Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

Управление качеством на предприятии (в организации) как средство повышения его конкурентоспособности (на примере ООО «Baku Hotel»)

happy_woman 1700 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 68 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 09.12.2020
Цель выпускной квалификационной работы - провести исследование системы управления качеством как средства повышения его конкурентоспособности гостиничного предприятия. Задачи исследования: - исследование теоретических аспектов управления качеством и конкурентоспособностью в гостиничной отрасли; - анализ системы управления качеством услуг гостиничного комплекса; - разработка мероприятий по совершенствованию управления качеством в гостиничном комплексе "Baku Hotel"; - оценка экономической эффективность от предлагаемых мероприятий. Предмет исследования – система управления качеством гостиничных услуг. Объект исследования – гостиничный комплекс «Baku Hotel». При выполнении ВКР были использованы следующие методы исследования: экономический анализ, статистико-экономический метод, социологический метод, расчетно-конструктивный метод. Результаты исследования могут быть использованы при разработке предложений по модификации организационной структуры управления гостиничным комплексом.
Введение

Рынок услуг туристско-рекреационной сферы имеет ряд особенностей. Услугу нельзя получить до ее непосредственного предоставления, это влечет невозможность оценить качество обслуживания заранее и предугадать выгоду. Также услуга имеет большую неопределённость, что затрудняет предприятию, оказывающему обслуживание, выход на новый рынок. По причине постоянного роста потребностей потребителей обязательным становится совершенствование процесса оказания услуг и управления качеством обслуживания. Актуальность выбранной темы обусловлена необходимостью совершенствования управления качеством обслуживания в сфере гостеприимства Азербайджанской Республики и особой важностью повышения конкурентоспособности в условиях кризиса туристской индустрии. Повышение качества гостиничных услуг является важнейшей задачей персонала отеля. Управление данным процессом базируется на компетентности и профессионализме управляющего и обслуживающего персонала гостиницы. Высокое качество услуг создает конкурентное преимущество, соответственно рентабельность деятельности предприятия. Отдельные теоретические и практические аспекты управление качеством гостиничных услуг изучены такими авторами, как В.С. Варивода, Ю.Г. Сергеева, Н.М. Мышьякова и др Система экономических отношений и связей в производстве и оказании услуг была объединена в понятие «качество» Е.Б. Герасимовой, Б.И. Герасимовым, А.Ю. Сизикиным. Данные взаимоотношения отображают различные свойства общества, на основе которых строятся все отношения в нем: потребительские, эстетические, конкурентные, финансовые. Развитие качества способствует прогрессивному развитию научно-технического прогресса, экономических связей. Качество – важнейшая потребительская характеристика товара или услуги. Требуемый его уровень может достигаться исходя из критериев, определяемых самим предприятием, или, например, тех, что содержатся в государственных стандартах. Качество гостиничных услуг, с точки зрения потребителя, – это свойство гостиничного продукта вызывать восприятие полученного обслуживания как соответствующее его требованиям/ожиданиям. Качество, с точки зрения исполнителя, определяют владельцы и руководство гостиниц, персонал, общество в лице государственных и других организаций, контролирующих деятельность гостиничных предприятий.
Содержание

Введение 5 Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством и конкурентоспособностью в гостиничной отрасли 7 1.1. Роль и место обеспечения качества услуг в системе управления предприятием 7 1.2. Значение качества услуг в системе обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия 12 1.3. Обеспечение качества гостиничных услуг в контексте формирования туристского продукта 16 Глава 2. Анализ системы управление качеством услуг гостиничного комплекса 19 2.1 Организационно-управленческая характеристика гостиничного комплекса «Baku Hotel» 19 2.2 Характеристика финансово-экономической деятельности организации 23 2.3 Анализ состояния системы управления качеством в организации 28 3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостиничном комплексе "Baku Hotel" 40 3.1 Проект внедрения отдела менеджмента качества гостиничных услуг 40 3.2 Диверсификация услуг как путь повышения качества обслуживания 51 3.3. Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий 57 Заключение 63 Список используемых источников 66
Список литературы

1. Гражданский кодекс Азербайджанской Республики (утвержден Законом Азербайджанской Республики от 28 декабря 1999 года № 779-IQ) 2. Закон Азербайджанской Республики от 02.11.1999 года №733-IQ «О технической безопасности» (в редакции Законов Азербайджанской Республики от 04.03.2005 г. №856-IIQD, 09.10.2007 г. №429-IIIQD, 02.10.2008 г. №695-IIIQD, 04.04.2014 г. №926-IVQD, 30.09.2014 г. №1047-IVQD, 14.04.2017 г. №610-VQD, 28.12.2018 г. №1412-VQD) 3. Закон Азербайджанской Республики от 16.04.1996 года №60-IQ «О стандартизации» (в редакции Законов Азербайджанской Республики от 05.10.2001 г. №190-IIQD, 30.12.2003 г. №568-IIQD, 07.09.2004 г. №731-IIQD, 09.10.2007 г. №429-IIIQD, 20.10.2009 г. №890-IIIQD, 30.09.2014 г. №1046-IVQD, 14.04.2017 г. №612-VQD, 23.02.2018 г. №1013-VQD) 4. Закон Азербайджанской Республики от 04.06.1999 года №674-IQ «О туризме» (в редакции Законов Азербайджанской Республики от 19.03.2004 г. №607-IIQD, 20.04.2004 г. №641-IQD, 05.06.2007 г. №374-IIIQD, 17.10.2014 г. №1061-IVQD) 5. Агаева Н. Ю. Ряскина Л.О. Бахтина Е.А. Совершенствование систем отбора и подготовки персонала для предприятий индустрии гостеприимства // Успехи современной науки. 2016. Т. 2.№ 4. С. – 103-106. 6. Архипова, Н. И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н. И. Архипова, О. Л. Седова. – М.: Проспект, 2016. – 224 c. 7. Бокарева А.М., Успенская М.Е. Менеджмент качества услуг средств размещения: значение, современное состояние, проблемы и перспективы развития //Научный вестник МГИИТ. 2019. № 1 (57). С. 97-104. 8. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Г. А. Бондаренко. – М., 2015. – 150 с. 9. Варивода В.С. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие для студентов / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. – Ставрополь: ООО СЕКВОЙЯ, 2015. – 167 с. 10. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход : учебник для бакалавриата и магистратуры / С. Г. Васин. - М.: Издательство Юрайт, 2017. - 404 с. 11. Зайцев С.А., Парфеньева И.Е. Управление качеством. Новосибирск: Изд. АНС «СибАК», 2016. – 468 c. 12. Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. 2015. №3. С. 6-14. 13. Коновалова Е.Е. Рекомендации по совершенствованию качества, безопасности услуг и сервисной деятельности в сфере гостеприимства // В сб.: Россия – Казахстан: приграничное сотрудничество, музейнотуристический потенциал, проекты и маршруты к событиям мирового уровня: Сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. 2016. С. 30. 14. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 288 с. 15. Котлярович А.П., Карлова А.И. Управление качеством гостиничных услуг (на примере отелей Республики Крым) // Материалы XXXIII Международной научно-практической конференции «Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации». – Пенза: Издательство: "Наука и Просвещение", 2019. С.42-44. 16. Лайко М.Ю., Кошелева А.И. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями // Regional economy and management: Electronic Scientific Journal. 2016. №4. С.3-4. 17. Макушева О. Н., Коновалова Е. Е., Юдина Е. В., Силаева А. А. Клиентоориентированность как особый тип управления гостиничным предприятием//Экономика и предпринимательство. 2017. № 12-1 (89-1). С. 462- 465. 18. Макушева О.Н., Коновалова Е.Е., Юдина Е.В., Силаева А.А. Клиентоориентированность как особый тип управления гостиничным предприятием // Экономика и предпринимательство. 2017. №12-1 (89-1). С. 462-465. 19. Мацькив С.Ю. Управление качеством услуг в сфере туризма и гостеприимства // Тр. междунар. научно-практ. конф. «Проблемы и перспективы развития науки в России и мире» / ООО «АМИ». Уфа 2017, С. 151 — 154. 20. Морозова Л.С., Поправкина А.А., Чернова Д.Г. Подходы к определению понятия «лояльность потребителя» в индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2016. Т.10. №1(62). С. 85-93. 21. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. – 314 с. 22. Никольская Е.Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса, Путь науки, 2015, 1(11), с. 65-68 23. Пахомова, О. М. Стандартизация и контроль качества туристских услуг [Электронный ресурс] : учебное пособие / О. М. Пахомова. - Электрон. текстовые данные. - М. : ИНФРА-М, 2016. - 135 с. 24. Попов Л.А. Проектирование гостиничной деятельности. М.: КНОРУС, 2017. 230 с. 25. Розанова, Н. М. Конкурентные стратегии современной фирмы: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Н. М. Розанова. - М.: Издательство Юрайт, 2017.- 343 с. 26. Семенов В. С. Гостиничное хозяйство / В. С. Семенов, И. М. Калининский, Н. А. Попов. – М. : ЮНИТИ, 2015. – 270 с. 27. Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – 208 с. 28. Семеркова Л.Н., Беляковва В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Технология и организация гостиничных услуг. М.: ИНФРА-М, 2016. 224 с. 29. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А. В. Сорокин. – М., 2015. – 351 с. 30. Тебекин, А. В. Управление качеством: учебник для бакалавриата и магистратуры / А. В. Тебекин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.:Издательство Юрайт, 2017. - 410 с. 31. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «Социально-культурный сервис и туризм», 10102 «Туризм» / Джон Р. Уокер; пер. с англ. [В.Н. Егорова]. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 735 с. 32. Хамидуллина Г.Р. Зинурова Р.И., Фролова И.А. Развитие менеджмента качества в сфере туризма: монография М-во образ. и науки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. Казань: Изд-во КНИТУ 2015. 116 с. 33. Шляго, Н. Н. Контроллинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / Н. Н. Шляго. - М.: Издательство Юрайт, 2017. - 277 с.
Отрывок из работы

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством и конкурентоспособностью в гостиничной отрасли 1.1. Роль и место обеспечения качества услуг в системе управления предприятием Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества в гостиничной индустрии постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется. Качество является неотъемлемой и наиболее важной характеристикой деятельности любой гостиницы, позволяющей эффективно конкурировать с другими отелями и привлекать новых потребителей гостиничных услуг. Управление качеством услуг и обслуживания должно осуществляться гостиничным предприятием регулярно, и с использованием современных методов контроля качества и его совершенствования. Системы управления качеством на предприятиях появились в связи с развитием деятельности по управлению качеством продукции. Усиливающаяся конкуренция вынуждала предприятия, в том числе, гостиничные, перейти от отдельных разрозненных элементов управления качеством к их объединению в единую, комплексную систему управления. Система качества должна соответствовать следующим требованиям: 1. должны удовлетворяться требования потребителя, предъявляемые к продукции или услуге; 2. проблемы (дефекты) должны предупреждаться, а не выявляться после возникновения; 3. если дефект или несоответствие требованиям допущены, система должна обеспечить их обнаружение; 4. система должна гарантировать недопущение поступления 5. в дальнейшее производство или потребителю обнаруженной 6. дефектной или несоответствующей продукции; 7. система должна обеспечивать постоянное и повсеместное совершенствование продукции, элементов производства и системы качества. Система качества гостиницы – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качества. Общее руководство качеством (административное управление качеством) – те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества. Обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управление ими на предприятии осуществляется руководителем предприятия. Система качества является неотъемлемой частью общей системы управления гостиничным предприятием. 1. Обеспечивать управление качеством на всех участках. 2. Обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятии. 3. Устанавливать ответственность руководства. 4. Обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат. 5. Обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов Функционирование системы качества предполагает вовлечение всего персонала фирмы, включая исполнителей. Реализация целей системы качества обеспечивается техническими, административными и человеческими факторами, влияющими на качество производимой продукции. Система качества призвана обеспечить качество конкретной продукции, и поэтому на предприятии, выпускающем различные виды продукции, она может включать подсистемы качества по каждому их виду. Координацию работ по управлению качеством продукции, как правило, осуществляет специально созданное для этих целей подразделение или один из отделов предприятия. Организационно-правовой основой системы качества служат государственные, отраслевые стандарты, а также стандарты предприятия по управлению качеством продукции. Система управления качеством (СУК) или система менеджмента качества (СМК) представляет собой согласованную рабочую структуру, включающую эффективные технологические и управленческие методы. СУК обеспечивает наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции и экономии расходов на качество. Рассмотрим 8 принципов менеджмента качества, составляющие основу стандартов системы управления качеством. Принцип 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Принцип 2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Концепция лидерство связанна с концепцией ответственности. Принцип 3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Принцип 4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Все виды деятельности рассматривают, как процессы. Процессы – это логически упорядоченные последовательности проделанных шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные. Это дает возможность использовать информационные технологии для визуализации процессов и получения результата для своевременного принятия решений. Принцип 5. Системный подход к менеджменту. Это координация всех аспектов деятельности. Организация рассматривается как система взаимодействующих динамических процессов. Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей. Принцип 6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Такой подход ведет к снижению себестоимости. Механизм улучшения деятельности организации называется цепной реакцией Деминга. Важным аспектом в улучшении деятельности является обучение персонала. Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективность решения достигается на основе анализа достоверных данных и информации. Основа деятельности – измерения. Достоверные факты выявляются, ложные и сомнительные отсеиваются. Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Справедливые и взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками создают условия для создания дополнительной ценности производимой продукции, т. е. способствуют повышению ее качества. Считается, что в организации, где реализованы все указанные выше восемь принципов управления качеством, создается оптимальная система управления, что приводит к повышению результатов деятельности организации в целом по сравнению с результатами усилий по улучшению деятельности в отдельных направлениях. Методами управления качеством продукции являются: ? экономические – планирование качества, стимулирование повышения качества результатов деятельности предприятия через систему налогообложения и кредитования, материальное стимулирование повышения качества труда исполнителей; ? организационные методы – методы, направленные на формирование прогрессивных форм организации управления, производства и труда на предприятии, способствующих повышению качества; ? социально-психологические методы – методы, целью которых является создание благоприятных условий труда, формирование нормального социально-психологического климата в коллективе на основе морального стимулирования, привлечения работников к решению проблем качества, например, путем участия в работе кружков качества. Система качества может быть эффективной только при условии, что она функционирует в системе управления качеством в тесном взаимодействии со всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции, и процессами. Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев. Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учет покупательских потребностей и интересов общества. Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут: ? эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг; ? внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность. Таким образом, внедрение системы качества позволяет организовать и проводить плановую, регулярную работу по качеству. Корпоративная культура в международном бизнесе и делопроизводстве наличии необходимой материальной базы, современной технологии и квалифицированного, заинтересованного персонала, это повышает стабильность качества всей выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для выставок и презентаций. Такая система служит дополнительной гарантией качества для заказчиков, многие из которых практикуют проверку систем качества у потенциальных поставщиков, результаты которой могут влиять на заключение контрактов. 1.2. Значение качества услуг в системе обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия Успешное функционирование любого отеля напрямую зависит от нескольких факторов: удобство и комфортабельность проживания, качество услуг, большой перечень предлагаемых дополнительных услуг. Главная задача всех сотрудников отеля заключается в том, чтобы своей слаженной работой сформировать благоприятный отзыв у клиента о предприятии и создать впечатление как о наилучшем месте для последующего отдыха. Ключевая задача в сфере обслуживания – это добиваться лояльности клиентов [1, С. 38]. Создание и поддержание необходимого качества услуг требуют систематического подхода к проблемам управления качеством. Термин «качество» можно объяснить как комплекс свойств, признаков и характерных особенностей услуги, удовлетворяющий желания клиентов [2]. Качество гостиничной услуги – это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы. Качество услуг, предоставляемых в гостиничном предприятии, определяются такими критериями, как надежность, стабильность предоставления услуги, компетентность и отзывчивость персонала, доступность и безопасность услуг [3, С.106]. Факторы, влияющие на уровень оказания качественных услуг: состояние материально-технической базы, прогрессивная технология обслуживания, профессионализм и компетентность персонала, управление качеством обслуживания [4, С. 155]. Оценить качество услуги сложно, ведь она обладает такими характеристиками, как: неосязаемость, несохраняемость, непостоянство, неотделимость от исполнителя услуги. Несмотря на это руководители отелей проводят оценку качества гостиничных услуг, выполняя функции контроля, учета, самоаудита, регулирования, планирования. Анализируя сложившуюся ситуацию на рынке гостиничных услуг Азербайджанской Республики можно проследить стремление к формированию современного международного туристского центра, который будет отвечать основным критериям: круглогодичности, востребованности и конкуренции. В практике оценивания гостиничного обслуживания имеют место особые методики и инструменты оценки уровня восприятия качества сервиса в отеле. Эффективность функционирования гостиничного предприятия заключается в совокупности бизнес-процессов, учета внутренних и внешних факторов воздействия на кризисную ситуацию, а также постоянной оценке эффективности существующей стратегии на уровне организационной структуры, маркетинга, системы управления предприятия в целом. В настоящий момент формируются новые условия и тенденции, которые во многом определяют эффективность и конкурентоспособность гостиниц в условиях кризиса (табл. 1) [18, c.22; 10; 2, с.56]. Гостиничный бизнес, как и любой другой, зависит от внешних факторов, глобализационных процессов, а научно-технический прогресс, новейшие современные технологии в корне меняют модель поведения потребителей, их предпочтения, а также функционирования предприятий. Стоит отметить, что в парадигме взаимодействия гостиничного предприятия, как с внешними, так и внутренними факторами, возникает кризисная ситуация, причинами которой могут быть: ? качество предоставляемых услуг; ? состояние рыночного спроса; ? цена на услугу; ? материальная база гостиничного предприятия; ? внешние факторы, не зависящие от гостиничного сектора (военные действия, стихийные бедствия и др.). Таблица 1 – Тенденции развития гостиничного бизнеса Тенденция Описание Сервисизация экономики Побуждает представителей гостиничного бизнеса предлагать расширенное содержание предлагаемых гостиничных услуг, усиливать сервисную составляющую в своей работе Глобализация и интеграция гостиничного бизнеса Создание туристских корпораций и гостиничных цепей. На азербайджанском рынке существуют самые известные международные гостиничные бренды («Sheraton», «Marriott», «Hilton», «FourSeasons», отели сети «Accor», «Kempiski» и другие) Учет особенностей туристского потока Учет с точки зрения неоднородности потока и факторов, его формирующих, позволяет предлагать рынку требуемые по качеству, объему и количеству услуги и бороться с фактором «сезонного спроса» [10] Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов Проявляется в наличии широкого ассортимента дополнительных услуг, использовании технологии радиочастотной идентификации RFID, идентифицирующей гостя отеля еще до оказания услуг («TouchPoint» от «OneLabSolutions»), биометрической идентификации, системы электронных замков, использование принципа экологизации при автоматизации систем жизнеобеспечения здания и др. Усиление долевой экономики По экспертной оценке в будущем гостиницы будут обслуживать, в основном, рынок «люкс» и групповой рынок, в то время как фокус сферы организации частных и бизнес-путешествий устремится на сервисы аренды жилья Развитие новых форм гостиниц Ярким примером проявления данной тенденции является создание капсульных отелей, впервые открытых в Японии в 1979 году Развитие роботизированной техники и внедрение инфракрасных датчиков Например, отель AloftCopertino предлагает гостям услуги робота-посыльного. Общение робота с гостями осуществляется с помощью роботизированного механизма «A.L.O. Botlr» оснащенного поддержкой 4G-связи, WI-FI-модулем и 7- дюймовым планшетом. Использование инфракрасных датчиков помогает персоналу принять решение, например, по необходимости уборки номера Внедрение инновационных программных продуктов Продукты для гостиничных предприятий – SAAS-технологии («облачные»). Главным преимуществом таких технологий является отсутствие требований к закупке дорогостоящего оборудования и программного обеспечения. Доступ к системе осуществляется при помощи Интернет-браузера из любой точки мира [2, c.56] Развитие мобильного маркетинга и ориентированность на поколение «миллениум» Мобильные приложения успешно используются для оптимизации взаимодействия как с гостями отеля (бронирование, самостоятельная регистрация, заказ питание, такси, другое), так и для внутреннего взаимодействия сотрудников отеля (например, задание на уборку освободившегося номера, а после окончания уборки горничная посылает уведомление о готовности номера к проверке и к заселению гостей) Гостиничная отрасль является важным бизнесом в глобальных рамках, а современные тенденции развития и туристический спрос влияют на его модификацию. Многочисленные тенденции подчеркивают важность современного гостиничного бизнеса, поскольку современный турист не удовлетворен только основным предложением в гостиничном обслуживании, но требует дифференцированной и персональной службы, которая становится основным мотивом для поездок. целью для сохранения ценности отрасли гостеприимства. 1.3. Обеспечение качества гостиничных услуг в контексте формирования туристского продукта Одновременно с развитием туристических услуг, в последние годы в Азербайджане активно начал развиваться гостиничный бизнес. Во всех городах строится огромное количество гостиниц и гостиничных комплексов. Гостиничный и туристический бизнес объединяются общим понятием – «индустрия гостеприимства». Повышение качества гостиничных услуг, зависит не только от решения технических вопросов, но и от максимального внимания к клиентам, выполнения их пожеланий и завоевания доверия. Гостиничные услуги – комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем. Современные гостиницы предоставляют своим гостям не только проживание и питание, но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, а также медицинские, спортивные и другие услуги. Спрос на гостиничные услуги определяется желанием людей приобрести определенные услуги, подкрепленное их платежеспособностью [2 c. 208]. Несмотря на то, что услуги не могут быть материальными или реально осязаемыми, однако именно они формируют чувство удовлетворенности или разочарования у туристов. Конечная цель в работе любой гостиницы – это достижение устойчивого положения на рынке, определение своей ниши, получение положительной репутации среди клиентов и партнеров, и получение прибыли. В условиях жесткой конкурентной борьбы побеждают те гостиничные предприятия, которые прежде всего стремятся удовлетворить запросы потребителей. Успешные гостиницы добиваясь собственной экономической выгоды, в тоже время обеспечивают общественные интересы и удовлетворяют потребности клиентов. Для достижения этих целей, в гостиничном бизнесе внедряют новые технологии, разрабатывают новые методы управления персоналом и новые комплексы услуг. Таким образом, каждая гостиница стремится повышать качество предоставляемых услуг и повышать уровень сервиса. Практический опыт показывает, что при обслуживании гостей в гостинице мелочей не бывает, любое упущение или неточность, могут обидеть гостя и вызвать его недовольство. Исследования специалистов Всемирной туристической организации показали, что завоевать нового гостя важнее и дороже, чем сохранять старого клиента, поэтому около 90% недовольных клиентов никогда не возвращаются и более того, они стараются выразить всё свое недовольство в социальных сетях. Следует отметить, что гостиничный бизнес уникален потому, что весь персонал гостиницы участвует в обслуживании гостей, и от усилий каждого сотрудника, его профессиональных действий зависит впечатление гостей о предоставленном сервисе. К сотрудникам гостиницы предъявляют высокие требования в отношении их внешнего вида и поведения. Важной составляющей качества гостиничных услуг является культура обслуживания гостей, выполнение правил этикета и корпоративной этики. Специалисты службы маркетинга при проведении внутренних исследований с целью улучшения качества обслуживания клиентов, должны учитывать варианты оценки гостиничных услуг. Базовое (основное) восприятие – это совпадение ожиданий клиента и уровень качества полученных услуг: чистое постельное белье, ежедневная уборка, работающие электроприборы, четкая работа сотрудников службы приема и размещение и т. д.). Требуемое (ожидаемое) качество – это комплекс технических и функциональных услуг, которые рекламирует и гарантирует гостиница своим клиентам: основные удобства в номерах (ванна, туалет, душ), кондиционер, круглосуточное обслуживание, доставка свежей прессы и др. Желаемое качество – это предоставление клиентам услуг, о которых он даже не предполагал, например, спутниковое ТВ в номерах, сувениры на память с символикой гостиницы (фен, зонт, косметические средства и др.), бесплатная бутылка вина на ужин и т. д. Если такая услуга оказана ненавязчиво, то это улучшает настроение клиентов и запоминается надолго. Также к важным свойствам высокого качества обслуживания гостей в гостинице можно отнести: безопасность, комфорт, скорость обслуживания, уважительность и услужливость персонала и т. д. Понятие «качество услуг» – это целый комплекс гостиничных услуг характеризующиеся различными свойствами: качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, технических средствах, предлагаемых в аренду автомобилях; качество обслуживания при непосредственном взаимодействии с персоналом; вежливость, любезность, дружелюбие, отзывчивость персонала к гостям. Во многих зарубежных гостиницах критерием качества обслуживания гостей, является количество претензий и жалоб клиентов [3, c. 288]. В настоящее время маркетинговые службы гостиниц особое внимание уделяют культуре обслуживания гостей, определению внутренних стандартов поведения сотрудников, подбору и обучению персонала, разработке системы поощрения и мотивации сотрудников. К сожалению, в Азербайджане на сегодняшний момент не существует строгих стандартов гостиничного сервиса. Этот фактор отличает всю азербайджанскую систему гостеприимства от системы крупных международных гостиничных цепей. ? Глава 2. Анализ системы управление качеством услуг гостиничного комплекса 2.1 Организационно-управленческая характеристика гостиничного комплекса «Baku Hotel» Гостиница "Baku Hotel" располагается по адресу: Азербайджанская Республика, г. Гянджа, проспект Низами Гянджеви, д. 408, в недалеко от набережной реки Гянджачай. Гармоничное сочетание европейского сервиса и азербайджанского уюта оставляет самые приятные воспоминания об отеле. Гостиница "Baku Hotel" построена в 2004 году. Сегодня номерной фонд отеля составляет 138 номеров. Одновременно в отеле может быть размещено до 189 человек. Номера отремонтированы и оборудованы в соответствии с европейскими стандартами. В каждом номере имеются: кабельное телевидение, телефон с возможностью междугородней и международной связи, беспроводной Интернет по системе Wi-Fi, холодильник с мини-баром. Для деловых людей "Baku Hotel" в Гяндже предлагает широкий выбор услуг Бизнес-центра. Для проведения конференций, встреч за круглым столом, тренингов, семинаров к услугам гостей конференц-залы отеля вместимостью от 20 до 150 человек. Отель имеет свою охрану и охраняемую парковку для автомобилей. На первом этаже комплекса располагается развлекательный центр, который включает в себя ресторанный комплекс, боулинг, бильярд и сауну. В гостинице "Baku Hotel" действует в выходные, и праздничные дни действуют специальные цены и спецпредложения. Также для гостей отеля предлагаются: разнообразные экскурсионные программы, аренда автомобиля, вызов такси, трансфер в аэропорт им. Гейдара Алиева, заказ авиа и ж/д билетов, камера хранения, прачечная, зарядка батареи мобильных телефонов, сейфовые ячейки. На первом этаже отеля работает сувенирный магазин. В гостинице "Baku Hotel" применяются современные технологии, предназначенные для обеспечения Вашего удобства и безопасности. "Baku Hotel" - это вместительная и экономичная гостиница, в которых гости найдут: ? европейскую модель менеджмента: поистине дружелюбные и способные предоставить информацию по разным интересующим Вас вопросам работники, которые постоянно обучаются и поощряются; ? международные стандарты обслуживания гостей: В гостинице - чистота и порядок. Комфорту и безопасности гостей уделяется особое внимание. В гостинице "Baku Hotel" действуют стандарты качества по технологиям обслуживания, которые неукоснительно соблюдаются; ? доступные цены за номер: Мы отказались от ненужных большинству гостей дорогих услуг, входящих в стоимость номера, поэтому цены стали вполне доступными для путешественников, экономящих деньги. Организационная структура гостиницы "Baku Hotel" является линейно-функциональной, представлена на рисунке 1. Директор гостиницы "Baku Hotel" является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg