Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ИП ЕРЕМЕНКО)

vlada99 990 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 93 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 11.11.2020
Качество, как категория, отражает совокупное проявление факторов производства, организации и управление процессом формирования продукции. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, в условиях острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания предприятий.
Введение

Актуальность данной темы в настоящий момент имеет большое социально-экономическое значение в организациях общественного питания в условиях современного общества. Им обеспечивается организация воспроизводства рабочей силы, экономия общественного труда и материального ресурса, изменения структуры рынков продовольственных товаров. За последнее десятилетие в структуре, которая сложилась в общепите произошел ряд масштабных изменений. Меньше становится общедоступных столовых и закусочных, особенно в крупных городах. Тем самым, не может ни радовать, значительно большое появление, так называемых «крафтовых» заведений. За последние 5-6 лет это особенно хорошо заметно. Наиболее распространенными становятся понимания зависимости здоровья от продуктов питания. В связи с этим к питанию относятся не только с точек зрения удовлетворения определенной пищевой потребности, сколько с позиций четкого и сбалансированного обеспечения работы всех клеток организмов необходимых объемом питательных веществ. Значительное изменение произошло и в системах питания в нашей стране. При сохранении уже развитого типа предприятия добавляется новая национальная «кухня», которая раньше не представлялась на рынках общественного питания. Одновременно развитие получают и новый тип предприятия общественного питания. На сегодняшний день в нашей стране произошли переориентации с промышленных производств на сферы услуг, так же благодаря общепиту в бюджет поступают достаточно хорошие деньги, которые становятся важной частью экономики. Таким образом, сферы общественного питания являются одними из наиболее привлекательных объектов при маркетинговых исследованиях, а процедуры изучения рынков ресторанного бизнеса как основ принятия решений предприятием питания представляют собой актуальность исследования. Благодаря развитию рыночной экономики практически любые предприятия сферы общественного питания в России становятся коммерческими. Процессы усиления конкуренции между ними выдвигают проблемы качества предоставляемой услуги на первое место. Поэтому проблемы повышения качества обслуживания в сфере общественного питания также являются сейчас актуальными. Выбор темы бакалаврской работы «Совершенствование качества обслуживания клиентов» на примере ИП Еременко, обусловлен актуальными тенденциями в развитии российского менеджмента, а также исходя из проблем, решаемых в ходе кадровой деятельности рассматриваемого предприятия. Управление системой качества обслуживания в «Фалафель» кафе сегодня же имеет серьезную базу. Определены и разработаны основные формы и методы профессионального обучение работников, систематизирован порядок очередности и сроков получения профессиональных знаний в процессе трудовой деятельности. Можно отметить, что исходя из требований к уровню развития предприятия в современных условиях российского и мирового бизнеса выявлено противоречие между наличием на предприятии системы обучения персонала и недостаточным опытом управления этой системой в связи с отсутствием методов оценки качества обучения работников и управления обслуживания, их потребности профессиональном развитии. Исходя из определенного противоречия, можно высказать предположения, что при достаточной проработанности системы управления качеством обслуживания, предприятие сможет более эффективно организовать процесс профессионального развития своих работников, более полно раскрыть трудовой их потенциал, удовлетворить потребности работников в самореализации. Таким образом, можно определить цель исследования данной работы: дать оценку качества обслуживания ИП Еременко и разработать рекомендации по их совершенствованию. Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: 1. Рассмотреть теоретические аспекты качества обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания; 2. Проанализировать конкурентоспособность предприятия за счет высокого качества продукции; 3. Получить общие сведения о «Фалафель» кафе; 4. Проанализировать систему управления качеством обслуживания в «Фалафель» кафе; 5. Изучить рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания; 6. Оценить предложенную эффективность от внедренных предложений в ИП Еременко. Предметом исследования является: система качества обслуживания, ее состояние, методы диагностики и управления системой обслуживания, управление качеством обслуживания на предприятиях общественного питания на примере ИП Еременко. Первоначальное предположение о взаимосвязи предмета и объекта сформулировано в идее гипотезы: применяя на практике адекватные методы диагностики, а также внедряя полученные на основе этих исследований мероприятия, так же можно сформулировать такую систему управления качеством обслуживания в «Фалафель» кафе, которая бы соответствовала современным требованиям бизнеса, повысить эффективность работы сотрудников на предприятии.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………….. 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ………………………………………… 6 1.1. Сущность понятия «обслуживания клиентов» …………..…… 6 1.2. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации………………………………………………………………..… 11 1.3. Особенности обслуживания клиентов в общественном питании…………………………………………………………………….... 22 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, НА ПРИМЕРЕ ИП ЕРЕМЕНКО ………………………………………………………………………………... 40 2.1. Характеристика деятельности предприятия ИП Еременко…………………………………………………………………….. 40 2.2. Анализ системы управления персоналом в организации ИП Еременко……………………………………………………………..……… 48 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ИП ЕРЕМЕНКО……………………………………….… 63 3.1. Рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания …………………………………………………………….... 63 3.2. Оценка предлагаемой эффективности рекомендуемых ИП Еременко ………………………………………………………………….... 67 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………...……. 72 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ …………… 77 ПРИЛОЖЕНИЯ …………………………………………………... 82
Список литературы

1. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» 2. ГОСТ Р ИСО 19011-2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» 3. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования» 4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» 5. Анурова, Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. [Текст]М.: Перспектива, 2012. 389 с. 6. Аристов, О.В. Управление качеством[Текст] М.: Инфра-М, 2013. - 118 с. 7. Григорьев, В.В., Федотова М.А. Оценка предприятия: теория и практика: Учеб.пособие [Текст] М.: ИНФРА-М. 2012. 320 с. 8. Басовский, Л.Л. Управление качеством. Учебник [Текст] М.: Высшее образование. 2012. 314 с. 9. Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник[Текст]РнД.: Феникс, 2012. 368 с. 10. Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания[Текст] М.: Академия, 2012. 223 с. 11. Кондраков, Н.П. Самоучитель по бухгалтерскому учету[Текст] М.: Кнорус, 2011. 354 с. 12. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]М.: Инфра-М, 2012. 368 с. 13. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие [Текст] Улан-Удэ.: Изд. ВСГТУ, 2012. 287 с. 14. Кучер, Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник [Текст] М.: Деловая литература, 2012. 368 с. 15. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивости развития / Под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона / Пер. с англ.[Текст] М.: «Стандарты и качество», 2011. 452 с. 16. Кристофер Энертон-Томас Ресторанный бизнес [Текст] М.: Росконсульт, 2011. 245 с. 17. Кузнецов, А.П. Методика внутреннего аудита системы управления качеством[Текст]// Управление компанией, 2012. No12. С. 9-12. 18. Кучер, Л.С. и др. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха[Текст]М.: РосКонсульт, 2015. 468 с. 19. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]М.: Академия, 2011. 5 с. 20. Муэрс, Р. Эффективное управление: Практическое руководство / Пер. с англ. [Текст] М.: Академия, 2013. 147 с. 21. Психология социально-культурного сервиса и туризма /Довгалева М.А. [Текст]М.: Академия, 2014. 247 с. 22. Радченко, Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания [Текст]М.: Феникс, 2011. 379 с. 23. РиВелл, Дж. Б. Главное о качестве. Справочник от А до Я / Пер. с англ. [Текст]М.: «Стандарты и качество», 2011. 232 с. 24. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / Под ред. А.В. Ракова[Текст] М.: Академия, 2012. 124 с. 25. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базаро-ва, Б.Л.Еремина. [Текст] М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2013. 187с. 26. Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания[Текст]М.: Академия, 2011. 415 с. 27. Уткин, Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе [Текст] М.: Акалис, 2012. 368 с. 28. Хамел, Г., Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня / Пер. с англ. [Текст] М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012. 288 с. 29. Швец, В. Устойчивое развитие и менеджмент качества [Текст]// Стандарты и качество, 2013. No 11. С. 15. 30. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг [Текст] М: Равновесие, 2011. 315с. 31. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2013. 32. Бандурин А.В., Чуб Б.А. Стратегический менеджмент организации.// Корпоративный менеджмент No 2, 2015. - 15с. 33. Барановский В.А. Официант-бармен: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2010. 9. Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей, - для официантов, менеджеров и владельцев ресторанов / Кулинарный институт Америки; [пер. с англ. С.Прокофьева]. – М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2015. – 288 с. 34. Богушева В.И. Бары и рестораны. Ростов н/Д: Феникс, 2013. 35. Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия. Учебное пособие. - Минск, Вышэйшая школа, 2016. 36. Горфинкель В.Я., Швандар В.А. Экономика предприятия. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2010. 37. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: Ассоц. авт. и изд. «Тандем», 2015. 38. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебное пособие. - 2-е изд. доп. - М.: Финансы и статистика, 2011. 39. Как «раскрутить» ресторан / О.В. Назаров. - М.: ЗАО «Издательский дом 40. «Ресторанные ведомости», 2013. – 176 с. 41. Киршина М.В. Коммерческая логистика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2011. 42. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания: Учеб.-практ. пособие. Мн.: Финансы, учет, аудит,2014. 18.Марвин Б. Маркетинг ресторанов: Учебник/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – з-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2012. – 368 с.- (Экономическое образование). 43. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. М.: Изд-во Жигульского (ООО «Соврем. рознич. и рестор. Технологии»), 2012. 44. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / А.П. Дурович. – М.: Новое знание, 2015. – 632 с. – (Экономическое образование). 45. Маркетинг-менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С.Г.Божук. – СПб.: Питер, 2016. – 464 с. 46. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.-практ. Пособие / Н.И. Кабушкин. – Минск: БГЭУ, 2013. – 411 с. 47. Никуленкова Т.Т., Лаврененко Ю.И., Ястина Г.Н., «Проектирование предприятий общественного питания». Москва, «Экономика» - 2012г. 48. Осипов В.П. Ресторанный бизнес в России. М.: Рос. Консульт, 2010. 49. Розова Н.К. Менеджмент качества: Учеб. пособие. СПб.: Вектор, 2015. 25.Рысев Н. Активные продажи. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2016. – 416 с.: ил. 26.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб.пособие. 5-е изд. Мн.: Новое знание, 2011. 50. Управление ценами меню. – М.: Креатив Холдинг, 2016. – 96 с. – (Карманная книга менеджера ресторана). 51. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах: Практ. пособие. М.: Высш. шк., 2010. 52. Шадрин А.Д. Менеджмент качества: от основ к практике. М.: Терек, 2015. 53. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; Под ред. Н.И. Кабушкина. – М.: Новое знание, 2014. – 392 с. – (Экономическое образование). 54. Экономическая стратегия фирмы. Под ред. Градова А.П. - Спб., 2015. 55. Эффективное меню: концепция и дизайн / Юлия Ефимова. – М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2016. – 176 с.: ил. 56. Менеджмент гостинец и ресторанов: учеб. Пособие/ Г.А. Бондаренко.- М: Новое знание, 2016. – 365 с. (Экономическое образование). 57. Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» // СПС «Гарант» 58. Федеральный Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» // СПС «Гарант» 59. ОСТ 28-1-95. «Стандарт отросли. Общественное питание. Требования к производственному персоналу».
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. 1.1. Сущность понятия «обслуживание клиентов» Рыночная экономика и обилие товаров и услуг способствует тому, что качество становится наиболее весомой составляющей потребительской привлекательности продуктов или услуг. В научной и специальной литературе можно встретить самые различные формулировки и определения сущности понятия качества продукции. За долгие годы специалистами в данной отрасли были сделаны многочисленные определения качества продукции, к самым коротким из которых можно отнести следующие: • «соответствие требованиям» (Филипп Кросби); • «соответствие товара заплаченным за него деньгам»; • «приемлемость для Вас»; • «удовлетворение требованиям потребителя»; • «пригодность для использования» (Джуран); • «то, за что платят»; • «когда к Вам возвращается заказчик, а не продукт».
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg