Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ЭКОНОМИКА

Разработка и оценка стратегии управления качеством продукции предприятия (организации) (на примере ООО ART Hotel Baku»)

happy_woman 1375 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 55 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 10.12.2020
Выпускная квалификационная работа по теме «: Разработка и оценка стратегии управления качеством продукции предприятия (организации) (на примере ООО ART Hotel Baku»)» Выпускная квалификационная работа состоит из введения, 3 разделов, заключения, списка используемых источников, состоящего из 30 источника. Работа изложена на 59 листах печатного текста, содержит 5 таблиц. Цель выпускной работы - проанализировать управление качеством услуг в гостиничном предприятии и предложить рекомендации по его усовершенствованию. Задачи: --рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства . -проводить анализ управления качеством услуг ООО «ART HOTEL BAKU» --предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством продукции предприятия При написании работы были использованы следующие методы экономических исследований: математический, статистический методы, а так же методы анализа и сравнения.балансовый, Ключевые слова: стратегии, гостиничный бизнес, качество, эффективность, финансовое состояние, индустрия гостеприимства
Введение

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т. д. Всё вышеперечисленное обуславливает актуальность исследования. Цель выпускной работы - проанализировать управление качеством услуг в гостиничном предприятии и предложить рекомендации по его усовершенствованию. Объектом исследования является ООО «ART HOTEL BAKU» В соответствии с поставленной целью в выпускной работе предполагается решение следующих задач: --рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства . -проводить анализ управления качеством услуг ООО ART HOTEL BAKU --предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством продукции предприятия Предмет исследования - управление качеством продукции в сфере гостиничного бизнеса. Объектом исследования является ООО «ART HOTEL BAKU» В работе применялись расчетный, монографический, экономико-статический методы научного исследования. Структура работы. Выпускная работа состоит из введения, трех глав, заключения, а так же списка использованных источников и литературы
Содержание

Введение………………………………………………………… Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства . 1.1 Качество как экономическая категория и объект управления 1.2 Показатели качества 1.3. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса Глава 2. Анализ управления качеством услуг ООО ART HOTEL BAKU 2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «ART Hotel Baku» 2.2 Анализ качества гостиничных услуг в ООО Art Hotel Baku 2.3 Оценка индекса удовлетворенности потребителей качеством услуг ОOО «ART Hotel Baku» Глава 3. Рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг предприятия 3.1 Определение направлений работы организации для повышения качества услуг 3.2 Диверсификация услуг как путь повышения качества обслуживания 3.3 Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий Заключение Список использованной литературы
Список литературы

1. Постановление Госстандарта Азербайджана от 26 июля 1994г. №181 " Об утверждении государственного стандарта Азербайджанской республикиР 50691-94 Модель обеспечения качества услуг" [www.secretariat.ru]. – Режим доступа: http://www.sekretariat.ru/document/archive/367.php Постановление Правительства АР от 25 апреля . № 490,ред. 1997 гот 15.09.2000 № 693 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Азербайджанской республики" [www.secretariat.ru]. – Режим доступа: http://www.sekretariat.ru/document/archive/384.php 2. Приказ агентства по туризму (АЗтуризм) от 21 июля 2005 г. N 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения" [secretariat.ru]. – Режим доступа: http://www.sekretariat.ru/document/archive/411.php 3. Закон от 24.11.1996 N 132-З "Об основах туристской деятельности в Азербайджанской республики" [www.secretariat.ru]. – Режим доступа: http://www.sekretariat.ru/document/archive/294.php 3. Айвазян С.А., Прикладная статистика. Основы эконометрики: Учебник для вузов в 2 томах / С.А. Айвазян. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 319 с. 4. Багиев Г.ЛМаркетинг: Учебник. / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн. – М.: Экономика, 2001. – 311 с. 5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. / Е.А. Балашов. – СПб.: Питер, 2006. – 154 с. 6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для вузов. / Л.Е. Басовский, В.Б. Портасьев. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 304 с. 7. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. / И.К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 298 с. 8. Браймер Р.А., Основы управления в индустрии гостеприимства. / Р.А. Браймер.. – М.: БИНОМ, 2008. – 256 с. 9. Василевская С.А. Менеджмент качества как осознанная необходимость. Сборник "Роль аналитика в управлении компанией". / С.А. Василевская. – М.: ИКФ Альт, 2002. – 211 с. 10. Вершигора Е.Е. Менеджмент. / Е.Е. Вершигора. – М.: ИНФРА-М, 2000.- 312 с. 11. Сервисная деятельность. Учеб. пособие Новосибирский гос. техн. ун-т, каф. экономики сервиса./ Г.В. Чекмарева и др.- Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2006. – 287 с. 12. Гольдштейн Г.Я. Стратегический инновационный менеджмент: Учеб. пос. / Г.Я. Гольдштейн. – Таганрог: ТРТУ, 2004. – 261 с. 13. Гончарук В.А. Развитие предприятия. / В.А. Гончарук. – М.: Дело, 2000.- 344 с. 14. Грибов В.Д. Менеджмент: учебное пособие 6-е изд. стер. / В.Д. Грибов. – М.: КНОРУС, 2013. – 246 с. 15. Джодж С., Ваймерских А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). / С. Джодж, А. Ваймерских.- СПб., "Виктория плюс", 2002. – 314 с. 16. Диксон Р. Управление маркетингом, Пер. с англ. / Р. Диксон. – М.: БИНОМ, 1998. – 296 с. 17. Дурович А.С., Анастасова Л.М. Маркетинговые исследования в туризме. / А.С. Дурович, Л.М. Анастасова. – М.: Новое знание, 2002. – 261 с. 18. Зуб А.Т. Управление проектами: учебник. / А.Т. Зуб. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 370 с. 19. Иванова Т.Ю. Теория организации: учеб. / Т.Ю. Иванова. – М : КноРус, 2012. – 301 с. 20. Исмаев Донат Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг. / Донат Исмаев—М.: КОНУС,2004. – 300 с. 21. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. / Г.Н. Калянов. – М.: Синтег, 2000. – 276 с. 22. Каморджанова Н.Т., Карташова И.А. Бухгалтерский финансовый учет: Учебное пособие. / Н.Т. Каморджанова, И.А. Карташова. – СПб: Питер, 2005.- 282 с. 23. Карданская Н.Л., Чудаков А.Д. Системы управления производством: анализ и проектирование: Уч. пос. / Н.Л. Карданская, А.Д. Чудаков. – М.: Русская деловая литература, 1999. – 304 с. 24. Кибанов А.Я., Управление персоналом организации. Учебное пособие. Практикум. / А.Я. Кибанов. – М.: Инфра, 2007. – 197 с. 25. Корсаков М.Н. Экономика предприятия. / М.Н. Корсаков.- Таганрог: ТРТУ, 1995. – 267 с. 26. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Ф. Котлер. – М.: Юнити, 2003. – 234 с. 27. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, Учебное пособие. / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. – М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. – 290 с. 28. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. / В.А. Лапидус. – М: Типография "Новости", 2003. – 168 с. 29. Лсоц.отч.ик А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лсоц.отч.ик, М.Н. Смирнова. – М.: САС ПЛЮС, 2007. – 146 с. 30. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2005. – 174 с. 31. Малых И.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия: уч. пособие. / И.И. Малых, Н.Г. Можаева. – М.: Форум, 2013. – 201 с.
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг в индустрии гостеприимства . 1.1 Качество как экономическая категория и объект управления На протяжении многих десятилетий практически во всех отраслях проблема качества продукции решалась единственным способом: усилением, укреплением, лучшим техническим вооружением сравнительно узкой группы специалистов предприятий – работников отделов технического контроля, и совершенствованием и ужесточением непосредственно контрольных операций. Эта группа составляла на предприятиях разных отраслей не более чем 0,5 – 3% персонала. И лишь недавно в ряде государств и на многих фирмах пришли к выводу: стабильно высокого качества продукции можно добиться единственным способом – если вовлечь в решение этой проблемы всех без исключения участников трудового процесса. Так появилась новая философия решения проблем качества: если все участники технологического процесса будут выполнять заданный и просчитанный специалистами набор процедур (зафиксированный в стандартах предприятия и в системе качества), то качество станет обеспечиваться как бы само собой. Вслед за зарождением философии качества появились способы и методы ее практической реализации: ·менеджмент качества; · система управления качеством; · международные стандарты качества; ·организационные структуры, занимающиеся обеспечением качества на новой идеологической и организационной основе. В основу этой идеологии, а впоследствии организационной системы обеспечения качества легло понимание того, что высокое качество есть результат не борьбы с дефектами, а предупреждения возможности самого их появления. Предупреждения на всех этапах создания любого изделия от начала его проектирования до продажи покупателю. Менеджмент качества есть составная часть общего менеджмента предприятия. Цель – наивысшее качество продукции – должна пронизывать всю деятельность фирмы: на уровне основополагающих принципов ее деятельности (то есть на этапе определения долгосрочных путей развития и формулировки целей самого существования), на уровне стратегии, то есть планирования, выбора рынков и на уровне оперативного управления – при распределении обязанностей членов коллектива, организации документооборота, непосредственно производства, а также на этапе подготовки кадров, контроля, испытаний, хранения готовой продукции. Новая философия качества привела к появлению в конце 80-х годов международных стандартов ISO серии 9000. Их основным разработчиком выступила Международная организация по стандартизации. С точки зрения применения европейских норм как средства повышения качества и признание своей продукции изготовитель, чтобы усилить доверие к его способности, должен принимать усилия по поставке высококачественных изделий. Помимо сертификации продукта глобальная концепция ЕС предписывает в качестве гарантии производства применение системы менеджмента качества. Чтобы создать по возможности надежную систему, в качестве хорошего инструментария служат нормы серии DINISO 9000. Разработка единой системы менеджмента качества, на базе европейских норм, способствует уменьшению многочисленности различных правил и норм, с которыми изготовитель должен был считаться. Это ведет не только к лучшей наглядности и к растущему согласию изготовителей перенять эту систему, но и также к улучшению конкурентоспособности по отношению к американским и японским изготовителям, для которых такие системы уже давно являются составной частью производства. В рамках проведения мероприятий по созданию доверия важным является требование о проверке (сертификации) систем менеджмента качества независимым третьим лицом. Прежде чем продукт, который был изготовлен, будет передан в сферу обращения, должно быть приведено доказательство о том, что данный продукт соответствует основным требованиям. При этом само доказательство может выглядеть по-разному, так как право выбора необходимого метода оценки соответствия предоставляется самим изготовителем. Для приведения доказательств ЕС разработало модульную концепцию, при этом изготовитель продукции в определенной степени свободен в выборе различных модулей и их группировке для получения аналогичного или даже идентичного результата. Модульная концепция является средством обеспечения более гибкой адаптации процесса оценки соответствия продуктов производственному процессу в целом. При этом может быть достигнута желаемая техническая цель, без того, чтобы детально предписывать предприятию метод по оценке соответствия. Для оценки соответствия продукции европейским стандартам в соответствии с решением Совета ЕЭС от 12.12.90 года (90/683-ЕЭС) используются модули, каждый из которых является различной совокупностью определенных типовых процедур.3 - Модуль А. Декларация о соответствии. Распространяется на стадии разработки и производства продукции. - Модуль В. Подтверждение соответствия типа. Распространяется только на стадию разработки и должен дополняться модулями, относящимися к стадии производства. - Модуль С. Декларация о соответствии типу. Распространяется только на стадию производства, не может использоваться как самостоятельный и применяется в сочетании с модулем В. - Модуль Д. Декларация о соответствии типу и использование системы качества. Распространяется только на стадию производства, не может использоваться самостоятельно и применяется только в сочетании с модулем В. - Модуль Е. Декларация о соответствии типовому образцу и использование системы качества. Применяется обычно в сочетании с модулем В, но в отдельных случаях может использоваться как самостоятельный модуль. - Модуль F. Проверка соответствия. Применяется обычно в соответствии с модулем В. - Модуль G. Проверка соответствия каждого образца продукции. Распространяется на стадии разработки и производства продукции. - Модуль Н. Декларация о соответствии при полном обеспечении качества. Распространяется на стадии разработки и производства продукции. В рамках конкретной директивы ЕС обычно устанавливается возможность применения нескольких (2-3) модулей по выбору изготовителя (заявителя). Модули оценки соответствия являются смешанными процедурами, включающими действия, как изготовителя (заявителя), так и уполномоченного органа. В них используются как декларации изготовителя о соответствии, так и атрибуты сертификации – знак и сертификат соответствия. Однако то или иное участие уполномоченного органа во всех модулях делает их весьма близкими к сертификации, особенно если уполномоченный орган является третьей стороной. Модули В, F и G можно вообще рассматривать как «чистую» сертификацию. Более того, сочетание деклараций изготовителя с действиями уполномоченного органа делает модули надежной процедурой не только оценки, но и обеспечения соответствия. Для реализации изложенных выше правил сертификации, рассмотрения деклараций о соответствии, установления критериев взаимного признания в Азербайджанской республики был создан Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации. Сертификат соответствия – документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям. Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается Госстандартом Азербайджана. Правила применения знаков соответствия устанавливаются конкретной системой сертификации в соответствии с правилами, устанавливаемыми Госстандартом Азербайджана. Комплекс межгосударственных стандартов ISO серии 9000 по управлению качеством продукции состоит из шести стандартов, предназначенных для определенных целей и имеющих собственную область распространения и сферу действия. Принцип построения структуры стандартов данной серии заключается в ограниченном сочетании статуса обязательности и рекомендации применения элементов систем качества, нормируемых требований к моделям обеспечения качества и инициативности предприятий в выборе технологии внутреннего управления в интересах обеспечения заданных требований. Стандарт ISO 9000 определяет общую идеологию комплекса стандартов данной серии, является путеводителем по остальным стандартам серии и устанавливает руководящие положения по их классификации и применению. Он делит все стандарты на системы качества, которые могут служить для внутреннего использования на предприятии при решении общих задач в области качества (ISO 9004) и системы, используемые для внешнего применения по вопросам обеспечения качества (ISO 9001 – ISO 9003). Стандарты данной серии не преследуют цель стандартизации систем качества, применяемых на предприятиях. Внедрение стандартов ISO серии 9000 в стране осуществляется как на основе применения непосредственно данных стандартов по требованию зарубежных заказчиков, так и на основе отечественных национальных стандартов – ГОСТ Р ISO 9001-96-ГОСТ-р ISO 9003-96 и межгосударственных стандартов – ГОСТ 40.9001-88. Данные стандарты представляют «прямой» перевод стандартов ISO серии 9000. Стандарты серии 9000 универсальны, они применимы на предприятиях любого масштаба, любых отраслей и выпускающих любую продукцию. В них зафиксированы общие требования к производству, и, если они соблюдаются, - нет для партнеров данного предприятия и потребителей выпускаемой ими продукции лучшего свидетельства, что ее качество стабильно и безупречно. При этом работоспособность стандартов обеспечивается через систему менеджмента качества, совершенство и работоспособность которой должны быть подтверждены специальным сертификатом. Принципиальной особенностью стандартов ISO серии 9000 является то, что указанные стандарты применяются в качестве основы для проведения сертификации систем менеджмента качества. Именно в них содержаться минимальные требования, которым должна соответствовать система качества, чтобы получить сертификат соответствия. Уже через несколько лет после появления стандартов ISO серии 9000 для предприятий развитых в экономическом отношении стран наличие сертификата на систему качества стало необходимым условием не только для заключения контрактов с партнерами, но даже условием начала предконтрактных переговоров. Ныне с фирмой, не имеющей такого сертификата, никто и разговаривать не будет. Любому предприятию бесполезно рассчитывать на то, чтобы стать долгосрочным поставщиком какой-либо крупной компании, если оно не может предъявить соответствующего сертификата, выданного авторитетным органом по сертификации. Наличие сертификата на систему качества фактически подтверждает конкурентоспособность продукции, выпускаемой данным предприятием. Именно поэтому число зарубежных фирм, сертифицировавших свои системы качества, превысило триста тысяч и стремительно растет. Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Р.Ф. определены «Правилами по проведению сертификации в РФ». Положения данного документа распространились не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества. Сертификация систем качества РФ направлена на создание уверенности у потребителей продукции, а также у руководства предприятий – изготовителей и других заинтересованных сторон в возможности этих предприятий и организаций обеспечить потребителя продукцией, соответствующей установленным требованиям. Российские предприятия сертифицируются по стандартам 9001 и 9002. Многие предприятия выпускают продукты и оказывают услуги с целью выполнения требований заказчика. Часто это ограничивается выполнением требований «спецификаций». Технические спецификации ни в коем случае не гарантируют постоянное выполнение требований заказчика. Только система менеджмента качества (SQ) вместе с понятием «качество» в широком смысле в состоянии долговременно обеспечивать и удовлетворять требования заказчика. Отсюда SQ- это единственный путь снижения затрат. В промышленности затраты на качество составляют около 10% от оборота и более. Система менеджмента качества охватывает все отделы и подразделения предприятия, выполняющие следующие функции: - маркетинг, - продажа, - разработка продукта, - производитель сырья, вспомогательных материалов и упаковки, - закупка, - обеспечение качества, - склады и транспорт, - производство. Эта система, названная также системой менеджмента качества определена в нормах DINISO 9000 как «структурная организация ответственности, процессы, методы и средства по организации менеджмента и качества». Польза предприятию от внедренной системы менеджмента качества состоит также в том, что система предоставляет инструмент руководства, с помощью которого может быть стабилизирован и поднят уровень качества, причем при эффективном снижении затрат. Отсюда следует, что система менеджмента качества оказывает помощь предприятию, предупреждает возникновение претензий со стороны общества или третьих лиц. Нормы DINISO 9000 «Система менеджмента качества» обеспечивают достижение следующих целей качества: 1.Достигать и поддерживать такое качество выпускаемого продукта или оказываемых услуг, чтобы постоянно выполнять установленные требования заказчика. 2.Заботиться о создании базы доверия в отношении заказчика, чтобы достигать необходимого качества поставляемого продукта или оказываемой услуги. 3.Постоянно выполнять все требования, устанавливаемые законами и распоряжениями. 4.Достигать и обеспечивать имидж, признание на рынке и ограничения риска экономически целесообразными средствами. 5.Системы менеджмента качества различны от предприятия к предприятию, а также внутри отрасли и в зависимости от размеров предприятия 1.2 Показатели качества Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции. По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах. По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели. По стадии определения — прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели. По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными). Единичные и комплексные показатели качества, могут объединяться в различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы) с внешней средой должны быть отображены. Пример такой группировки показан в таблице 1. При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость продукции, тсоц.отч.о связан с группами экономических и экологических показателей. Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества: -показатели назначения товара, -показатели надежности, -показатели технологичности, -показатели стандартизации и унификации, -эргономические показатели, -эстетические показатели, -показатели транспортабельности, -патентно-правовые показатели, -экологические показатели, -показатели безопасности. Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности. Для изделий машино- и приборостроения, электротехники и других показатели назначения характеризуют полезную работу, совершаемую изделием. Данный показатель позволяет определить, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени. Показатели надежности. Надежность является одним из основных свойств промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов работы различных изделий непрерывно возрастает, повышается ответственность выполняемых функций. Чем ответственнее функции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность машин и устройств приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: температуры, влажности, механических нагрузок, давления, радиации и др. Надежность - это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования. Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше процент стандартных и унифицированных деталей, тем лучше как для изготовителя продукции, так и для потребителя. Стандартизация и унификация предусматривают рациональное сокращение количества типоразмеров составных частей в проектируемых и изготавливаемых объектах. Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, физиологическим, антропометрическим, и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием. К таким показателям можно отнести, например, усилия, необходимые для управления трактором, расположение ручки у холодильника, кондиционер в номере или расположение руля у велосипеда, освещенность гостиничного номера, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, концентрация угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания. Эргономические показатели качества используются при определении соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например, к размерам, форме, цвету изделия и элементам его конструкции, к взаимному расположению элементов и т.п. Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без использования или потребления ее. Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать в изделиях новые технические решения, а также решения, защищенные патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта. Патентно-правовой уровень промышленного изделия оценивается при помощи двух безразмерных показателей: показателя патентной защиты (или патентоспособности) и показателя патентной чистоты. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Показатели экологичности товара - одни из важнейших свойств, определяющих уровень его качества. Для обоснования необходимости учета экологических показателей при оценке качества продукции проводится анализ процессов ее эксплуатации или потребления для выявления возможности химических, механических, световых, звуковых, биологических, радиационных и других воздействий на окружающую природную среду. При выявлении вредных воздействий указанных факторов на природу группу экологических показателей необходимо включать в номенклатуру показателей, применяемых для оценки уровня качества продукции. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов, радиоактивных излучений и т. п. Показатели безопасности должны отражать требования, обусловливающие меры и средства защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности. 1.3. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: 1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. 2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг. Эффективность функционирования любой гостиницы тсоц.отч.о связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют: компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу); надежность (стабильность работы фирмы); отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах); доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы); понимание (понимание специфических потребностей клиентов); коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов); доверие (репутация фирмы); безопасность (защита от риска (физического и морального); обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие); осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала). Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием. В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше. Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: — способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; — удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию. Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Экономика, 78 страниц
850 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg