ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ ШВЕЙЦАРОВ В ГОСТИНИЦЕ
1.1.Состав службы приема и размещения
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Примерная схема службы приема и размещения:
• руководитель СПиР (Froht Othce Mahager);
• старший администратор;
• администратор;
• кассир СПиР;
• ночной аудитор;
• консьерж;
• швейцар;
• паж (посыльный);
• подносчик багажа;
• курьер;
• гардеробщик;
• парковщик;
• портье;
• специалисты отдела бронирования;
• специалисты бизнес-центра;
• менеджер по обслуживанию гостей. [1]
Рис. 1 Примерная структура службы приема и размещения
1.2.Организация работы службы приема и размещения
Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов:
• предварительный заказ мест в гостинице;
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице;
• окончательный расчет и оформление выезда.
Примерная структура службы приема и размещения гостей (см. рисунок 1.1).
Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
• ведение карточки гостя.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).
Главные составляющие в структуре контактной службы:
• администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).
Служба приема и размещения является сердцем любой гостиницы. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов. В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и FrontOffice.
На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
• служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;
• стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов;
• сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид;
• Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.[2]
1.3.Особенности работы швейцаров в гостинице
Служба управления номерным фондом представляет собой взаимосвязанную и организованную структуру.
Её работе способствуют:
• директор или менеджер по эксплуатации номеров,
• служба приема и размещения;
• служба горничных;
• объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства);
• служба портье;
• служба консьержа;
• служба посыльных;
• служба подносчиков багажа;
• инспектор по уборке номеров;
• служба безопасности.
Швейцар, он же портье. Эту профессию в гостиничном бизнесе нередко называют «душа отеля». Конечно, главная причина того, что работа швейцара получила столь почетный титул, заключается в должностных обязанностях.
Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля и наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных мест. Швейцар должен находиться у входной двери 17 часов ежедневно, с 7.00 до 24.00, так- же он работает и в ночную смену. В отелях высокой категории швейцары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до стойки приема и размещения.
Швейцары оказывают персонифицированные услуги прибывающим гостям, и обычно это:
• открытие дверей гостиницы и помощь прибывающим гостям;
• помощь гостям в погрузке багажа в транспортные средства и
• разгрузке из них;
• сопровождение гостей до стойки регистрации;
• управление движением транспортных средств у входа в гостиницу для обеспечения безопасности гостей и посетителей отеля; вызов такси по запросу;
• помощь служащим парковки автомобилей;
• предложение большого зонта во время ненастной погоды;
• выполнение несложных дополнительных услуг в вестибюле гостиницы.
Они так же, как и носильщики, должны быть хорошо информированы о возможностях гостиницы, в том числе о новых дополнительных услугах, акциях и предложениях, а также о местных достопримечательностях, так как гости часто обращаются с подобными вопросами к швейцару.
Одной из наиболее сложных обязанностей швейцаров является управление движением транспортных средств у входа в гостиницу, особенно в периоды ее высокой загрузки. Опытные сотрудники выполняют это умело и с достоинством.
Квалифицированный и опытный швейцар знает имена постоянных клиентов и, провожая их до стойки, представляет персоналу службы приема и размещения. Такое персонифицированное обслуживание повышает репутацию отеля и укрепляет приверженность клиентов.
В обязанности швейцаров может также входить информирование посетителей о наличии свободных мест в гостинице, вызов такси по просьбе гостя, приведение в порядок вестибюля, протирка стекол и стен в тамбуре и подъезде отеля. В их обязанности так-же входит чистка металлических предметов на входных дверях гостиницы и территории возле них. В вечернее время швейцар обязан включать и выключать световую рекламу и проверять системы сигнализации.
Численность швейцаров рассчитывается исходя из норматива один человек на один пост в смену. Для улучшения обслуживания рекомендуется ввести должность сменного швейцара. [6]
Гостю выдают чек на багаж (номерок). В свое время у профессии швейцара было другое название - преддверник или привратник. Формулировка швейцар появилась позже. По одной из версий, причиной такого названия стала аналогия со Швейцарской Гвардией, которая охраняет Ватиканский дворец Папы Римского. Другое используемое обозначение профессии встречающего в отеле - портье. Слово «porte» переводится с французского языка как «дверь», так что несложно догадаться, почему оно прижилось в русском языке.
Швейцар в своей работе теснее всего контактирует с другим представителем службы фронт-офис - администратором. В небольших отелях швейцар и администратор - это одно лицо. Однако крупные гостиницы не смешивают две должности. В отелях с большим числом номеров швейцар имеет четко оговоренные должностные обязанности и четкую зону ответственности. Во многих сетевых отелях 3* и выше должности для швейцара подразделяются в зависимости от смены: дневной или ночной. В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят так же получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев отеля, ведение списка прибывших и отбывших. Профессия швейцара не требует специальных навыков. Основные требования к должности - это, как правило, возраст и отсутствие вредных привычек. При этом во многих отелях класса 4-5*, особенно сетевых, желающий получить работу швейцара обязан знать английской язык на хорошем уровне.
Швейцар должен поздороваться и поинтересоваться «помочь Вас чем-нибудь?». В зависимости от организации службы охраны гостиницы в обязанности швейцаров может входить и осуществление фейс-контроля. Из-за отсутствия квалификации, швейцар - одна из самых низкооплачиваемых работ в гостиничном бизнесе. Не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. В результате только самые крупные гостиницы могут позволить себе иметь службу швейцаров. Привратник, вахтер и швейцар - сегодня это уже разные профессии, которые не стоит путать. Вахтер - это скорее сторож. Швейцар - работа, связанная преимущественно с отелем, реже - с ресторанами и кафе. Швейцар выполняет не столько функции сотрудника службы безопасности, сколько представителя службы приема. Поэтому, несмотря на то, что швейцар несет ответственность за ограждение лобби и холла отеля от нежелательных посягательств, все же первая его обязанность - это приветствие клиента. После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходит к регистрационной стойке. Мнение о гостинице у посетителя формируется из многих составляющих. Это и стиль интерьера, и качество предлагаемых услуг, и, конечно же, внешний вид и уровень подготовки обслуживающего персонала. Ведь именно красивая стильная форменная одежда персонала отеля или гостиницы и вежливое, корректное отношение к посетителю создают в заведении особую атмосферу, положительно влияющую на гостей. Именно правильно подобранная униформа персонала способствует поддержанию положительного имиджа или укреплению уже сложившейся репутации гостиницы. Дизайн и качество покроя этого вида форменной одежды, а также качество используемых при пошиве тканей и фурнитуры, в свою очередь, непосредственно указывают на «звездность», престиж заведения.
