1. Теоретические основы управления конфликтными ситуациями в гостинице
Руководить — значит приводить сотрудников к успехам и само-реализации. Руководить без конфликтов — возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы ни¬какой критики [3].
Конфликты, которых следует избегать— это де¬структивные явления, приводящие к разрушению ресур¬сов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования.
Ресурсы — это силы и их источники, ресурсы — это люди, их духовное богатство и готовность приложить свои силы к какому-то делу. Ресурсы — это, конечно, сырье и материалы, капитал и земля, природа и окру¬жающая среда. И ресурс особого рода — это наше время[2].
Руководитель — это человек, в большей, чем другие, степени ответственный за оптимальное использование ресурсов, их улучшение и умножение[25].
Руководить без конфликтов возможно, если на¬учиться такому управлению, при котором в целенаправ¬ленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет — значит потерять квалификацию руководителя, управ¬ляющего.
Само слово «конфликт» содержит ответ. Оно — латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сфе¬ру идеи, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит в том, что делать в этой ситуации, как вести себя в отношении своих же сотруд¬ников? Если мы рассчитываем иметь дело с сотруд¬никами, имеющими собственную позицию, которые не являются молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняю¬щими все им предписанное, то конфликты неизбежны, но плодотворны. Речь идет о действительном сотруд¬ничестве, при котором работник и управляющий соот¬носят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений. Воз¬никающие дискуссии должны приводить к выработке совместных предложений, которые полезны всем сто¬ронам. Предложение (тезис) и контрпредложение (антитезис) в идеале образуют совместное решение (синтез).
Если вызов приводит к совместному поиску реше¬ний, к открытому обмену мнениями, к конфликту выдви¬гаемых концепций, то что-то должно привести к «поте¬ре стабильности». Если эта система административ¬но-командного управления, то принята одна концепция, все молчат, трений и конфликтов не бывает. Но кон¬фликт остается. Он смещается в другую плоскость. Он становится глубже и сложнее, потому что человек, как ему представляется, может предложить что-то луч¬шее, не находит аудитории, уходит в «подполье», и тем решительнее, чем более он охвачен своей идеей. Не¬разрешимый конфликт часто воздействует на подсозна¬ние и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний, и даже, как показывают проведенные исследования, доводит до неосознанных несчастных случаев.
Итак, конфликты – это не всегда обязательно что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструк¬тивным может быть поведение в конфликтной ситуации. Коллективное управление, когда сотрудник рассматри¬вается как ценный участник всех процессов, а не как получатель команд и распоряжений, создает ситуацию, в которой представлены различные мнения и позиции [12].
Открытый конфликт, в котором разногласия отно¬сятся к производственной сфере и выражают, на¬пример, различные пути, ведущие к одной цели, отно¬сительно безобиден. Можно дискутировать и, так или иначе, прийти к общему решению.
