Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ОСНОВЕ СТАНДАРТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

vlada99 750 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 73 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 26.10.2020
В условиях повышенной конкуренции для удовлетворения потребностей гостей, гостиничным предприятиям приходится постоянно повышать уровень качества сервиса, так как именно качество сервиса определяет эффективность гостиничного бизнеса. Гостиницы, где услуги, соответствуют или превосходят ожидания гостей, получают условия для развития и процветания. Качество можно разделить на два элемента: материальное качество, которое включает обустройство номерного фонда и нематериальное качество, к которому относится общение с персоналом.
Введение

Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы – «Управление качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства», обусловлена тем, что для достижения высоких показателей, установленных целей и задач каждой организации в индустрии гостеприимства возможно только в случае предоставления качественного обслуживания, которое соответствует пожеланиям гостей, а также постоянное повешение качества предоставляемых услуг. У понятия «Индустрия гостеприимства» нет законодательного определения, в целом, данную индустрию можно охарактеризовать как, индустрию, в которой все предприятия связаны с обслуживанием гостей, и которая включает в себя: размещение, питание, перевозки, отдых и развлечения, организация конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочная, экскурсионная деятельность, а также сферу профессионального образования. Гостиничный бизнес является одной из основных сфер индустрии гостеприимства. Гостиничный бизнес – активно развивающееся сфера услуг, которая имеет существенное значение для развития и создания инфраструктуры туристского бизнеса в крупных городах и регионах, и в большой степени определяет привлекательность для посещения. В центре маркетинга любого бизнеса и в том числе гостиничного, должен быть потребитель – гость. Хорошо разработанная маркетинговая стратегия отеля – залог его успеха в развитии бизнеса и победа в конкурентной борьбе. Грамотное руководство отеля, которое обладает соответствующим опытом, знаниями и навыками управления, прилагает все усилия, чтобы найти и предложить своим гостям новые услуги – это является значимым условием маркетинговой политики с целью завоевания лидерства по показателям качества, направленным на формирование конкурентных преимуществ. Также на функционирование и развитие гостиничного бизнеса большое давление оказывает фактор сезонности, по этой причине гостиничным предприятиям важно преодолеть и обеспечить равномерную загрузку. В следствии этого, для привлечения гостей гостиницы вынуждены проводить гибкую ценовую политику, демпинговать и разрабатывать новые услуги. В гостиницах проводятся специальные маркетинговые мероприятия и внедряются новые технологии, что становится неотъемлемой частью корпоративной политики и гарантией превосходного бизнеса. В то же время гостиничное обслуживание является одной из сложных категорий, которую трудно оценить, применяя традиционные методы – это часто оказывается просто неприемлемым. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественных показателей, и сама по себе сфера гостеприимства является специфической сферой услуг из-за неосязаемости и неоднородности спроса. Все впечатления от полученного обслуживания оценивается гостем в условиях определенного эмоционального состояния, которое зависит от большего числа всевозможных факторов, как субъективных, так и объективных. Одним из ключевых факторов привлекательности отелей, который способствует привлечению и удержанию клиентов является качество предоставляемых услуг. Именно высокое качество будет способствовать не только повышенному спросу на услуги гостиничного предприятия, но и формированию и увеличению его постоянной клиентской базы. Качественное обслуживание является одним из ключевых критериев при выборе отеля. Завоевать доверие гостя и сделать его постоянным клиентом – это постоянная работа всех служб отеля. Это особенно существенно, т.к. в условиях жестокой конкуренции все заведения связанные с индустрией гостеприимства должны быть сосредоточены на повышении качества оказываемого сервиса, а также на разработке стандартов обслуживания с целью повышения привлекательности гостиницы и соответствию требованиям своих гостей, а также привлечению новых клиентов. Объектом исследования выпускной квалификационной работы является – гостиница «Ренессанс Москва Монарх Центр» (ООО «Гостиница Монарх-Центр»). Предметом исследования является изучение особенностей качества услуг на основе стандартов в индустрии гостеприимства и их улучшение. Целью исследования является анализ проблем и разработка рекомендаций по совершенствованию в управлении качеством предоставления услуг. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи: • составить общую характеристику предоставления гостиничных услуг и стандартизации процесса обслуживания; • определить сущность, виды и особенности оценки сервиса гостиничных услуг потребителями – гостями; • определить понятие качества и влияющие на него факторы в индустрии гостеприимства; • изучить основы и методы контроля качества в индустрии гостеприимства; • провести анализ и определить факторы, влияющие на удовлетворенность гостей стандартами обслуживания • на базе полученных данных разработать предложения по совершенствованию в управлении качеством предоставления услуг. Теоретической основой исследования стал анализ литературы отечественных и зарубежных специалистов в области стандартизации, управления и контроля качеством в индустрии гостеприимства. Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной работе: первостепенно – анализ литературы по теме работы, анализ документации исследуемой организации. Практические методы исследования, связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса – беседа, интервью, анкетирование; статистическая обработка данных, а также проведение анализа результатов. Практическая значимость работы определяется тем, что полученные результаты могут быть использованы в деятельности предприятия индустрии гостеприимства, поскольку позволяют раскрыть методы оценки и контроля качества, а также охарактеризовать пути повышения удовлетворенности потребителей услугами. Структура выпускной квалификационной работы: в первой главе дается определение сервиса, выявляются его основные особенности, анализируются виды оценки потребителем предоставленных услуг и рассматриваются методы контроля качеством предоставляемых услуг в индустрии гостеприимства. Во второй главе приводится характеристика исследуемого предприятия – гостиница «Ренессанс Москва Монарх Центр» (ООО «Гостиница Монарх-Центр»), рассматривается организационная структура, изучаются методы оценки удовлетворенности качеством сервиса гостями, проводится анализ стандартов и контроля качества обслуживания, а также разрабатываются предложения, даются практические рекомендации по совершенствованию управления качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства.
Содержание

Введение 6 Глава 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1. Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства 10 1.2. Стандартизация процесса обслуживания в индустрии гостеприимства 14 1.3. Оценка потребителем предоставленного сервиса 22 1.4. Методы контроля качества предоставляемой услуги 30 Глава 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ СТАНДАРТОВ КОМПАНИИ ООО «ГОСТИНИЦА МОНАРХ-ЦЕНТР» 2.1. Общая характеристика компании ООО «Гостиница Монарх-Центр» 42 2.2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами компании ООО «Гостиница Монарх-Центр» 47 2.3. Анализ стандартов обслуживания компании ООО «Гостиница Монарх-Центр» 50 2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в компании ООО «Гостиница Монарх-Центр» 55 Заключение Список литературы Приложения
Список литературы

Нормативные документы: 1) Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 № 1488 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" 2) Федеральный закон от 5 февраля 2018 г. № 16-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" 3) Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" 4) Приказ Минкультуры РФ от 11 июля 2014 г. № 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" 5) Федеральный закон от 5 февраля 2018 г. № 16-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" и Кодекс РФ об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" 6) Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц". 7) Указ Президента РФ от 14 сентября 2018 г. № 514 "О некоторых вопросах совершенствования государственного управления в сфере туризма и туристской деятельности". 8) Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей". 9) Постановление от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Научная литература: 10) Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка. Том I. Стр. 387 11) Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. Пер. с англ./ Ф. Котлер. – М.: Издательский дом «Вильяме», 2007. – 656 с. 27 12) Новаторов, Эдуард Владимирович. Маркетинг услуг: теория и технология : монография / Э. В. Новаторов. - Санкт-Петербург : Петров Д. А., 2015. 13) Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка. Стр. 137 14) Поспелова Е.А., Казакова М.В. Последствия реализации международный спортивных событий для экономики: зарубежный опыт // Управленческое консультирование. 2019. № 9. С. 43-54 Статьи из периодических журналов: 15) Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2017. Т. 6. № 4- С. 79-82. 16) Жуков В.А., Чудновский А.Д., формирование модели гостиничногоБизнеса на основе сетевой формыУправления // Вестник университета № 3, 2019 С. 54-60 17) Коржанова А.А. Исследование особенностей гостиничных услуг – один из факторов эффективного развития гостиничного бизнеса // Евразийский Союз Ученых (ЕСУ) № 11 , 2015 | КУЛЬТУРОЛОГИЯ С. 87-89 Интернет-ресурсы: 18) Gronroos, C. (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.URL: https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784 19) Адрес сайта гостиницы Ренессанс Москва Монарх Центр: www.renaissancemonarchmoscow.com 20) Анализ рынка гостиничных услуг в России в 2014-2018 гг, прогноз на 2019-2023 гг. Дата выпуска: 17 сентября 2019. https://marketing.rbc.ru/research/27205/ 21) Сайт UNWTO World Tourism Organization: http://www2.unwto.org/press-release/2019-09-09/international-tourism-4-first-half-2019-world-tourism-organization-reports
Отрывок из работы

Глава 1. Управление качеством сервиса в индустрии гостеприимства 1.1. Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства Для любой страны туризм, гостиничный и ресторанный бизнес играют важную роль, так как благодаря этим сферам деятельности поступает иностранная валюта, которая необходима стране для финансирования экономического развития и обеспечения капиталовложений в местную экономику. Туризм – основное и динамично развивающееся направление мировой экономики. По оценкам Всемирной туристской организации ЮНВТО, в 2018 году число международных туристов, увеличилось на 6% до 1,4 миллиарда, что превышает рост в 3,7%, зафиксированный в мировой экономике. В преддверии 23-ей сессии Генеральной Ассамблеи ЮНВТО, которая проходила в сентябре 2019г. В Санкт-Петербурге, была подчеркнута сила и устойчивость мирового туризма. Согласно последним данным ЮНВТО, общее количество прибывающих международных туристов выросло на 4% в период с января по июнь 2019 года по сравнению с тем же периодом 2018 года. Этот рост был обусловлен Ближним Востоком (+ 8%) и Азиатско-Тихоокеанским регионом (+ 6%), с более доступными воздушными перевозками, сильной мировой экономикой и улучшенным визовым режимом – все это способствует положительной тенденции. В Российской Федерации в первом квартале 2019 года расходы сократились на 4% после двух лет сильного восстановления.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg