Глава 1. Теоретические аспекты применения информационных систем в торговле.
1.1 Информационные системы на предприятиях торговли: понятие, виды и сущность.
Торговля — отрасль хозяйства и вид экономической деятельности, направленный на осуществление купли-продажи, обмена товаров, а также связанные с этим процессы: непосредственное обслуживание покупателей, доставка товаров, их хранение и подготовка к продаже.
Торговля - один из наиболее интенсивно развивающихся секторов приложения информационных технологий. Однако в силу различных причин автоматизация здесь происходить относительно медленно. Во-первых, торговля более консервативна в восприятии информационных технологий, чем многие другие сферы экономики. Во-вторых, стартовые условия автоматизации в торговле были менее благоприятны. В-третьих, объективные потребности в автоматизации складывались постепенно, в том числе с интеграцией торговых предприятий и осознанием того, что автоматизация является стратегическим фактором конкуренции.
Автоматизация торговли позволяет:
• снизить потери и количество бракованных товаров на складе;
• повысить объемы продаж;
• снизить материальные затраты предприятия;
• минимизировать затраты усилий со стороны сотрудников и снизить число рабочих мест;
• минимизировать злоупотребления со стороны персонала.
Целью автоматизации торговли является повышение эффективности управления предприятием, а, следовательно, увеличение объема продаж и рост прибыльности. Такой эффект достигается с одной стороны за счет оперативного учета и контроля за движением товарно-материальных ценностей (материальных потоков), а с другой - за счет введения CRM-технологий.
Под автоматизацией торговли понимается комплекс мероприятий, направленных на внедрение современных информационных технологий на предприятиях в сфере торговли. Такими мероприятиями являются:
• оснащение различными техническими средствами (компьютерами, сетевым оборудованием, электронным торговым оборудованием) торгового предприятия;
• разработка и внедрение комплексной информационной системы, автоматизирующей торговую деятельность.
Торговое оборудование:
• POS-терминал - это программно-аппаратный торговый терминал, устанавливаемый в местах продаж (обычно на кассе). Может накапливать данные для их последующего анализа. Имеет удобный интерфейс взаимодействия с пользователем для облегчения поиска нужного товара, формирования фискальных чеков, подсчета сдачи, выполнения отчетов. POS-системы - это аппаратные комплексы для автоматизации работы кассиров на базе фискальных регистраторов и POS-терминалов. Одним из отличий POS-системы от PОS-терминала является то, что модуль памяти у POS-системы находится прямо в фискальном регистраторе. УPOS-терминала модуль памяти внутри корпуса компьютера, поэтому POS-терминалы могут продаваться только со специализированными кассовыми программами, которые внесены в государственный реестр ККМ, а для POS-систем не требуется сертификация ПО;
• сканер штрих-кода - это устройство, которое позволяет считывать информацию с маркировки в виде штрих-кода и передавать ее в компьютер или POS-терминал. Существует 2 основных типа: контактный и лазерный. К недорогим относятся контактные (светодиодные) - позволяют считывать штрих-код с небольшого расстояния, и он должен быть хорошо читаем. К дорогим относятся лазерные сканеры - их достоинствами являются высокое качество и скорость считывания; положение штрих-кода в пространстве не имеет значения, что позволяет увеличить пропускную способность оператора.
• фискальный регистратор - это специализированная ККМ, которая способна работать только в составе компьютерной системы. Он оснащен памятью, позволяющей сохранять данные о продажах. Не имеет возможности для ручного пробития чека. Задача фискальных регистраторов - это печать чека, а также фиксирование наименования и количества проданного товара;
• принтер этикеток - это устройство для печати на непрерывных материалах. Он выводит на печать штрих-коды или графические изображения;
• терминал сбора данных - это специализированное портативное устройство, представляющее собой мини-компьютер со встроенным сканером штрих-кода. Предназначен для быстрого сбора информации о товарах и передачи их в информационную систему через определенный канал связи. Применение: инвентаризация склада, приход-расход товаров, мобильная торговля.
Особенности автоматизации в торговле обусловлены в первую очередь, структурными особенностями торговых предприятий.
Торговое предприятие - это имущественный комплекс, используемый организацией для купли-продажи товаров и оказания услуг торговли.
Организационно торговое предприятие состоит из следующих основных групп подразделений:
административных подразделений (менеджеров, кадровой и юридической служб, маркетинга);
торговых отделов;
центрального склада (складов);
бухгалтерии;
технических служб.
Информационная система - предназначенная для хранения, поиска и обработки информации, и соответствующие организационные ресурсы (человеческие, технические, финансовые и т. д.), которые обеспечивают и распространяют информацию.
Достаточно широкое понимание информационной системы подразумевает, что её неотъемлемыми компонентами являются данные, техническое и программное обеспечение, а также персонал и организационное обеспечение Широко трактует понятие «информационной системы» федеральный закон Российской Федерации «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», подразумевая под информационной системой совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих её обработку информационных технологий и технических средств.
Чем крупнее компания, тем значительней поток данных, которые необходимо постоянно обрабатывать, тем важнее корректность учета и взаимодействие отдельных структур, автоматизация процесса. Информационные системы отвечают за: Системность всех процессов, связанных с управлением. Обеспечение персонала необходимыми данными (их сбор, обработка и передача). Максимальную автоматизацию используемых бизнес-процессов. Связь между отдельными подразделениями. Создание и обеспечение документооборота. Информационные системы предприятия должны поддерживаться и обновляться, чтобы не допустить технологического отставания, использовать современное ПО и аппаратные средства. Они должны максимально соответствовать потребностям компании. Для этого перед внедрением обязателен анализ, позволяющий определить преимущества конкретных программ.
Структуру информационной системы составляет совокупность обеспечивающих ее подсистем:
- техническое обеспечение (комплекс технических средств: компьютеры, устройства сбора, обработки и передачи информации, линии связи, оргтехника и т.п.);
- информационное обеспечение (совокупность системы классификации и кодирования информации, схем информационных потоков и методологии построения баз данных);
- математическое и программное обеспечение (совокупность математических моделей, алгоритмов и программ для реализации целей информационной системы и нормального функционирования технических средств);
- организационное обеспечение (совокупность методов и средств, регламентирующих взаимодействие работников между собой и с техническими средствами в процессе эксплуатации информационной системы);
- правовое обеспечение (совокупность правовых норм, определяющих создание, юридический статус и функционирование информационной системы).
Цель информационной системы - производство профессиональной информации.
Этапы работы информационной системы:
- ввод информации;
- обработка входной информации и представление ее в удобном виде;
- вывод информации и передача ее потребителям;
- обеспечение обратной связи.
Свойства информационной системы:
- любая ИС может быть подвергнута анализу, построена и управляема на основе общих принципов построения систем;
- ИС является динамичной и развивающейся;
- построение ИС требует системного подхода;
- выходная информация ИС используется, как правило, для принятия решения;
- ИС является человеко-компьютерной системой обработки информации.
Разработка и внедрение ИС позволяет:
- получать рациональные варианты решения управленческих задач;
- освобождать персонал от рутинной работы;
- обеспечивать достоверность информации;
- снизить объем бумажных документов;
- совершенствовать структуру документооборота в фирме;
- уменьшить затраты на производство услуг;
- предоставлять пользователям новые услуги;
- отыскивать новые рыночные ниши;
- предоставлять постоянным клиентам скидки и бесплатные услуги.
С учетом сферы применения выделяют: технические ИС, экономические ИС, ИС в гуманитарных областях и т.д.
Классификации информационных систем.
По степени распределённости отличают:
• настольные (desktop), или локальные ИС, в которых все компоненты (БД, СУБД, клиентские приложения) находятся на одном компьютере;
• распределённые (distributed) ИС, в которых компоненты распределены по нескольким компьютерам.
Распределённые ИС, в свою очередь, разделяют на:
• файл-серверные ИС (ИС с архитектурой «файл-сервер»);
• клиент-серверные ИС (ИС с архитектурой «клиент-сервер»).
В файл-серверных ИС база данных находится на файловом сервере, а СУБД и клиентские приложения находятся на рабочих станциях.
В клиент-серверных ИС база данных и СУБД находятся на сервере, а на рабочих станциях находятся только клиентские приложения.
В свою очередь, клиент-серверные ИС разделяют на двухзвенные и многозвенные.
В двухзвенных (англ. two-tier) ИС всего два типа «звеньев»: сервер базы данных, на котором находятся БД и СУБД (back-end), и рабочие станции, на которых находятся клиентские приложения (front-end). Клиентские приложения обращаются к СУБД напрямую.
В многозвенных (англ. multi-tier) ИС добавляются промежуточные «звенья»: серверы приложений (application servers). Пользовательские клиентские приложения не обращаются к СУБД напрямую, они взаимодействуют с промежуточными звеньями. Типичный пример применения трёхзвенной архитектуры — современные веб-приложения, использующие базы данных. В таких приложениях помимо звена СУБД и клиентского звена, выполняющегося в веб-браузере, имеется как минимум одно промежуточное звено — веб-сервер с соответствующим серверным программным обеспечением.
По степени автоматизации ИС делятся на:
• автоматизированные: информационные системы, в которых автоматизация может быть неполной (то есть требуется постоянное вмешательство персонала);
• автоматические: информационные системы, в которых автоматизация является полной, то есть вмешательство персонала не требуется или требуется только эпизодически.
«Ручные ИС» («без компьютера») существовать не могут, поскольку существующие определения предписывают обязательное наличие в составе ИС аппаратно-программных средств. Вследствие этого понятия «автоматизированная информационная система», «компьютерная информационная система» и просто «информационная система» являются синонимами.
о характеру обработки данных ИС делятся на:
• информационно-справочные, или информационно-поисковые ИС, в которых нет сложных алгоритмов обработки данных, а целью системы является поиск и выдача информации в удобном виде;
• ИС обработки данных, или решающие ИС, в которых данные подвергаются обработке по сложным алгоритмам. К таким системам в первую очередь относят автоматизированные системы управления и системы поддержки принятия решений.
Поскольку ИС создаются для удовлетворения информационных потребностей в рамках конкретной предметной области, то каждой предметной области (сфере применения) соответствует свой тип ИС. Перечислять все эти типы не имеет смысла, так как количество предметных областей велико, но можно указать в качестве примера следующие типы ИС:
Экономическая информационная система — информационная система, предназначенная для выполнения функций управления на предприятии.
Медицинская информационная система — информационная система, предназначенная для использования в лечебном или лечебно-профилактическом учреждении.
Географическая информационная система — информационная система, обеспечивающая сбор, хранение, обработку, доступ, отображение и распространение пространственно-координированных данных (пространственных данных).
Согласно исследованиям Минтруда РФ, на 2018 год профессии, относящиеся к IT-отрасли (администратор баз данных, программист, разработчик web- и мультимедийных приложений, сетевой и системный администратор, специалист по информационным ресурсам, специалист по информационным системам, специалист по обслуживанию телекоммуникаций, техник по защите информации) входят в список 50 самых востребованных профессий в России. Разработчиками списка было рассмотрено 1620 профессий, опрошено более 13,3 тыс. организаций.
Согласно рейтингу профессий CNNMoney в США профессии, относящиеся к IT-отрасли, много лет входят в десятку лидеров.
1.2. Новые тенденции в применении информационных систем в розничной торговле.
Все основные информационные системы классифицируются по тому, какую нишу занимают в жизненном или производственном цикле компании. Это могут быть средства управления и планирования, модели маркетинга, средства управления стратегией и финансами, интерактивная область знаний для сотрудников, автоматизация ремонта и ТО оборудования, управление документами и многое другое. Рассмотрим примеры нескольких популярных информационных систем предприятия.
ERP – учет и планирование ресурсов, управление ресурсами в ходе производственного цикла и реализации продуктов производства. Позволяет эффективно осуществлять закупки, учитывая переходящие остатки, текущие заказы и планы производства на период.
ERP автоматизирует бизнес-процессы от принятия заказа до его поставки (счет, размещение, оплата, заявка на комплектующие, производство, складирование, доставка). Это своеобразный пошаговый путеводитель, на основании которого исполняется заказ. Причем доступ к данным получают автоматически все задействованные в процессе сотрудники, система обеспечивает и контроль взаимосвязанных процессов.
CRM – здесь реализованы активные взаимоотношения с клиентом с возможностью обратной связи. Это отличная информационная система для организации маркетинга, который ориентирован на клиентские предпочтения, совершенствование процесса продаж и анализа их эффективности через отчеты. Здесь реализована возможность интегрирования с другим ПО (в том числе ERP).
CPM – комплекс собранных в ПО методик, моделей, процессов, которые контролируют эффективность управления предприятием. Это настоящий аналитический центр, который наделен возможностями по составлению бюджета, прогноза, подготовке отчетов и стратегическому планированию. ECM позволяет структурировать и систематизировать неупорядоченную информацию, собранную в различных форматах. Здесь собрано несколько приложений, которые способны тесно взаимодействовать в процессе работы. HRM служит для автоматизированного управления сотрудниками. Предназначена для кадрового учета, документооборота, ведения расчетов (зарплата, вычеты, налоги и т.п.).
EAM предназначена за контролем работоспособности оборудования, проведения ТО и ремонтов. Отлично проявила себя на производственных предприятиях.
Розничные предприятия, благодаря своему стратегическому положению в цепочке поставок, диктуют свои правила игры всем участникам рынка. Так, например, у магазинов не принято расплачиваться сразу за поставленный товар. Отсрочка оплаты минимум на 40 дней имеется практически в каждом договоре на поставки в розничную сеть. Разумеется, есть и специальные службы, отвечающие за подписание таких договоров и за контроль взаиморасчетов по ним.
Очень важна для розницы организация логистики и управление ею. Часть логистических задач делегируется поставщикам, часть ритейлеры решают сами, строя собственные распределительные центры и транспортные службы.
В розничной торговле применяются три класса информационных систем:
фронт-офис (Front-officе) — решают задачи обслуживания покупателей, работают на специализированных рабочих местах, оснащенных необходимым оборудованием (фискальный регистратор, табло покупателя, эквайринговый терминал) или на POS-терминалах;
управление магазином (In store solution) — решают задачи учета движения товаров и денег в магазине, управления ценами, запасами, заказами, персоналом, маркетинговыми акциями и лояльностью покупателей. Существуют также комплексные системы, объединяющие товароучетные функции магазина с обслуживанием покупателей. Такие системы относятся к классу систем фронт-энд (front-end);
бэк-офис (Back-office) — решают весь спектр задач учета и управления торговым предприятием, часто относятся к системам ERP-класса. Из специфических розничных задач «отвечают» за управление взаимоотношениями с поставщиками и управление ассортиментом в розничной сети.
В розничной торговле очень строгие требования к надежности информационных систем. Поскольку многие розничные магазины работают в режиме 24 часа в сутки семь дней в неделю, то такой же работоспособности они требуют от информационных систем. Время — деньги в буквальном смысле слова, каждый ритейлер знает, какова цена часа простоя его кассовой линии, часа простоя грузовиков на пандусе для разгрузки. Информационные системы анализируют и прогнозируют прибыльность по товарам и товарным группам, предоставляют информацию для принятия решения о вводе или выводе из ассортимента тех или иных товарных позиций.
Есть также ряд специфических требований к информационным системам, продиктованных ассортиментом розничной торговли. Так, например, для аптек важны учет в разрезе серий лекарственных препаратов, контроль фальсификатов и забракованных серий, контроль предельно-допустимых наценок на жизненно необходимые важнейшие лекарственные препараты, и по ним нужно ещё формировать отчетность в Росздравнадзор. «Аптечные» системы должны решать все эти задачи.
Другим розничным предприятиям такая функциональность будет излишней, им нужна другая. В сегменте розничной торговли строительными и отделочными материалами, товарами для дома (DIY — Do it yourself) требуется вести учет мерного материала и точно знать, что, например, 12 кв м в складских остатках — это обрез 3х4 м, а не два обреза 2х3 м.
Своя специфика есть в fashion-ритейле (продажа одежды, обуви, аксессуаров), торговле ювелирными изделиями, бытовой техникой, книгами, оптикой, автомобилями и автозапчастями. С недавнего времени в России появилась своя специфика и в продовольственной рознице. В соответствии с Федеральным Законом №218-ФЗ, розничные продавцы алкогольной продукцией обязаны подавать декларации в Росалкогольрегулирование. Разумеется, это нашло отражение в соответствующих информационных системах.
Однако в целом функциональное наполнение информационных систем для розничной торговли мало изменилось за последние 30 лет, что не удивительно, поскольку её принципы и суть не меняются. Кстати, многие европейские ритейлеры до сих пор эксплуатируют информационные системы, созданные в 90-х годах прошлого века. За это время развивались их юзабилити (удобство использования), надежность, быстродействие. Функциональность же изменилась незначительно и отражает изменения в законодательстве, в принципах управления розничной торговлей, а также — возможности, которые открывает развитие информационных технологий, в том числе, взаимодействие через Интернет, использование мобильных устройств, аналитической обработки в реальном времени (OLAP, online analytical processing) и т.п. Из ближайших перспектив — активное использование мобильных решений, миграция части вычислительных мощностей в облака.
Обостряется конкурентная борьба и в секторе розничной торговли, рынок близок к насыщению. Конечно, некий прирост будет за счет строительства новых жилых районов, но, как показал кризис 2008—2009 годов, расти только за счет новых магазинов уже нельзя. Нужно сокращать издержки. Следовательно, информационным системам необходимо совершенствоваться в функциональности анализа и управления затратами. Необходимо привлекать и удерживать клиента, следовательно, будет востребовано развитие подсистем управления лояльностью покупателей.
Отдельно стоит проблема малого бизнеса. Испытывая огромнейшее конкурентное давление со стороны федеральных розничных операторов, малый бизнес в России не делает практически ничего, чтобы побеждать в этой борьбе, быть лучше и располагать к себе покупателя. Состояние большинства маленьких магазинов спальных районов (их интерьеры, товар подчас с сомнительными соками годности, продавцы и т.д.) таково, что они будто нарочно выталкивают покупателей в сетевые магазины.
Эффективной оказалась другая стратегия. Вместо массовости гипермаркета — индивидуальный подход к покупателю. Вместо дешевых товаров, разносимых логистической службой сети, — продукция местных производителей, всегда свежая, качественная. Вместо ценовой конкуренции — борьба за качество и сервис. В таких магазинчиках цены существенно выше, чем в гипермаркетах, но и товар совершенно другой и совершенно другое отношение к покупателю.
Наши небольшие магазины отличаются, к сожалению, в худшую сторону. Некий толчок к улучшению ситуации дало ограничение продажи алкогольной продукции. Выручка от торговли алкоголем и пивом была основной составляющей в прибыли таких магазинов, особенно в вечернее и ночное время. Пришлось или закрываться, или что-то менять, более осмысленно подходить к формированию ассортимента, контролировать затраты и внимательней относиться к работе персонала. Не малую помощь в этом оказали информационные системы для малого бизнеса. В них реализовано все, что нужно для управления эффективным предприятием, не хуже, чем для крупного бизнеса, но по приемлемой для небольшого магазина цене.
Если решение о покупке принимается на основании информации, представленной в Интернете, то такое действие относится к онлайн-торговле. При этом не имеет принципиального значения, как торговая сделка была подготовлена: было ли это сделано на сайте интернет-магазина, или покупатель по телефону сообщил продавцу о своём желании купить товар, после чего получил счет.
Торговля в режиме онлайн практикуется и в сегменте B2C, и в сегменте B2B. Но их требования к информационным системам различаются. Для B2B важны взаимоотношения с клиентами. Отличным решением этой задачи является использование CRM-систем, интегрированных с корпоративным сайтом, что позволяет контролировать весь цикл продажи от первого обращения клиента до превращения его в постоянного покупателя, анализировать эффективность рекламных кампаний в Интернете, рассчитывать стоимость привлечения клиента.
В сегменте B2C продавцы большую часть своих сил тратят на поисковую оптимизацию и продвижение своих сайтов. Оставшиеся силы направляются на повышение юзабилити, удобство работы пользователей. Сейчас мало кто разрабатывает сайты с нуля, есть множество готовых систем управления содержимым сайта (CMS — Content management system) как коммерческих, так и свободных. Практически у каждой из них есть модули для организации онлайн-торговли и интернет-магазина.
Разумеется, сайт должен быть интегрирован с бэк-офисом, а он — представлять собой традиционную товароучетную систему, используемую в классической торговле. Особое внимание тут уделяется автоматизации службы доставки: планирование, диспетчеризация и даже спутниковый мониторинг.
Одна из важнейших проблем, которые необходимо решить при создании комплексной информационной системы в розничной торговле, – организация взаимодействия и обмена данными между аналитическим программным обеспечением головного офиса и программами, отвечающими за работу торговых точек, в том числе поддерживающих работу торгово-кассового оборудования. Между этими двумя частями информационной системы происходит движение значительных информационных потоков. Основной поток информации из магазинов – это данные о продажах товарных наименований с кассовых терминалов магазинов. Из центрального офиса в магазины поступает информация об ассортименте, ценах, специальных условиях продажи товара.
Сосредоточение в офисной части информационной системы алгоритмов централизованного управления ассортиментом товаров, ценообразования по единому для всей сети ассортименту, информация о промо- и рекламных акциях, а также других бизнес-процессах характерно для большинства крупных иностранных и российских сетевых розничных компаний. Вторая часть информационной системы, обеспечивающая работу отдельных торговых точек, призвана в первую очередь автоматизировать процессы заказа и приемки товара, проведение инвентаризаций и других децентрализованных бизнес-процессов. Практика показала, что эффективно организованный обмен информацией между программами в магазинах и офисной частью информационной системы позволяет существенно снизить операционные издержки на уровне отдельных магазинов и компании в целом.
«- Какие решения для автоматизации бэк-офиса и фронт-офиса пользуются сегодня у отечественных торговых компаний наибольшим спросом?
- Если говорить о решениях класса «бэк-офис», то спросом пользуются, в первую очередь, открытые решения, поддержка которых может осуществляться большим количеством различных специалистов, в том числе и в регионах.
