Войти в мой кабинет
Регистрация
ГОТОВЫЕ РАБОТЫ / КУРСОВАЯ РАБОТА, ЭКОНОМИКА

Проектирование корпоративных экономических информационных систем.

irina_k200 780 руб. КУПИТЬ ЭТУ РАБОТУ
Страниц: 65 Заказ написания работы может стоить дешевле
Оригинальность: неизвестно После покупки вы можете повысить уникальность этой работы до 80-100% с помощью сервиса
Размещено: 16.09.2020
Цели и задачи курсовой работы: Целью курсовой работы является анализ эффективности применения информационных систем для осуществления электронной коммерции на примере ОАО «Ростелеком». Цель данной работы определила следующие ее задачи: 1) Рассмотреть общие понятия электронной коммерции; 2) Рассмотреть информационные системы автоматизации процесса взаимоотношения с клиентами; 3) Рассмотреть использования информационных систем для электронной коммерции; 4) Проанализировать характеристику деятельности ОАО «Ростелеком», провести финансово-экономический анализ; . 5) Описать CRM систему в «Ростелеком» и её значение для успешной работы с клиентами; 6) Рассмотреть «Личный кабинет» как элемент электронной коммерции на «Ростелеком»; 7) Предложить рекомендации по улучшению существующей системы ведения электронной коммерции на ОАО «Ростелеком». Объектом данной курсовой работы является ОАО «Ростелеком», а предметом является применение информационная система для осуществления электронной коммерции. Методологической и информационной базой для написания курсовой работы является информация в работах отечественных и зарубежных авторов в области экономической теории, менеджмента, электронной коммерции, автоматизации деятельности компании и применении информационных систем, а так же отчетность объекта анализа, для выявления финансового положения компании.
Введение

Актуальность темы курсовой работы. Для развития современной экономической науки эффективное управление компанией, является первоочередной целью для достижения которой, стали применятся современные средства автоматизации деятельности компании. Большую популярность стала приобретать автоматизация деятельности компании за счёт внедрения информационных систем. В современных условиях без применения информационных систем уже невозможно представить процесс функционирование компании. Использование информационных систем позволяет компаниям добиться не просто экономии ресурсов и времени, а изменить принципы и традиции общественного производства, распределения и потребления. Активное развитие современных технологий позволило коренным образом изменить устоявшиеся веками технологии проведения коммерческих операций за счёт широкого использования информационных систем. Постепенно происходит становление новой стратегии ведения коммерческой деятельности, получвшей название «электронная коммерция». Электронная коммерция характеризуется принципиально новыми методами ведения коммерческой деятельности. Экономический успех электронной коммерции достигается за счёт пересмотра и усовершенствования, основных бизнес-процессов компании. Электронная коммерция выступает как результат новых качественных изменений, связанных с внедрением информационных систем в традиционно существующий бизнес. Изучение трудов отечественных и зарубежных авторов показало, что электронная коммерция как самостоятельная научная дисциплина пока только набирает свою популярность среди компаний во всем мире. Что касается, эффективности применения систем то, в настоящее время отсутствует научное обоснованные методы оценки эффективности функционирования систем электронной коммерции.
Содержание

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………….3 1. ВЗАИМОСВЯЗЬ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ И СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ 1.1 Электронная коммерция. Общие понятия……………………………………5 1.2 Информационные системы автоматизации процесса взаимоотношения с клиентами…………………………………………………………………………..11 1.3 Использование информационных систем для осуществления электронной коммерции ………………………………………………………………………….18 2. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЕДЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ НА ОАО «РОСТЕЛЕКОМ» С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ 2.1 Характеристика деятельности ОАО «Ростелеком», анализ его финансово-экономического положения ………………………………………………………22 2.2 CRM система на «Ростелеком» и её значение для успешной работы с клиентами ………………………………………………………………………….41 2.3 Личный кабинет как элемент электронной коммерции на ОАО «Ростелеком»……………………………………………………………………….55 2.4 План мероприятий по совершенствованию существующей системы ведения электронной коммерции с целью повышения эффективности работы компании.. ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………...61 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….63
Список литературы

1. Бабань Ю. Методология планирования бизнес-процессов. «Финансовая газета», 31.05.2001. 2. Барановская Т.П., Лойко В.В., Семенов М.И., Трубилин А.И. Информационные системы и технологии в экономике: Учебник - 2-е издание, дополненное и переработанное. М.: Финансы и статистика, 2003 - 416 с.: ил. 3. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.И., Рыбников А.И., Титовский И.Н. Автоматизация управления предприятием // М.: ИНФРА-М, 2000, -239с. 4. Балабанов И.Т. Электронная коммерция. - СПб.: Изд-во Питер, 2001. 336 с. - (Серия «Учебник для вузов») 5. Балдин К.В. Информационные системы в экономике. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004. – 134 с. 6. Вулкан Н. Электронная коммерция. Стратегическое руководство. – М: Интернет – трейдинг, 2003. – 256 с. 7. Гуськова Е.А., Орлов А.И. Информационные системы управления предприятием в решении задач контроллинга // Контроллинг. 2003. № 1. 8. Дик В.В., Лужецкий М.Г., Родионов А.Э., Электронная коммерция. / Московская финансово-промышленная академия. – М., 2013. – 376 с. 9. Климченя, Л. С. Электронная коммерция : учеб. пособие.– Минск : Вышэйшая школа, 2004.– 191 с. 10. Кобелев О. А. Электронная коммерция: Учебное пособие / Под ред. Проф. С. В. Пирогова. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. – 684 с. 11. Костров А.В. Основы информационного менеджмента: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2003. - 336 е.: ил. 12. Мир электронной коммерции, № 04, 2000. 13. Мир электронной коммерции. №1-3. - 2001. 14. Нельзина О.Г. Информационные системы для электронной коммерции. М.: Феникс, 2016. – 271 15. ОАО «Ростелеком» [сайт]. – Режим доступа: http://tumen.ural.rt.ru/ 16. Попков В.П., Петров К.А. Электронная коммерция и бизнес в Интернет. Теоретические основы: Учеб. Пособие. СПб.: СПб.: СПбГИЭУ, 2001.- 130 с. 17. Попов М. В. и др. Глобальный бизнес и информационные технологии. Современная практика и рекомендации / В.М. Попов, Р. А. Маршавин, С. И. Ляпунов; Под ред. В. М. Попова. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 272 с. 18. Пэйтел К., Мак-Картни М.П. Секреты успеха в электронном бизнесе Digital Transformation. The Essentials of e-Business leadership. - СПб: Питер, 2001. - 128 с. - (Серия «Электронная коммерция») 19. Мэтью Рейнолдс Электронная коммерция. Основы программирования. Beginning E-Commerce with Visual Basic, ASP, SQL Server 7.0 and MTS. M.: Лори, 2001. - 538 с. - (Серия «Программист -программисту»), 20. Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция: мировой и российский опыт. М.: Открытые системы, 2000. - 224 е.: ил. 21. Статья: Информация как категория экономической теории. [электронный ресурс]. Режим доступа: http://rvles.ieie.nsc.ru/parinov/ivanov/ivanov1.htm 22. Статья: С чего начать создание системы Электронной Коммерции. [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.e-commerce.ru/biz_tech/strategies/beginning.html 23. Статья: CRM системы и их ценность для компаний, ориентированных на клиента. [электронный ресурс]. Режим доступа: http://uralsoftproject.ru/ru/documentation/articles.php?ID=1843 24. Статья: CRM - новая стратегия со старыми принципами. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.i2r.ru/static/347/out_9560.shtml 25. Статья: Crm системы – это удобство работы с клиентами и повышение всех показателей организации. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://nauchebe.net/2019/10/crm-sistemy-eto-udobstvo-raboty-s-klientami-i-povyshenie-vseh-pokazatelej-organizacii/ 26. Статья: Что такое CRM? [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ctnews.ru/about-crm/ 27. Статья: Основные виды CRM систем. [электронный ресурс]. Режим доступа: http://biznit.ru/?p=139 28. Статья: CRM системы – для кого? [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.igate.ru/ 29. Статья: Автоматизация предприятия. [электронный ресурс]. Режим доступа: http://crm74.ru/page/awto 30. Статья: Комплексная автоматизация бизнеса - эффективные решения для автоматизации бизнес-процессов. [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.rns-soft.ru/rus/development/automation/ 31. CRM //Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wikiR/Категория:CRM-cистемы. 32. Статья: Что такое CRM? //Режим доступа: http://www.mir-crm.ru/. 33. Статья: Информационное общество. [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.contrtv.ru/common/1566/ 34. Чернов А.А. Становление глобального информационного общества: проблемы и перспективы. М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и Ко»,2003.-232 с. 35. Царев В.В., Кантарович А.А. Организационно-экономические преимущества применения электронной коммерции. В сборнике науч. трудов «Хозяйственный механизм переходного периода». - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. 289 с. 36. Царев В.В., Кантарович А.А. Электронная коммерция. СПб: Питер, 2002. - 320 е.: ил. - (Серия «Учебник для вузов»). 37. Царев В.В., Кантарович А.А. Сравнительная оценка платежных систем, применяемых в электронной коммерции// Журнал «Мост», № 35 апрель, 2000. 38. Электронная коммерция глазами покупателей/Мир электронной коммерции. Изд-во «Открытые Системы», № 02, 2000. 39. Электронная коммерция: Учебное пособие / Под ред. Пирогова С.В. -М.: Издательский дом «Социальные отношения», издательство «Перспектива», 2003. -428 с. 40. Юрасов А.В. Электронная коммерция: Учеб. Пособие. М.: Дело, 2003. – 480 с.
Отрывок из работы

1. ВЗАИМОСВЯЗЬ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ И СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ 1.1 Электронная коммерция. Общие понятия Последние десятилетия 20-го века были отмечены большие изменения в сфере информационных технологий, существенным образом изменившими нашу повседневную жизнь. Достижения ученых в области электроники выразились в интенсивном развитии средств массовой коммуникации, широком распространении электронно-вычислительной техники (в частности персональных компьютеров), построении глобальных информационных сетей и других технических инновациях. [33] Однако при всей важности технологий главными достижениями, которые может привнести информационный век, являются революционные изменения в общественной жизни: взаимодействии бизнеса, граждан и государственных органов становится прозрачным, информационные обмены оптимизируются настолько, что происходит не просто экономия ресурсов и времени, а изменение принципов и традиций общественного производства распределения и потребления. Для современного бизнеса характерной чертой становится постоянный рост компаний, что приводит к расширению глобальной конкуренции, повышению качества товаров и оказываемых услуг. Компании во всем мире начинают менять способы организации и управления бизнесом. Постепенно происходит отказ от старой иерархической структуры ведения бизнеса. Бизнес-процессы компаний перестраиваются и выходят за старые границы, создаются новые, которые отвечают современным условия ведения бизнеса. Электронная коммерция представляет собой те новые способы ведения бизнеса, которые становятся весьма популярными в наше время. На сегодняшний день существуют следующие толкования понятия электронной коммерции: Под электронной коммерцией подразумеваются – все формы сделок, связанных с коммерческой активностью, вовлекающей как организации, так и индивидов, и основанных на обработке и передачи цифровой информации с использованием текста, звука, визуальных эффектов. Электронная коммерция – это наука о бизнесе в электронной форме, в основе которой положена электронная обработка и передача данных. Электронная коммерция охватывает множество направлений деятельности, включая: электронную торговлю, пред и после продажное обслуживание, передача цифровой информации в режиме онлайн, коммерческие аукционы, электронный перевод счетов и т.д. [40, c.37] Приведенные определения понятия электронная коммерция подчеркивают все, произошедши изменения в осуществлении коммерческих операций тем самым выделяя самостоятельное направление деятельности, предусматривающее возможность использования современных информационных технологий. На основе рассмотренного подхода к толкованию понятия «электронная коммерция» можно определить электронную коммерцию как технологию совершения коммерческих операций и управления производственными и иными процессами в коммуникационной среде с использованием современных информационных технологий. [9, c.22] В современных условиях ведения бизнеса электронная коммерция позволяет компаниям более эффективно и гибко осуществлять внутренние операции, плотно взаимодействовать со своими поставщиками и намного быстрее реагировать на запросы своих заказчиков. С одной стороны компании при помощи электронной коммерции получают возможность выбора поставщиков независимо от их географического положения, а с другой возможность выхода своего товара или услуги на глобальный рынок. [36, c.69] Сформулируем те процессы и бизнес – операции, которые могут быть отнесены к электронной коммерции: 1) Установление контакта между потенциальными заказчиками и поставщиками; 2) Обмен информацией; 3) Пред и послепродажная поддержка; 4) Организация систем полного цикла сопровождения клиентов (CRM) и поставщиков (SCM); 5) Маркетинговая деятельность; 6) Торговля товарами и услугами (физическими и электронными); 7) Взаиморасчеты (с использованием электронных денег) или расчёты с использованием электронных платежных систем; 8) Закупки; 9) Распространение товаров (управление доставкой); 10) Телеработы; 11) Факторинг; 12) Трейдинг; 13) Лизинг; 14) Консалтинг; 15) Использование автоматизированных систем управления предприятием (MRP MRPII ERP CSRP и т.п.); 16) Администрирование бизнеса (концессии, разрешения, налоги, таможня и т.д.); 17) Бухгалтерский учёт; 18) Другие формы коммерческого сотрудничества, например, как бронирование билетов на перевозку пассажиров воздушным, железнодорожным транспортом; 19) Организация виртуальных предприятий. Электронная коммерция включает в себя использование в коммерческой деятельности широкого спектра коммуникационных технологий: электронная почта, электронный обмен данными, электронные платежи, Интернет, интранет. [34, c.71] Уже сегодня современные коммерческие операции, заказы, выписка счетов, платежный цикл могут быть полностью переведены в электронную форму. Реализация системы электронной коммерции может быть на различных уровнях, начиная с представительства компании в сети интернет (посредствам Web – сайта) до осуществления совместной деятельности несколькими компаниями (например, аутсорсинг). [10, c.56] В зависимости от участников коммерческой деятельности электронная коммерция подразделяется на основные типы, которые определяются характером взаимоотношений между предприятием и потребителями. Основных типов электронной коммерции четыре. Бизнес-бизнесу (business-to-business, B2B): это самый распространенный на сегодняшний день тип. Он представляет собой информационные потоки между двумя или более компаниями. Бизнес-потребителю (business-to-consumer, B2C): это операции розничной торговли, осуществляемые компаниями с индивидуальными покупателями. Например, предоставление клиентам услуг компании через интернет. Потребитель-потребителю (consumer-to-consumer, C2C): в рамках этой категории электронной коммерции потребитель осуществляет продажи непосредственно другому потребителю. Примерами могут служить индивидуальные объявления с предложением купить автомобиль, дачу, воспользоваться профессиональными услугами специалиста, скажем, врача или юриста. Потребитель-бизнесу (consumer-to-business, C2B): в рамках этого типа электронной коммерции индивидуум, занимающийся личными продажами, предлагает организациям купить что-либо; к этому же типу относятся индивидуумы, ищущие продавцов, взаимодействующие с ними и осуществляющие коммерческие операции. [15, c.53] Использование систем электронной коммерции предоставляют возможность снижения издержек как у производителей товаров и услуг, так и потребителей. Факторы снижения издержек, при использовании электронной коммерции представлены в таблице 1. Таблица 1 - Факторы снижения издержек при использовании Электронной коммерции Название фактора Содержание Снижение затрат на получение маркетинговой информации Интернет представляет собой наиболее дешевый источник информации. Для использования таких методов маркетинговых исследований, как опросы, эксперименты, анкетирование и т. п., нет необходимости лично встречаться с респондентами Снижение расходов на рекламу В Интернете себестоимость создания и обслуживания рекламы ниже, а аудитория рекламного воздействия обычно ближе к целевой аудитории, чем при использовании традиционной рекламы Снижение расходов на внутренние коммуникации Экономия рабочего времени и соответственно снижение расходов на оплату труда за счет уменьшения числа и продолжительности совещаний, командировок, телефонных переговоров, сокращения времени на поиск нужной информации изменение настроек порта результата не дали, линк не горит, прошу проверить линию (Длина линии 1055) Снижение расходов на внешние коммуникации Автоматизированные сбор и обработка заказов, доступ через Web сайт к информации о состоянии заказа, сроках его исполнения существенно снижают нагрузку менеджеров. Разместив ответы на стандартные вопросы на сайте, а также, предложив задавать вопросы по e-mail, компании уменьшают потребность в телефонных линиях и обслуживающем персонале. При наличии региональных офисов или представителей, партнеров в других городах (странах) осуществляется экономия на междугородних (международных) звонках и поездках. Снижение расходов на аренду офисных помещений, организацию рабочих мест и т. д. Многие сотрудники могут работать в удаленном режиме, находясь дома (телеработа) Использование более дешевой рабочей силы Снижение расходов за счет использования труда работников, проживающих в регионах с более низким уровнем оплаты труда Снижение затрат на закупки товаров и услуг Использование электронной коммерции делает возможным проведение закупок в автоматическом или полуавтоматическом режиме Применение системы электронная коммерция позволяет компаниям существенно снизить свои издержки на организацию и ведение бизнеса. Это достигается за счёт появления средств автоматизации бизнеса, и использование глобальной сети для решения деловых вопросов. Реклама, информация о товаре, выписка счетов и получение платежей, доставка, консультации - это лишь основные компоненты электронной коммерции, которые сегодня достаточно популярны. Такая организация бизнеса ведет к революционному изменению в принципах ведения хозяйственной деятельности в структуре управления предприятием. [4, c. 17] Чем же так привлекает к себе ведение бизнеса путем применения электронной коммерции? Прежде всего, новыми возможностями и преимуществами для поставщиков и заказчиков в равной мере. Проанализируем основные из них в таблице 2. Таблица 2 - Возможности и преимущества электронной коммерции Возможности поставщиков Возможности потребителей Краткое описание Глобальное присутствие Глобальный выбор Благодаря широкому развитию сети Интернет электронная коммерция позволяет даже самым мелким компаниям вести свой бизнес в мировом масштабе. С другой стороны потребители получают возможность глобального выбора интересующих товаров и услуг. Повышение конкурентоспособности Получение более качественных товаров и услуг Электронная коммерция повышает конкурентоспособность поставщиков, сближая их с потребителями. Получение полной информации о потребностях потребителей Персонализация товаров и услуг Электронная коммерция позволяет поставщикам получить подробную информацию о запросах каждого индивидуального потребителя, и автоматически предоставить товары и услуги соответствующие данным требованиям. Минимальный путь товара к потребителю Оперативность ответной реакции на спрос Электронная коммерция существенно оптимизирует товарные потоки. Более этого товары могут быть доставлены непосредственно потребителю, без участия традиционных оптовых предприятий. Уменьшение затрат Снижение цены Формат осуществления электронной коммерции позволяет существенно уменьшать общие затраты на обслуживание товарных сделок, что влечет за собой снижение цен для потребителей. Реализация новых бизнес-моделей Появление новых товаров и услуг Новые бизнес-модели: виртуальные предприятия, интернет магазины, технологии аутсорсинга и тп. Значительно повышают эффективность коммерческой деятельности, и приводит к появлению возможности появления новых товаров и услуг. Электронная коммерция представляет собой совершенно новую технологию ведение коммерческих операций, в глобальном масштабе изменяя при этом современный деловой мир за счёт: 1. Глобализация сфер деятельности (каждый субъект рынка получает возможность глобального присутствия и занятия бизнесом в миром масштабе); 2. Сокращение каналов распространения товаров (организации могут вести свою деятельность без участия посредников); 3. Рост конкуренции (конкуренция становится глобальной); 4. Персонализация взаимодействия с клиентами (индивидуальный подход); 5. Сокращение затрат на совершение операций (уменьшение затрат на обслуживание торговых сделок и т.п.). Электронная коммерция обладает многими преимуществами и поэтому получает всё большее распространение. Эти преимущества включают лучшие возможности для продвижения товара, снижение издержек, своевременность информации, сокращение времени оборота денежных средств, повышение уровня обслуживания клиентов, конкурентные преимущества и удобства ведения бизнеса. [9, c. 25] Таким образом, на данный момент электронная коммерция находится ещё на начальном этапе своего развития, с достаточно быстрыми темпами роста. С появлением электронной коммерции происходит постепенный отказ от старых методов ведения бизнеса. Применение электронной коммерции открывает огромные перспективы для компаний в дальнейшем развитии, за счёт использования современных информационных технологий в осуществлении коммерческой деятельности. 1.2 Информационные системы автоматизации процесса взаимоотношения с клиентами В настоящее время существует огромное количество разнообразных решений, которые за счет автоматизации отдельных бизнес-процессов способны значительно повысить эффективность любого бизнеса. [3, c. 123] Бизнес-процесс представляет собой совокупность разных действий, которые осуществляются в определенном порядке и направлены на достижение конечной цели компании, включает в себя деятельность всех участников процесса и взаимодействие между ними. [1] Таким образом, деятельность любой организации можно представить в виде различных взаимосвязанных бизнес-процессов. Поэтому можно сказать, что управление бизнес-процессами компании является первоочередной задачей руководителя, от которой и зависит успех и реализация всего бизнеса. Каждый руководитель стремится организовать работу своей компании так, чтобы все бизнес-процессы выполнялись строго по намеченному плану, без сбоев, с затратой минимума времени на механическую бумажную работу. В настоящее время самым эффективным способом организации бизнеса является комплексная автоматизация бизнес-процессов на базе создания собственной или внедрения готовой информационной системы, адаптированной под конкретную компанию заказчика. Механизмы автоматизации бизнес-процессов позволяют сократить издержки любого производства и сделать бизнес более эффективным. [5, c. 134] Системы автоматизации бизнеса позволяют вести учет любых бизнес-процессов компании на автоматической, а не на ручной основе, сводя на «нет» человеческий фактор, а также контролировать работу сотрудников, получать полную информацию о работе компании в наглядном виде и в любое время. Кроме того, автоматизация бизнеса объединяет силы различных отделов и делает работу компании более эффективной. [30] Внедрение CRM системы - тоже в большой степени можно рассматривать как автоматизацию предприятия, в зависимости от выбора конкретного решения могут быть задействованы следующие отделы: отдел продаж, отдел маркетинга, отдел тех-поддержки, отдел сервиса (служба поддержки клиентов). [22] CRM – это стратегия ведения бизнеса, в основе которой находится клиент, а деятельность компании направлена на построение взаимовыгодных устойчивых отношений с клиентом. В основе CRM стратегии лежит использование передовых управленческих и информационных технологий для автоматизации бизнес – процессов компании. Применение информационных систем позволяет компании собирать информацию о своих клиентах, на всех стадиях его жизненного цикла, начиная с момента привлечения клиента до его послепродажного обслуживания, извлекать из неё все знания и использовать эти знания в интересах бизнеса, путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними (со своими клиентами). [26] В основе стратегии заложены следующие условия её выполнения: 1) наличие единого хранилища полной информации о клиентах, в том числе и истории их взаимоотношений с компа¬нией; 2) систематизация и упорядочение инфор¬мации для выстраивания тактики взаимо¬отношения с каждым клиентом; 3) постоянный анализ собранной информа¬ции для обеспечения индивидуального подхода к каждому клиенту. [10, c. 45] Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) динамично развивается, и уже выросло из концептуальной идеи построения бизнес-процессов компании в одну из ключевых функций бизнеса. Понимание клиентов и их поведения на рынке важно, как и всегда, но вот построить корректно всю структуру управления взаимодействием с клиентами становится все сложнее. Помочь в решении подобных проблем и сложностей может четкая постановка целей и осознание всей ценности и важности CRM систем. [26] К причинам возникновения CRM-систем можно отнести следующие факторы: 1) Высокая конкуренция. Активное развитие современных технологий привело к тому, что покупатели имеют доступ к любой части рынка при минимальных издержках. Ассиметричность информации стала почти равна нулю; 2) Многоканальность взаимоотношений. Расширение способов контактов с клиентами и фирмой приводит к необходимости центра¬лизации информации о данных контактах; 3) Смещение акцентов хозяйственной деятельности. Основной упор на развитие производства привел к ситуации, когда возможности улучшения качества про¬дукции и минимизации издержек почти исчерпаны и большую выгоду начинает приносить маркетинговая деятельность. [10, c. 58] Современные CRM - системы, как правило, имеют общие функциональные возможности. Однако в зависимости от области применения систем они приобретают дополнительные функции, которые отличают CRM-системы друг от друга. [20] Выделяют различные классификационные типы (виды) CRM-систем: Операционная CRM-система является родоначальницей систем данного класса. Оперативные CRM-системы подразумевают оперативный доступ и регистрацию первичной информации по документам, контактам, проектам, компаниям, событиям и др. К основным функциям операционных CRM-систем следует, в первую очередь, отнести: 1) сбор и диверсификацию самой исчерпывающей информации о клиенте; 2) формальный учет всех взаимодействий компании с ее клиентурой; 3) планирование и осуществление обратной связи с клиентами; 4) поверхностный анализ всех этапов проведения сделки или реализации проекта, в котором задействован клиент компании; 5) контроль за ходом самых важных и сложных бизнес-операций; 6) планирование неделовых контактов с клиентами компании, что позволит повысить их лояльное отношение к ней. К недостаткам операционных CRM – систем можно отнести довольно низкие аналитические способности. Для компаний, которые нуждаются в анализе своего взаимодействия с клиентами применяется аналитическая CRM-система. Этот вид CRM-систем появился на рынке значительно позже, чем его классический (операционный) аналог. Этот вид программных продуктов относится к типу аналитических CRM-систем, поскольку функционирование таких автоматизированных систем управления позволяет качественно улучшить взаимоотношение компании с ее клиентами (покупателями ее товаров, потребителями ее услуг и так далее). В основе аналитических CRM-систем находится мощнейший аналитический модуль. Именно он отвечает за обработку огромных массивов самой разнообразной информации, а также определяет основные функции, которые выполняют эти CRM-системы: 1) классификация клиентуры компании по различным признакам; 2) анализ рыночных условий в целом и конкурентной среды в частности, в которых функционирует компания; 3) анализ ассортимента и цены продукции; 4) анализ совершаемых продаж; 5) анализ закупок и поставок расходных материалов; 6) анализ ситуации с товарным обеспечением на складе; 7) учет и оценка рекламных акций, которые влияют на позитивное отношение к компании ее клиентов. Если операционные CRM-системы могут функционировать автономно, то аналитические CRM-системы требуют, как правило, дальнейшей интеграции с учетными системами. Это позволяет автоматизировать процесс поступления данных о продажах в CRM-систему, и, следовательно, делает возможным сам анализ. Третий вид CRM-систем – комбинированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Этот тип CRM представляет собой, как свидетельствует его название, универсальный класс программного обеспечения, которое совмещает в себе функциональные элементы двух предыдущих систем – операционной и аналитической. [31] В основе CRM системы лежит комплексным подходом к автоматизации работы с клиентом. Реализация CRM – систем улучшает работу по всем ключевым процессам взаимодействия внутри организации. Одной из ключевых задач выполняемой системой является организация взаимодействия между подразделениями компании. Это обеспечивает возможность составления единого плана взаимодействия с клиентом для всех сотруд¬ников компании, участвующих в обслужи¬вании клиента. Принцип работы CRM системы основывается на единой базе данных, в которой накапливается информация о потенциальных и реальных клиентах компании. Начиная, с первого контакта с клиентом в базу заносится информация: 1. Клиенте; 2. Предоставляемых услугах; 3. Способах связи; 4. Принадлежности к тому или иному сегменту рынка; 5. Источнике информации о продукте или услуге; 6. Истории покупок, платежей и обращений клиента в компанию. Для современного бизнеса становится характерным использование современных информационных систем, которые способны значительно повысить эффективность любого бизнеса. CRM является необходимым инструментом в современных условиях жесткой конкуренции, когда качественные показатели у поставщиков являются приблизительно одинаковыми, а проведение ценовых войн уже не представляется возможным. CRM призвана сделать уже существующих клиентов «лояльными», а также обеспечить более простое привлечение и удержание новых. [28] Применение CRM-систем дает компании следующие возможности: 1) Быстрый доступ к актуальной информации о клиентах; 2) Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок; 3) Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота; 4) Доступ к единой базе знаний, маркетинговым материалам и другой корпоративной информации; 5) Возможность анализа тенденций рынка, эффективности маркетинговых кампаний и качества услуг, оказываемых клиентам; 6) Снижение операционных затрат менеджеров; 7) Контроль работы менеджеров; 8) Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями. Результатом применения CRM стратегии является повышение конкурентоспособности и увеличение прибыли компании, данный результат достигается за счёт правильно построенных отношений с клиентом, основанном на персональном подходе к каждому клиенту, позволяет привлекать новых и удерживать действующих клиентов компании. [32] Информационные технологии плотно вошли в нашу жизнь, сегодня без применения современных информационных систем невозможно представить процесс функционирования компании. На современном этапе развития бизнеса одним из перспективных направлений его развития является автоматизация бизнес-процессов компании, посредствам применения современны информационных систем. Сегодня на рынке представлено достаточно много решений, позволяющих автоматизировать деятельность компании посредством внедрения информационных систем. Большую популярность приобретают системы класса CRM, ERP, BPM позволяющие автоматизировать определенные процессы компании. Грамотно выстроенная информационная система предприятия дает возможность получать полную достоверную информацию о состоянии дел в компании и принимать точные и оправданные решения для принятия решений. информационный автоматизация электронный коммерция 1.3 Использование информационных систем для осуществления электронной коммерции За долгий период своего развития человечество накопило большой опыт применения информационных систем для совершенствования определенных процессов, в том числе и экономических. Переходным периодом в экономической науки является ХХ век, который характеризуется переходом от индустриальной к информационной экономики. Активное развитие информационных систем привело к радикальным изменениям в осуществлении экономической деятельности и появлению принципиально новых моделей бизнеса. [17, c.61] Многие из этих изменений происходят в пределах предприятий, но в равной мере они выходят и за их рамки, поэтому предприятия стремятся выработать новые правила конкуренции и иной взгляд на саму суть коммерции в глобальном масштабе. За последние три десятилетия скорость развития и функциональная направленность использования иинформационных систем возросла, заставляя переосмыслить ценность информации. Из побочного фактора производства, какой была информация еще недавно, она сама стала продуктом, который можно купить и продать на рынке. Сейчас информация - критически важный элемент в деятельности компании, предопределяющий развитие, координацию, контроль и распределение других ресурсов. Кроме того, по мере роста ценности информации, возрастает экономическое вознаграждение тех, кто имеет к ней доступ, умеет ее обрабатывать и использовать. Одной из главных задач использования информационных систем является обработкак, хранение и предоставление информации в нужном виде для её эффективного использования. Практическое использование информации в тех или иных сторонах общественной жизни уже давно стала необходимостью при анализе и прогнозировании экономических процессов. [21] Глобализация экономики, интеграция мировых рынков, исчезновение торговых и инвестиционных барьеров вызвали бурный рост электронной коммерции. Однако, само понятие электронной коммерции не является новым.
Не смогли найти подходящую работу?
Вы можете заказать учебную работу от 100 рублей у наших авторов.
Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 5 мин!
Служба поддержки сервиса
+7(499)346-70-08
Принимаем к оплате
Способы оплаты
© «Препод24»

Все права защищены

Разработка движка сайта

/slider/1.jpg /slider/2.jpg /slider/3.jpg /slider/4.jpg /slider/5.jpg