Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

Взаимодействие гостиничных служб.

irina_k200 504 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 42 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 26.09.2020
Целью данной курсовой работы является изучение взаимодействия гостиничных служб между собой и их роль в осуществлении гостиничного цикла. В соответствии с целью, задачами курсовой работы являются: ? изучение теоретических основ организации обслуживания туристов в гостинице; ? выявление особенностей предоставления гостиничных услуг; ? рассмотрение функционального устройства гостиничного предприятия, а также его служб; ? анализ принципов взаимодействия служб гостиницы; ? освоение понятия гостиничного цикла и его составных элементов; ? обзор этапов гостиничного цикла полносервисного отеля. Предмет курсовой работы - функциональное устройство гостиничного предприятия. Объект - полносервисный отель. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, состоящих из шести параграфов, заключения и списка использованной литературы. В работе были использованы монографии, учебные пособия, статьи, а также интернет-ресурсы.
Введение

Индустрия гостеприимства - это динамично развивающаяся сфера экономики, которая имеет главную задачу - удовлетворение потребностей клиентов. Организация обслуживания в индустрии гостеприимства - это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размерам, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью. Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что успешное функционирование служб гостиничного предприятия является предпосылкой для максимизации прибыли. В свою очередь, получение максимально возможной прибыли - это и есть цель деятельности любого коммерческого предприятия.
Список литературы

1. https://studbooks.net/802605/turizm/osobennosti_organizatsii_obsluzhivaniya_inii_gostepriimstva_turizma#41 2. https://tudbooks.net/659707/turizm/osobennosti_predostavleniya_gostinichnyh_uslug 3. https://knowledge.allbest.ru/sport/2c0a65635a2ad79a4c43b89421206c37_0.html 4. https://studbooks.net/698751/turizm/vzaimodeystviya_sluzhby_priyoma_razmescheniya_drugimi_strukturnymi_podrazdeleniyami 5. https://studbooks.net/802609/turizm/gostinichnyy_tsikl 6. Правила предоставления гостиничных услуг https://proekt-007.ru/rules-sales/rules-hotel-service.html 7. https://studbooks.net/802610/turizm/zaklyuchenie
Отрывок из работы

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА 1.1.Теоретические основы организации обслуживания туристов в гостиницах Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли. При повторном визите при выборе отеля клиенты пользуются следующими критериями: ? соблюдение стандартов обслуживания; ? расположение сотрудников отеля к клиенту; ? дизайн и интерьер гостиницы. Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются: ? предупреждение ожиданий гостя; ? стабильность работы; ? компетентность персонала; ? понимание и отзывчивость сотрудников; ? доступность их для контакта; ? своевременное информирование гостя; ? обеспечение безопасности; ? внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель. Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса. Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Рис.1 Уровни стандартов Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА). Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.). Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник гостиничного предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: ? дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации. Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и специальные предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов: ? скидки детям, туристическим группам, постоянным клиентам; ? накопительные карты, бонусные программы - когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия; ? индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений; ? программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей. В различные акции и специальные предложения обычно входят: ? организация развлекательных мероприятий, проведение праздников; ? программы для обслуживания деловых мероприятий; ? программы для молодоженов, VIP-персон; ? акции выходного дня; ? розыгрыши призов; ? сезонные распродажи; ? льготы отдельным категориям клиентов. Дополнительные услуги можно разделить на три категории: ? всегда бесплатные - вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр; ? обычно бесплатные - доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий; ? платные- организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.[1] 1.2 Особенности предоставления гостиничных услуг Наиболее обоснованным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания». Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара. Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала. Неосязаемость.Гостиничный продукт не осязаем. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен. Непостоянство качества.Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Сезонный характер спроса.Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания- комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относятся следующие: ? время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); ? время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоят в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут); ? время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.; ? внешний вид и наличие униформы; ? знание иностранных языков персоналом обслуживания; Далее рассмотрим разделение услуг гостиницы на основные и дополнительные. С точки зрения Байлика, услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основныеидополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. Косновнымуслугам относятся услуги: проживания и питания. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: ? вызов скорой помощи; ? пользование медицинской аптечкой; ? доставка в номер корреспонденции по ее получении; ? побудка к определенному времени; ? предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Среди платных дополнительных услуг наиболее распространены: экскурсионное обслуживание; ? заказ услуг гидов-переводчиков; ? организация продажи билетов на все виды транспортов; ? организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; ? заказ автотранспорта по заявке гостей; ? вызов такси и прокат автомобилей; ? заказ мест в ресторанах города; ? покупка и доставка цветов; ? продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ? ремонт обуви; ? ремонт и глажение одежды; ? стирка и химчистка одежды; ? пользование сауной; ? услуги парикмахерской; ? услуги буфетов, баров и ресторанов; ? аренда конференц-зала, залов переговоров; ? услуги бизнес-центра. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Гостиницы известных швейцарских курортов Давос, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники. [2] ГЛАВА 2. ГОСТИНИЧНЫЕ СЛУЖБЫ И ИХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ 2.1 Функциональное устройство гостиничного предприятия основные службы и их назначение Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: ? служба приема и размещения; ? хозяйственная служба; ? служба обслуживания; ? служба питания; ? инженерная служба; ? служба безопасности; ? коммерческая служба; ? административная служба. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службам безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой. Первая служба -служба приема и размещения. Главная функция портье - информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам. К важнейшим функциям службы приема относятся: ? приветствие гостя; ? выполнение необходимых формальностей при его размещении; ? распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); ? выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); ? ведение карточки гостя. Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15. Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов: ? бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; ? прием, регистрация и размещение гостей; ? предоставление услуг проживания; ? предоставление дополнительных услуг; ? окончательный расчет и оформление выезда. Служба бронирования. Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания. К функциям службы бронирования относятся: ? прием заявок и их обработка; ? составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Хозяйственная служба- самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников. На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п. Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы. В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения. Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров. В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п. Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов. Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Похожие работы
Курсовая работа, Гостиничное дело, 40 страниц
300 руб.
Курсовая работа, Гостиничное дело, 46 страниц
420 руб.
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg