Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

Внедрение системы менеджмента качества на предприятии (на примере ООО «Абу-Даги» )

happy_woman 1400 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 56 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 10.12.2020
Выпускная квалификационная работа состоит из 10 таблиц,15 рисунков 57 страниц. Объектом исследования выбрано ООО «Абу-Даги» Целью данного исследования является разработка рекомендаций по внедрению новых технологий обслуживания гостиничного комплекса. Достижение цели обеспечивается за счет решения нижеприведенных задач: --изучить теоретические аспекты, состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства в современной экономике; --определить сущность и значение индустрии гостеприимства; --рассмотреть формы и методы обслуживания клиентов; --провести анализ финансово-хозяйственной деятельности, форм и методов обслуживания в ООО «Абу -Даги»; --предложить рекомендации по совершенствованию технологии качества обслуживания гостиничного комплекса. В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Главное назначение предприятий этой индустрии заключается в организации комфортного и качественного обеспечения мотивационных требований туриста. Соответствие требованиям гарантирует эффективность их деятельности на туристском рынке. Большую роль в работе предприятий играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях. Выше изложенное обуславливает актуальность выбранной темы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Ключевые слова: гостиничный комплекс, индустрия гостеприимства, культура обслуживания, сервисная деятельность, турист, технология.Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работа- ют миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. В структуру индустрии гостеприимства в широком смысле входят: -гостиничные предприятия; - предприятия общественного питания;- транспортные услуги; - культурно-развлекательные услуги; - туристские услуги. В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Главное назначение предприятий этой индустрии заключается в организации комфортного и качественного обеспе- чения мотивационных требований туриста. Соответствие требованиям гаран- тирует эффективность их деятельности на туристском рынке. Большую роль в работе предприятий играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняш- ний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях. Выше изложенное обуславливает актуальность выбранной темы. Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций по внедрению новых технологий обслуживания гостиничного комплекса. Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи: - изучены теоретические аспекты, состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства в современной экономике; - определены сущность и значение индустрии гостеприимства; - рассмотрены формы и методы обслуживания клиентов; - изучены пути совершенствования деятельности предприятий инду- стрии гостеприимства; - проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности, форм и методов обслуживания в ООО «Абу-Даги» ; - предложены рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества обслуживания гостиничного комплекса. Объект исследования – предприятие индустрии гостеприимства ООО «Абу -Даги». Предметом являются формы и методы обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства. При проведении исследования применялись методы экономического, статистического анализа, социологических исследований. Теоретико-методологическая основа сформирована на основе изучения, переосмысления теоретических, методологических, практических разработок отечественных и зарубежных ученых по проблемам индустрии гостеприим ства. Информационной базой послужили материалы специализированной периодической печати, статистическая отчетность и материалы практической деятельности компании, а также регулирующие нормативно- правовые акты. Практическая значимость предложенных мероприятий – рекомендации обоснованы, их внедрение обеспечит повышение эффективности функционирования предприятия индустрии гостеприимства в условиях российского рынка. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
Введение

Индустрия гостеприимства – это не сфера бизнеса или экономики, это более обширное понятие, включающее в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания и развлечений, питания, организация музейно-экскурсионной деятельности и многое другое. Гостеприимство важно не только для отдельного человека, владельца собственного предприятия, но и для всей экономики страны в целом. Индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента, предупреждение желаний клиента. Организаторы гостиниц, отелей и других популярных мест отдыха должны учитывать этот важный момент и стараться ради удовольствия клиента. Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рас- сматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы явля- ются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.
Содержание

Введение………………………………………………………………………….5 Глава 1. Роль менеджмента в функционирования предприятий гостиничного обслуживания…………………………………………………..8 1.1 Сущность менеджмента в сфере гостиничного обслуживания…………...8 1.2 Особенности технологии выбора системы бронирования в туризме…………………………………………………………………………..15 Глава 2. Анализ качества обслуживания гостиничного предприятия ООО »Абу-Даги» ……………………………………………..………….…….20 2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия ООО »Абу-Даги» ………………………………………………..20 2.2 Анализ деятельности с точки зрения технологии обслуживания гостиницы ООО «Абу-Даги» …………………………………………………..24 2.3 Оценка конкурентоспособности гостиницы ООО «Абу -Даги»с позиции качества обслуживания………………………………………………………...37 Глава 3. Направления совершенствования управления качеством обслуживания потребителей ООО »Абу-Даги» …………………………...47 3.1 Совершенствование технологии продвижения услуг гостиницы……….47 3.2 Разработка технологий по повышению качества обслуживания в ООО »Абу-Даги» ……………………………………………………………….50 Заключение……………………………………………………………………..54 Список использованной литературы……………………………………….56
Список литературы

1. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru 2. В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморожены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/ 3. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2016. 4. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2019. - № 5. 5. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2016 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2016. 6. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2019. 7. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2019. 8. ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml 9. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2015. 10. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2019. 11. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2016 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2016. 12. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2016. - № 2. 13. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2019. 14. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2015. 15. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2015. 16. Малые гостиницы : почему они так популярны? http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html 17. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2016. 18. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2016. 19. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2016. – №4 (22). 20. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2015. 21. Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций http://www.guestcard.ru 22. Мини-отелям пророчат большое будущее http://account.spb.ru/news/business/7636 23. Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2019. - №3. 24. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2019. – №1. - С. 50-54. 25. О малых отелях заполните слово http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/ 26. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2019. 27. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2016. 28. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2019. 29. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2016. 30. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2015.
Отрывок из работы

Глава 1. Роль менеджмента в функционирования предприятий гостиничного обслуживания 1.1 Сущность технологии в сфере гостиничного обслуживания Технология – воспроизводимая последовательность действий (операций), с определенной степенью вероятности обеспечивающая при сохранении заданных параметров процесса воспроизводство заданных параметров продукта. Технология туристской фирмы представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации туристского продукта на туристском рынке. Технология гостиничного комплекса представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации услуг временного размещения туристов и сопутствующих услуг на туристском рынке. Под производственной структурой предприятия понимается состав образующих его участков, цехов и служб, формы их взаимосвязи в процессе производства продукции. Главными элементами производственной структуры предприятия считаются рабочие места, участки и цехи. Производственная структура гостиничного комплекса имеет следующие блоки: основное, вспомогательное и обслуживающее хозяйство. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: – административная служба – основное хозяйство; – служба общественного питания – вспомогательное хозяйство; – техническая служба и служба горничных – обслуживающее хозяйство. Административная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту назначения, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор, администратор, служба горничных. От администратора зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача данного человека – контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров. Администратор осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через него движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). Служба горничных в гостиничном комплексе является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных (в данном случае это администратор гостиничного комплекса), несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Директор гостиничного комплекса отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности, решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от администратора комплекса, совместно с главным бухгалтером ведет единый финансовый учет на предприятии, занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Служба общественного питания представлена рестораном. Администратор ресторана обеспечивает обслуживание гостей комплекса, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции [7, с. 84]. Инженерная служба гостиничного комплекса» создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Производственный процесс является основой деятельности любого предприятия и представляет собой совокупность отдельных процессов труда, направленных на превращение сырья и материалов в готовую продукцию заданного количества, качества, ассортимента и в установленные сроки. Содержание процесса производства оказывает определяющее воздействие на построение предприятия и его производственных подразделений. Производственный процесс включает ряд технологических, информационных, транспортных, вспомогательных, сервисных и других процессов. Каждый производственный процесс можно рассматривать с двух сторон: как совокупность изменений, которые претерпевают предметы труда, и как совокупность действий работников, направленных на целесообразное изменение предметов труда. Производственный цикл – один из важнейших технико-экономических показателей, который является исходным для расчета многих показателей производственно-хозяйственной деятельности предприятия. На его основе, например, устанавливаются сроки запуска изделия в производство с учетом сроков его выпуска, рассчитываются мощности производственных подразделений, определяется объем незавершенного производства и осуществляются другие планово-производственные расчеты. Производственный цикл в гостиничном комплексе составляет 12 часов и более (это, как правило, минимальное время нахождения клиента в гостиничном комплексе). Структура производственного цикла включает время выполнения основных, вспомогательных операций и перерывов в изготовлении изделий. Производственный процесс предоставления услуг в гостиничном комплексе. Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть производственный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов: – предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); – прием, регистрация и размещение гостей; – предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); – предоставление дополнительных услуг проживающим; – окончательный расчет и оформление выезда. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны. Следующая часть производственного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле. Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться В гостинице гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то администратор обращается к нему по имени. Это производит положительное впечатление. Правилом для гостиницы является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы. Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице. Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено не мало внимания. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату. По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки. Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание. Завершение производственного цикла в комплексе – проводы гостя, оплата им размещения и всех предоставленных услуг. 1.2 Особенности технологии выбора системы бронирования в туризме В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований. Как показывает практика, использование GDS в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных туруслуг в составе индивидуальных туров [8, с. 45]. В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя из этого предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании. В случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронирования может служить соотношение цена-качество предоставляемой услуги. В настоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию. Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами: удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии; скоростью и стабильностью работы системы; предлагаемым способом подключения к системе; совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами; наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.; используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д. Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе: по выделенной линии; по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); по прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером; через терминалы системы «Сирена»; беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона. Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, с одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS. Подключение по коммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала. Качество подключения к системе GDS полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонных номеров в фирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований. Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, а также уменьшает плату за коммуникационное оборудование. Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т.д. Стратегия деятельности гостиничных компаний, работающих на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в виде фильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал. Среди вариантов подключения к системам GDS чаще всего 'используются выделенные линии и коммутируемые каналы. Подключение по выделенной линии требует прокладки специальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узлом сети передачи данных. Для этих целей обычно применяется сеть SITA. В офисе пользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либо системы GDS. Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих турфирм с большими объемами бронирований и продаж. На сегодняшний день интенсивно развиваются так называемые ВАП-технологии, дающие возможность использовать для электронной коммерции мобильные телефоны и пейджинговую связь. Такова система Galileo Anywhere, благодаря которой Интернет всегда «лежит в кармане» агента. При наличии мобильного телефона или пейджера последний может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование. В системе Galileo также скоро появится продукт XML Select, который позволит создавать клиентам максимально удобные условия для заказа услуг на родном языке. Следует отметить, что распространение отечественных КСБ ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Перевозочные документы Транспортной клиринговой палаты (ТКП) хотя теоретически и соответствуют стандартам IATA, но по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира. В связи с этим большее распространение получили зарубежные системы бронирования, технический уровень и соответствие стандартам которых значительно выше [8, с. 49]. Глава 2. Анализ качества обслуживания гостиничного предприятия ООО »Абу-Даги» 2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия ООО »Абу-Даги» Отель «Абу Даги» в Махачкале расположен по адресу ул. Абу-Даги, 5 недалеко от аэропорта. В непосредственной близости от отеля «Абу Даги» расположена южная автостанция. Высокое качество услуг, которые предлагает отель «Абу Даги», даже не стоит ставить под сомнение. Поэтому в большинстве своём гости отеля «Абу Даги» – иностранцы. Войдя в фойе отеля «Абу Даги», Вы сразу почувствуете изящество, величие и теплоту которые вложили создатели отеля, стараясь угодить даже самому изысканному вкусу гостей. По своим масштабам и высоте потолков фойе отеля не уступает стандартам ведущих отелей мира. Колонны и стойка Reception были изготовлены из бежевого мрамора, аналогов которому нет ни в России, ни в странах СНГ. В отеле «Абу Даги» находится ресторан на 70 мест, в котором подают блюда европейской и кавказской кухни, здесь не только можно приятно провести время, но и отметить торжество или праздник. На первом этаже расположена зона отдыха с удобными диванами, кофейней, WI-FI связью, домашним кинотеатром в НD-формате, где можно посмотреть ТV и выпить чашечку кофе. Здесь же можно перекусить, не спускаясь в ресторан. Жилой Фонд отеля «Абу Даги» насчитывает 40 номеров, включая 11 люксов и 2 VIP. Все номера оснащены спутниковым телевидением, беспроводным интернетом, индивидуально настраиваемыми системами кондиционирования и отопления. Все номера соответствуют евростандарту, оснащены удобной мебелью. В ООО «Абу -Даги»выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что структура ООО «Абу -Даги»является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. ООО «Абу -Даги»имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 11 человек. Руководит ООО «Абу -Даги» генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Кроме того, в штате предусмотрен носильщик, подчиняющийся старшему администратору. Охрана отвечает за порядок и безопасность клиентов – заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена. Несмотря на то, что гостиница реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено тем, что эти функции выполняет заместитель директора по бронированию. Структура и динамика затрат отеля «Абу -Даги»представлена в таблице 2.2. Таблица 2.2 Анализ затрат на производство и реализацию услуг отеля «Абу-Даги» Статья затрат 2019 2019 руб. % руб. % Затраты, всего 17770,1 100,00 21358 100,00 Переменные затраты, всего 10750,9 60,50 12985 60,80 Эксплуатация и ремонт номерного фонда 1386,1 7,80 1346 6,30 Отплата телефонии и Интернета 248,8 1,40 342 1,60 Закупка продуктов и напитков 2932,1 16,50 3652 17,10 Зарплата обслуживающего персонала 4300,4 24,20 5318 24,90 Санитарно-гигиенические средства 319,9 1,80 406 1,90 Белье 444,3 2,50 534 2,50 Постоянные затраты, всего 7019,2 39,50 8372 39,20 Административные 1670,4 9,40 1965 9,20 Энергоносители 1297,2 7,30 1623 7,60 Амортизация 639,7 3,60 790 3,70 Эксплуатация и ремонт зданий 959,6 5,40 1132 5,30 Реклама и маркетинг 550,9 3,10 705 3,30 Прочие расходы 622,0 3,50 598 2,80 Зарплата управленческого персонала 1012,9 5,70 1239 5,80 Как показывает анализ таблицы 2.2, не существенное изменение структуры затрат гостиницы «Абу -Даги»в 2019 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов. Произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуги и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса. По данным таблицы 2.3 видно, что за 2019 год объем реализации вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. Гостиница «Абу -Даги»повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж. Таблица 2.3 Основные показатели деятельности мини-отеля «Абу-Даги» Показатель Ед. изм. 2019 2019 Изменение +/- % Выручка (без НДС) тыс.руб. 26567,6 32545,3 5977,7 122,50 Себестоимость тыс.руб. 17770,1 21357,7 3587,6 120,19 Валовая прибыль тыс.руб. 8797,5 11187,6 2390,1 127,17 Прочие расходы тыс.руб. 169,0 313,5 144,4 185,46 Налогооблагаемая прибыль (балансовая прибыль) тыс.руб. 8628,5 10874,2 2245,7 126,03 Налог на прибыль тыс.руб. 2070,8 2609,8 539,0 126,03
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg