Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, МЕНЕДЖМЕНТ

Анализ стандартов обслуживания и направления их совершенствования (на примере гостиничного комплекса «Татарстан»)

shahov_2020 320 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 31 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 07.10.2020
Таким образом, стандарты обслуживания -это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, непосредственно также удобство обслуживания, и, наконец, я думаю то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.
Введение

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что активное и рациональное использование в своей деятельности международных стандартов обслуживания и направления их совершенствования экономически весьма целесообразно для российских предприятий гостиничной отрасли. Это позволяет обеспечить требуемое качество предоставляемых услуг, организовать плавный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню сервиса в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги и, в целом, повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг. В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры в национальное пространство Российской Федерации. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам. Объектом исследования выступает гостиничный комплекс «Татарстан» Целью данной курсовой работы является проведения анализа стандартов обслуживания и разработка комплекса мер, направленных на улучшения культуры обслуживания. Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как: -изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания; -исследовать особенности гостиничных услуг и роль клиентоориентированного подхода в их реализации; -выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания; -проанализировать процесс обслуживания в гостинице «Татарстан» и выявить недостатки в обслуживании; -охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства; -разработать пути формирования клиентоориентированного подхода в гостинице «Татарстан». Теоретическая значимость работы заключается в том, что она может быть использована в качестве вспомогательного материала непосредственно при изучении менеджмента, маркетинга, экономики гостиничной индустрии и туризма. Таким образом, практическая значимость состоит в том, что данная курсовая работа поможет обогатить теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, также предложенные рекомендации могут быть реализованы в практической деятельности гостиницы. При написании работы были использованы научные труды отечественных авторов в сфере социально-культурного сервиса, таких, как Г.А Бондаренко, В.В.Богалдин-Малых, А.В.Барышева, Ю.Ф.Волков, А.Д.Чудновский, Н.И.Кабушкин, Н.А.Чижов, и зарубежных, таких, как Р.Браймер, Д.Уокер, Ф.Котлер, М.Палли, Х.Ридель, К.Хаксевер, Б.Рендер, Р.Рассел, Р.Мердик, кроме того, учебные материалы и публикации в специализированных журналах, таких , как «Деловой Квартал», «Маркетинг в России и за рубежом»
Содержание

Введение 4 1 Теоретические аспекты стандартов обслуживания и направления их совершенствования 6 1.1 Понятия, критерии, функции стандартов обслуживания 6 1.2 Методы стандартов обслуживания 8 1.3 Показатели оценки стандартов качества 11 2 Анализ стандартов обслуживания и направления их совершенствования на примере гостиничного комплекса “Татарстан” 13 2.1 Краткая характеристика деятельности предприятия 13 2.2 Анализ финансово-экономических показателей деятельности предприятия 16 2.3 Проблемы и недостатки стандартов обслуживания 18 2.4 Разработка предложений по совершенствованию стандартов обслуживания 21 2.5 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 25 Заключение 28 Список использованных источников и литературы 31
Список литературы

1. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». 2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 3. Приказ Минкультуры России "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru (дата обращения 3.12.2019) 4. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c. 5. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c. 6. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c. 7. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c. 8. Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45. 9. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с. 10. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015. - 288 с. 11. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196. 12. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельности. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 176 с. 13. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с. 14. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов / Котлер Ф., Боуэн Д.Т., Мейкенз Д., - 4-е изд., перераб. и доп. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 1071 с. 15. Методы повышения производительности и оплаты труда : монография / Б. М. Генкин. — М. : Норма : ИНФРА-М, 2018.- 160 с. 16. Сайт журнала «Современный отель»: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.hotelexecutive.ru (дата обращения 3.12.2019) 17. Сайт журнала о гостиничном бизнесе «ProОтель»: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://prootel.ru (дата обращения 3.12.2019) 18. Экономика труда : учебник для бакалавриата и магистратуры / И. М. Алиев, Н. А. Горелов, Л. О. Ильина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 478 с. 19. Основные службы гостиниц [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.vevivi.ru (дата обращения 3.12.2019) 20. Отели Набережных Челнов. Отзывы. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.booking.com (дата обращения 3.12.2019) 21. Бухгалтерский баланс ООО «Гостиничный комплекс «Татарстан» 2016-2018 гг. 22. Финансовая отчетность ООО «Гостиничный комплекс «Татарстан» 2016-2018 гг. 23. Википедия – свободная энциклопедия [Электронный ресурс]. URL: http:/ru.wikipedia.org/ (дата обращения 3.12. 2019). 24. Официальный сайт ООО «ГК«Татарстан» [Электронный ресурс]. URL: https://www.tatarstan-hotel.ru/rus/Gostinica/about-hotel/ (дата обращения 3.12.2019) 25. Сайт научной электронной библиотеки: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://elibrary.ru (дата обращения 3.12.2019) 26. Сайт электронной библиотеки: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://uchebnikionline.ru (дата обращения 3.12.2019)
Отрывок из работы

1 Теоретические аспекты стандартов обслуживания и направления их совершенствования 1.1 Понятия, критерии, функции стандартов обслуживания Стандарты обслуживания -это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет. Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое. Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Менеджмент, 50 страниц
390 руб.
Курсовая работа, Менеджмент, 23 страницы
276 руб.
Курсовая работа, Менеджмент, 51 страница
450 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg