Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Технология обслуживания VIP-клиентов гостиницы

irina_k200 312 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 26 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 26.09.2020
Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне. Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей. В первой главе данной курсовой работы дается определение VIP-гостю, охарактеризовывается служба и персонал, работающий с клиентами. Во второй главе рассказывается о технологии обслуживания гостей в гостиницах. Методические источники, использованные в данной работе- Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ М.А. Ёхина. – М., 2008.
Введение

Актуализация данной темы курсовой работы является работа с VIP-гостями гостиницы, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы. Целью данной курсовой работы - рассказать о технологии обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями гостиницах. Для достижения данной цели были поставлены задачи: • проанализировать технологию обслуживания VIP-гостей; • систематизация знаний полученных в курсе организации обслуживания;
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 4 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ 5 1.1. Потребители туристских услуг 5 1.2. Стратегия обслуживания VIP-клиентов 9 1.3. Правила и стандарты общения персонала с VIP-клиентами 11 1.4 Требования к качеству обслуживания VIP-клиентов 16 ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ 21 2.1 Технологический цикл обслуживание VIP-клиентов в гостинице 21 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 27
Список литературы

1. https://mylektsii.ru/5-3468.html 2. https://www.bestreferat.ru/referat-277395.html 3. https://poisk-ru.ru/s44287t3.html 4. https://studwood.ru/1024594/turizm/strategiya_obsluzhivaniya_gostey_nachinaya_zaezda_gostya_vyezda_bronirovanie_gostya 5. https://studwood.ru/1024593/turizm/pravila_standarty_obscheniya_personala_klientami_trebovaniya_kachestvu_obsluzhivaniya_gostey 6. https://studbooks.net/520323/turizm/trebovaniya_kachestvu_obsluzhivaniya_klientov 7. https://revolution.allbest.ru/management/00614639_0.html 8. https://works.doklad.ru
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ 1.1 Потребители туристских услуг Потребители туристских услуг субъектов туристской индустрии - туристы, экскурсанты, гости средств размещения, в том числе корпоративные заказчики, которые собираются заказать, заказывают или используют комплексные или отдельные услуги субъектов туристской индустрии только для личных и общественных нужд, не имеющих связь с осуществлением предпринимательской деятельности или получением доходов. Успех в деятельности на рынке туристских услуг в первую очередь зависит от удовлетворения нужд и запросов клиентов, прогнозирование их потребностей. Однако поведение потребителей довольно сложное и нелегко предсказуемое, из–за влияния большого количества факторов.[1] VIP (very important person) -особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся: • главы государств; • президенты известных фирм; • организаторы крупных мероприятий; • ведущие менеджеры туристических компаний; • клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия. Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его VIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (Frequent Flyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP. По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям. В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеру A, B,C. Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело. Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость». VIP1 Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading). • минеральная вода; • карточка-приветствие от руководства отеля; • небольшая упаковка с печеньем; • блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки. VIP-2 • предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading); • минеральная вода; • карточка-приветствие от руководства отеля; • небольшая упаковка с печеньем; • водка в маленьком графине; • блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки; • халат, тапочки; • маленькая композиция из цветов. VIP-3 • предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading); • минеральная вода; • карточка-приветствие от генерального менеджера; • небольшая упаковка с печеньем; • 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине; • бутылка шампанского в ведерке со льдом; • поднос или корзина с фруктами; • халат, тапочки; • большая композиция из цветов. VIPA (при проживании в гостинице по базовому тарифу не менее 3 раз) • 10% скидка от базового тарифа на проживание; • 10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья; • приветственное письмо от управляющего гостиницы. • ваза с цветами. VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей) • 15% скидка от базового тарифа на проживание; • 15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья; • Ваза с цветами; • Поднос с фруктами; • Бутылка минеральной воды; VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей) • 20% скидка от базового тарифа на проживание; • 20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья; • приветственное письмо от управляющего гостиницы; • цветочная композиция с розами; • халат; • набор конфет. В гостиницах существует ещё категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», которые составляют 10% от общего числа гостей. Так же в гостиницах существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Таких гостей каждый сотрудник обязан знать в лицо. Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих служащих пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен, верно оценить профессионализм служащего. «Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Иногда они проверяют работу сотрудников с помощью необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. Посещение «секретных гостей»- превосходный способ контролировать эффективность работы служащего. [2] 1.2. Стратегия обслуживания VIP-клиентов Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP- клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиницы вовсе не берут оплату за проживание и обслуживание особо важных гостей (complimentary discount).[3] Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности. Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту, Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель. Информация, необходимая при бронировании, и сведения общего характера заносятся в систему бронирования заранее чтобы бронирование прошло как можно быстрее. Статус гостя особого внимания отмечается в системе. На гостя особого внимания оформляется заявка VIP. В номер гостя отправляется именное приветственное письмо/открытка с личной подписью генерального директора, его заместителя, менеджера по работе с гостями или дежурного менеджера вместе с набором VIP. До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим. Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. [4] 1.3. Правила и стандарты общения персонала с VIP-клиентами Нужно отметить что при общении с VIP гостем не мало важна профессиональная этика – это моральные нормы, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализма персонал опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы VIP-гостя. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента. Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Информационные технологии, 26 страниц
389 руб.
Курсовая работа, Информационные технологии, 29 страниц
348 руб.
Курсовая работа, Информационные технологии, 29 страниц
348 руб.
Курсовая работа, Информационные технологии, 28 страниц
350 руб.
Курсовая работа, Информационные технологии, 44 страницы
528 руб.
Курсовая работа, Информационные технологии, 24 страницы
400 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg