1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
1.1 Понятие конфликта, его виды, причины и функции
Конфликт - это непростое психологическое явление, успех которого находится во власти исходных методов и предпосылок истории. Существует два подхода в понимание конфликта. Первый подход – это столкновение двух сторон из-за своей несовместимости. Учитывая этот подход, конфликт может возникнуть в неживой природе. Второй подход – это адекватное понимание конфликта, как системы взаимоотношений между людьми (по ценностям и т.д.). Понимается, что субъектом взаимодействия может выступать как один человек, так и несколько или группа людей.
Современные конфликтологи утверждают, что на некоторых предприятиях не только вероятны, но и даже необходимы. Естественно, любая спорная ситуация не всегда несет за собой основательный осадок. В определенных ситуациях раздор несет за собой удовлетворение потребности одного человек и достижению поставленных задач компании в целом. Также конфликт дает возможность выявить разные точки зрения, а это за собой влечет огромное количество альтернатив и проблем. В свою очередь возможность принятия решения группой людей более продуктивным и дает людям свободу мысли и тем самым удовлетворяет их необходимость во власти. Этот факт позволяет направить людей в более рентабельному выполнению своих задач, так как рассмотрение разных точек зрения приводит к их реальной реализации.
Необходимо выделить отдельную науку – конфликтологию. Объектом иследования данной науки является конфликт, а предметом - общая логичность их возникновения, дальнейшее развития и логическое завершение. Социальная психология разделяет конфликты в зависимости от их критериев, которые берутся за фундамент. Внутриличностный конфликт может проявляться разными формы. Самая распространенная из этих форм - это ролевой конфликт, когда к человеку предъявляются различные требования по поводу того, каким должна быть его работы. Чаще всего такой конфликт возникает из-за того, что общепроизводственные требования не согласовываются с личными ценностями сотрудника. Следующий вид конфликта - межличностный. Принято считать, что данный вид конфликта встречается чаще всего. В организациях данный конфликт чаще всего проявляется, как борьба за ресурсы, состояние капитала или использования оборудование, занятие самой вакантной должности на предприятие. Также данный конфликт не редко проявляется, как конфликт персоны. Так заложено природой и воспитание, что каждый из нас имеет свой неповторимый характер, обладает определенными взглядами и ценностями, именно поэтому некоторые люди просто не способны находить общий язык с другими людьми. Заключающая форма конфликта – это конфликт между личностью и группой. Данный конфликт проявляется, как разногласие ожиданиям и нормам, в сложившимся коллективе. Чаще всего данное разногласие возникает из-за того, что руководство ведет себя некорректно в момент распределения обязанностей, еще из-за того, что сотрудникам низшего ранга просто неприятен их руководителей или его характер. Разногласия между группой чаще всего возникают внутри незначительных групп по интересам коллектива, внутри неформальных групп коллектива, а также между незначительных и неформальных групп коллектива.
Подразделение конфликтов:
• Горизонтальный конфликт – люди конфликтуют с себе подобными (менеджеры с менеджерами);
• Вертикальный конфликт – люди конфликтуют не с себе подобными (уборщица и менеджер);
• Смешанный конфликт – люди конфликтуют с себе подобными и не с себе подобными.
Самыми частыми конфликтами являются – вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.
Если рассматривать временные параметры конфликта, то их можно разделить на:
• Кратковременные – как следствие взаимного недопонимания;
• Затяжные – как следствия объективных трудностей и нравственно-психологических травм.
Насколько долго будет длиться тот или иной конфликт зависит от причины разногласия и от людей, между кем образовался данный конфликт. Чем дольше длиться разногласия между оппонентами, тем он опаснее, так как негативное состояние людей очень крепко фиксируется в их голове.
Причины конфликтных ситуаций в организации:
• Свойство характера человека, желание к власти и доминированию;
• Субъективные причины (религиозные, нравственные и т.д.);
• Объективные причины (не зависят от личности человека).
Существует пять оснований для споров и конфликтов:
• Информация;
• Структура;
• Ценности;
• Отношение;
• Поведение.
Определим три класса причин возникновения конфликта:
• социально-экономические - конфликты на основе социально-экономических противоречий;
• социально-психологические - конфликты на основе разных потребностей людей;
• социально-демографические - конфликты на основе различия людей (возраст, раса, религия, убеждения и взгляды).
Рассуждая о причинах появления конфликта можно выделить три типа:
• Конфликт целей – когда оппоненты видят разный исход событий в будущем;
• Конфликт взглядов – когда оппоненты не совпадают во взглядах решаемой проблемы;
• Конфликт чувств – когда оппоненты просто не нравятся друг другу.
В свою очередь причины возникновения спорных ситуаций на предприятие очень многообразны, а именно:
• Не четкие указания руководителей из-за отсутствия опыта;
• Производственные процессы настроены «не для людей», условия труда не соответствуют высоким стандартам, недочеты в стимулирование персонала;
• При смене руководства у сотрудников еще остались старые привычки в работе, и они не хотят их менять.
?
1.2 Структура и уровни конфликта
Структура конфликта - сочетание доказанных составляющих спора, разлада, кинетически взаимосвязанных и объединяющий конфликт в неразделимую систему и процесс. Имеет объективный и субъективный уровни, противопоставление которых неправомерно.
Конфликт в реале представлен социально-психологическим процессом. . К их числу основных стадий конфликта в динамике можно отнести:
1. Возникновение и объективное осознание конфликтной ситуации.
2. Старт конфликтного поведения
3. Разрешение конфликта.
Адекватно понятый конфликт – конфликт объективен, сотрудники, принимающие участие в данном конфликте справедливо оценивают повод данного конфликта, т.е. дают объективную трактовку происходящего.
Неадекватно понятный конфликт – конфликт не объективен, сотрудники, принимающие участие в данном конфликте не справедливо оценивают повод данного конфликта, т.е. их понимание ситуации не вполне соответствует действительности.
Ложно непонятый конфликт – в данном случае конфликт существует, но не осознается сторонами. И сотрудники психологические его не признают.
Ложно понятый – при ложном понимание конфликта отсутствует адекватная конфликтная ситуация, а оппонентами принимают свои взаимоотношения как конфликтные.
Естественно, что все недопонимания требуют внутренней проработки каждым человеком самостоятельно.
Как личность ведет себя во время конфликта:
• упорство в своей позиции, отстаивание своей точки зрения;
• игнорирование объективных противоречий;
• поиск компромисса, который подошел бы абсолютно всем;
• творческое разрешение спора, чтобы побороть первичное противоречие.
Можно сделать вывод, что первая стадия конфликта образуется из-за накопление обиды, а в дальнейшем ее обострение и приводит к проблемам между личностями и группами. Это происходит из-за того, что сотрудники расходятся в интересах, что в свою очередь приводит к плохому климату в коллективе и напряженности, формируются психологические барьеры и появляются отрицательные стереотипы, которые мешают работе.
?
1.3 Методы и способы разрешения конфликтов.
Необходимо предпринять меры, которые не допустят повторения уже случившихся стычек на предприятие, и исключить появление новых. Стоит проработать климат коллектива, чтобы избежать возникновения любых новых конфликтов. А для этого стоит сплотить персонал, заботить о справедливости на предприятие, правильно распределять материальные ресурсы, следовать только полной и достоверной информации, строго соблюдать достигнутые договоренности и принятые решения.
Чтобы облегчить выход из тех неприятных разногласий, которые уже имеются на предприятие, следует пользоваться следующими принципами:
• Объективность и устойчивость.
• Ясность и доброжелательность.
• Дистанция и самообладание.
Управляющие воздействие по отношению к спорным ситуациям является их разрешение. Не всегда все конфликты можно предотвратить, куда гораздо важнее – умение выходить из них.
Разрешение конфликта – общая, сплоченная деятельность всех участников этого конфликта, нацеленное на прекращение конфликта и решение проблемы, которая привела к столкновению двух сторон. Предполагается, что в разрешение конфликта бурно принимают участие обе стороны, чтобы устранить все недопонимания. Необходимо, чтобы оппоненты смягчились друг к другу, стали более уступчивые и поменяли взгляд на свою позицию. Наиболее часто людям, участвующим в конфликте необходимо кардинально поменять отношение друг к другу.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.
Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников, либо оба, могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.
Сбор данных о конфликте происходит в ходе всей аналитической работы. Эта информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях. Источниками информации являются оппоненты (руководитель поочередно беседует с каждой из сторон в отдельности, принимает меры по снижению их негативных эмоций по отношению друг к другу), их руководители или подчиненные, неформальные лидеры коллектива, их товарищи, свидетели конфликта, члены их семей.
Очень важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации. При анализе конфликтной ситуации руководителю необходимо уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Очень важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна - две из них являются доминирующими. Необходимо выявить все причины и повод конфликта.
Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее оценку. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при всевозможных вариантах развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются возможности оппонентов и общественности.
На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может реализовать любой из типов медиаторства (третейский судья, посредник, помощник, наблюдатель). Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта. Первый заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов.
Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди своих подчиненных.
2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ ТОО «АЛЬТАИР».
2.1 Общая характеристика компании ТОО «АЛЬТАИР».
Во второй главе речь пойдет о компании ТОО «АЛЬТАИР», которая была основана в 2001 году и специализируется на том, что предоставляет жителям Костанайской области услуги по грузовым и пассажирским перевозкам. Еще предприятие занимается тем, что предоставляет свои услуги по ремонту автомобилей (легковых и грузовых), имеет автомойку (так же для легковых и грузовых машин).
Так же у компании есть собственные станции для того, чтобы проводить освидетельствование состояние автотранспорта (технического), специальный завод по шитью униформы и спецодежды, еще на этом заводе шьются все виды чехлов, начиная от мебели и заканчивая тентами. Предприятие имеет высококвалифицированную команду, которая проводит авторемонтные работы не на предприятие, т.е. выездная бригада.
Юридический адрес: Казахстан, 111520 Костанайская область, город Костанай, улица Уральская дом 1.
Сфера деятельности компании:
1) Обслуживание пассажиров автомобилями по расписанию, организации-операторы местных городских и междугородных автобусных маршрутов. У предприятия всего 21 маршрут, 19 маршрутов по Констану и еще 2 маршрута по Костанайской области.
2) Изготовление швейной продукции:
- специальная одежда и защитные средства для рабочих;
- пошив специальной одежды и униформы с нанесением логотипа;
- чехлы и тенты.
3) Поставка лака и краски.
4) Оказание ремонта автомобилей.
ТОО «АЛЬТАИР» осуществляет полную независимость в аспектах определения формы управления, принятия хозяйственных решений сбыта, установления цен, оплаты труда, распределение чистой прибыли.
Благодаря высокому качеству менеджмента специалистов предприятия поставленные стратегические задачи всегда выполняются на высшем уровне.
Всем предприятием руководит генеральный директор, он же наделен правами полновластия. Под руководством генерального директора стоит главный бухгалтер; главный бухгалтер ответственный за всю финансовую отчетность на предприятие, а также отвечает за ее правильность и своевременность составления, делает анализ финансового состояния предприятия. Коммерческий директор руководит производством на предприятие и отвечает за весь производственный процесс и за то, чтобы своевременно обеспечить всем необходимым материалом и средством это самое предприятие.
