Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, МАРКЕТИНГ

Разработка программ стимулирования лояльности клиентов на примере компаний «Yves Rocher» и «Sephora»

shahov_2020 350 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 34 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 16.10.2020
Разработка релевантной программы лояльности на сегодняшний день является одним из ключевых направлений маркетинга. Фокус компаний нацелен на маркетинг взаимоотношений, который выстраивает долгосрочную связь клиента и компании, побуждая его совершать повторные покупки и привлекать новых клиентов.
Введение

С течением времени потребитель становится все более опытным и разборчивым. Предложение на рынке постоянно растет, компаниям необходимо выделять свои товары и услуги среди конкурентов, предлагая потребителям особые условия взаимодействия. Это служит причиной возникновения различных методик удержания клиентов, таких как программы стимулирования лояльности. Концепция маркетинга взаимоотношений стремительно развивается и применяется в компаниях в большем объеме с каждым годом. Фокус маркетинговых стратегий смещается с привлечения новых клиентов на удержание существующих, увеличение их лояльности, и, как следствие «пожизненной ценности». Причиной таких перемен является то, что долгосрочные отношения с клиентами экономически более выгодны, т.к. гарантируют регулярные покупки, требуют более низких затрат на одного потребителя и способствуют естественному приросту новых клиентов благодаря рекомендациям лояльных к компании. Актуальность темы не вызывает никаких сомнений, так как на сегодняшний день в обязанности компании входит не только создание и сбыт продукции, но и грамотная коммуникация с потребителями, с целью из привлечения, удержания и долгосрочного сотрудничества. Таким образом, цель исследовательской работы можно сформулировать следующим образом: анализ стратегий разработки и эффективности программ стимулирования лояльности потребителей на примере сравнения соответствующих мероприятий компаний «Yves Rocher» и «Sephora». Для достижения поставленной цели предстоит выполнить следующие задачи: • Провести теоретический анализ понятия потребительской лояльности; • Проанализировать теоретические и практические основы процесса разработки программ стимулирования лояльности потребителей; • Провести анализ программы лояльности компании «Sephora»; • Провести анализ программы лояльности компании «Yves Rocher»; • Провести сравнительный анализ программ лояльности двух компаний со сравнительной оценкой эффективности; • Сделать выводы на основании проведенных аналитических мероприятий. Объектом исследования является разработка программ стимулирования лояльности. Предметом исследования будут программы стимулирования лояльности клиентов компаний «Yves Rocher» и «Sephora». Для проведения исследования используются следующие методы: метод индукции и дедукции, метод системного анализа, логический и теоретический методы, метод научных абстракций, метод экспертных оценок, метод сравнений, расчетные методы. Учебно-исследовательская работа состоит из Введения, трех разделов (глав), разделенных на параграфы, Заключения, Списка использованных источников и двух Приложений.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ 5 1.1. Понятие лояльности, сущность и содержание 5 1.2. Типология лояльности 6 1.3. Методы измерения лояльности 9 ГЛАВА 2. ХАРАКТЕР И КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ 14 2.1. Программа лояльности: определение, сущность и содержание 14 2.2. Классификация программ лояльности 16 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММ СТИМУЛИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ КОСМЕТИЧЕСКОГО РИТЕЙЛА 22 3.1. Анализ программы лояльности компании Sephora 22 3.2. Анализ программы лояльности компании Yves Rocher 24 3.3. Сравнительный анализ эффективности программ лояльности компаний Sephora и Yves Rocher 26 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29 Приложение 1 31 Приложение 2 34
Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 18 декабря 2006 г. N 230-ФЗ Часть четвертая. Глава 76. Права на средства индивидуализации юридических лиц, товаров, работ, услуг и предприятий 2. 2. Федеральный закон "О рекламе" от 13.03.2006 N 38-ФЗ (последняя редакция) 3. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности, Фредерик Ф. Райхельд, Томас Тил, 384 стр., с ил.; 2005, 3 кв.; Вильямс. 4. Busch P. S., Houston M. J. Marketing Strategic Foundations. – Homewood, IL: Richard D Irwin (USA), 1985. – Р. 221. 5. Liesse J. Brands in Trouble // Advertising Age. – 1992. – Vol. 12. – N 2. – P. 16. 4 См.: Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М. : Гранд, 2002. – С. 250–252. 6. Aaker А. Managing Brand Equity. – The Free Press, 1991. – P. 39. 7. Цысарь А. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2002. – No 5. – C. 57. 8. Андреев А. Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. – No 2. – С.16. 9. Hofmeyr J., Rice B. Commitment-Led Marketing. – John Wiley and Sons, 2000. – P. 85. 10. Oliver R. L. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. – 1997. – Р. 58. 11. Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. – No 3 (29). – С. 23. 12. Tucker W. T. The Development of Brand Loyalty // Journal of Marketing Research. – 1964. – No 3 (1). – P. 32–35. 13. Jacoby J., Chestnut R. Brand Loyalty: Measurement and Management. – Wiley, New York, USA, 1978. 14. Gamble P. R., Stone M., Woodcock N., Foss B. Up Close and Personal? Customer Relationship Marketing at Work. – London: Kogan-Page, 2006. 2 15. McGoldrick P. J., Andre E. Consumer Misbehavior Promiscuity or Loyalty in Grocery Shopping // Journal of Retailing and Consumer Services. – 1997. – No 2 (4). – C. 73–81. 16. Dick A.S., Basu K. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework // Journal of the Academy of Marketing Sciences. – 1994. – No 2 (22). – P. 99–113. 17. Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007. — 152 с. 18. Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь = The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с. 19. Sephora: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Sephora SAS – 2019 – Электрон. дан. – режим доступа https://www.sephora.ru/ (дата обращения 23.12.2019) 20. Yves Rocher: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Yves Rocher – 2019 – Электрон. дан. – режим доступа https://www.yves-rocher.ru/ (дата обращения 23.12.2019)
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ 1.1. Понятие лояльности, сущность и содержание Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Термин «лояльность» имеет множество определений в маркетинговой литературе. В 1923 г была сделана первая попытка определить «лояльность бренду» со стороны потребителей. Определение лояльности было предельно простым: «потребитель, лояльный бренду, – это человек, который покупает ваш бренд в 100% случаев» . Впоследствии лояльность стала ассоциироваться с повторной покупкой. Потребитель следует схеме повторной покупки, потому что именно эта торговая марка хорошо удовлетворяет его потребности, или потому что у него формируется личная привязанность к марке. Д. Аакер определяет лояльность как «меру приверженности потребителя бренду». По мнению Д. Аакера, лояльность показывает, какова степень вероятности переключения потребителя на другой бренд, в особенности, когда он претерпевает изменения по ценовым или каким-либо другим показателям. При возрастании лояльности снижается склонность потребителей к восприятию действий конкурентов.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg