Саратовский национально-исследовательский государственный университет имени Н.Г. Чернышевского, 2016.-65с. 6. Николенко П.Г., Терехов А.М. Инфраструктура рынка услуг и сервиса. Учебное пособие. - Нижний Новгород, 2016.-226с. 7. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. — Учебное пособие для студентов вузов. — М.: Аспект Пресс, 2013. — 318с. 8. Асадуллин Э.З. Естественнонаучные основы технологии сервиса. Учебное пособие.- М.:Российский университет кооперации, 2015.-118с. 9. Болгов И.В. Инфраструктура предприятия сервиса. Москва: Академия,2010.-288с. 10. Аносова Т.Г. Технологии комфорта. Изд-во Урал, ун-та, 2016.-72с 11. Добреньков, В. И. Социология: краткий курс / В. И. Добреньков. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 232 с 12. Буров М.П. Основы национальной экономики: Учебник / М.П. Буров, Е.Г. Чистяков. – Москва: Экономика, 2013. – 420с. 13. Чанько А.Д. Управленческая команда как источник динамических способностей фирмы // Российский журнал менеджмента. – 2014. – №1. – С. 3–24 14. Кушнарева М.Д. Нормативно-правовое регулирование правоотношений между потребителями и исполнителями услуг в сфере сервиса. Изд-во Иркут. гос. ун-та,2013.-96с 15. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность. Учебное пособие по дисциплине «Сервисная деятельность». - Томск: ТУСУР, 2012.-294с. 16. Леготина И.М. Сервисная деятельность. Учебно-методическое пособие для студентов очного и заочного отделения, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм». - Шадринск; Шадринский государственный педагогический институт,2012.-120с. 17. Назаркина В.А.и др. Сервисная деятельность. Учебное пособие. Новосибирск: Изд-во НГТУ,2013.-164с.
Отрывок из работы

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 1.1 Роль отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности Высокий уровень сервисного обслуживания способствует процессу закрепления постоянных потребителей и обеспечивает более эффективное освоение рынка услуг. И наоборот, низкий уровень обслуживания облегчает проникновение на рынок новых конкурентов. Для отраслей с передовыми технологиями сервисное обслуживание является дополнительным источником постоянных доходов, причем в некоторых случаях превосходящих прибыль, полученную организацией от продажи самих товаров. При выборе товара длительного пользования потребитель принимает во внимание не только цену, но и качество, ассортимент услуг предпродажного и послепродажного обслуживания. Совершенствуясь в этом направлении, промышленные и торговые предприятия в значительной степени увеличивают конкурентоспособность предлагаемой продукции и, соответственно, обеспечивают рост ее продаж. В свою очередь, рост продаж требует новых заказов на сервисное обслуживание, т. е. обеспечивает мультипликативный спрос на сервисную деятельность предприятия. В США Американской корпорацией исследовательских программ по техническому содействию проведено исследование, целью которого являлось выявление числа потребителей, оставшихся недовольными покупкой. Результаты показали, что в случае серьезной поломки оборудования, используемого в повседневной работе, лишь один из шести потребителей обращается к поставщику с требованием о ремонте. Более половины из тех, кто после предъявления претензий получил согласие продавца на устранение неполадок заявили, что будут пользоваться и далее товарами этой марки. Те, кто не обратился к поставщику, убеждены, что их жалобы останутся без ответа, и впредь отказываются от приобретения товаров данной фирмы. В данном разделе описаны факторы роста потребления услуг, которые, во-первых, связаны с функционированием предприятий сферы услуг; а во-вторых, уже в ближайшее время либо могут быть адаптированы для российских условий, либо должны быть взяты на вооружение в качестве стратегического ориентира. Следует учитывать, что эти факторы роста реализовались в принципиально других условиях – условиях стабильной экономики, относительно более высокого уровня развития сферы обслуживания, ее инфраструктуры, иной культуры потребления и т. д. Тем не менее даже при сложности внедрения и адаптации зарубежных подходов к современным российским условиям такой анализ является чрезвычайно полезным, так как поступательное движение России к цивилизованному рынку должно существенно сократить имеющиеся разрывы между отечественным и иностранным сервисом. Одним из наиболее значимых среди этих факторов является менталитет производителя, его отношение к потребителю. В сфере услуг процесс производства услуги и ее реализация неразрывно связаны, продавец услуги теснейшим образом взаимодействует с ее покупателем, поэтому роль этого фактора исключительно высока. В конце 90-х гг. XX в. руководители ряда советских министерств и ведомств предприняли попытку ввести в практику послепродажное обслуживание. В частности, это было сделано в отношении оборудования, экспортируемого в страны Юго-Восточной Азии. В результате количество заключенных Договоров выросло на 10-12%. Проведенный в настоящее время анализ деятельности менеджеров малых коммерческих организаций в России показал, что послепродажное обслуживание расценивается ими как определяющий фактор поведения потребителей при принятии решения о закупке оборудования у той или иной организации. Средние и крупные коммерческие организации ставят данную услугу на второе место – после цены товара. Таким образом, послепродажный сервис стал мощным инструментам увеличения объема продаж и роста покупательской активности (в особенности на рынке вооружений и тяжелого машиностроения). Важным фактором является также взаимная подстройка спроса и предложения, при которой предложение рождается спросом, а спрос формируется новыми вариантами предложения. Взаимно стимулируя друг друга и обеспечивая согласованное развитие, они дают дополнительный эффект роста объема потребляемых услуг. В настоящее время в российской сфере услуг заметно усилились процессы адаптации предприятий к спросу, однако они еще не набрали должной силы. Инфраструктура создает необходимые предпосылки для эффективного функционирования сервисных организаций. На Западе инфраструктура сферы услуг является объектом поддержки государства, особенно это касается услуг, имеющих большую общественную значимость – транспортное услуги, связь и т. д. Так, в Японии услуги Интернета и мобильной телефонной связи дотируются государством, строительство дорог и железнодорожных магистралей осуществляется за счет средств бюджета и т. д. Еще один рецепт эффективности функционирования западных предприятий, работающих в сфере услуг, состоит в преимущественном использовании высококвалифицированного персонала. Вопросы рационального привлечения трудовых ресурсов в эту сферу в развитых странах Запада всегда находились в центре внимания менеджеров, а в последнее время стали особенно актуальными. Для сравнения: в России в сфере услуг значительная часть работников являются либо малоквалифицированными, либо перешедшими из других сфер народного хозяйства и не имеющими специализированных знаний, опыта работы и т. д. В ходе исследований было установлено, что вопросы качества персонала зависят от типа сервисной организации и конкретного содержания его работы. 1.2 Изучение научно –технической информации в сервисной деятельности В научный оборот понятие «информационный сервис» ввел Д. И. Блюменау использовав его в названии своей книги, вышедшей в 1989 г. Автор отмечал: «Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работа-ют в том или ином сервисе -- транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурно-просветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств -- индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис -- любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека». Сегодня можно утверждать, что Д. И. Блюменау не только точно определил место и предназначение информационного обслуживания, но и предвосхитил направление его развития. Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все области научно-практической деятельности в сторону индивида. Пришло понимание важности сервиса, по уровню развития которого судят в настоящее время о качестве жизни населения. Темпы роста сферы услуг значительно превышают темпы роста товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации -- приоритет социальных аспектов. Происходит глобальная гуманизация общественных отношений, переход от «производства вещей к производству людей». Для нашей страны слова «потребитель всегда прав» начинают приобретать черты реальности, теряя иронический подтекст. Меняется и отношение к людям, профессионально занятым в сфере обслуживания, -- эта работа воспринимается как все более и более престижная. Культура сервиса постепенно становится неотъемлемой частью общей культуры общества. Уровень развития данной сферы начинает оцениваться комплексно с учетом психологического, этического, эстетического и организационно-технологического аспектов. По мнению ученых, исследование природы услуг и тенденций развития этой сферы позволяет получить ключ к пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты современной цивилизации. Терминология этого научного направления еще не устоялась, что проявляется в множественности понятий, употребляемых для обозначения одной и той же социально-экономической реальности: «непроизводственная сфера», «нематериальная сфера экономики», «сфера услуг», «нематериальное производство», «духовное производство». Ориентируясь на социальные признаки, Е. В. Песоцкая определяет не-производственную (или социальную) сферу как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий жизнедеятельности. Автор отмечает, что «с известной долей условности для ее обозначения можно использовать термины «сфера услуг», «социальная сфера», «сфера обслуживания». Широкое распространение получил англоязычный вариант этого понятия - сервисная деятельность. Сервисная деятельность связана с предоставлением особой продукции - услуг, удовлетворяющих общие (типовые, стандартные) или индивидуализированные запросы людей. Ее специфика заключается в обязательности участия в ней потребителя услуг. С осознанием важности сервиса как индикатора уровня жизни населения, увеличения удельного веса этого сектора экономики активизировались научные исследования в данной области, а спрос на рынке труда обусловил подготовку кадров по новым специальностям. В 2000г. в Российской Федерации утвержден государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по специальности 230700 «Сервис» с присвоением квалификации «специалист по сервису». В качестве области профессиональной деятельности выпускника указывается индивидуальное обслуживание потребителя услуг. Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису являются человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса. Сервисная деятельность, по сравнению с другими областями приложения сил человека, обладает рядом ярко выраженных специфических черт. Прежде всего, вся она ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, и только через их оценку качества услуг судят об эффективности обслуживания населения. Другой особенностью этой сферы является включенность потребителя в процессы создания и предоставления услуг, непосредственное или опосредованное взаимодействие исполнителя и клиента. Часто это выражается в совпадении во времени процессов производства и потребления услуг. Оценке качества услуг в сервисной деятельности уделяется самое пристальное внимание. Вместе с тем специалисты настойчиво подчеркивают, что сама процедура оценки - весьма сложная по целому ряду обстоятельств: * поскольку ключевым звеном и главным оценщиком является потребитель, качественные характеристики услуг должны быть выражены на языке клиента и понятны ему. Это предполагает определенную подготовленность, компетентность потребителей, что на деле обеспечивается далеко не всегда; • оценка потребителя складывается из многочисленных и разнообразных условий обслуживания, в том числе санитарно-гигиенических, этических, эстетических, психологических, временных и других характеристик. Иначе говоря, особенностью сервиса в том, что оценка клиента включает два компонента: оценку качества как самой услуги, так и условий ее предоставления. Сервисная деятельность является чрезвычайно динамичной, что обусловлено ярко выраженной тенденцией индивидуализации потребностей клиентов. При этом наблюдается закономерность: чем выше уровня жизни населения и, значит, чем большим объемом услуг могут воспользоваться люди, тем более нетиповыми, уникальными становятся их запросы. В ответ на эху тенденцию, а также на усиление конкуренции в данной сфере, организации сер-виса вынуждены постоянно расширять ассортимент услуг и повышать их качество, прогнозируя спрос, а часто и формируя его. Однако подобная инновационная деятельность всегда сопровождается ограниченностью ресурсов: финансовых, кадровых, материальных. Выход из положения ищут в повышении производительности труда за счет его интеллектуализации, использования современных технологий, взаимовыгодного сотрудничества с другими учреждениями. Среди различных видов сервиса информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. Вместе с тем в ряду информационных услуг в основном рассматриваются разработка программных средств, формирование баз данных, предоставление доступа к Internet, включая организацию Internet-кафе и клубов, консультации в области программного обеспечения, телекоммуникационные услуги (электронная почта, доски объявлений и т. д.). 1.3. Мониторинг ресурсов и средств с учетом требований потребителя Организация должна применять подходящие методы мониторинга и,где это применимо (приемлемо),измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. В тех случаях, когда запланированные результаты не достигаются, должныподходящим (приемлемым)для организацииспособом (образом)быть осуществлены коррекция и корректирующее действие для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям. Под термином «мониторинг» в широком смысле понимают специально ориентированное и систематическоенаблюдениеза состоянием объектов, явлений, процессов с целью их оценки, контроля или прогноза (от лат. monitor – предостерегающий, защищающий, контролирующий, наблюдающий). От прослеживаемой, представляющей собой дискретную (прерывистую, шаг за шагом) процедуру, мониторинг отличаетнепрерывность.Как правило, мониторингу сопутствует снятие показаний (параметров), т.е.проведение измерений. Под измерением в рассматриваемом контексте подразумевают получение, где это возможно,количественных,а там, где это невозможно,качественныхпоказателей. Причем в отношении, как первых, так и вторых, внеобходимом и достаточномколичестве, определяемом соответствующими спецификациями, инструкциями или параметрами процессов. Следовательно, под признаками измерения в первую очередь понимаются признаки измеряемых величин, основным из которых являетсянаблюдаемость.Как правило, наблюдаемыми являются величины, измеряемыеинструментально.Непосредственно не наблюдаемые, скрытые явления и свойства принято называтьлатентными. 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СТРУКТУРЕ ТЕКУЩЕГО ПЛАНА ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ 2.1Общая характеристика ООО «ЭТАЖИ» Федеральная риэлтерская фирма «Этажи» – лидер рынка недвижимости города Орла и Орловской области, наиболее 15 лет интересующая потребителей большими эталонами качества и надежной репутацией. Ключевыми тенденциями деятельность компании являются брокеридж квартирной и торговой недвижимости, аренда, юридические и ипотечные услуги. «Этажи» реализовывает свою службу абсолютно во всех секторах торга недвижимости: первоначальный и второстепенный общегородской и пригородный рынок города Орла, ряда населенных пунктах, рынок элитного жилища, торговой недвижимости. Фирма «Этажи» – активно формирующаяся фирма, в текстуру которой вступают учреждения недвижимости в города Орла и тридцать иных населенных пунктах Российской федерации, ипотечный центр, информационный центр недвижимости, отпечатанная публикация, общегородской информационный портал и коллективный академический центр. В планах открытие филиалов, как на территории Российской Федерации, так и в государствах СНГ. На сегодняшний день «Этажи» – только одно учреждение, которое предоставляет привилегии на ипотеку от основных банков района, а кроме того предоставляющее экономическую гарантию покупателю. Помимо ключевых направлений работы сформированы и стремительно формируются вспомогательные сервисы – переезд, ремонт, проектирование внутреннего убранства, страхование, налоговое удержание. Федеральная риэлтерская фирма «Этажи» содержит наиболее 25 высококвалифицированных экспертов. Фирма считается официальным партнером более 20 компаний и больше 15 банков.
Условия покупки ?
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Бизнес планирование, 38 страниц
1500 руб.
Курсовая работа, Бизнес планирование, 29 страниц
1500 руб.
Курсовая работа, Бизнес планирование, 34 страницы
1200 руб.
Курсовая работа, Бизнес планирование, 27 страниц
1500 руб.
Курсовая работа, Бизнес планирование, 34 страницы
1500 руб.
Курсовая работа, Бизнес планирование, 32 страницы
1200 руб.
Служба поддержки сервиса
+7 (499) 346-70-XX
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg