Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, ТОРГОВОЕ ДЕЛО

РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»)

vlada99 550 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 52 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 09.11.2020
Проблемой управления качеством продукции и его повышением занимаются во всех странах мира, о чем свидетельствуют многочисленные публикации по вопросам теории и практики управления качеством и его повышением. Конкурентоспособность - сравнительная характеристика услуги, содержащая комплексную оценку всей совокупности производственных, коммерческих, организационных и экономических показателей относительно выявленных требований рынка или свойств другой услуги. Комплексные показатели качества характеризуют совокупность нескольких свойств продукции (например, надежность, воспроизведение телевизором типовой испытательной таблицы и др.). Методы оценки уровня качества продукции одного вида могут быть: дифференциальным, комплексным, смешанным.
Введение

Сегодня в борьбе за клиента каждый участник рынка старается привлечь как можно больше покупателей различными способами. Решение этой проблемы - ориентированный на клиента подход, позволяющий сформировать приверженность покупателя к продукту компании. Использование актуальных методов оценки качества позволяет выявлять характеристики продукта, не соответствующие ожиданиям клиентов и предлагать эффективную стратегию взаимодействия с ними. Особенности разработки оценки качества можно найти в работах как зарубежных, так и отечественных авторов: Зейтамль В., Парасурман А., Бери Л., Шоул Д., Виноградова М., Аникин Б. и другие. Цель выпускной квалифицированной работы – разработать программу оценки качества обслуживания клиентов АО «ЭР-Телеком Холдинг». Достижение предоставленной цели предопределило необходимость следующих задач: -рассмотреть теоретические аспекты разработки системы оценки качества; -охарактеризовать хозяйственную и маркетинговую деятельность АО «ЭР-Телеком Холдинг»; - провести анализ внешней и внутренней среды маркетинга АО «ЭР-Телеком Холдинг»; -оценить качество обслуживания клиентов АО «ЭР-Телеком Холдинг»; -выявить направления совершенствования качества обслуживания АО «ЭР-Телеком Холдинг»; -предложить мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов АО «ЭР-Телеком Холдинг»; -определить бюджет и оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий. Объектом исследования выступает деятельность по обслуживанию клиентов АО «ЭР-Телеком Холдинг». Предмет исследования – отношения, возникающие в процессе обслуживания клиентов и разработки программ оценки его качества АО «ЭР-Телеком Холдинг». Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды российских и зарубежных ученых, посвященные вопросам оценки качества услуг. Эмпирической базой исследования послужили статистические и фактологические материалы специалистов работающих в компании АО «ЭР-Телеком Холдинг», научные разработки российских и зарубежных ученых, опубликованные в научной литературе и периодической печати. Помимо этого, использовались информационные ресурсы интернета, личные расчеты автора, а также документы, касающиеся хозяйственной и маркетинговой деятельности предприятия. В данной работе использовались методы сравнительного, субъектно-объектного, функционально-структурного анализа, а также теоретического моделирования. К специализированным методам можно отнести экспертную оценку.
Содержание

Содержание 3 ВВЕДЕНИЕ4 Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ В СФЕРЕ УСЛУГ6 1.1 Сущность и содержание понятия качества в сфере оказания услуг6 1.2 Процесс разработки программ оценки качества обслуживания клиентов12 1.3. Особенности разработки программа оценки качества обслуживания клиентов на рынке19 Глава 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ23 АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»23 2.1. Общая характеристика АО «ЭР-Телеком Холдинг» 23 2.3. Анализ качества обслуживания клиентов АО «ЭР-Телеком Холдинг» 34 2.4. Выявление направлений совершенствования качества обслуживания АО «ЭР-Телеком Холдинг»37 Глава 3. Актуальные мероприятия по улучшению качества предоставления услуг АО «ЭР-Телеком Холдинг» 40 3.1 Направления по повышению качества обслуживания клиентов и их оценки 40 3.2 Содержание мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов 42 3.3. Бюджет и оценка эффективности предложенных мероприятий48 Заключение50 Список литературы52
Список литературы

1. Актуальные функциональные задачи маркетинговой товарной политики [Электронный ресурс] : монография / А.В. Катаев ; Харьков. гуманит. Ун-т «Народная украинская академия». Электрон. текст. дан. - Харьков : Издательский центр «Диалог», 2016. С. 49. 2. Анализ оценки результативности смк на предприятиях/ Усенко Ю.С., Павлов Е.В.// В сборнике: Инновации, качество и сервис в технике и технологиях, Сборник научных трудов 6-ой Международной научно-практической конференции. Горохов А.А. (отв. ред.). 2016. С. 298-301. 3. Анализ СМК со стороны руководства/ Усенко Ю.С., Павлов Е.В.// В сборнике: Качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование, сборник научных трудов 3-й международной молодежной научно-практической конференции: в 2 томах. 2016. С. 299-302. 4. Инструменты и методы совершенствования для улучшения деятельности предприятия/ Усенко Ю.С., Павлов Е.В.// В сборнике: Молодежь и наука: шаг к успеху, Сборник научных статей Всероссийской научной конференции перспективных разработок молодых ученых: в 3-х томах. Ответственный редактор Горохов А.А.. 2017. С. 239-242. 5. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. 6. Крюков, Д.Н. Разработка норм точности на малогабаритное и миниатюрное металлообрабатывающее оборудование [Текст] / Д.Н. Крюков, А.Г. Ивахненко // Известия Юго-Западного государственного университета. – 2014. – № 1. – Ч.1. – С. 16-21. 7. Крюков, Д.Н. Основы разработки стандартов на нормы точности агрегатных станков [Текст] / Д.Н. Крюков, А.Г. Ивахненко // сборник V Международной научно-практической конференции. Экономико-математический факультет: Интеграция науки и практики как условие экономического роста, 2013. С. 19-23. 8. Маякова А.В. Управление качеством услуг: ориентация на потребителя / А.В. 9. Маякова, С.В. Ходыревская // Актуальные проблемы качества и конкурентоспособности товаров и услуг: материалы Всероссийской научно-практическая конференции, посвященная 40-летию НГТТИ. – Набережные Челны: НГТТИ, 2012. С. 36-40. 10. Маякова А.В. Применение метода FTA для улучшения качества услуг / А.В. Маякова, С.В. Ходыревская // Методы менеджмента качества. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2013. №4. С. 30-33. 11. Маякова А.В. Методы и инструменты управления качеством для применения в сфере услуг / А.В. Маякова, С.В. Ходыревская // Инновации, качество и сервис в технике и технологиях: материалы II Международной научно-практической конференции. – Курск: ЮЗГУ, 2011. С. 386-391. 12. Романычев, И.С. Социальная квалиметрия: оценка качества и стандартизация социальных услуг: Учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н Стрельникова. - М.: Дашков и К, 2016. - 184 c. 13. Ревенков А.Н. Внедрение стандартов ИСО серии 9000 как фактор обеспечения конкурентоспособности продукции на внутреннем рынке // Стандарты и качество. - 2019. - №6. - С. 46 - 48. 14. Стимулирование сбыта на предприятиях розничной торговли Красноярска / К.А. Кискидосова, О.С. Веремеенко // Сборник материалов III Всероссийской с международным участием научно-практической конференции «Проблемы развития рынка товаров и услуг: перспективы и возможности субъектов РФ», 2017. - с. 481-485. 15. Ходыревская С.В. Применение концепции «Дом качества» для улучшения качества услуг / С.В. Ходыревская, Н.Ю. Гнездилова // Методы менеджмента качества. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. №12. С. 48-50. 16. Ходыревская С.В. Применение метода FMECA для улучшения качества услуг / С.В. Ходыревская, А.В. Маякова // Методы менеджмента качества. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2013. №3. С. 10-14. 17. Ходыревская С.В. Применение анализа причин и последствий отказов в сфере услуг // Инновации, качество и сервис в технике и технологиях: материалы II Международной научно-практической конференции. – Курск: ЮЗГУ, 2011. С. 391-398. 18. Ходыревская С.В. Применение стратегического планирования в сфере услуг // Инновации, качество и сервис в технике и технологиях: материалы II Международной научно-практической конференции. – Курск: ЮЗГУ, 2011. С. 398-402. 19. Ходыревская С.В. Методы управления качеством консалтинговых услуг // Качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование: сборник научных трудов Международной молодежной научно-практической конференции. – Курск: ЗАО «Университетская книга», 2014. С. 545-549. 20. Ходыревская С.В. Квалиметрия и нормирование показателей качества: учебное пособие. – Курск: ЮЗГУ, 2010. 246 с. 21. Ходыревская С.В. Квалиметрическая оценка уровня качества консалтинговых услуг / С.В. Ходыревская, Е.А. Лаушкина // Перспективное развитие науки, техники и технологий: материалы 3-й Международной научно-практической конференции. – Курск: ЗАО «Университетская книга», 2013. С. 349-353. 22. Эффективное использование человеческого потенциала с применением краудсорсинга/ Павлов Е.В., Дремова В.Б., Павлова М.А.// В сборнике: Техника и технологии: пути инновационного развития, Сборник научных трудов 5-ой Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Горохов А.А.. 2015. С. 174-177.
Отрывок из работы

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ В СФЕРЕ УСЛУГ 1.1 Сущность и содержание понятия качества в сфере оказания услуг Сектор услуг сегодня является динамично развивающейся частью российской экономики. Чем больше новых видов услуг и организаций возникает в этой сфере, тем больше конкуренция, тем чаще встает вопрос о качестве услуг. Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [1, c. 49]. Качество обслуживания во многом зависит от качества обслуживания потребителей; что является совокупностью характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Услуги предоставляются потребителю на основании договора (на материальные услуги) и договора оказания услуг (на социальные и культурные услуги) между потребителем и исполнителем услуги. О качестве услуг можно судить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ). Все предлагаемые услуги должны соответствовать требованиям законодательства. Поставщик услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технологических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Торговое дело, 500 страниц
790 руб.
Дипломная работа, Торговое дело, 84 страницы
2100 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg