Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Организация деятельности службы прием размещения и выписки гостей

irina_k200 264 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 22 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 26.09.2020
Цель исследования - изучить технологии приема и обслуживания индивидуальных гостей в гостиницах. Объект исследования - особенности обслуживания туристов в гостиницах. Цель, объект и предмет исследования определили необходимость решения следующих задач: • рассмотреть основные положения службы приема и размещения при обслуживании индивидуальных гостей; • изучить службу приема и размещения и категории клиентов. Для решения поставленных задач мною были выбраны следующие методы исследования: • анализ теоретических и методических источников, практического опыта, сравнение, обобщение
Введение

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Актуальность данного исследования в области анализа организации и технологии приема и обслуживания в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ 4 ГЛАВА 1 . СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 5 1.1. Основные группы гостиничных стандартов. 5 1.2. Функции и персонала службы приема 8 1.3. Порядок приема и регистрации гостей 9 ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ 15 2.1.Приема, размещения индивидуальных гостей 15 2.2.Организация поселения индивидуальных гостей 17 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21 ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 23
Список литературы

1.studwood.ru›…etika_i…osnovnye_gruppy…standartov 2.studwood.ru›…funktsii…personala_sluzhby_priema 3. https://studopedia.info/2-104070.html 4. https://knowledge.allbest.ru/sport/2c0b65635b2ad69a4d43a88421216d36
Отрывок из работы

ГЛАВА 1 . СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 1.1. Основные группы гостиничных стандартов. Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика. Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача. Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Некоторые примеры стандартов в гостинице. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя. Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь. Внимательно выслушайте собеседника. Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните. Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле. Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения. После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах. Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения: • число и категории номеров; • сроки проживания в гостинице; • фамилии приезжающих; • форму оплаты. Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу. Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас». Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону. Занесите принятое бронирование в компьютер. Стандарт поведения с гостями необходимо разговаривать только стоя. Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный. Движения спокойные, без суетливости. Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение. Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации. Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему. Нельзя разговаривать громко, повышать голос. Речь должна быть четкая и грамотная. Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине. Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным. Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени. Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения. Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш отель.[1] Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом: Рис.1.1.Технология работы с клиентами при встрече и выезде из отел 1.2. Функции и персонала службы приема Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. На рисунке 2 приводится примерный состав службы приема и размещения. [2] Рис.1.2. Примерная схема службы приема и размещения Функции службы приема и размещения: • продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; • обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто; • координация всех видов обслуживания клиентов; • обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; • обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров); • подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами. [2] 1.3. Порядок приема и регистрации гостей Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в малой гостиницы или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услуги, которые предоставляются. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он свидетельствует свое уважение к гостю. Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В гостиницах, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, прибывающих для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие - нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Например, в одном из японских малых гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования поднимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходим гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, который является своего рода гарантией его платежеспособности. При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку «Анкету» приведенная на рисунке 1.3, что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его снова посетить отель в период отпуска, участия в деловой встрече подобное. Неправильно записан адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей. Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых им в номере вещи. Рис.1.3 Анкета Вместе правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплаты услуг, если гость выехал, не заплатив наличными. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с малым отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает его. Далее администратор выписывает разрешение на поселение. Разрешение на поселение приведено на рисунке 1. 4
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Гостиничное дело, 31 страница
372 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 16 страниц
192 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 28 страниц
290 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 38 страниц
456 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 43 страницы
1650 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 31 страница
372 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg