Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / ДИПЛОМНАЯ РАБОТА, БИЗНЕС ПЛАНИРОВАНИЕ

Совершенствование бизнес – процессов взаимодействия с клиентами организации (на примере ООО "Деметра»)

irina_k200 1300 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 52 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 06.10.2020
Выпускная квалификационная работа на тему «Совершенствование бизнес-процессов взаимодействия с клиентами организации (на примере ООО «Деметра» Шипуновского района Алтайского края)». Содержит: 57 с., 6 рис., 7 табл., 33 источников. Ключевые слова: бизнес-процесс, процесс, совершенствование, основные подходы к управлению, основные бизнес-процессы, улучшение бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, рекомендации. Цель работы - на основе обобщения теоретического и практического материала по данной проблеме разработать мероприятия по совершенствованию бизнес – процессов взаимодействия с клиентами в данной организации для улучшения работы организации в целом. Объект исследования: ООО «Деметра». Предмет исследования: рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов взаимодействия с клиентами организации. Методы исследования: статистический, монографический, метод стратегического анализа и др. Практическая значимость: совершенствование бизнес-процессов взаимодействия с клиентами в организации улучшает деятельность организации в целом и увеличивает продажи продукции. Задачами выпускной квалификационной работы являются:1. Привести описание подходов к управлению организацией, связанной с торговой деятельностью и описать методы и инструменты совершенствования бизнес-процессов в данной отрасли. 2. Произвести анализ исследуемого предприятия и зафиксировать основные бизнес-процессы, а также выявить проблемы и разработать рекомендации по совершенствования бизнес-процесса взаимодействия с клиентами.
Введение

На сегодняшний день эффективность функционирования бизнеса во многом определяется факторами внешней и внутренней среды, а так же отношением руководства компаний к стратегическому и оперативному менеджменту, реализуемого посредством совершенствования бизнес-процессов предприятия. Успешным можно считать бизнес, имеющий конкурентные преимущества на рынке. Управление бизнес-процессами на предприятиях направлено на повышение уровня их адаптации к рыночным условиям посредством разработки современных методов и инструментов внедрения новых технологий и повышения качества продукции с ориентацией на потребности клиентов. Одно из условий выживания и преимущественного развития организации - качество взаимоотношений с клиентами. Одним из основных недостатков рынка является отсутствие достаточного доступа к информации, который приводит к тому, что покупатель не имеет достаточного представления о качестве продукции или услуг продавца, а продавец - о потребностях покупателя. Модернизация бизнес-процессов управления организации на основе концепции управления взаимоотношениями с клиентами позволяет в значительной степени преодолеть отсутствие достаточного доступа к информации, увеличивая степень «прозрачности» организаций и их клиентов друг для друга. Объектом исследования является ООО «Деметра». Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов взаимодействия с клиентами организации. Предметом исследования является рекомендации, которые позволят увеличить эффективность взаимодействия с клиентами.
Содержание

Введение 4 1.Теоретические аспекты бизнес-процессов взаимодействия с клиентами организации. 5 1.1 Характеристика основных подходов к управлению 5 1.2 Сущность понятия «бизнес-процесс взаимодействия с клиентами организации» 11 1.3 Направления совершенствования бизнес-процессов взаимодействия с клиентами организации 21 2 Анализ бизнес-процессов взаимодействия с клиентами ООО «Деметра» 26 2.1 Оранизационно-экономическая характеристика организации 26 2.2 Современное состояние бизнес-процессов взаимодействия с клиентами организации ООО «Деметра» 31 2.3 Рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов взаимодействия с клиентами организации ООО «Деметра» 41 Заключение 52 Список литературы 54
Список литературы

1. Абрамов И.В. Процессный подход к построению системы проектного управления / И.В. Абрамов, Э.К. Алгазинов, М.Г. Матвеев // Прикладная информатика. - 2014. - № 1 (49). - С. 15-22. 2. Арустамов, Э.А. Основы бизнеса: Учебник / Э.А. Арустамов - Москва.: Дашков и К, 2013. - 232 c. 3. Бакрадзе К.Н. Специфические условия управления бизнес-процессами на предприятии АПК / К.Н. Бекрадзе // Молодой ученый. - 2016. - № 9 (113). - С. 473-476. 4. Барсукова О.В. Процессный подход к интеграции бизнес-процессона предприятии / О.В. Барсукова, Е.Н. Прошкина // Труды международного симпозиума Надежность и качество. - 2014. - Т. 2. - С. 286-288. 5. Безбогин Г.А. Менеджмент на основе процессного подхода / Г.А. Безбогин // Экономика устойчивого развития. - 2014. - № 1 (17). - С. 32-37. 6. Безденежных А.В. Процессный подход в управления системными рисками российских предприятий АПК: проблемы и пути решения / А.В. Безденежных // В сборнике: Проблемы развития современных социально-экономических систем (ПАУЭР-2014)Материалы Международной научно-практической конференции. - 2015. - С. 35-41. 7. Беляев В. И., Сурай Н. М., Ковалев А. А. Маркетинговые исследования в решении задач регионального воспроизводства отраслей агропромышленного комплекса и обеспечения продовольственной безопасности регионов России (на материалах рынка мясной продукции в Алтайском крае) //Вестник Алтайского государственного аграрного университета. – 2013. – №. 10 (108). 8. Блинов А.О. Процессный подход в системе менеджмента современных организаций / А.О. Блинов, О.С. Рудакова // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2014. - № 1. - С. 56-62. 9. Блинов А.О. Современные модели управления предприятием: процессный подход / А.О. Блинов, Н.В. Угрюмова // Экономика и предпринимательство. - 2018. - № 1-3 (42-3). - С. 410-413. 10. Боброва, О.С. Основы бизнеса: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.С. Боброва, СИ. Цыбуков, И.А. Бобров. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 330 c. 11. Божко Л.М. Развитие процессного, системного и ситуационного подходов в управлении организационными изменениями / Л.М. Божко // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 1-2 (42-2). - С. 531-536. 12. Бондарева В.А. Процессный подход к управлению человеческими ресурсами и его влияние на оценку эффективности работы персонала / В.А. Бондрева, А.В. Алексеева // Europeanscience. - 2015. - № 3 (4). - С. 37-40. 13. Булгаков В.Н. Процессный подход к организации устойчивого развития промышленного предприятия / В.Н. Булгаков // Региональная экономика: теория и практика. - 2014. - № 27. - С. 19-28. 14. Вайкок М.А. Особенности влияния бизнес-процессов на эффективность деятельности предприятия / М.А. Вайкок // Инфраструктурные отрасли экономики: проблемы и перспективы развития. - 2014. - № 4. - С. 172-176. 15. Вайкок М.А. Оценка влияния бизнес-процессов на эффективность деятельности промышленного предприятия / М.А. Вайкок // Российское предпринимательство. - 2014. - № 8 (254). - С. 71-82. 16. Вайкок М.А. Оценка влияния бизнес-процессов на эффективность деятельности промышленного предприятия // Российское предпринимательство. — 2014. — № 8 (254). — с. 71-82. 17. Вайкок М.А. Подходы к определению понятия «бизнес-процессы» / М.А. Вайкок // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. - 2014. - № 10. - С. 202-207. 18. Ватолина О.В. Процессный подход к построению модели предприятия / О.В. Ватолина // Ученые заметки ТОГУ. - 2014. - Т. 5. - № 3. - С. 228-231. 19. Гаврилова О.А. Процессный подход как метод антикризисного управления предприятием / О.А. Гаврилова, А.Э. Гнань // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. - 2014. - № 2. - С. 14-24. 20. Галимджанов Р.Ш. Процессный подход в управлении предприятием / Р.Ш. Галимджанов // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2014. - № 5-1. - С. 139-141. 21. Грачева Д.О. Идентификация бизнес-процессов верхнего уровня в крупных сельскохозяйственных предприятиях / Д.О. Грачева // Фундаментальные исследования. - 2015. - № 5-4. - С. 709-713. 22. Грачева Д.О. Методические аспекты использования процессного подхода к управлению технологическими процессами в сельском хозяйстве / Д.О. Грачева // Международный научно-исследовательский журнал. - 2015. - № 8-1 (39). - С. 20-25. 23. Данилов А.А. Процессный, системный и ситуационный подход к формированию механизма устойчивого развития промышленных предприятий / А.А. Данилов // Журнал научных и прикладных исследований. - 2014. - Т. 4. - С. 28-30. 24. Елин Д.А. Процессный подход -инструмент контроля качества работы / Д.А. Елин // Автоматика, связь, информатика. - 2014. - № 9. - С. 26-27. 25. Ермолина Л.В. Процессный менеджмент как инновационный подход к управлению современными предприятиями / Л.В. Ермолина // Современные проблемы науки и образования. - 2015. - № 1. - С. 535. 26. Замигулов Е.А. Процессный подход к оценке и управлению условиями труда / Е.А. Замигулов, В.Е. Родин, В.А. Исаков // Известия высших учебных заведений. Горный журнал. - 2014. - № 8. - С. 31-36. 27. Звонников В.И. Процессный подход - главный фактор достижения успеха при разработке и совершенствовании систем менеджмента организаций / В.И. Звонников, В.А. Нефедов, А.А. Сафонов // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2018. - № 18. - С. 121-126. 28. Ильенкова Н.Д. Бизнес-анализ: исторический и процессный подход / Н.Д. Ильенкова // Международный научно-исследовательский журнал. - 2015. - № 6-3 (37). - С. 54-56. 29. Камышев А.И. Процессный подход к управлению эффективностью СМК / А.И. Камышев // Методы менеджмента качества. - 2014. - № 9. - С. 18-24. 30. Комаров Д.А. Внедрение процессного подхода управления предприятием / Д.А. Комаров // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития.- 2018. - № 10. - С. 207-210. 31. Макарова Л.В. Процессный подход при разработке процессов системы менеджмента качества на предприятиях строительной индустрии / Л.В. Макарова, Р.В. Тарасов, Е.В. Медведкова // Современные научные исследования и инновации. - 2014. - № 3 (35). - С. 29. 32. Мерзляк А. В. Совершенствование бизнес-процессов инновационных предприятий //Креативная экономика. – 2019. – №. 11. 33. Юрлова А.А. Внедрение процессного подхода в России: проблемы и решения / А.А. Юрлова // Российское предпринимательство. - 2014. - № 14 (260). - С. 61-71.
Отрывок из работы

1 Теоретические аспекты бизнес-процессов взаимодействия с клиентами организации 1.1 Характеристика основных подходов к управлению В настоящее время известны четыре основных подхода, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практики управления: ситуационный, системный, функциональный, процессный (рис. 1.1)[33]. Рис. 1.1– Основные подходы к управлению предприятием Еще в 1920-е гг. о «законе ситуации» говорила М. Фоллетт, но разработан этот подход лишь в конце 1960-х гг. Понятие «ситуационная теория управления» было введено Р. Моклером в 1971 г. Ситуационный подход основан на применении набора инструментов и методов в зависимости от ситуации, в которой находится предприятие в настоящее время. Центральным моментом ситуационного подхода является ситуация, ситуационный сценарий, т. е. конкретный набор факторов-обстоятельств, которые оказывают больше влияние в данный конкретный момент времени. Ввиду большого количества и многообразия факторов внешней среды предприятия целесообразно придерживаться так называемой «ситуационной гибкости». В ситуационном подходе принятие решений ставится в прямую зависимость от анализа факторов внешней среды. Используя этот подход, руководители предприятия могут лучше понять, какие приемы будут в большей степени способствовать достижению целей предприятия в конкретной ситуации. Ситуационный подход не является простым набором предписываемых руководств, это скорее способ мышления о проблемах, с которыми сталкивается предприятия в процессе осуществления хозяйственной деятельности, и их решениях. Специфические приемы, которые должны использоваться руководством предприятия, могут значительно варьироваться. Например, все предприятия должны создавать организационные структуры для того, чтобы добиться своих целей. Однако существует множество различных способов построения таких структур. Может быть создано разное количество уровней управления. Руководители среднего и низового звеньев могут получить большую долю участия в принятии решений, или, наоборот, руководители высшего звена могут резервировать за собой право принимать самые ответственные решения. Если определенный род деятельности может логически соответствовать двум различным подразделениям, руководство должно решить, кто же из них будет конкретно заниматься этим. Ситуационный подход пытается увязать конкретные приемы и концепции с определенными конкретными ситуациями для того, чтобы достичь целей предприятия наиболее эффективно. Ситуационный подход концентрируется на ситуационных различиях между предприятиями и внутри самих предприятий. Он пытается определить, каковы значимые переменные ситуации и как они влияют на эффективность предприятий. К числу ситуационных факторов относятся: - состояние окружающей среды; - применяемая технология; - стратегия и размеры организации. Ключевым моментом использования ситуационного подхода к управлению предприятием является ситуационный анализ – комплексные технологии принятия управленческих решений, основанные на конкретно взятой ситуации. Технология ситуационного анализа предполагает выделение типичных ситуаций во внешней среде и объединением этих ситуаций в блоки на основе сходных стратегий и действий руководителей. При таком подходе главная задача состоит в распознавании ситуации, идентификации ее с эталонной ситуацией и предвидении на этой основе последующего развития событий. Методологию ситуационного подхода к управлению предприятием можно описать в виде четырех последовательных шагов[3]. Во-первых, руководитель должен быть знаком с эффективными средствами управления. Это означает понимание процесса управления, индивидуального и группового поведения, системного анализа, методов планирования и контроля и количественных методов принятия решений. Во-вторых, каждая из управленческих концепций и методик имеет свои сильные и слабые стороны, или сравнительные характеристики в случае, когда они применяются к конкретной ситуации. Руководителю необходимо уметь предвидеть вероятные последствия, положительные и отрицательные, применения данной методики или концепции. В-третьих, руководитель должен уметь правильно интерпретировать ситуацию. Необходимо правильно определить, какие факторы являются наиболее важными в данной ситуации и какой вероятный эффект может повлечь за собой изменение одной или нескольких переменных. В-четвертых, руководитель должен уметь увязывать конкретные приемы, которые вызвали бы наименьший отрицательный эффект и таили бы меньше всего недостатков, с конкретными ситуациями, тем самым обеспечивая достижение целей организации самым эффективным путем в условиях существующих обстоятельств. Системный подход базируется на исследовании предприятия как системы – т.е. совокупности взаимосвязанных элементов и связей между ними. Система имеет вход, выход (т.е. цель) и взаимосвязь с внешней средой, предполагающую наличие обратной связи[33]. Системный подход, как методология управления получил широкое распространение во второй половине ХХ века. Это обусловлено развитием научно-технического прогресса, автоматизацией процессов производства и управления. Системный подход описан в работах таких исследователей, как Р. Джонсон, С. Оптнер, С. Янг, Ф. Каст, Д. Розенцвейл, М. Х. Мескон, Д. Риггс. Предприятие представляет собой систему. Система может иметь два вида – открытая система и закрытая. Закрытая система характеризуется независимостью от внешней среды, имеет жесткие границы. Открытая система, напротив, характеризуется взаимодействием с окружающей средой, ее границы проницаемы; объектами взаимодействия являются материалы и информация. Системы имеют следующие свойства: - целостность; - иерархичность; - оптимальность; - взаимосвязь с внешней средой. Системный подход, с точки зрения управления – это методология научного анализа и мышления, поэтому для руководителя особое значение имеет способность к системному мышлению. Главная задача руководителя – видеть систему в целом, всю совокупность входящих в нее частей, каждая из которых вносит вклад в функционирование всей системы. Важной особенностью является то, что управленческое воздействие руководителя на любую из частей оказывает влияние на функционирование целого предприятия и приводит к различным последствиям. Любое предприятие имеет свою внутреннюю логику, поэтому учет данной логики – основа эффективного управления предприятием. Принципы системного подхода к управлению: ? процесс принятия управленческих решения должен начинаться с определения и четкого формулирования целей, при этом цели должны быть конкретными; ? выявление и анализ возможных альтернативных путей достижения цели; ? цели отдельных подсистем не должны вступать в конфликт с целями всей системы; ? восхождение от абстрактного к конкретному; ? единство анализа и синтеза, логического и исторического; ? проявление в объекте разнокачественных связей и взаимодействий; ? необходимо исследовать всю проблему как целое, выявлять все последствия и взаимосвязи принимаемых управленческих решений. Однако при реализации системного подхода к управлению предприятием может возникнуть ряд трудностей, связанный с самой возможностью применения современного научного метода к управлению предприятием, поскольку система управления крупного предприятия очень сложна, и в связи с этим тяжело выявить множество внешних факторов, влияющих на функционирование предприятия. Сложность представляет выделение наиболее рационального количества подсистем во внутренней среде предприятия. Сущность функционального подхода в управлении заключается в рассмотрении потребности как совокупности функций, которые необходимо выполнить для ее удовлетворения. Функциональный подход к управлению основывается на иерархической организационной структуре предприятия, при которой осуществляется управление организационными единицами (отделами, подразделениями, бюро, цехами и т.д.). Взаимодействие организационных единиц (подразделений) происходит через работу должностных лиц (менеджеров, руководителей отделов, начальников и т.д.). Механизм реализации функций нацеливает функциональные подразделения на выполнение своих локальных целей, между которыми могут быть объективные противоречия. Выполняя свои узкоспециализированные задачи, сотрудники перестают видеть конечные результаты труда всего предприятия и осознавать свое место в общей цепочке. Они оказываются не ориентированы на целевые задачи предприятия, так как их видение происходящего чаще всего не выходит за рамки подразделений, в которых они работают. Поэтому возникает вероятность появления сложностей во взаимодействии этих структур, что сказывается на работе предприятия в целом. Так же возможно смещение главных и обеспечивающих операционных функций и снижение эффективности деятельности. В настоящее время в западной системе менеджмента доминирует Процессный подход к управлению предприятием. Процессный подход рассматривает предприятие как сеть, совокупность бизнес-процессов, создающих ценность для клиента. В сравнении с функциональным подходом, который поделил все предприятие на подразделения, отвечающие за определенную функцию, процессный подход объединяет данные функции на основании понятия «создание ценности для клиента». Чтобы понять, что такое процессный подход к управлению предприятием, необходимо разобраться с понятием самого бизнес-процесса. 1.2 Сущность понятия «бизнес-процесс взаимодействия с клиентами организации» Для того, описывать какие-либо процессы организации, первоначально необходимо дать определения понятию бизнес-процесс и пояснить другие связанные с ним термины. В настоящее время отсутствует четко регламентированное понятие «бизнес-процесса». Государственный стандарт в области менеджмента качества ИСО 9000-2001 содержит понятие «процесса». Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Здесь следует отметить, что, во-первых, входами к процессу обычно являются выходы других процессов; во-вторых, целью планирования и осуществления процессов в управляемых условиях, как правило, является добавление ценности[1]. Кроме того, в литературе встречается также, по меньшей мере, несколько десятков определений бизнес-процесса, таких как: ? Бизнес-процесс - это система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей. ? Процесс - логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы поставщика, создает ценность и выдает результат потребителю.[24, c. 27] ? Бизнес-процесс - это устойчивая целенаправленная последовательность исполнения функций, направленная на создание результата, имеющего ценность для потребителя. ? Бизнес-процесс – это совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя. ? Бизнес-процесс – это поток работы, переходящий от одного человека к другому[3]. ? Бизнес-процесс – это набор логически взаимосвязанных действий, выполняемых для достижения определенного выхода бизнес-деятельности [17]. ? Бизнес-процесс - это логически упорядоченная последовательность операций, выполнение которой направлено на достижение определенной цели бизнеса. В данной работе будем определять бизнес-процесс как систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы - результаты процесса, - представляющие ценность для потребителей. Также стоит сказать, что существуют общие и детализированные модели бизнес-процессов. На самом верхнем уровне, как правило, приводится перечень операций по реализации продукта, проводимых отделами компании, в наиболее детализированном варианте значительно полноценнее раскрываются ключевые стадии и схемы со всеми аспектами. Для организации описание бизнес-процессов позволяет достичь следующие преимущества: ? определить полноценное место каждого сотрудника в компании; ? выявить проблемные места и произвести нужные изменения для их устранения; ? выявить возможные риски и предусмотреть способы управления ими. Процессное управление делает организацию более понятной для управленцев и более гибкой для внесения изменений. Но так как в данном подходе сильнее всего заинтересованно руководство компании, а не каждый отдельно взятый сотрудник, зачастую можно встретить сопротивление со стороны персонала, что приводит к усложнению введения данного подхода [9]. Нередко термины «процесс» и «бизнес-процесс» у различных авторов используются как синонимы. Однако, понятие «бизнес-процесса» имеет важные специфические особенности. Таким образом, можно выделить несколько ключевых составляющих определения «бизнес-процесса»: ? наличие взаимосвязанных операций (функций); ? относительная стабильность цикла выполнения данных операций (функций); ? основной целью является получение финансовой выгоды (за счет повышения эффективности деятельности), а также удовлетворение потребностей заинтересованных сторон. Понятие «бизнес-процесс» имеет следующие характеристики[17]: ? формирование добавленной стоимости (потребительскую ценность); ? взаимосвязанность и взаимозависимость всех бизнес-процессов на предприятии; ? сосредоточивание бизнес-процессов вокруг одной комплексной цели; ? измеримость результата каждого бизнес-процесса; ? дискретность процесса (наличие начала – «входа» и окончания – «выхода»; ? существование цели реализации бизнес-процессов; ? непрерывность бизнес-процессов; ? использование ресурсов предприятия для выполнения бизнес-процессов; ? применение гибкой технологии бизнес-процессов; ? системность бизнес-процессов; ? связь бизнес-процессов и бизнес-модели предприятия. К главным показателям оценки эффективности бизнес-процессов относят: количество и стоимостную оценку производимой продукции заданного качества; число потребителей продукции; расходы на производство продукции; длительность осуществления типовых операций при производстве продукции; объемы капиталовложений в производство и оценку их результативности и др. [20]. Авторами В.В. Репиным и В.Г. Елиферовым предложена классификация объекты на предприятии, которые можно определить как процессы (рис. 1.2)[31]. Рис. 1.2 – Классификация объектов предприятия, подходящих под определение «процесс». Из рисунка видно, что различные объекты могут быть отнесены под понятие «процесс». К внешним клиентам процессов предприятия могут относиться потребители его продукции или услуг, акционеры, налоговые органы, т.е. организации, использующие результаты хозяйственной деятельности предприятия. Внутренние клиенты процессов предприятия – это исполнители или подразделения (внутренние процессы организации), использующие результаты выполнения (входы процесса). Как правило, к основным процессам предприятия относятся производство, снабжение и сбыт. В общем виде их можно охарактеризовать как процессы, добавляющие ценность в ходе создания основного продукта или услуги. К ним относятся такие процессы как: ? производство; ? закупка; ? хранение; ? маркетинг; ? поставка продукции; ? сервисное обслуживание. В отличие от основных процессов, дополнительные (вспомогательные) процессы напрямую ценности не создают, однако увеличивают стоимость изделия. К ним относятся: ? управление персоналом; ? управление документацией; ? техническое обслуживание оборудования; ? бюджетное управление; ? административно-хозяйственное управление и т.д. При декомпозиции процессов по глубине описания количество процессов увеличивается в геометрической прогрессии. Процессы верхнего уровня – это процессы бизнес-единиц, управляемые заместителями генерального директора. Детальные операции рассматриваются на уровне подразделений или отделов. Элементарные операции – это операции или функции, выполняемые каждым рабочем месте. Процессный подход представляет собой концепцию, в соответствии с которой деятельность предприятия представляет собой совокупность процессов, соответственно управление предприятием представляет управление набором процессов. Необходимость перехода к процессному управлению предприятием возникает в следующих случаях[9]: Во-первых, если руководство предприятия ставит целью повысить эффективность деятельности предприятия посредством перехода к процессному управлению. Это обусловлено прогнозированием вероятности наступления неблагоприятных обстоятельств, таких как развитие конкуренции. То есть в этом случае решение об оптимизации деятельности предприятия носит проактивный характер. Во-вторых, если рыночная конъюнктура складывается для предприятия удачно, однако скорость роста бизнеса превышает скорость развития системы управления. В этом случае руководство предприятия прибегает к использованию процессного подхода к управлению как к инструменту контроля, путем описания и автоматизации процессов. В-третьих, если руководство предприятия, менеджеры и специалисты, под действием консалтинговых компаний, стремятся автоматизировать деятельность с помощью программного продукта. Это обусловлено необходимостью выявления «слабых мест» в работе предприятия. Рассмотрим основы процесса взаимодействия с клиентами. Взаимоотношения с клиентом - это совокупность взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Хорошие взаимоотношения с клиентом строятся на частых коммуникациях с клиентом [25]. Деятельность любой коммерческой организации неотъемлемо связана с процессом взаимодействия с клиентами. Более того, в результате взаимодействия организации с клиентами заключаются сделки, осуществляются продажи товаров и оказание услуг, что является основным источником дохода коммерческих организаций. В условиях высокой конкуренции во многих сегментах рынка, менеджерам организации, участвующим в управлении процессом взаимодействия с клиентами, приходиться принимать важные решения, последствия которых могут сильно сказаться на дальнейшей деятельности всей организации в целом. С момента появления взаимоотношения постоянно изменяются. Выделяют 5 стадий, через которые могут проходить взаимоотношения с клиентом: ? осведомленность (awareness), происходит тогда, когда клиент понимает, какую услугу или товар предоставляет продавец, активируется с помощью привлечения внимания рекламой; ? изучение (exploration), клиент тестирует качество продукта и возможности продавца, если он недоволен, взаимоотношения на этом заканчиваются, эту стадию можно сравнить с демоверсией продукта; ? расширение (expansion), стадия, в процессе которой растет количество взаимодействий между сторонами и взаимозависимость; ? обязательство (commitment), возникает из доверия, разделяемых ценностей и уверенности в противоположной стороне, сопровождается автоматизацией процессов, происходящих между сторонами; ? расторжение (dissolution), далеко не все взаимоотношения доходят до стадии принятия обязательств, большинство сразу переходят к последней стадии, расторжение может быть как односторонним, так и двусторонним [27]. Завершение взаимоотношений может происходить по разным причинам: клиент изменил требования к продукту, появился превосходящий аналог, клиент оказался неудовлетворенным услугой. Ценность клиента возрастает вместе со сроком взаимодействия. Привлечение новых клиентов обходится в несколько раз дороже, чем удержание существующих. Поэтому важнейшей задачей при управлении взаимодействием с клиентами организации является распознавание вероятного ухода клиентов и принятие мер для их удержания, например, путём применения всевозможных маркетинговых стратегий (акций, скидок, бонусов и т.п.). В качестве показателей эффективности процесса взаимодействия с клиентами используются такие статистические данные, как количество и процент потерянных клиентов, количество и процент привлечённых клиентов, средние частота и сумма сделок и.т.п. Для того, чтобы определить стратегию взаимодействия с тем или иным клиентом ему присваивают один из нижеописанных статусов: «Потенциальный клиент» - физическое или юридическое лицо, пока не являющееся клиентом, но входящее в целевую аудиторию, сформированную по результатам маркетинговых исследований. «Заинтересованный клиент» - потенциальный клиент, проявляющий интерес к продуктам (товарам и услугам) организации. «Активный клиент» - заинтересованный клиент, заключивший одну или несколько сделок с организацией (например, покупку товара или заказ услуги). «Потерянный клиент» - действующий в прошлом клиент, прекративший своё взаимодействие с организацией и не заключавший сделки долгое время [24]. Статус клиента присваивается на основе оценки таких его характеристик, как частота и сумма сделок. Чем выше значения этих характеристик, тем выше статус имеет клиент и тем больше его ценность для организации. Также в качестве показателей для сегментации клиентов используются общая ценность и лояльность. Общая ценность равна бюджету клиента на сделки в данной категории потребления. Лояльность клиента к организации рассчитывается как отношение суммы его сделок с этой организацией к общей ценности клиента. Соотношение данных показателей представлено в таблице 1 [23]. Таблица 1.1 Двухмерная шкала деления клиентов по ценности и лояльности Ценность лояльность Низкая Высокая Низкая Перспективный клиент, следует прилагать большие усилия, использовать эффективные персональные каналы взаимодействия для повышения лояльности клиента. Следует использовать персональные каналы взаимодействия для удержания клиента и поддержания его лояльности. Высокая Нецелесообразно тратить много усилий из- за низкой перспективности клиента. Следует использовать дешёвые (низкозатратные) способы взаимодействия с клиентом для поддержания отношений с ним, сохранения его лояльности Так же в рамках данной работы особое внимание необходимо уделить следующему аспекту: эффективному управлению взаимоотношениями с клиентами способствует технологический прогресс, в частности такое его достижение, как CRM. В узком смысле Customer Relationship Management, что с английского переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами», - это программное обеспечение (ПО) для хранения данных о клиентах, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними [3]. 1.3 Направления совершенствования бизнес-процессов взаимодействия с клиентами организации Совершенствование бизнес-процессов позволяет предприятию достичь лучших результатов деятельности. Направления совершенствования бизнес-процессов предприятия включают мероприятия по оптимизации трех укрупненных блоков процессов: ? основные (продажа товаров, оказание услуг, производство); ? поддерживающие (юридическое сопровождение, IT, техническое обслуживание оборудования и др.); ? процессы управления (финансовое планирование, управление качеством и др.). Основные процессы добавляют ценность клиентам и приносят прибыль. Поддерживающие процессы связаны с обслуживанием основных процессов и поддержкой инфраструктуры. Процессы управления оказывают влияние на выполнение основных процессов. Следует отметить, что данные группы процессов являются универсальными и не зависят от специфики деятельности или размера предприятия. Совершенствование бизнес-процессов предполагает наличие методик, с помощью которых руководство предприятия может осуществлять проведение мероприятий с целью оптимизации бизнес-процессов. В современной теории управления выделяют два концептуальных подхода к совершенствованию бизнес-процессов на предприятии – постепенный и кардинальный переход. Постепенный подход осуществляется в рамках имеющейся организационной структуры управления. Кардинальный подход ведет к существенным изменениям процесса и фундаментальным изменениям в организационной структуре управления. В зависимости от кардинальности изменений осуществляются следующие подходы[32]: ? улучшение бизнес-процессов (BusinessProcessImprovement – BPI; наименее кардинальный способ). ? редизайн бизнес-процессов (Business Process Redesign – BPRD или BPR+). ? реинжиниринг бизнес-процессов (BusinessProcessReengineering – BPR; фундаментальное переосмысление бизнес-процесса). Так же следует выделить инструменты совершенствования бизнес процессов: ? цикл P-D-С-A (Plan-Do-Check-Act) или цикл Деминга, который подразумевает наличие у процесса управления свойства непрерывности; бизнес-процесс проходит последовательно следующие стадии: планирование, реализация, проверка, корректирование; ? система сбалансированных показателей (BSC, BalancedScorecard) Нортона и Каплана, которая предполагает создание системы ключевых показателей эффективности процессов и мониторинг их значений; ? бенчмаркинг, означающий буквально «лучший образец» и подразумевающий постоянное совершенствование процессов компании на основе сравнительной оценки ключевых показателей эффективности конкурентов. ? принципы построения систем менеджмента качества (стандарты ISO серии 9000);
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Дипломная работа, Бизнес планирование, 91 страница
2275 руб.
Дипломная работа, Бизнес планирование, 106 страниц
2650 руб.
Дипломная работа, Бизнес планирование, 92 страницы
2300 руб.
Дипломная работа, Бизнес планирование, 88 страниц
2200 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg