Глава 1. Основные теоретические аспекты службы приема и размещения в гостиницах
1.1. Структура службы приема и размещения гостиниц и ее основные функции
Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.
Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в маленькой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 (один) сотрудник на 50 (пятьдесят) номеров.
Должности, занимаемые в СПиР, различны по своему фронту работ, от отеля зависит, чем будет занимается человек на своей должности. Так, например, house-man может выполнять функцию менеджера/администратора номерного фонда или же быть непосредственным начальником горничных, тем самым «заменяя» старшую горничную. Ниже я приведу список должностей, которые могут встречаться в этой службе и их обязанности:
Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов гостя. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления доп. услуг по желанию клиента.
Должностные обязанности менеджера
1. Разрабатывает процедуры, схемы приема и размещения клиентов, доводит их до персонала службы.
2. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации клиентов.
3. Лично встречает особо важных клиентов.
3. Организует и контролирует работу персонала службы по размещению клиентов, выдаче ключей от комнат.
