Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ЭКОНОМИКА

Управление клиентоориентированностью в организации

vlada99 850 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 82 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 16.11.2020
В целях совершенствования клиентоориентированности АО Альфа-Банк следует внедрить следующие мероприятия: 1) перераспределять обязанности сотрудников. Следует разработать и внедрить проект по универсализации фронтальной линейки обслуживания. В этой ситуации как за депозитом и переводом, так и за кредитом можно будет обратиться к любому сотруднику линии обслуживания;
Введение

На данном этапе развития банковских услуг на внутреннем рынке в условиях постоянно усиливающейся конкуренции и кризисных явлений можно выделить основные тенденции: постоянно увеличивающийся объем и разнообразие банковских услуг, возрастание роли инноваций, усиление конкуренции и появление новых экономических инструментов. И если раньше клиентов банка привлекал только перечень и спектр предоставляемых услуг, процентные ставки, то теперь их больше интересует имидж банка, его местоположение и качество обслуживания. Ведь в настоящее время качество банковских услуг для клиента едва ли стоит на первом месте, так как каждый клиент банка, помимо необходимых банковских услуг, будь то кредит, депозит, ипотека или просто консультация, получит индивидуальный подход, оперативность в проведении банковской операции, где его потребность в конечном итоге будет полностью удовлетворена с максимально возможным для него комфортом. Вышеупомянутый банковский подход является ключом к клиентоориентированному подходу в обслуживании. Суть такого подхода заключается в том, что клиент может почувствовать свою значимость. клиент получает чувство полного удовлетворения во время необходимых банковских процедур и понимает, что именно он в определенный момент находится в центре банковского обслуживания, где каждый представитель банка от охранника до менеджера будет работать с ним в постоянном контакте, адаптируя банковские продукты и услуги к диктуемым клиентом условиям. Такой подход называется клиентоориентированным. Таким образом, целью выпускной квалификационной работы является анализ управления клиентоориентированностью предприятия на примере АО «Альфа-Банк» и разработка предложений по совершенствованию клиентоориентированности предприятия. Для достижения данной цели поставлены и последовательно решены следующие задачи: – исследование понятий, стандартов и концепций клиентоориентированности; – определение развития системы клиентоориентированности; – характеристика клиентоориентированной модели деятельности банка; – получение краткой характеристики АО «Альфа-Банк»; – определение клиентской политики в АО «Альфа-Банк»; – анализ динамики клиентской базы в АО «Альфа-Банк»; – мероприятия по повышению клиентоориентированности АО Альфа-Банк. – расчет экономической эффективности предложенных мероприятий. В качестве объекта исследования выступает АО «Альфа-Банк». Предметом исследования является обоснование увеличения клиентоориентированности компании. Практическая значимость исследования, проведённого в данной работе заключается в освещении основных проблемных вопросов, обоснования путей увеличения клиентоориентированности. Методологическую основу исследования составили методы системного, структурно-функционального, сравнительного анализа, деятельностного подхода. Работа структурирована в соответствии с поставленной целью и включает в себя введение, три главы, заключение и список использованных источников. В первой главе рассмотрены теоретические основы управления клиентоориентированности предприятия, во второй главе осуществлен анализ клиентской политики АО «Альфа-Банк», третья глава представляет собой рекомендации по совершенствованию управления клиентоориентированностью АО «Альфа-Банк» и расчет экономической эффективности их внедрения.
Содержание

СОДЕРЖАНИЕ Введение.......................................................................................................3 1 Теоретические основы клиентоориентированности………..................5 1.1. Понятие, стандарты и концепции клиентоориентированности.....5 1.2. Развитие системы клиентоориентированности.…........................10 1.3. Характеристика клиентоориентированной модели деятельности банка……………………………………….………………....…...............17 2 Анализ клиентской политики АО «Альфа-Банк»………...…..............26 2.1. Информация о предприятии………….………...……………...........26 2.2. Клиентская политика АО Альфа-Банк…………………...…...........31 2.3. Динамика клиентской базы АО Альфа-Банк………………............48 3 Реализация клиентоориентированной модели функционирования коммерческого банка…..……......…………………………….................61 3.1. Мероприятия по повышению клиентоориентированности АО Альфа-Банк …………................................................................................61 3.2. Расчёт экономической эффективности предложенных мероприятий...................................................………....……...….............76 Заключение………………………………………………………….........80 Список использованных источников……………………………...........82 ?
Список литературы

1. Конституция Российской Федерации: 12 дек. 1993 г. (с учетом поправок от 30 дек. 2008 г. № 6-ФКЗ, от 30 дек. 2008 г. № 7-ФКЗ) 2. Гражданский кодекс Российской Федерации–М.: Гросс–М., 2012. 3. Федеральный Закон от 2.12.1990 г. № 395-1 "О банках и банковской деятельности": офиц. текст– М.: Проспект, 2012. 4. Федеральный закон Российской Федерации от 10.07.2002 №86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (в ред. Федерального закона от 26.04.2007 №63-ФЗ) 5. Федеральный закон от 02 декабря 1990 г. № 395-1 "О банках и банковской деятельности" (с изм. от 20 апреля 2017 г.) / Справочно-правовая система Консультант Плюс. 6. Анализ и оценка банковской деятельности (на основании отчетности, составленной по российским и международным стандартам): учебник / под ред. Щербаковой, Г. Н. – М.: Вершина, 2018. 7. Балакин, С. Перспективы и направления развития банковской деятельности: / С. Балакин / Проблемы теории и практики управления - 2018. 8. Банковское дело: учебник для бакалавров. Под ред. Е. Ф. Жукова. М.: Издательство Юрайт, 2017. 9. Банковские операции: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. О.И. Лаврушина. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2018. 10. Банковские риски: Учебник. Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: КНОРУС, 2018. 11. Берзон, Н.И. Банковский сектор России: вызовы, проблемы и перспективы [Текст]: / Н.И. Берзон // Финансы и бизнес. - 2018. 12. Бочарова, А.И. Лояльность клиентов банка как фактор роста эффективности продаж [Текст]: / А.И. Бочарова / Гуманитарные научные исследования. 2018. 13. Данилов-Данильян, А. Проблемы управления банковской системой России как источником инвестиций в интересах преодоления текущего экономического кризиса: / А. Данилов-Данильян / Проблемы теории и практики управления - 2018. 14. Говтвань, О. Роль банковской системы России в возвращении на траекторию устойчивого экономического роста: / О. Говтань / Проблемы теории и практики управления – 2018. 15. Информационное агентство Банкир.ру. [Электронный ресурс]: http://bankir.ru/. 16. Куликов, Н. И. К88 Банковские ресурсы, их формирование и эффективное использование: монография / Н. И. Куликов, Н. П. Назарчук. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2018. 17. Официальный сайт АО Альфа-Банк [Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://www.alfabank.ru 18. РосБизнесКонсалтинг – Официальный сайт [Электронный ресурс] : Режим доступа: http://www.rbc.ru/, свободный. 19. Российский банковский сектор: / Хромов М. // Эволюция развития России. — 2018. 20. Жимайлова Ю.В. Управление конкурентоспособностью услуг на основе обеспечения высокого качества. // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2012. 21. Бланк, И. А. Финансовый менеджмент / И. А. Бланк. – Киев, Ника–Центр Эльга, 2010. 22. Мельникова М. Клиентоориентированность формирует будущее компании// Управление персоналом. 2012. 23. Гринюк Е.М. Построение клиентоориентированной модели продаж для клиентов малого бизнеса // Банковское кредитование. 2016. 24. Тарасевич, В. М. Ценовая политика предприятия: учебник; рекомендовано МО РФ / В. М. Тарасевич. – СПб.: Питер, 2017. 25. Редька С.И. Клиентоориентированность, как главная составляющая современной инновационной стратегии коммерческого банка на рынке банковских услуг // Современные научные исследования и инновации. – 2017. - № 8 26. Экономика предприятия (в схемах, таблицах, расчетах): учебное пособие / В. К. Скляренко; ред. В. К. Скляренк о. – Москва: ИНФРА-М, 2014. 27. https://alfabank.ru 28. www.expert.ru. Эксперт Online. 29. Основы банковского дела: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. О.И. Лаврушина. — 4-е изд., перераб. и доп. — М. :КНОРУС, 2016. 30. Лутошкина, Н.К. Банковская конкуренция и конкурентоспособность: сущность, понятие, специфика: /Н.К. Лутошкина // Финансы и кредит. -2015. 31. Кривошапова, С.В., Методы и подходы к формированию клиентской политики коммерческого банка (на примере ВТБ (ПАО)): 60/С.В. Кривошапова, Е.Ю. Головко, Е.О. Казачинина // Фундаментальные исследования. – 2016. 32. Исаев, Р.А. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка [Текст]: Методы менеджмента качества. — 2015. 33. Смарагдов. И.А. Конкуренция и концентрация в системах топ-50 банков мира, Европы и России:/ И.А. Смарагдов, М.А. Князева, А.М. Мотохин // Финансовый бизнес. - 2016. - N 5. 34. Тихомирова, Е.В. Клиентоориентированный подход банков как условие инновационного роста:/ Е.В. Тихомирова // Деньги и кредит- 2014. 35. Шулькова, Н.Н. Повышение качества банковских услуг, предоставляемых клиентам: /Н.Н. Шулькова // Банковские услуги. -2015.
Отрывок из работы

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И ОЦЕНКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ 1.1 ПОНЯТИЕ, СТАНДАРТЫ И КОНЦЕПЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ Для того, чтобы понять, что из себя представляет клиентоориентированный подход, необходимо разобраться в понятии термина. Таблица 1- Сущность термина «клиентоориентированность» с позиции различных авторов
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg