Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, КОНФЛИКТОЛОГИЯ

Пути предупреждения и профилактики конфликта на примере ООО Алина-тур

irina_k200 324 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 27 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 26.09.2020
Целью настоящей работы является анализ путей предупреждения и профилактики конфликта на примере на примере ООО «Алина-тур» В соответствии с поставленной целью исследования можно выделить ряд задач: - определить природу конфликта и его причины - определить пути предупреждения и профилактики конфликта - дать характеристику организации Алина-тур - проанализировать конфликт в организации - дать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами
Введение

Актуальность работы обусловлена тем, что одной из важных функций руководителей является решение конфликтных ситуаций в организации для того, чтобы поддерживать благоприятную атмосферу в коллективе. На самом деле успех любого бизнеса зависим от взаимоотношений в коллективе, а также отношений с партнерами, клиентами, поставщиками, государством. В основном эти отношения гармоничны, но бывают и ситуации, когда появляются разногласия. Если компании важно ее развитие, то несмотря на причины необходимо найти решение конфликтной ситуации и устранить разногласия. Руководители, по сути, всегда находится в кругу явных и скрытых противоречий, но при этом является организатором все существующей деятельности. Учитывая специфику его работы, он должен действовать в интересах общих целей и интересов, оказывать влияние на причины возникновения конфликтов. Для достижения успеха нужно уметь предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.
Содержание

Введение……………………………………………………………………..4 ГЛАВА 1. Пути предупреждения и профилактики конфликта………..….5 1.1. Природа и причины конфликта.…………………………………….….5 1.2. Пути предупреждения и профилактики конфликтов...........................9 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРИЧИН ВОЗНИКНОВЕНИЯ И КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ В ООО «АЛИНА-ТУР»..…………….15 2.1.Характеристика организации……………………………………...…..15 2.2. Конфликт в организации и его анализ………………………………21 2.3. Рекомендации по управлению конфликтом в организации……..…24 Заключение……………………………………………………………..….25 Список литературы…………………………………………………..……26 Приложение…………………………………………………………….…..27
Список литературы

1. Аклаев А. Р. Этнополитическая конфликтология : анализ и менеджмент: учебное пособие. - М.: Дело, 2005. - 472 с. 2. Анцупов А.Я. Конфликтология : Учебник для вузов / А. Я. Анцупов А. И. Шипилов. – СПб.: Питер, 2007. – 496 с. 3. Анцупов А. Я. Словарь конфликтолога / А. Я. Анцупов А. И. Шипилов. - 2-е издание. - СПб.: Питер, 2006. - 528 с. 4. Анцупов А. Я. Конфликтология в схемах и комментариях : учеб. пособие / А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский. – СПб.: 2006. – 288 с. 5. Волков Б. С. Конфликтология : учеб. пособие / Б. С. Волков, Н. В. Волкова. – М. : Академический Проект : Альма Матер, 2006. – 384 с. 6. Ворожейкин И. Е. Конфликтология: учебник для вузов / И. Е. Ворожейкин, А. Я. Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 240 с. 7. Горбунова М. Ю. Конфликтология: конспект лекций / М. Ю. Горбунова. – Ростов н/Д. : Феникс, 2005. – 256 с. 8. Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина. – СПб. : Питер, 2006. – 464 с. 9. Громова О. Н. Конфликтология: курс лекций / О. Н. Громова. – М.: ЭКМОС, 2000. – 320 с. 10. Дмитриев А.В. Конфликтология : учеб. пособие / А. В. Дмитриев. – М.: Гардарика, 2000. – 320 с. 11. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии: учеб. пособие / С. М. Емельянов. – СПб. : Питер, 2005. – 400 с. 12. Запрудский Ю. Г. Конфликтология: учебник для вузов / Ю. Г. Запрудский. – Ростов н/Д. : Феникс, 2000. – 320 с.
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ 1.1. Природа и причины конфликта. Наиболее общее определение конфликта (от лат. cоnflictus - столкновение) - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами. Считается, что люди конфликтуют, если их действия приносят негатив друг другу или хотя бы одному из них, при чем если эти действия не выходят за рамки, то это называют конкуренцией. Для компании в сфере туризма конфликты могут носить полезный характер, например: - помогают выделять слабые стороны и исправлять их; - дают прогноз поведения в будущем во избежание появления конфликтных ситуаций; - дают возможность пересмотреть туроператоров отношение к бизнесу и повысить качество оказания услуг; - конфликты могут выгодно отражаться на пиаре компаний. Люди раньше воспринимали конфликты только негативно и стремились их подавить не решая проблему. Сейчас люди понимают, что многие конфликты допустимы и помогают получить информацию о скрытых процессах в компании и способствуют управлению и повышению качества работы. Поэтому менеджеры даже могут создавать конфликты, чтобы оживить коллектив. Некоторые специалисты считают, что если в коллективе нет конфликтов, то там что-то не так. Задача менеджера тогда состоит в том, чтобы создать конструктивный конфликт, который возможно разрешить. Несмотря на это, межличностные конфликты чаще всего носят деструктивный характер, потому что на работе встречаются люди с разной подготовкой, жизненным опытом, индивидуальными взглядами. Такие конфликты могут плохо влиять на работу организации в целом и приводить к негативным последствиям. Поэтому в основном последствия конфликта зависит от эффективности управления ими. Конфликты никак не избежать и не следует их игнорировать, нужно уметь управлять ими, искать источники проблем, знать этапы развития и методы решения. В самом общем виде все причины конфликтов в деловой сфере можно классифицировать в соответствии с обусловливающими их факторами: информацией, структурой, ценностями и поведением. К информационным причинам могут быть отнесены неточные факты и слухи, дезинформирующие партнеров по общению, подозрения в умышленном сокрытии сведений, сомнения в надежности и достоверности источников информации, спорные вопросы законодательства и т.п. Структурные причинывозникновения конфликтов, как правило, связаны с особенностями организации социальной группы, вопросами собственности, социального статуса, ролевых требований, системой поощрения и наказания. В качестве ценностных причинвозникновения конфликтов выступают различные социальные нормы и стандарты, жизненные принципы людей, их убеждения, верования,приверженность определенным ритуалам и традициям, значимость тех или иных аспектов деятельности. Поведенческие причинысвязаны с конкретными поступками людей, в результате которых ущемляются интересы других людей или целых групп, создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость. Приведенная группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу. Однако следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы, и поэтому можно выделить множество иных причин и выявить переплетение различных факторов в каждом конкретном конфликте. Любой конфликт – это сложное и динамичное явление. В динамике конфликта выделяют следующие основные стадии: 1) Латентный (предконфликтный) период. Он включает в себя · возникновение объективной проблемной ситуации (наличие объективного противоречия); · осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; · попытки обеих сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами (просьбы, убеждения, информирование, уступки и т.д.); · возникновение предконфликтной ситуации (связано с появлением первого сигнала конфликта – дискомфорта, ощущения непосредственной угрозы). 2) Открытый период (конфликтное взаимодействие). Он включает в себя · инцидент (первое столкновение сторон, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу); · эскалацию конфликта (интенсификация борьбы оппонентов, нарастание эмоциональной напряженности, расширение зоны разногласий, вовлечение в конфликт новых лиц); · сбалансированное противодействие (снижение интенсивности борьбы, понимание того, что силовыми методами проблему не решить, изменение отношения к проблеме конфликта и к ситуации в целом). 3) Разрешение конфликта. Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но это более важно. Конфликт между людьми можно уподобить сорнякам в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, которая находится на поверхности. Оборвав ботву сорняка и не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив или не изменив объективную конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта. Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Существует множество практических рекомендаций, так сказать, «общего пользования» по поводу того, как избежать конфликта. Остановимся только на некоторых из них. 1. Если не хотите в лице какого-то человека нажить себе врага, никогда не выражайте сомнения в его интеллектуальных способностях, не преуменьшайте его заслуги и очевидные достоинства, и, вообще, постарайтесь устранить из делового общения суждения и оценки, которые могут ущемить честь и достоинство вашего собеседника. 2. У каждого человека есть свои «болевые точки», уязвимые места, «бить» по которым критикой и упреками не стоит. Лучше, наоборот, укреплять у собеседника веру в себя, давая достойную оценку его деятельности, так как вера в себя – это уровень притязаний человека, который определяет успешность вашей совместной деятельности. 3. Подчеркивание собственных достоинств, демонстрация превосходства, надменность, переоценка неотразимости своей внешности и т.п. всегда раздражают окружающих, вызывания у них бессознательное стремление к сопротивлению и доказательству обратного. Стоит ли пробуждать эти желания у партнера по общению? 4. Стремясь убедить в чем-то человека, нужно дать ему сначала возможность высказаться, а самому научиться слушать. Хороший слушатель всегда вызывает уважение, благодарность и доверие со стороны собеседника, а, значит, вероятность стать участником конфликта для него снижается. 5. Умение человека управлять своими эмоциями – важнейшее условие предупреждения конфликтов. Даже если вас «довели», прежде чем «сорваться» и сказать собеседнику что-то резкое, грубое, психологи советуют прибегнуть к испытанным средствам: несколько раз глубоко вдохнуть и выдохнуть; выдержать паузу; расслабить мышцы или, наоборот, пройтись; произвести плавные движения головой, руками, языком во рту и т.д. Главное – сдержаться и восстановить спокойствие. Если вам это удалось, то, по крайней мере, один из конфликтующих не допустит глупостей, а это уже достижение, ибо, как гласит китайская поговорка, «чтобы сделать хлопок, нужны две ладони». 1.2. Классификация конфликтов. В научной литературе существуют различные классификации кон­фликтов. На наш взгляд, наиболее оптимальным является раз­деление по направленности, по значению, по объему, по длительности протекания, по источнику воз­никновения. По направленностиконфликты делятся на: · «горизонтальные» - в которых задействованы лица одинакового социального ранга или статуса; · «вертикальные» - которые затрагивают лиц, находящихся в отношениях субординации; · «смешанные» - которые представлены и «горизонтальными», и «вертикальными» составляющими. «Вертикальные» конфликты составляют в среднем 70-80% от общего числа. Они наиболее деструктивны по своим последствиям для руководителя, так как в таком конфликте он обычно связан по «рукам и ногам». Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта. По значению для организации конфликты делятся на: · конструктивные (созидательные) · деструктивные (разрушительные). Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремиться психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. По субъектам конфликтного взаимодействия конфликты подразделяются на: внутриличностные, которые связаны со столкновением противоположно направленных имманентных мотивов личности; межличностные при столкновении интересов двух личностей; межличностно-групповые, при которых противоборствующими сторонами являются, с одной стороны, личность, а с другой — группа; межгрупповые, возникающие при столкновении интересов двух социальных групп. По предмету конфликта различают конфликты реальные (предметные), имеющие четкий предмет, и нереальные (беспредметные), не имеющие четкого предмета или имеющие предмет жизненно важный только для одной стороны. По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Это может быть имущество, должностная вакансия или размер оплаты труда — все то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта — работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях. По непосредственным причинам возникновения конфликты выступают как организационные, т.е. происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка; эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т.п.; социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп; деловые и личностные. Конфликты коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель — подчиненный, работодатель — работник и т.п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта. По социальным последствиям конфликты бывают: позитивные, когда разрешение конфликта способствует развитию организации, и негативные, ведущие к ухудшению деятельности организации; конструктивные, в основе которых лежат объективные противоречия, способствующие совершенствованию деятельности организации, и деструктивные, в основе которых лежат субъективные причины, способствующие росту социальной напряженности и ухудшению деятельности организации; созидательные, способствующие процветанию организации, ее бурному развитию, и разрушительные, ведущие к разрушению социально-экономической системы. По формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим, и инициативным, заранее спланированным или просто спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, в известной степени закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности. По способам и масштабам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, вза-имосближения взглядов, интересов, целей. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживают присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтных ситуациях. От степени гибкости поведения противоборствующих сторон в антагонистическом или компромиссном конфликте зависят способ и масштаб его урегулирования. Конфликт может быть разрешен полностью, частично и привести к сотрудничеству участвующих сторон. Однако при всей несхожести манер и стилей, а также при том, что не существует единых рецептов преодоления конфликтов и каких-то универсальных способов их улаживания, имеют место и некоторые общие признаки конфликтного поведения. Такое поведение практически всегда так или иначе связано с решением той проблемы, которая вызвала противоборство и которая в определенной мере значима для каждого из участников конфликта, делает их взаимодействующими. Это требует выбора соответствующего способа, т.е. образа действий, который отвечал бы как специфике (особенностям), так и общей природе, некоей стандартной основе данного типа конфликта. Конфликты в туризме, как и в любой сфере услуг, случаются довольно часто. В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Конфликт в турфирме может принимать различные формы. Но какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им. При этом его действия осуществляются в следующей последовательности: · изучение причин (источников) конфликта; · ограничение числа участников конфликта; · анализ конфликта; · выбор средств и методов разрешения конфликта; · работа по разрешению конфликта; · анализ последствий конфликта; · принятие мер по ликвидации (ограничению) негативных последствий конфликта. Для управления конфликтами используются две группы методов: структурные и межличностные. Структурные методы направлены главным образом на предупреждение конфликтов и представляют собой совокупность мер организационного и разъяснительного характера. Включают четыре основных варианта: · разъяснение требований к работе; · координационные и интеграционные механизмы (установление иерархии полномочий, создание специальных, интеграционных служб и др.); · общеорганизационные комплексные цели (установление для всей организации четко сформулированных комплексных целей); · создание эффективной системы вознаграждений, исключающей столкновение интересов различных подразделений и работников, стимулирующей снижение конфликтности. Межличностные методы. При попадании в конфликтную ситуацию менеджеру для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях: уклонение (уход от конфликта), сглаживание (приспособление), конкуренция, компромисс, сотрудничество. Уклонение (уход от конфликта) используется, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта и пытаются сохранить видимость хороших отношений. Сглаживание (приспособление). Такая тактика используется, когда одна из сторон (как правило, с более высоким рангом) к исходу конфликта безразлична, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой - оставаясь без выигрыша, по крайней мере, не проиграть. Конкуренция - принуждение партнера к принятию своей точки зрения. Используется в случае, когда ранг у одного из оппонентов оказывается более высоким. Применение такой силовой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией и проч. Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой. Компромисс, т.е. тактика примирения, соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, она считается целесообразной и широко используется на практике. Однако оптимального решения при этом принять, как правило, не удается и сама проблема сохраняется. Решение конфликта через сотрудничество нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Такая стратегия выгодна всем, она превращает оппонентов в партнеров, а, следовательно, улучшает ситуацию в коллективе. В своей практической деятельности для разрешения конфликтных ситуаций руководители часто прибегают к другим мерам. ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРИЧИН ВОЗНИКНОВЕНИЯ И КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ В ООО «АЛИНА-ТУР» 2.1. Характеристика ООО «Алина-тур» Туристическая фирма "АЛИНА-ТУР" была создана 23 мая 1994 года. В 1996 году было принято решение о приоритетном направлении в дальнейшей работе фирмы в области туризма. В начале внутреннего, а затем в 1997 году международного. В настоящее время фирма "АЛИНА-ТУР" лицензирована на туроператорскую деятельность, имеет лицензию ТД © 0011353. В туристической фирме ООО «Алина-тур» действует традиционная линейно-функциональная структура управления, с преобладанием вертикальных связей, отражающих соответствующие функциональные отношения, сложившиеся в организации. Целью управления персоналом является достижение заданного уровня эффективности деятельности персонала при условии минимизации затрат 2.2. Конфликт в организации и его анализ. Конфликты между турагентами и туроператорами. Для большей наглядности рассмотрим распространенную ситуацию, когда возникает конфликт из-за неверной информированности турагентством, продающим тур, своего туриста. Предположим, что человек обращается в агентство, чтобы приобрести тур в определенный отель или экскурсионную программу. Турагент бронирует данный тур у туроператора, оформляет пакет документов для туриста, производит расчет с туроператором. По окончании тура, турист возвращается в агентство, в котором он приобрел тур и предъявляет претензию, в которой указывает, что в отеле его заселили в номер другой категории, а не в тот, который он оплатил. Естественно, в первую очередь агентство обращается с аналогичной претензией к туроператору. Понятно, что возникает сразу две конфликтные ситуации: между продавцом (туристским агентством) и потребителем (туристом) и между турагентством и туроператором. В данном случае нас интересует конфликт между агентом и оператором. Практика показывает, что причин такого конфликта может быть несколько.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Конфликтология, 29 страниц
320 руб.
Курсовая работа, Конфликтология, 46 страниц
420 руб.
Курсовая работа, Конфликтология, 57 страниц
350 руб.
Курсовая работа, Конфликтология, 26 страниц
312 руб.
Курсовая работа, Конфликтология, 46 страниц
550 руб.
Курсовая работа, Конфликтология, 37 страниц
550 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg