Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

Качество обслуживания клиентов как фактор повышения результатов финансовой деятельности коммерческого банка на примере АКБ «Абсолют Банк» (ПАО)

vlada99 990 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 94 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 12.11.2020
Система управления качеством обслуживания клиентов – это, прежде всего определенная философия. Непостоянство качества обслуживания во многом зависит от квалификации сотрудников банка. Банковские служащие должны знать не только технику предоставления, оказания услуги, но и психологию общения с людьми. Дополнительное качество обслуживания клиентов создает окружающая обстановка (интерьер, офисная мебель и прочие внешние элементы).
Введение

Актуальность темы исследования определяется тем, что в экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике [4]. Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления качеством обслуживания клиентов, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам. Исключительная роль банков в экономике диктует особое внимание к обеспечению их устойчивого развития. При этом особую роль играет повышение качества услуг предоставляемых банками качество обслуживания клиентов. Вступление банковской отрасли в полосу рыночных преобразований высветило значительный дефицит в ее теоретическом осмыслении, вызванный недооценкой качества банковских услуг в системном взаимодействии с качеством функционирования банковской системы. Создание и предложение качественных услуг населению – одна из важнейших задач, которую призвана решить система управления качеством обслуживания клиентов в банках. От эффективного решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности всего банка. На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению (привлечение средств в депозиты, предоставление ссуд и осуществление расчетно-кассового обслуживания населения) современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные, консультационные, фондовые и другие [4]. А это, в свою очередь, является еще одним поводом к разработке и применению системного управления качеством обслуживания клиентов. Цель исследования состоит в совершенствовании системы качества обслуживания клиентов. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - изучить теоретические аспекты управления качеством обслуживания клиентов в банковской сфере; - выявить сущность и специфику системы управления качеством обслуживания клиентов банка; - изучить передовой опыт обслуживания клиентов в отечественных и зарубежных банках; - дать общую характеристику и провести анализ финансово-хозяйственной деятельности АКБ «Абсолют Банк» (ПАО); - проанализировать систему обслуживания клиентов АКБ «Абсолют Банк» (ПАО); - разработать предложения по совершенствованию качества работы с клиентами; - сформировать методику оценки качества обслуживания клиентов в банке. Объектом исследования является АКБ «Абсолют Банк» (ПАО). Предметом исследования выступает качество обслуживания клиентов. Информационной базой исследования являются данные бухгалтерской отчетности АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) за 2017-2018 гг., а также внутренние документы, регламентирующие деятельность банка. Теоретической и практической основой выпускной квалификационной работы являются материалы представленные в средствах массовой информации, на официальных сайтах российских банков, данные статистических ежегодников. Научная новизна результатов диссертационной работы заключается в теоретическом обосновании, разработке методических основ и практических рекомендаций по управлению качеством обслуживания клиентов. В первой главе выпускной квалификационной работы описаны теоретические аспекты управления качеством обслуживания клиентов в банковской сфере. Изучены подходы различных авторов к управлению качеством обслуживания клиентов. Рассмотрена специфика обслуживания клиентов в банках. Изучен опыт передовых банков в области качества оказания услуг клиентам, как в российской, так и в международной практике. Во второй главе дана краткая организационно-экономическая характеристика АКБ «Абсолют Банк» (ПАО). Проведен анализ его финансово-хозяйственной деятельности. Произведен анализ и дана оценка качеству оказываемых клиентам банка услуг, оценка качества обслуживания клиентов. Третья глава посвящена разработке рекомендаций по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов. Разработаны и предложены к внедрению меры по совершенствованию качества обслуживания. На основе изученного теоретического материала сформирована методика оценки качества обслуживания клиентов. Дана оценка эффективности предложенных рекомендаций
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ 6 1.1 Теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов 6 1.2 Сущность и специфика системы управления качеством обслуживания клиентов банка 17 1.3 Передовой опыт организации обслуживания клиентов в отечественных и зарубежных банках 22 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В АКБ «АБСОЛЮТ БАНК» (ПАО) 30 2.1 Общая характеристика АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) 30 2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности АКБ «Абсолют Банк» (ПАО)……………………………………………………………………………….35 2. 3 Анализ системы обслуживания клиентов АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) 46 3. Совершенствование системы качества обслуживания клиентов 57 3.1. Меры по совершенствованию качества работы с клиентами 57 3.2. Методика оценки качества обслуживания клиентов в АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) 69 3.3 Построение экономико-математической модели зависимости процентных доходов от факторов удовлетворенности качеством обслуживания клиентов 75 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 87 ПРИЛОЖЕНИЯ 90
Список литературы

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) (ред. от 21.07.2014). 2. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (ред. от 23.01.2019). 3. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" от 02.12.1990 N 395-1 (последняя редакция) (ред. от 27.12.2019). 4. "Положение о методике определения собственных средств (капитала) кредитных организаций" (утв. Банком России 10.02.2003 N 215-П) (Зарегистрировано в Минюсте России 17.03.2003 N 4269) (ред. от 25.10.2013). 5. "Положение о порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности" (утв. Банком России 26.03.2004 N 254-П) (Зарегистрировано в Минюсте России 26.04.2004 N 5774) (ред. от 14.11.2016). 6. Инструкция Банка России от 16.01.2004 N 110-И (ред. от 28.04.2012) "Об обязательных нормативах банков" (вместе с "Методикой расчета кредитного риска по условным обязательствам кредитного характера", "Методикой расчета кредитного риска по срочным сделкам", "Методикой определения синдицированных кредитов", "Методикой определения уровня риска по синдицированным кредитам") (Зарегистрировано в Минюсте России 06.02.2004 N 5529) (ред. от 28.04.2012). 7. Указание Банка России от 16.01.2004 N 1379-У "Об оценке финансовой устойчивости банка в целях признания ее достаточной для участия в системе страхования вкладов" (Зарегистрировано в Минюсте России 23.01.2004 N 5485) ред. от 25.10.2013) . 8. Указание Банка России от 30.04.2008 N 2005-У "Об оценке экономическогоположения банков" (Зарегистрировано в Минюсте России 26.05.2008 N 11755) (ред. от 11.11.2016). 9. Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 N 1662-р <О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года> (вместе с "Концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года"). 10. "ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования" (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с "Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий", "Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176"). 11. Алексеева Д.Г., Пыхтин С.В., Хоменко Е.Г. Банковское право: учебное пособие. — М.: Юристъ, 2017. — 591 с. 12. Антонов, В., Серебрякова Г. Теоретические основы управления организацией// Маркетинг. - 2017. - №5(126). - С.106-124. 13. Антонова, И.И. Всеобщее управление качеством. Основоположники всеобщего менеджмента качества: учебное пособие. — М.: Русайнс, 2020. — 133 с. 14. Бадалов Л.А. Становление рынка потребительского кредитования в России и его современное состояние // Банковские услуги. 2010. № 2. стр.1-157 15. Басс, А.Б. Тенденции развития финансовых услуг коммерческих банков в России : монография.— М.: Русайнс, 2017. — 175 с. 16. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2014. 17. Бровкина, Н.Е. Рынок банковского обслуживания физических лиц: тенденции и перспективы развития : монография. — Москва : КноРус, 2017. — 263 с. 18. Валеева, Ю.С. Управление эффективностью услуг розничных торговых сетей на основе клиентоориентированного подхода: монография.— М.: Русайнс, 2018. — 122 с. 19. Вячеславова, О.Ф. Системы менеджмента качества: разработка, внедрение, улучшение: учебное пособие. — М.: Русайнс, 2019. — 204 с. 20. Гарипова З.Л., Белова А.А. Инфраструктура банковского потребительского кредита // Финансы и кредит. —2016. — № 42. — с. 1-17 21. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: учебное пособие. — М.: Финпресс, 2012. - 464 с. 22. Гужина, Г.Н. Банковские инновации для частных клиентов: проблемы и перспективы развития : монография. — М.: Русайнс, 2017. — 143 с. 23. Данилова-Волковская, Г.М. Менеджмент качества выполнения работ, услуг и сервиса: учебное пособие. — М.: КноРус, 2020. — 282 с. 24. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — 419 с. 25. Ермаков С.Л., Юденков Ю.Н. Основы организации деятельности коммерческого банка: учебник. — М.: КНОРУС, 2013. — с. 656 26. Ефимов, В.В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие. — М.: КноРус, 2020. — 225 с. 27. Исаев, Р.А. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение // Управление в кредитной организации. 2009. № 1. 28. Кроливецкая Л.П. Деньги, кредит, банки : учебник.— М.: КноРус, 2019. — 413 с. 29. Милюков А.И. Стандарты качества банковской деятельности // Деньги и кредит. 2017. № 11. С. 3-7. 30. Новиков Д.А. Теория управления организационными системами. - М.: Физматлит, 2017. - 584 с. 31. Оганян Э.Т., Стушкин А.Г. // Новая наука: От идеи к результату. - 2015. - N7-1. - С. 195-197. 32. Паленов Д.А. Потребительское кредитование в России: новые перспективы правового развития // Регламентация банковских операций. Документы и комментарии. —2017. — № 3. —с. 1-352 33. Пашков, Р.В. Организация кредитного процесса в коммерческом банке. Том 4: монография. — М.: Русайнс, 2019. — 332 с. 34. Покидченко М.Г. Пути развития экономики России: теория и практика. – М.: Инфра-М, 2017. - 312 с. 35. Пономарев, Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2015. № 1(45). С. 47-53. 36. Романова М.В. Управление проектами: учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2017. - 253 с. 37. Самыгин, С.И. Социология и психология управления: учебное пособие. – М.: КноРус, 2018. - 254 с. 38. Секерин, В. Д. Банковский менеджмент: учебник. - М.: Проспект, 2016. - 224 c. 39. Соколинская, Н.Э. Анализ и оценка финансового состояния коммерческого банка на основе международных стандартов финансовой отчетности. Учебное пособие: учебное пособие.— М.: КноРус, 2018. — 260 с. 40. Усоскин, В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции / В М.Усоскин. - М. : Все для Вас, 2016. - 320 с. 41. Фасхиев Х. А. Как оценить и управлять качеством и конкурентоспособностью товаров и услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2014. — №3. — С. 67–81; №4. — С. 72–84. 42. Фасхиев Х. А. Управление качеством и конкурентоспособностью изделий // Методы менеджмента качества. — 2017. — №3. — С. 18–24; №4. — С. 38–43. 43. Философия качества по Тагути // Все о качестве. Зарубежный опыт. Выпуск 6. — 2000. — М.: НТК «Трек», 2000. — 17 с. 44. Шамгунов, Р.М. Корпоративная стратегия банка: требование времени или дань моде? // Банков. дело в Москве. 2012. № 3. С. 28-30. 45. Шмелева, А.Н. Оценка эффективности менеджмента и систем менеджмента качества: монография.— М.: Русайнс, 2020. — 180 с. 46. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество: учебное пособие. — М.: Знание, 2017. —147 с. 47. Колочева, В.В. Управление качеством услуг: учебное пособие. — Новосибирск: НГТУ, 2018. — 99 с.// Лань: электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/118533 (дата обращения: 07.02.2020). 48. Ополченов, И.И. Управление качеством в сфере услуг: учебник. — Москва: Советский спорт, 2008. — 248 с. 49. Mukherjee S. P. (Eds) Quality. Domains and Dimensions. Business and Management. Springer Nature Singapore Pte Ltd. — 2019. 50. Elaine Wallace. How Leadership and Commitment Influence Bank Employees’ Adoption of their Bank’s Values // Journal of Business Ethics - 2011. - Volume 101, Issue 3. 51. Zillur Rahman. Customer experience management — A case study of an Indian bank // Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management- 2016. - Volume 13, Issue 3. 52. Oktofa Yudha Sudrajad. Empirical evidence on bank market power, business models, stability and performance in the emerging economies // Eurasian Business Review- 2019. - Volume 9, Issue 2. 53. Sylvia Maxfield, Liu Wang. The Effectiveness of Bank Governance Reforms in the Wake of the Financial Crisis: A Stakeholder Approach // Journal of Business Ethics- 2018. - Volume 150, Issue 2. 54. Sarah Bayer, Henner Gimpel. Bank customers’ decision-making process in choosing between ethical and conventional banking: a survey-based examination // Journal of Business Economics- 2019. - Volume 89, Issue 6. 55. Ying Tang, Chao Deng, Andrea Moro. Firm-bank trusting relationship and discouraged borrowers// Review of Managerial Science - 2017. - Volume 11, Issue 3. 56. Официальный сайт АКБ «Абсолют Банк» (ПАО). URL: https://absolutbank.ru/ (дата обращения 06.12.2019). 57. Официальный сайт независимого интернет-холдинга, объединяющего сайты финансовой тематики «Банки.ру». URL: https://www.banki.ru/ (дата обращения 06.12.2019). 58. Банковский информационно-аналитический портал «СотниБанков». URL: http://www.sotnibankov.ru/ratings/ (дата обращения 14.01.2019).
Отрывок из работы

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ 1.1 Теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов Качество — понятие субъективное. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги. Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги. Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg