Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

Управление качеством услуг в предприятиях ресторанного бизнеса

shahov_2020 750 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 82 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 10.10.2020
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству производимой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживание любой компании, ее стабильное положение на рынке товаров и услуг ограничено уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных: уровень цен и качество продукта. В то же время, качество продуктов постепенно идет к верхней части. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Введение

С развитием рыночных отношений обеспечение необходимого уровня качества услуг должно стать стратегической деятельности любого хозяйствующего субъекта. При этом ключевым понятием, связанным с объектом рынка (товарами, услугами), является его конкурентоспособность. Во многих странах повышение качества считается национальной проблемой. Основной причиной повышенного интереса к качеству являются меняющиеся условия, стратегии и методы острой конкуренции на рынках между производителями аналогичной продукции. Гостиничная индустрия, которая является одним из крупнейших секторов мировой экономики, находится на подъеме. Ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, который играет важную роль в повышении эффективности социального производства и, соответственно, в росте уровня жизни. В целом ресторанный бизнес, который является неотъемлемой частью гостиничной индустрии, напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях рестораны вынуждены бороться за "место на солнце" и по возможности стремятся расширить свой бизнес. Борьба за выживание и расширение бизнеса становится ежедневной заботой многих участников ресторанного рынка. В настоящее время, очевидно, что в России произошла переориентация промышленного производства на сектор услуг, а восстановление приносит в бюджет огромные деньги, становясь частью экономики. В этом смысле изучение качества ресторанных услуг является актуальностью исследования. Первым шагом, который необходимо предпринять, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта, является определение его желаний и потребностей. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать ожидания рынка при планировании, разработке и изменении продукта. Существует множество различных методов поиска и сбора данных о ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не предоставляя исчерпывающих ответов на интересующие производителя вопросы. Одним из популярных методов является анкета, написанная потребителю с помощью заранее подготовленной анкеты. Мой выбор темы для ВКР "Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса" обусловлен современными тенденциями развития российского менеджмента, а также проблемами, решаемыми в процессе деятельности персонала рассматриваемой компании. Управление системой качества обслуживания в ресторане Венеция (ООО «МАСТЕРПРОФ») на сегодняшний день уже имеет серьезную базу. Определены и разработаны основные формы и методы профессиональной подготовки работников, систематизированы порядок очередности и сроки получения профессиональных знаний в трудовом процессе. Следует отметить, что, исходя из требований к уровню развития компании в современных условиях российских и мировых компаний, было выявлено противоречие между наличием в компании системы подготовки кадров и недостаточным опытом управления этой системой из-за отсутствия методик оценки качества подготовки работников и управления сервисом, их потребностей в профессиональном развитии. Исходя из определенного противоречия, можно предположить, что при достаточном развитии системы менеджмента качества услуги, компания сможет более эффективно организовать процесс профессионального развития своих работников, полноценно раскрыть свой трудовой потенциал и удовлетворить потребности работников. Целью моей выпускной квалификационной работы является оценка качества предоставляемых услуг в ресторане Венеция в ООО "МАСТЕРПРОФ" и разработать рекомендации по ее улучшению. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи: 1. Рассмотреть теоретические основы организации системы управления качеством обслуживания в сфере общественного питания в России, а так же западные стандарты; 2. Проанализировать торгово-производственную деятельность ресторана Венеция ООО «МАСТЕРПРОФ»; 3. Проанализировать системы управления качеством услуг в ресторане Венеция; 4. Провести анкетирование, выявить проблемы и определить дальнейшие пути решения управления качеством; 5. Разработать мероприятия по совершенствованию управления качеством обслуживания в ресторане Венеция; 6. Оценить экономический эффект от внедрения предложений. Объектом изучения данной квалификационной работы является ресторан Венеция ООО «МАСТЕРПРОФ». Предметом исследования является система качества обслуживания, ее состояние, методы диагностики и управления системой обслуживания, управление качеством обслуживания в ресторанах на примере ресторан Венеция. Исходное предположение о взаимосвязи предмета и объекта сформулировано в идее гипотезы: применяя на практике соответствующие диагностические методы, а также внедряя мероприятия, полученные на основе этих исследований, можно сформировать систему управления качеством обслуживания в ресторане Венеция ООО "МАСТЕРПРОФ", отвечающую современным требованиям и повысить эффективность работы компании в целом.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..6 Глава 1. Проблемы обеспечения качества услуг в ресторанном бизнесе…..9 1.1. Управление качеством на предприятиях ресторанного бизнеса……..9 1.2. Мировые и российские стандарты обслуживания гостей…………...16 1.3. Проблемы качества предоставляемых услуг на предприятиях ресторанного бизнеса…………………………………………………………29 Выводы по 1 главе…………………………………………………………….34 Глава 2. Разработка стратегии управления качеством услуг на примере ресторана Венеция (ООО МАСТЕРПРОФ)…………………………………36 2.1. Анализ производственно-торговой деятельности предприятия………36 2.2. Мероприятия по совершенствованию управления качеством обслуживания…………………………………………………………………50 2.3. Разработка программы по улучшению качества……………………….66 2.4 Оценка эффективности предложенной стратегии………………………74 Выводы по 2 главе…………………………………………………………….76 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….78 Список использованной литературы/Источники…………………………...82
Список литературы

1. Ефимов В. В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2010. - С. 79-89. 2. http:// www.tqm.spb.ru/. - [Электронный ресурс] 3. Ильенкова С. Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008. - С. 107-127. 4. Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. - СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2015. - С. 180-200. 5. http://www.xumuk.ru/ssm/17.html 6. http://prohotelia.com/2017/06/standarty-servisa-v-restorane/ 7. ГОСТ 32692-2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. - Введ. 2016-01-01. М.: Стандартинформ, 2014. – I, 3 с. 8. https://ur-consul.ru/Bibli/Pribyljjnyyi-ryestoran-Sovyety-vladyeljjtsam-i-upravlyayushchim.html 9. http://etiket58.ru/blog/ Авторский блог по этике Натальи Вартьяновой 10. http://prohotelia.com/2017/06/standarty-servisa-v-restorane/ 11. Управление качеством на производстве и транспорте Авторы: Ларин А. Н., Ларина И. В. 6 с. 12. https://new-retail.ru/business/skrytye_resursy_povysheniya_lichnoy_loyalnosti_klientov7338/ 13. Статья 87 ГК РФ. Основные положения об обществе с ограниченной ответственностью 14. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / А.П. Дурович. – М.: Новое знание, 2015. – 632 с. 15. Иванишина В. А. Анализ модели пяти сил Портера и ее применение в современной экономической ситуации [Текст] // Проблемы современной экономики. ООО "Издательство АСГАРД", 2016. — С. 9-12. 16. Сологубова, Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебник для академического бакалавриата / Г. С. Сологубова. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 159 с.
Отрывок из работы

Глава 1. Проблемы обеспечения качества услуг в ресторанном бизнесе. 1.1. Управление качеством на предприятиях ресторанного бизнеса В современном мире появляется все больше мнений по поводу определения понятия "управление качеством". В частности, американский профессор Харрингтон пишет, что качество-это удовлетворение ожиданий потребителей по цене, которую вы можете себе позволить, когда у вас есть потребность, а высокое качество-это превышение ожиданий потребителей по более низкой цене, чем то, что вы предлагаете. Понятие качества продукции очень важно в практической деятельности, так как ГОСТ 15467-79 " управление качеством продукции. Основа. Термины и определения " регулируется. Согласно этому нормативному документу, под качеством понимается совокупность свойств продукта, обусловливающих его пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с его назначением. Согласно международному стандарту ISO 9000:2000, качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять условные или оценочные потребности.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg